„Jsi hrozně nespolehlivý.“
„Na poradách působíš arogantně.“
„Měl bys být trochu ohleduplnější.“
Možná za těmito větami stojí něco důležitého.
- Někdo nedodržuje termíny.
- Skáče ostatním do řeči.
- Řekne něco, co druhé zraňuje.
Problém ale je, že podobná zpětná vazba často říká hlavně:
„Něco je s tebou špatně.“
Druhý se pak může začít bránit:
Já nejsem nespolehlivý.
Nejsem arogantní.
A ty jsi snad vždycky ohleduplný?
A místo rozhovoru o konkrétním chování začíná spor o charakter člověka.
Zpětná vazba není rozsudek
Dobrá zpětná vazba se nesnaží rozhodnout, jaký člověk druhý je.
Snaží se popsat něco, co jsme zaznamenali a co podle nás stojí za pozornost.
Místo:
Jsi nespolehlivý.
můžeme říct:
Domluvili jsme se, že podklady pošleš v pondělí, a přišly až ve středu. Kvůli tomu jsem musel posunout další část práce.
První věta hodnotí člověka.
Druhá popisuje:
co se stalo → jaký to mělo dopad.
A právě s konkrétním chováním se dá něco dělat.
Mluvte o tom, co jste skutečně viděli nebo slyšeli
Porovnejte:
Na poradě jsi byl dost arogantní.
a:
Když Jana vysvětlovala svůj návrh, třikrát jsi jí skočil do řeči, než dokončila větu.
Slovo „arogantní“ je naše hodnocení.
Skákání do řeči je něco, co lze konkrétně popsat.
Stejně tak místo:
Chováš se k němu neuctivě.
může být přesnější:
Když mluvil, několikrát ses zasmál a řekl jsi, že jeho návrh je nesmysl.
Čím konkrétnější jsme, tím menší je prostor pro spor o to, zda je druhý „arogantní“, „neuctivý“ nebo „špatný kolega“.
Můžeme se bavit o tom, co skutečně udělal.
Popište také dopad
Samotný popis chování někdy nestačí.
Třikrát jsi jí skočil do řeči.
Druhý může odpovědět:
No a?
Proto pomáhá vysvětlit, proč to vůbec zmiňujeme.
Například:
Když jsi jí několikrát skočil do řeči, neměla prostor dokončit svůj návrh a rozhovor se pak začal rychle vyhrocovat.
Nebo:
Když se termín posune bez upozornění, nemůžu podle toho naplánovat svoji část práce.
Nebo ve vztahu:
Když si ze mě před ostatními děláš legraci tímhle způsobem, je mi to nepříjemné a mám pocit, že jsem shazovaný.
Druhý teď neví jen:
„Něco se ti nelíbí.“
Ví také:
„Takhle to na tebe nebo na situaci působí.“
Nehádejte, proč to druhý udělal
Když nás nějaké chování zasáhne, snadno k němu doplníme motiv:
Chtěl jsi ji shodit.
Udělala jsi to schválně.
Bylo ti úplně jedno, jak to na mě působí.
Možná to tak skutečně bylo.
Ale motiv druhého většinou neznáme s jistotou.
Mnohem bezpečnější je oddělit chování od našeho výkladu:
Když jsi její návrh označil před ostatními za nesmysl, působilo to na mě ponižujícím dojmem.
To není totéž jako:
Chtěl jsi ji ponížit.
První popisuje váš pohled.
Druhá věta tvrdí, co měl druhý v hlavě.
Zpětná vazba bývá přesnější, když popisujeme chování a jeho dopad, ne domnělý úmysl.
Oddělte chování od identity
- Jedna chyba z člověka nedělá neschopného člověka.
- Jedna necitlivá věta z něj automaticky nedělá necitlivého člověka.
- Jedno pozdní odevzdání z něj nedělá nespolehlivého kolegu.
Můžete tedy říct:
Tuhle část prezentace jsi poslal až po termínu.
místo:
Jsi nespolehlivý.
Nebo:
Ten vtip na jeho účet mi přišel zbytečně shazující.
místo:
Jsi necitlivý.
To neznamená, že se určité chování nemůže opakovat.
Pokud se opakuje, můžeme to pojmenovat:
Stalo se to potřetí během posledního měsíce a začíná to být problém.
Pořád ale mluvíme o vzorci chování, ne o hodnotě člověka.
Citlivě neznamená nejasně
Někdy máme takový strach, abychom druhého nezranili, že zpětnou vazbu úplně rozmělníme:
Možná by někdy šlo trochu zvážit, jestli by nebylo dobré některé věci případně dělat trochu jinak…
Druhý po takové větě nemusí vůbec vědět, co mu říkáme.
Citlivost neznamená, že problém schováme.
Můžeme být jasní a zároveň respektující:
Potřebuju s tebou probrat dnešní poradu. Když jsi Petrovi několikrát skočil do řeči, působilo to na mě, že neměl prostor svůj názor dokončit. Příště bych byl rád, kdybychom se navzájem nechali domluvit.
Je zřejmé, co nám vadilo.
Zároveň druhému neříkáme, že je špatný člověk.
Zpětná vazba má být použitelná
Věta:
Měl bys být profesionálnější.
může znít důležitě.
Ale co má druhý konkrétně udělat?
Stejně neurčité může být:
Musíš působit sebevědoměji.
Buď příjemnější.
Měl bys být ohleduplnější.
Pokud chceme, aby zpětná vazba pomohla ke změně, je dobré říct, jak by změna mohla vypadat.
Například:
Když klient položí otázku, zkus mu nejdřív nechat čas ji dokončit a potom odpověz.
Nebo:
Pokud víš, že termín nestihneš, potřebuju, abys mi dal vědět ještě před jeho uplynutím.
Nebo:
Když nesouhlasíš s mým návrhem, řekni mi prosím, co konkrétně ti na něm vadí, místo toho, že ho označíš za hloupost.
Dobrá zpětná vazba neříká jen, co bylo špatně. Pomáhá druhému pochopit, co může příště udělat jinak.
Dejte prostor i pohledu druhého
Zpětná vazba nemusí být jednostranný verdikt.
Můžete říct:
Na dnešní poradě jsi několikrát Petrovi skočil do řeči. Na mě to působilo, že neměl prostor dokončit myšlenku. Jak jsi tu situaci vnímal ty?
Možná zjistíte:
Měl jsem pocit, že mi vůbec neodpovídá na otázku a pořád odbíhá jinam.
To nemusí rušit vaši původní zpětnou vazbu. Může to ale dodat důležitý kontext.
Můžete pokračovat:
Rozumím. Takže jsi chtěl rozhovor vrátit k tématu. Zároveň bych potřeboval, aby měl prostor větu dokončit, než ho zastavíme.
Teď už nejde jen o:
„Já ti říkám, co jsi udělal špatně.“
Ale o:
„Pojďme pochopit, co se stalo a jak to příště zvládnout lépe.“
Ne každá zpětná vazba musí být přijata
Můžete říct:
Když jsi to řekl před ostatními, působilo to na mě ponižujícím dojmem.
A druhý odpoví:
Já to tak vůbec nevnímal.
To je možné, protože zpětná vazba není objektivní rozsudek - často obsahuje i náš pohled.
Můžete odpovědět:
Rozumím, že jsi to tak nemyslel. Já ti říkám, jak to na mě působilo.
Druhý nemusí souhlasit s každou částí vašeho výkladu.
To ale neznamená, že vaše zkušenost přestává být důležitá.
Načasování je součást zpětné vazby
Stejná věta může působit velmi odlišně podle toho, kdy a kde ji řekneme.
Před celým týmem:
Petře, příště si to po sobě alespoň zkontroluj.
může být ponižující, i když je obsahově oprávněná.
V soukromí:
Petře, chtěl bych s tebou probrat tu dnešní prezentaci. Bylo tam několik údajů, které neseděly, a před klientem nás to dostalo do nepříjemné situace. Pojďme vymyslet, jak tomu příště předejít.
Obsah je podobný, ale dopad může být úplně jiný.
Citlivá zpětná vazba není jen otázka co říkáme, ale také kdy, kde a před kým to říkáme.
Nečekejte vždy na nejhorší chvíli
Někdy zpětnou vazbu dlouho odkládáme.
Jednou nás něco naštve a mlčíme. Podruhé také. Pak potřetí.
No a při čtvrté situaci už vybuchneme:
Ty tohle děláš pořád! Už mě to fakt nebaví!
Druhý člověk možná ani nevěděl, že nám předchozí situace vadily.
Pokud je něco důležité a opakuje se to, může být lepší otevřít téma dřív, než se z drobné nespokojenosti stane nahromaděný vztek.
Nedávejte deset výtek najednou
Zpětná vazba může začít jedním tématem:
Chtěl jsem s tebou probrat, že chodíš pozdě na naše porady.
A během několika minut se přidá:
A když už jsme u toho, často také neodpovídáš na e-maily, minulý měsíc jsi nedodal podklady a vůbec bys mohl být aktivnější…
Druhý člověk se pak snadno cítí, jako by právě dostal kompletní seznam svých nedostatků.
Pokud spolu jednotlivé věci přímo nesouvisejí, bývá užitečnější řešit jednu konkrétní oblast.
Jedna jasná zpětná vazba, se kterou lze něco udělat, bývá užitečnější než inventurní seznam všech chyb.
Pozor na pochvalu jako obal na kritiku
Možná znáte takzvaný „sendvič“:
Prezentace byla opravdu dobrá.
Ale mluvil jsi moc dlouho.
Jinak super práce.
Může to někdy fungovat.
Pokud ale pochvalu používáme pokaždé jen jako povinný obal kritiky, druhý se může naučit:
„Když mě začne chválit, za chvíli přijde něco nepříjemného.“
Pochvala pak ztrácí důvěryhodnost.
Není nutné kritickou zpětnou vazbu schovávat - můžeme být přímí a zároveň slušní:
Prezentace byla obsahově velmi dobrá. Chtěl bych ale probrat její délku, protože jsme kvůli ní nestihli poslední část programu.
Pokud je pochvala opravdová a relevantní, klidně ji řekněte.
Nemusí ale fungovat jako ochranná vrstva kolem každé výtky.
Zpětná vazba nemá být trest
Někdy už zpětnou vazbu nepředáváme proto, aby něco pomohla změnit.
Chceme, aby druhý pochopil, jak moc nás naštval.
Pak může přijít:
Tak teď ti řeknu, co si o tom opravdu myslím.
A následuje seznam všeho, co udělal špatně.
Možná se nám na chvíli uleví, ale to už není moc zpětná vazba. Je to spíš ventilace vzteku.
Pokud jsme velmi rozrušení, může být lepší rozhovor o chvíli odložit:
Jsem teď dost naštvaný a nechci to říct způsobem, kterého bych později litoval. Chci se k tomu vrátit večer.
Nesnažte se druhého donutit, aby vám dal za pravdu
Řeknete:
Když jsi ten komentář řekl před ostatními, bylo mi to nepříjemné.
Druhý odpoví:
Já si nemyslím, že na tom bylo něco špatně.
Můžete mít potřebu pokračovat:
Ale bylo. Copak nechápeš, jak to znělo?
A postupně se ze zpětné vazby stane boj o to, kdo má pravdu.
Někdy stačí:
Rozumím, že to vnímáš jinak. Chtěl jsem, abys věděl, jak to působilo na mě.
Pokud potřebujete konkrétní změnu, můžete ji dodat:
A prosím tě, podobné vtipy na můj účet příště před ostatními nedělej.
Nemusíte získat souhlas s celým svým výkladem, abyste mohli jasně říct, co potřebujete.
Druhý může potřebovat čas
Zpětná vazba může člověka překvapit.
- Možná se začne bránit.
- Možná ztichne.
- Možná řekne:
Musím si to promyslet.
To ještě nemusí znamenat, že vás odmítá.
Někdy je užitečné říct:
Nemusíš mi na to odpovídat hned. Chtěl jsem ti hlavně říct, jak jsem tu situaci vnímal.
Zpětná vazba nemusí být uzavřena během pěti minut.
Jednoduchá struktura, když nevíte, jak začít
Pomoci může toto pořadí:
Co jsem zaznamenal → jaký to mělo dopad → jak to vnímáš ty → co by pomohlo příště
Například:
Na dnešní poradě jsi několikrát Petrovi skočil do řeči, než dokončil odpověď. Působilo to na mě, že neměl prostor svůj pohled vysvětlit, a rozhovor se pak začal zbytečně vyhrocovat. Jak jsi to vnímal ty? Příště bych byl rád, kdybychom se navzájem nechali domluvit.
Nebo ve vztahu:
Včera jsi před ostatními několikrát vtipkovala o tom, jak jsem nepraktický. Na mě to působilo shazujícím způsobem a nebylo mi v tom dobře. Jak jsi to vnímala ty? Příště bych chtěl, abychom podobné vtipy na můj účet vynechali.
Není potřeba používat přesnou naučenou frázi. Důležitý je princip.
Popisujte konkrétní chování. Řekněte jeho dopad. Dejte prostor druhému. A pokud chcete změnu, řekněte, jak by mohla vypadat.
Zpětná vazba nemusí druhému být příjemná
Citlivé podání neznamená, že druhý nebude zklamaný, zahanbený nebo naštvaný.
Někdy prostě říkáme něco, co se neposlouchá snadno.
Naším úkolem není odstranit každou nepříjemnou emoci.
Můžeme ale udělat maximum pro to, aby druhý neslyšel:
„Jsi špatný.“
ale spíš:
„Tady je konkrétní věc, která má určitý dopad a o které bych s tebou chtěl mluvit.“
To je podstatný rozdíl.
Říct nepříjemnou věc citlivě je dovednost
Při čtení může být snadné změnit:
Jsi strašně nespolehlivý.
na:
Podklady přišly už potřetí po termínu a komplikuje mi to další práci. Potřeboval bych vědět dopředu, pokud termín nestihneš.
Ve skutečném rozhovoru ale druhý může odpovědět:
To není fér. Minule jsem se zpozdil kvůli tomu, že jsi mi podklady poslal pozdě ty.
A právě v tu chvíli se ukáže, jestli dokážeme u zpětné vazby zůstat konkrétní, vyslechnout pohled druhého a nezměnit rozhovor v boj o charakter a vinu.
V Duovio si můžete podobnou situaci bezpečně procvičit. Řeknete vlastními slovy, co vám na chování druhého vadí, virtuální člověk zareaguje a vy můžete pokračovat podle jeho reakce.
Můžete si tak vyzkoušet, jak být jasní, konkrétní a respektující - bez zbytečného shazování, ale také bez toho, abyste problém schovali do neurčitých formulací.