„Ty mě vůbec neposloucháš.“
„Zase jsi to udělal špatně.“
„Tobě se nedá nic říct.“
„Nikdy mi s ničím nepomůžeš.“
Všechny tyto věty mohou vzniknout z naprosto oprávněné nespokojenosti.
- Možná opravdu potřebujeme více pozornosti.
- Možná někdo nedodržel dohodu.
- Možná máme pocit, že na nás zůstává většina práce.
Jenže druhému člověku často sdělujeme především:
Děláš něco špatně.
A mnohem méně:
Tohle se mi děje a tohle bych od tebe potřeboval.
Právě tento rozdíl může změnit celý rozhovor.
Druhý potřebuje vědět nejen to, co dělá špatně
Představte si, že partner opakovaně slyší:
Vůbec mi nevěnuješ pozornost.
Možná už velmi dobře ví, že dělá něco špatně.
Jenže ví také, co by měl dělat jinak?
Znamená „věnovat mi pozornost“:
- odložit při rozhovoru telefon?
- strávit spolu jeden večer týdně?
- častěji se zeptat, jak se máte?
- víc mluvit?
- víc poslouchat?
- obejmout vás?
- napsat během dne?
Pokud to neřekneme, druhému zbývá hádat.
A potom můžeme být zklamaní, že se sice snaží, ale dělá něco úplně jiného, než jsme potřebovali.
Začněte tím, co můžete skutečně pozorovat
Místo:
Ty mě neposloucháš.
zkuste popsat konkrétní situaci:
Když ti něco vyprávím a během toho několikrát vezmeš do ruky telefon…
Místo:
Jsi nespolehlivý.
může být:
Domluvili jsme se, že mi podklady pošleš do pondělí. Je středa a je ještě nemám.
Místo:
Nezajímá tě, co potřebuju.
může být:
Když jsme poslední tři víkendy změnili náš společný plán bez předchozí domluvy…
Rozdíl je podstatný.
- První formulace hodnotí člověka.
- Druhá popisuje něco, o čem lze mluvit.
„Mám pocit, že jsi sobecký“
„mám pocit, že“ nemluví o pocitu, ale „vyjadřuje názor“.
Já-výroky bývají často doporučované jako základ zdravé komunikace.
Jenže samotné slovo „já“ ještě zdravou komunikaci nezaručuje.
Například:
Já mám pocit, že jsi sobecký.
To vypadá jako já-výrok.
Ve skutečnosti ale stále říká:
Ty jsi sobecký.
Jen trochu opatrněji.
Dalo by se tomu říct převlečený já-výrok.
Podobně:
Mám pocit, že tě vůbec nezajímám.
Cítím, že mě nerespektuješ.
Mám pocit, že se chováš hrozně.
To nejsou samotné pocity.
Jsou to naše názory, interpretace nebo závěry o druhém člověku.
Skutečný pocit může být:
Jsem smutný.
Jsem naštvaná.
Cítím se nejistě.
Jsem zklamaný.
Jsem z toho nervózní.
Tohle jsou informace o tom, co se děje v nás.
Popište dopad
Po konkrétním pozorování můžeme říct, co s námi situace dělá.
Například:
Když ti něco vyprávím a během toho kontroluješ telefon, jsem z toho zklamaná a mám pocit, že náš rozhovor nemá tvoji pozornost.
Nebo:
Když se změnu plánu dozvím až na poslední chvíli, jsem ve stresu, protože si podle toho už neumím zařídit svůj čas.
Nebo:
Když před ostatními vtipkuješ na můj účet, je mi to nepříjemné.
Tady už druhý člověk dostává mnohem více informací.
Nejen:
„Děláš to špatně.“
Ale:
„Tohle má na mě tento dopad.“
Pak přijde potřeba
Samotný pocit ale stále nemusí říkat, co potřebujeme.
Jsem naštvaný.
Dobře.
Ale co teď?
Možná potřebujete:
- více jistoty,
- více prostoru,
- respekt,
- pomoc,
- společný čas,
- klid,
- předvídatelnost,
- možnost rozhodovat o věcech, které se vás týkají.
Například:
Potřebuju vědět o změně plánu trochu dřív.
Nebo:
Potřebovala bych mít při tomhle rozhovoru pocit, že se opravdu posloucháme.
Nebo:
Potřebuju, abychom návštěvy v našem společném bytě domlouvali spolu.
Najednou už se přibližujeme k něčemu, s čím lze pracovat.
A nakonec řekněte, co by vám skutečně pomohlo
Tady bývá zásadní rozdíl mezi stížností a žádostí.
Stížnost:
Pořád mi málo pomáháš.
Žádost:
Mohl bys tento týden převzít nákupy a úklid kuchyně?
Stížnost:
Nikdy nemáme čas sami na sebe.
Žádost:
Chtěl bych, abychom si tento týden vyhradili jeden večer jen pro sebe.
Stížnost:
Zase jsi přišel pozdě.
Žádost:
Když zjistíš, že budeš mít více než deset minut zpoždění, napiš mi prosím.
Najednou druhý přesně ví, jak má vypadat změna, kterou po něm chceme.
Jednoduché zlaté pravidlo
Když chcete mluvit o problému, může pomoci jednoduché pořadí:
Co vidím nebo slyším → jaký to má dopad → co cítím → co potřebuji → o co žádám
Například:
Když jsme domluvení na šestou a přijdeš o půl hodiny později bez zprávy, → čekám a nevím, co se děje. → Jsem z toho naštvaný → a potřebuju větší předvídatelnost. → Když budeš mít zpoždění, napiš mi prosím.
To je něco úplně jiného než:
Na tebe se nedá vůbec spolehnout.
První formulace dává druhému možnost něco konkrétního změnit.
Druhá mu především sděluje, co je podle nás zač.
Nemusí z toho být naučená fráze
Zdravá komunikace nemusí znít:
Když pozoruji X, cítím Y, protože potřebuji Z, žádám tě o A.
Pokud budete takto mluvit mechanicky, může to působit nepřirozeně.
Úplně stačí:
Když se plán mění na poslední chvíli, dost mě to stresuje. Potřeboval bych o změnách vědět dřív. Můžeme se na tom domluvit?
Smyslem není naučit se jednu správnou větu.
Smyslem je přestat druhému vysvětlovat, jaký je, a začít mu říkat, co se s námi děje a co potřebujeme.
A teď opačná strana: když mluví druhý
Stejný princip funguje i při naslouchání.
Jen obráceně.
Někdo vám řekne:
Tobě se nedá vůbec věřit! Zase sis všechno udělal po svém.
První reakce může být:
To není pravda!
Nebo:
A ty snad vždycky všechno děláš správně?
Tím ale začíná spor o to, kdo je horší.
Místo toho se můžeme pokusit přeložit útok zpět do konkrétní informace.
Například:
Slyším, že ti vadí, že jsem změnil plán bez předchozí domluvy. Rozumím tomu správně?
Druhý může říct:
Ano. Přesně to mě štve.
A najednou už se nebavíte o tom, jestli jste člověk, kterému „se nedá věřit“.
Máte konkrétní problém.
„Slyším, že…“
Tahle formulace může být velmi užitečná.
Ne:
Ty tvrdíš, že jsem špatný partner.
Ale:
Slyším, že tě naštvalo, že jsem ti nedal vědět.
Ne:
Takže zase říkáš, že je všechno moje chyba.
Ale:
Slyším, že ti vadí, že jsem tu věc rozhodl bez tebe.
Tím si nejprve ověřujeme, co je skutečné jádro sdělení.
A druhý nás může opravit:
Ne, nejde mi o to, že jsi to rozhodl. Vadí mi, že ses mě ani nezeptal.
Výborně - právě jsme získali přesnější informaci.
Pojmenujte dopad na druhého
Pokud mu rozumíme, můžeme pokračovat:
A chápu, že tě to naštvalo.
Nebo:
Rozumím, že sis připadal přehlížený.
Nebo:
Chápu, že jsi z toho byl zklamaný.
Tím neříkáme:
Souhlasím se vším, co jsi řekl.
Jen ukazujeme:
Vidím, jaký to na tebe mělo dopad.
A to může mít v konfliktu obrovský význam.
Porozumění není souhlas
Tohle je důležité.
Někdo řekne:
Naštvalo mě, že jsi nechtěl přijet.
Můžete odpovědět:
Chápu, že tě to zklamalo.
To neznamená:
Takže jsem měl přijet.
Stejně tak můžete říct:
Slyším, že bys potřeboval, abych byl s tebou častěji.
A potom:
To ti ale nemůžu slíbit.
Empatie neznamená kapitulaci.
Můžeme chápat potřebu druhého a zároveň mít vlastní hranici.
Zeptejte se, co by druhý potřeboval
Někdy problém chápeme, ale stále nevíme, jaké řešení druhý očekává.
Pak je velmi užitečná jednoduchá otázka:
Co bys potřeboval jinak?
Nebo:
Co by ti v podobné situaci pomohlo?
Možná vás odpověď překvapí.
Partner řekne:
Pořád pracuješ.
Vy předpokládáte:
Chce, abych pracoval méně.
Možná ale myslí:
Nepotřebuju, abys pracoval méně. Jen bych chtěla vědět, které večery budeme mít pro sebe.
To už je úplně jiný problém.
A možná také mnohem jednodušší řešení.
Pokud potřebu tušíte, ověřte ji
Nemusíte se vždy ptát úplně od začátku.
Můžete říct:
Rozumím správně, že bys potřeboval, abych podobné změny nejdřív probral s tebou?
Nebo:
Je pro tebe hlavně důležité vědět o tom dopředu?
Druhý může říct:
Ano.
Nebo:
Ne, jde mi o něco jiného.
Obě odpovědi jsou užitečné.
Znovu totiž děláme totéž:
Ověřujeme realitu místo toho, abychom ji hádali.
A pak nabídněte konkrétní řešení
Jakmile víme, co se stalo, jaký to mělo dopad a co druhý potřebuje, můžeme hledat řešení.
Ale i tady je dobré nehádat.
Místo:
Tak dobře, už to nikdy neudělám.
může být:
Bylo by pro tebe přijatelné, kdybych ti příště napsal hned, jak zjistím, že se plán mění?
Nebo:
Pomohlo by, kdybychom si návštěvy vždycky potvrdili předem?
Nebo:
Bylo by pro tebe v pořádku, kdybychom si jeden večer v týdnu nechali jen pro sebe?
Tím dáváme druhému možnost říct:
Ano.
Ne.
nebo:
Skoro, ale potřeboval bych ještě něco jiného.
A z konfliktu se postupně stává dohoda.
Když druhý mluví nefér, nemusíme kopírovat jeho styl
Tohle je možná nejzajímavější část.
Někdo řekne:
Ty se o mě vůbec nezajímáš!
Nemusíme odpovědět:
To je manipulace.
Ani:
To není pravda.
Můžeme zkusit zjistit, co je pod větou:
Slyším, že máš pocit, že ti poslední dobou věnuju málo času. Je tohle to hlavní, co ti vadí?
Druhý:
Ano.
Pak:
A chápu, že tě to mrzí. Co bys potřebovala jinak?
Možná se dozvíme:
Chtěla bych, abychom spolu alespoň dvakrát týdně večeřeli bez telefonu.
Teď máme konkrétní téma.
Původní:
Vůbec se o mě nezajímáš.
bylo téměř neřešitelné.
Nemusíte ale překládat úplně všechno
Pokud někdo říká:
Jsi idiot.
nemusíte se pustit do:
Slyším, že jsi frustrovaný…
Někdy je zdravější říct:
Jestli ti vadí něco konkrétního, řekni mi to. Urážky ale poslouchat nebudu.
Snaha porozumět druhému neznamená tolerovat jakýkoli způsob komunikace.
Porozumění a hranice se mohou doplňovat.
Základní strategie má tedy dvě strany
Když mluvím
Snažím se říct:
Co konkrétně vidím nebo slyším?
Jaký to má na mě dopad?
Co při tom cítím?
Co potřebuji?
Co konkrétně bych chtěl jinak?
Například:
Když během našeho rozhovoru několikrát kontroluješ telefon, jsem z toho zklamaná. Potřebuju mít pocit, že se teď opravdu posloucháme. Mohl bys ho na deset minut odložit?
Když poslouchám
Snažím se zjistit:
Co mi druhý skutečně říká?
Jaký to na něj mělo dopad?
Co asi potřebuje?
Rozumím tomu správně?
Jaké řešení by pro něj bylo přijatelné?
Například:
Slyším, že ti vadí, když během rozhovoru kontroluju telefon, a připadáš si pak nevyslyšená. Potřebuješ, abych se na chvíli soustředil jen na náš rozhovor. Pomohlo by, kdybych telefon odložil, dokud to nedořešíme?
Obě strany používají stejný princip.
Méně hádat. Více popisovat a ověřovat.
Někdy zjistíme, že jsme se vůbec nehádali o to samé
Partner řekne:
Pořád jsi v práci.
Vy slyšíte:
Pracuješ moc a musíš pracovat méně.
Začnete tedy:
Ale teď máme důležité období a nemůžu si dovolit…
Jenže kdybyste se nejprve zeptali:
Vadí ti množství mé práce, nebo spíš něco konkrétního kolem ní?
může přijít:
Nevadí mi, že pracuješ. Vadí mi, že nikdy nevím, kdy přijdeš domů.
Najednou se celý konflikt změnil.
Problémem možná není práce.
Problémem je předvídatelnost.
A řešení nemusí být:
Pracuj méně.
Může být:
Napiš mi, když budeš vědět, že přijdeš pozdě.
To je přesně důvod, proč má smysl ověřovat, co druhý skutečně potřebuje.
Kritika bez návodu snadno vytváří pocit selhání
Pokud člověk opakovaně slyší:
Jsi málo pozorný.
Jsi necitlivý.
Děláš to špatně.
Zase jsi mě zklamal.
může získat velmi podrobný seznam toho, v čem selhává.
Ale stále nemusí vědět:
Co má dělat správně?
Pokud chceme změnu, je fér druhému dát možnost pochopit, jak by mohla vypadat.
Ne:
Buď ohleduplnější.
Ale:
Když víš, že přijdeš pozdě, napiš mi prosím.
Ne:
Víc mě podporuj.
Ale:
Když ti říkám něco, co mě trápí, nejdřív mě prosím chvíli vyslechni, než začneš navrhovat řešení.
Najednou druhý nemusí hádat, jak má uspět.
Dobrá komunikace není čtení myšlenek
Velká část konfliktů vzniká právě proto, že očekáváme:
Tohle přece musí vědět.
Tohle by měl pochopit sám.
Kdyby mu na mně záleželo, věděl by, co potřebuju.
Možná ano - často ale ne.
Druhý člověk má jiné zkušenosti, jiné potřeby a jiný způsob, jak situaci chápe.
Proto může být mnohem férovější říct:
Tohle se mi děje.
Tohle potřebuju.
Takhle by mi to pomohlo.
A zároveň mu dát prostor říct totéž nám.
Předpoklad není dohoda
Mnoho zbytečné frustrace vzniká ještě před samotným konfliktem.
Něco přesně nevíme, a tak si vytvoříme představu a chybějící informace domyslíme.
Říkal, že přijde večer.
Z toho vznikne předpoklad:
Asi přijde kolem sedmé.
Z předpokladu se snadno stane očekávání:
V sedm bude doma.
Je osm a druhý nikde.
A přichází frustrace:
Zase se na něj nedá spolehnout.
Jenže druhý člověk možná nikdy neřekl, že přijde v sedm.
Část problému tak nevznikla tím, co udělal, ale v řetězci:
nevím přesně → mám představu → z ní vytvořím předpoklad → z něj vznikne očekávání → očekávání se nenaplní → přijde frustrace
Podobně můžeme očekávat:
Partner přece musí vědět, že teď potřebuju obejmout.
Kolega musí pochopit, že ten úkol potřebuji ještě dnes.
Když mě dobře zná, musí vědět, že mi tohle vadí.
Možná to ví - možná také ne.
Proto je často lepší proměnit předpoklad v otázku a očekávání v konkrétní domluvu:
Když říkáš večer, kolem kolika myslíš?
Potřebuju ten úkol dnes do pěti. Je to pro tebe reálné?
Měla jsem těžký den a potřebovala bych teď spíš vyslechnout než hledat řešení.
Stejný princip funguje i opačně.
Nedělejte předpoklady o tom, co druhý myslí - a nechtějte po druhém, aby správně předpokládal, co myslíte vy.
Když si nejste jistí, ověřte si to.
Jedna krátká otázka může zabránit dlouhému nedorozumění.
Dvě pravidla, která si můžete odnést
1. Mluvte o své zkušenosti a ověřujte zkušenost druhého.
Když mluvíte, zkuste mluvit hlavně o své zkušenosti:
Toto vidím. Tohle to se mnou dělá. Tohle potřebuji.
Když posloucháte, zkuste nejprve porozumět zkušenosti druhého:
Slyším, co říkáš. Chápu, jaký to na tebe má dopad. Rozumím správně tomu, co potřebuješ?
A až potom hledejte:
Co s tím můžeme udělat?
2. Nepředpokládejte a nechtějte po druhých, aby předpokládali.
Když něco nevíme přesně, snadno si vytvoříme předpoklad. Z něj vznikne očekávání a z nenaplněného očekávání frustrace:
Nevím přesně → vytvořím představu → z ní předpoklad → vznikne očekávání → očekávání se nenaplní → přijde frustrace.
Proto se raději ptejte, ověřujte a říkejte své potřeby nahlas.
Předpoklad není dohoda. Nečekejte, že druhý bude číst vaše myšlenky - a nesnažte se číst ty jeho.
- Nemusíte se shodnout.
- Nemusíte každé potřebě vyhovět.
- A nemusíte přijmout nefér způsob komunikace.
Ale čím méně si navzájem domýšlíte a čím více si ověřujete, tím větší je šance, že oba víte, o čem spolu skutečně mluvíte.
Umět to v klidu je jiné než umět to během konfliktu
Při čtení je jednoduché změnit:
Ty mě vůbec neposloucháš.
na:
Když během rozhovoru kontroluješ telefon, připadám si nevyslyšená a potřebovala bych, abys ho na chvíli odložil.
Jenže v reálném rozhovoru jsme naštvaní, druhý se začne bránit a během několika sekund jsme zpátky u:
Vidíš? S tebou se nedá vůbec mluvit.
Právě proto má smysl podobný způsob komunikace trénovat.
V Duovio si můžete vyzkoušet, jak převést výčitku do konkrétního popisu problému, pojmenovat svůj dopad a potřebu a formulovat žádost, na kterou může druhý skutečně reagovat.