Dneska to v práci bylo fakt hrozné. Šéf zase shodil můj návrh před ostatními.
Možná vás hned napadne:
A co přesně řekl?
Nebo:
A neměl v něčem pravdu?
Nebo:
Tak mu příště musíš říct, že si tohle nenecháš líbit.
Všechny tyto reakce mohou být dobře míněné.
- Snažíme se pochopit situaci.
- Snažíme se zjistit, kdo má pravdu.
- Snažíme se pomoct.
Jenže člověk, který nám o problému vypráví, možná v tu chvíli nepotřebuje ani vyšetřování, ani hodnocení, ani řešení.
Možná potřebuje nejprve slyšet:
To muselo být dost nepříjemné. Zvlášť když to udělal před ostatními.
A teprve potom:
Chceš to jen probrat, nebo chceš vymyslet, co s tím?
Naslouchat neznamená jen čekat, až druhý domluví
Můžeme sedět potichu, dívat se na člověka a přitom vůbec neposlouchat.
V hlavě už totiž připravujeme:
- vlastní odpověď,
- protiargument,
- radu,
- vysvětlení,
- vlastní podobný příběh,
- nebo otázku, kterou chceme položit.
Technicky druhého necháváme mluvit, mentálně už jsme ale někde jinde.
Skutečné naslouchání znamená na chvíli odložit potřebu rozhovor řídit a zkusit pochopit:
Co mi vlastně tento člověk chce sdělit?
Nejen co se stalo, ale také co to pro něj znamenalo.
Ne každá otázka pomáhá naslouchat
Když někdo vypráví:
Pohádala jsem se dneska s mámou.
může následovat série otázek:
Kvůli čemu?
A co jsi jí řekla?
A co řekla ona?
Byl u toho táta?
A kdy se to stalo?
Na otázkách samotných není nic špatného.
Jenže rozhovor se může velmi rychle změnit z naslouchání v sběr informací.
Přitom možná nejdůležitější informace zazněla už na začátku:
Hrozně mě to vzalo.
Místo další otázky na okolnosti může být užitečnější:
Takže tě to hodně zasáhlo.
Nebo:
Co na tom pro tebe bylo nejtěžší?
První typ otázek zjišťuje, co se stalo.
Druhý pomáhá pochopit, co se děje druhému člověku.
Obojí může mít své místo, ale důležité je pořadí.
Nejdřív pochopit, potom řešit
Představte si:
Jsem poslední dobou úplně vyčerpaná. V práci toho mám strašně moc.
Můžete odpovědět:
Musíš si lépe rozdělit práci.
Nebo:
Tak si vezmi pár dní volna.
Nebo:
Proč prostě neřekneš šéfovi, že toho máš moc?
Možná jsou to dobré nápady.
Ale druhý člověk je ještě ani nechtěl.
Mohl právě potřebovat:
To zní, že toho na tebe poslední dobou opravdu padá hodně.
Tahle věta problém neřeší.
A právě proto někdy pomáhá.
Než začneme situaci měnit, dáváme druhému najevo:
Vidím, co se ti děje.
Rada, o kterou nikdo nepožádal, může znít jako kritika
Představte si, že někomu řeknete:
Mám poslední dobou problém usnout.
A dostanete:
Tak večer nekoukej do telefonu.
Možná je to praktická rada.
Ale můžete v ní slyšet také:
Děláš něco špatně.
Řešení je jednoduché.
Kdybys to dělal správně, problém bys neměl.
To přitom druhý vůbec nemusel zamýšlet.
Proto může být velmi užitečná otázka:
Chceš vymýšlet, co by s tím šlo dělat, nebo si o tom chceš teď spíš popovídat?
Druhý může říct:
Teď si potřebuju jen postěžovat.
Výborně.
Víme, co od nás potřebuje.
Nebo:
Jo, fakt nevím, co s tím. Co bys dělal ty?
Teď máme pozvání k hledání řešení.
Hodnocení může rozhovor zavřít
Někdo řekne:
Kolega dnes zase prezentoval můj nápad, jako kdyby byl jeho.
Můžete odpovědět:
To je fakt hajzl.
Možná druhý dokonce souhlasí.
Jenže už jste začali situaci hodnotit.
A někdy může být hodnocení i opačné:
Třeba to tak nemyslel.
Možná jsi na to trochu citlivý.
Tohle bych asi tolik neřešil.
V obou případech rychle určujeme, jak se na situaci má dívat.
Naslouchání může místo toho vypadat:
Slyším, že ti vadí hlavně to, že si přisvojil něco, na čem jsi pracoval ty.
Druhý může říct:
Přesně.
Nebo:
Ne. Nejvíc mě štve, že to dělá opakovaně a já nikdy nic neřeknu.
A teď rozumíme mnohem lépe.
„Slyším, že…“ pomáhá ověřovat, ne hádat
Jedním z nejjednodušších nástrojů naslouchání je vrátit vlastními slovy to, co jsme pochopili.
Slyším, že tě nejvíc naštvalo, že to řekl před ostatními.
Rozumím tomu tak, že nejde ani tolik o ten konkrétní úkol, ale o to, že se to děje opakovaně.
Takže sis v té situaci připadala úplně sama.
Důležitá část je ale následující:
Rozumím tomu správně?
Protože i naše empatická interpretace může být chybná.
Můžeme říct:
Asi ses cítil poníženě.
A druhý odpoví:
Ani ne poníženě. Spíš jsem byl strašně naštvaný.
Dobře - právě jsme si opravili představu o tom, co prožívá.
Naslouchání není čtení myšlenek
Někdy máme pocit, že druhého dobře známe.
A tak automaticky doplníme:
Ty se bojíš, že tě zase opustí.
Ve skutečnosti tě štve něco jiného.
Ty jsi hlavně žárlivý.
Možná máme pravdu.
Ale pořád je to naše interpretace.
Mnohem bezpečnější je:
Napadá mě, jestli v tom není i strach, že se od tebe vzdaluje. Je to tak, nebo to vnímáš jinak?
Tím nabízíme možnost.
Nevydáváme vlastní odhad za realitu.
Porozumění neznamená potvrdit, že druhý má pravdu
Tohle je velmi důležité.
Člověk řekne:
Všichni v práci mě ignorují.
Můžete odpovědět:
To musí být nepříjemný pocit, když máš dojem, že tě ostatní přehlížejí.
Tím neříkáte:
Ano, všichni tě skutečně ignorují.
Potvrzujete zkušenost:
Vidím, že je to pro tebe těžké.
Ne nutně interpretaci:
Tvoje vysvětlení celé situace je určitě správné.
Podobně:
Chápu, že tě moje odmítnutí naštvalo.
neznamená:
Neměl jsem tě odmítnout.
Naslouchání a vlastní názor mohou existovat vedle sebe.
Empatie neznamená automaticky souhlasit
Partner řekne:
Naštvalo mě, že jsi chtěla strávit večer sama.
Můžete odpovědět:
Rozumím, že ses těšil, že budeme spolu, a byl jsi zklamaný.
A zároveň:
Ten večer pro sebe ale pořád potřebuju.
Rozumět druhému neznamená vzdát se své hranice.
Stejně tak můžete pochopit něčí vztek, aniž byste přijali způsob, jakým ho vyjadřuje.
Slyším, že jsi opravdu naštvaný. Ale nechci pokračovat, pokud na mě budeš křičet.
Naslouchání není pasivita.
Nesnažte se emoci hned opravit
Když někdo řekne:
Jsem z toho úplně zoufalý.
máme někdy silnou potřebu odpovědět:
Neboj, ono to dobře dopadne.
To bude v pohodě.
Nemysli na to.
Aspoň že…
Tyto věty často vznikají ze snahy člověka uklidnit.
Mohou ale působit, jako bychom jeho emoci chtěli co nejrychleji odstranit.
Někdy stačí:
Tohle je pro tebe teď opravdu těžké.
Nebo dokonce chvíli nic neříkat.
Ne každé nepříjemné prožívání potřebuje okamžitou opravu.
„Aspoň…“ může být dobře míněné, ale míjí problém
Přišel jsem o tu zakázku.
Aspoň máš jiné klienty.
Rozešli jsme se.
Aspoň jste neměli děti.
V práci mě nepovýšili.
Aspoň máš práci.
To všechno může být pravda.
Ale druhý člověk právě nepřišel mluvit o tom, co mu zůstalo.
Mluví o tom, co ho zranilo.
Někdy je lepší zůstat chvíli právě tam:
To tě muselo hodně zklamat.
Pozitivnější pohled může přijít později.
Pozor na vlastní příběh
Někdo řekne:
Mám teď strašný problém s kolegyní.
A vy:
Jo, to znám. Já jsem měl před třemi lety kolegu, který…
Za chvíli už deset minut vyprávíte vy.
Sdílení podobné zkušenosti může být způsob, jak říct:
Rozumím ti.
Ale snadno se z něj stane:
Teď budeme mluvit o mně.
Může pomoci jednoduchá otázka:
Říkám svůj příběh proto, aby pomohl druhému, nebo proto, že jsem dostal chuť vyprávět svůj?
Pokud vlastní zkušenost sdílíte, bývá užitečné se rychle vrátit:
Něco podobného jsem jednou zažil a pamatuju si, jak mě to štvalo. Ale u tebe - co se stalo potom?
Dobré naslouchání často znamená zpomalit
Nemusíme reagovat na každou větu.
Nemusíme každé ticho okamžitě vyplnit.
Někdy druhý teprve hledá slova.
Řekne:
Já vlastně nevím… asi mě na tom nejvíc…
A my mu skočíme do řeči:
Naštvalo tě to, že?
Možná ano.
Ale možná chtěl říct něco jiného.
Několik sekund ticha může být součást naslouchání.
Dává druhému prostor dokončit vlastní myšlenku místo toho, abychom ji dokončili za něj.
Pomáhá shrnout, co jste pochopili
U delšího nebo složitějšího tématu může být velmi užitečné krátké shrnutí:
Jestli tomu rozumím správně, nevadí ti jen to, že tě šéf kritizoval. Nejvíc tě zasáhlo, že to udělal před celým týmem a ani ti předtím nedal možnost to s ním probrat.
A pak:
Je to ono?
Druhý může říct:
Jo, přesně.
Nebo:
Skoro. Ještě mi vadilo něco dalšího.
Obě odpovědi znamenají, že se porozumění zpřesňuje.
A co když s druhým nesouhlasíte?
Nemusíte předstírat souhlas.
Partner vám například řekne:
Myslím, že jsi mě schválně ignorovala.
Vy víte, že to tak nebylo.
Můžete přesto začít nasloucháním:
Slyším, že sis moje mlčení vyložil jako ignorování a hodně tě to naštvalo.
A potom dodat:
Schválně jsem tě ale neignorovala. Potřebovala jsem chvíli klid.
Nejdřív jste ukázali, že rozumíte jeho zkušenosti.
Pak jste přidali svůj pohled.
To často funguje lépe než okamžité:
To není pravda.
Někdy stačí jedna otázka: „Co ode mě teď potřebuješ?“
Pokud si nejste jistí, můžete se prostě zeptat:
Chceš, abych tě teď jen vyslechl?
Chceš znát můj názor?
Chceš společně hledat řešení?
Potřebuješ něco konkrétního ode mě?
To není známka toho, že neumíte naslouchat.
Naopak -místo předpokladu si ověřujete, co druhý skutečně potřebuje.
Jednoduchá struktura, když nevíte, co říct
Naslouchání nemusí být složitá technika.
Může pomoci jednoduché pořadí:
Slyším → pojmenuji dopad → ověřím → zjistím, co druhý potřebuje
Například:
Slyším, že tě šéfův způsob hodně zasáhl. Chápu správně, že nejhorší bylo, že tě kritizoval před ostatními?
Druhý:
Jo.
Pak:
To chápu. Chceš to teď hlavně probrat, nebo chceš přemýšlet, co s tím příště udělat?
Najednou nemusíte hádat.
Druhý vám řekne, co od rozhovoru potřebuje.
Naslouchání není výslech, terapie ani povinnost všechno unést
Nemusíte se neomezeně věnovat každému tématu.
Můžete říct:
Chci tě vyslechnout, ale teď jsem úplně vyčerpaný. Můžeme se k tomu vrátit za půl hodiny?
Stejně tak nemusíte přijmout urážky jen proto, že se snažíte porozumět.
Chci pochopit, co ti vadí. Když mi ale budeš nadávat, nedokážu v tomhle rozhovoru pokračovat.
Dobré naslouchání neznamená zrušit vlastní potřeby.
Je to způsob, jak dát druhému prostor, aniž bychom přestali existovat my sami.
Nejdřív ukažte, že jste slyšeli. Až potom přidávejte sebe
Možná nejjednodušší pravidlo celého článku je:
Než položíte další otázku, nabídnete radu nebo řeknete vlastní názor, zkuste nejprve jednou větou ukázat, co jste z toho, co druhý řekl, pochopili.
Například:
Slyším, že tě nejvíc zasáhlo, že to řekl před ostatními.
Pak:
Rozumím tomu správně?
A teprve potom:
Chceš řešit, co s tím?
Důležité je pořadí:
Nejprve porozumění, potom další krok.
Naslouchat je nejtěžší právě tehdy, když máme co říct
Když s druhým souhlasíme a jsme klidní, naslouchání bývá poměrně snadné.
Mnohem těžší je ve chvíli, kdy si myslíme:
Tohle vidíš úplně špatně.
Já znám řešení.
Tohle není fér vůči mně.
Musím se obhájit.
Právě tehdy má smysl na chvíli zpomalit a nejprve si ověřit:
Co mi vlastně druhý říká?
V Duovio si můžete podobné rozhovory procvičit nanečisto. Virtuální člověk vám něco vytkne, popíše problém nebo reaguje emotivně a vy můžete zkoušet nejprve porozumět, místo abyste se okamžitě obhajovali, hodnotili nebo hledali řešení.