„Du bist schrecklich unzuverlässig.“
„In Besprechungen wirkst du arrogant.“
„Du solltest etwas rücksichtsvoller sein.“
Vielleicht steckt hinter diesen Sätzen etwas Wichtiges.
- Jemand hält Termine nicht ein.
- Unterbricht andere.
- Sagt etwas, das andere verletzt.
Das Problem ist jedoch, dass solches Feedback oft vor allem sagt:
„Mit dir stimmt etwas nicht.“
Der andere kann dann anfangen, sich zu verteidigen:
Ich bin nicht unzuverlässig.
Ich bin nicht arrogant.
Und du bist etwa immer rücksichtsvoll?
Und statt eines Gesprächs über ein konkretes Verhalten beginnt ein Streit über den Charakter eines Menschen.
Feedback ist kein Urteil
Gutes Feedback versucht nicht zu entscheiden, was für ein Mensch der andere ist.
Es versucht, etwas zu beschreiben, das wir wahrgenommen haben und das unserer Meinung nach Beachtung verdient.
Statt:
Du bist unzuverlässig.
können wir sagen:
Wir hatten vereinbart, dass du die Unterlagen am Montag schickst, aber sie kamen erst am Mittwoch. Deshalb musste ich den nächsten Teil der Arbeit verschieben.
Der erste Satz bewertet den Menschen.
Der zweite beschreibt:
was passiert ist → welche Auswirkungen es hatte.
Und mit konkretem Verhalten lässt sich etwas anfangen.
Sprich über das, was du tatsächlich gesehen oder gehört hast
Vergleiche:
Du warst in der Besprechung ziemlich arrogant.
und:
Als Jana ihren Vorschlag erklärt hat, bist du ihr dreimal ins Wort gefallen, bevor sie ihren Satz beendet hatte.
Das Wort „arrogant“ ist unsere Bewertung.
Jemandem ins Wort zu fallen, lässt sich konkret beschreiben.
Ebenso kann es statt:
Du behandelst ihn respektlos.
präziser heißen:
Als er gesprochen hat, hast du mehrmals gelacht und gesagt, sein Vorschlag sei Unsinn.
Je konkreter wir sind, desto weniger Raum bleibt für einen Streit darüber, ob der andere „arrogant“, „respektlos“ oder ein „schlechter Kollege“ ist.
Wir können darüber sprechen, was er tatsächlich getan hat.
Beschreibe auch die Auswirkungen
Die Beschreibung des Verhaltens allein reicht manchmal nicht.
Du bist ihr dreimal ins Wort gefallen.
Der andere kann antworten:
Na und?
Deshalb hilft es zu erklären, warum wir das überhaupt ansprechen.
Zum Beispiel:
Als du ihr mehrmals ins Wort gefallen bist, hatte sie keine Möglichkeit, ihren Vorschlag zu Ende zu bringen, und das Gespräch ist danach schnell eskaliert.
Oder:
Wenn sich ein Termin ohne Vorwarnung verschiebt, kann ich meinen Teil der Arbeit nicht entsprechend planen.
Oder in einer Beziehung:
Wenn du dich vor anderen auf diese Weise über mich lustig machst, ist mir das unangenehm und ich habe das Gefühl, dass ich herabgesetzt werde.
Der andere weiß jetzt nicht nur:
„Etwas gefällt dir nicht.“
Er weiß auch:
„So wirkt es auf dich oder auf die Situation.“
Rate nicht, warum der andere es getan hat
Wenn uns ein bestimmtes Verhalten trifft, ergänzen wir leicht ein Motiv:
Du wolltest sie herabsetzen.
Du hast das absichtlich gemacht.
Es war dir völlig egal, wie das auf mich wirkt.
Vielleicht war es tatsächlich so.
Aber meistens kennen wir das Motiv des anderen nicht mit Sicherheit.
Viel sicherer ist es, Verhalten und unsere Interpretation voneinander zu trennen:
Als du ihren Vorschlag vor den anderen als Unsinn bezeichnet hast, wirkte das auf mich demütigend.
Das ist nicht dasselbe wie:
Du wolltest sie demütigen.
Der erste Satz beschreibt deine Sicht.
Der zweite behauptet, was der andere im Kopf hatte.
Feedback ist meist präziser, wenn wir das Verhalten und seine Auswirkungen beschreiben und nicht eine vermutete Absicht.
Trenne das Verhalten von der Identität
- Ein Fehler macht einen Menschen nicht unfähig.
- Ein unsensibler Satz macht ihn nicht automatisch zu einem unsensiblen Menschen.
- Eine verspätete Abgabe macht ihn nicht zu einem unzuverlässigen Kollegen.
Du kannst also sagen:
Diesen Teil der Präsentation hast du erst nach dem Termin geschickt.
statt:
Du bist unzuverlässig.
Oder:
Der Witz auf seine Kosten kam mir unnötig herabsetzend vor.
statt:
Du bist unsensibel.
Das bedeutet nicht, dass sich bestimmtes Verhalten nicht wiederholen kann.
Wenn es sich wiederholt, können wir es benennen:
Das ist im letzten Monat zum dritten Mal passiert und wird langsam zum Problem.
Wir sprechen aber weiterhin über ein Verhaltensmuster, nicht über den Wert eines Menschen.
Einfühlsam heißt nicht unklar
Manchmal haben wir solche Angst, den anderen zu verletzen, dass wir das Feedback völlig verwässern:
Vielleicht könntest du irgendwann überlegen, ob es vielleicht gut wäre, manche Dinge eventuell ein bisschen anders zu machen …
Nach einem solchen Satz weiß der andere vielleicht überhaupt nicht, was wir ihm sagen wollen.
Einfühlsam zu sein bedeutet nicht, das Problem zu verstecken.
Wir können klar und zugleich respektvoll sein:
Ich möchte mit dir über die heutige Besprechung sprechen. Als du Petr mehrmals ins Wort gefallen bist, hatte ich den Eindruck, dass er keine Gelegenheit hatte, seine Meinung zu Ende zu erklären. Beim nächsten Mal würde ich mir wünschen, dass wir einander ausreden lassen.
Es ist klar, was uns gestört hat.
Gleichzeitig sagen wir dem anderen nicht, dass er ein schlechter Mensch ist.
Feedback sollte umsetzbar sein
Der Satz:
Du solltest professioneller sein.
kann wichtig klingen.
Aber was genau soll der andere tun?
Ebenso unbestimmt kann Folgendes sein:
Du musst selbstbewusster wirken.
Sei freundlicher.
Du solltest rücksichtsvoller sein.
Wenn wir wollen, dass Feedback zu einer Veränderung beiträgt, ist es gut zu sagen, wie diese Veränderung aussehen könnte.
Zum Beispiel:
Wenn der Kunde eine Frage stellt, lass ihn zunächst ausreden und antworte dann.
Oder:
Wenn du weißt, dass du den Termin nicht einhalten kannst, muss ich es vor Ablauf des Termins erfahren.
Oder:
Wenn du mit meinem Vorschlag nicht einverstanden bist, sag mir bitte konkret, was dich daran stört, statt ihn als dumm zu bezeichnen.
Gutes Feedback sagt nicht nur, was falsch war. Es hilft dem anderen zu verstehen, was er beim nächsten Mal anders machen kann.
Lass auch der Sicht des anderen Raum
Feedback muss kein einseitiger Richterspruch sein.
Du kannst sagen:
In der heutigen Besprechung bist du Petr mehrmals ins Wort gefallen. Auf mich wirkte es so, als hätte er keine Gelegenheit gehabt, seinen Gedanken zu Ende zu führen. Wie hast du die Situation wahrgenommen?
Vielleicht erfährst du:
Ich hatte das Gefühl, dass er meine Frage überhaupt nicht beantwortet und ständig vom Thema abkommt.
Das muss deinem ursprünglichen Feedback nicht widersprechen. Es kann aber wichtigen Kontext liefern.
Du kannst fortfahren:
Verstehe. Du wolltest das Gespräch also wieder zum Thema zurückbringen. Gleichzeitig wäre mir wichtig, dass er seinen Satz beenden kann, bevor wir ihn unterbrechen.
Jetzt geht es nicht mehr nur um:
„Ich sage dir, was du falsch gemacht hast.“
Sondern um:
„Lass uns verstehen, was passiert ist und wie wir es beim nächsten Mal besser machen können.“
Nicht jedes Feedback muss angenommen werden
Du kannst sagen:
Als du das vor den anderen gesagt hast, wirkte es auf mich demütigend.
Und der andere antwortet:
Ich habe das überhaupt nicht so wahrgenommen.
Das ist möglich, denn Feedback ist kein objektives Urteil - oft enthält es auch unsere persönliche Sicht.
Du kannst antworten:
Ich verstehe, dass du es nicht so gemeint hast. Ich sage dir, wie es auf mich gewirkt hat.
Der andere muss nicht jedem Teil deiner Interpretation zustimmen.
Das bedeutet aber nicht, dass deine Erfahrung dadurch unwichtig wird.
Der Zeitpunkt gehört zum Feedback dazu
Derselbe Satz kann sehr unterschiedlich wirken, je nachdem, wann und wo wir ihn sagen.
Vor dem ganzen Team:
Petr, kontrollier deine Arbeit beim nächsten Mal wenigstens noch einmal.
kann demütigend sein, auch wenn der Inhalt berechtigt ist.
Unter vier Augen:
Petr, ich würde gern mit dir über die heutige Präsentation sprechen. Einige Angaben darin stimmten nicht, und dadurch sind wir beim Kunden in eine unangenehme Situation geraten. Lass uns überlegen, wie wir das beim nächsten Mal verhindern können.
Der Inhalt ist ähnlich, aber die Wirkung kann völlig anders sein.
Einfühlsames Feedback ist nicht nur eine Frage dessen, was wir sagen, sondern auch, wann, wo und vor wem wir es sagen.
Warte nicht immer bis zum schlimmsten Moment
Manchmal schieben wir Feedback lange auf.
Einmal ärgert uns etwas, und wir schweigen. Beim zweiten Mal auch. Dann beim dritten Mal.
Und beim vierten Mal explodieren wir:
Du machst das ständig! Ich habe das echt satt!
Der andere wusste vielleicht gar nicht, dass uns die vorherigen Situationen gestört haben.
Wenn etwas wichtig ist und sich wiederholt, ist es vielleicht besser, das Thema anzusprechen, bevor aus leichter Unzufriedenheit aufgestauter Ärger wird.
Bring nicht zehn Vorwürfe auf einmal vor
Feedback kann mit einem Thema beginnen:
Ich wollte mit dir darüber sprechen, dass du zu unseren Besprechungen zu spät kommst.
Und innerhalb weniger Minuten kommt noch Folgendes dazu:
Und wenn wir schon dabei sind: Oft beantwortest du auch keine E-Mails, letzten Monat hast du die Unterlagen nicht geliefert und überhaupt könntest du aktiver sein …
Der andere fühlt sich dann leicht, als hätte er gerade eine vollständige Liste seiner Fehler bekommen.
Wenn die einzelnen Dinge nicht unmittelbar zusammenhängen, ist es meist hilfreicher, einen konkreten Bereich zu besprechen.
Ein klares Feedback, mit dem sich etwas anfangen lässt, ist oft hilfreicher als eine Inventarliste aller Fehler.
Vorsicht vor Lob als Verpackung für Kritik
Vielleicht kennst du den sogenannten „Feedback-Sandwich“:
Die Präsentation war wirklich gut.
Aber du hast viel zu lange gesprochen.
Ansonsten super Arbeit.
Manchmal kann das funktionieren.
Wenn wir Lob aber jedes Mal nur als obligatorische Verpackung für Kritik verwenden, kann der andere lernen:
„Wenn er anfängt, mich zu loben, kommt gleich etwas Unangenehmes.“
Das Lob verliert dann an Glaubwürdigkeit.
Es ist nicht nötig, kritisches Feedback zu verstecken - wir können direkt und zugleich höflich sein:
Inhaltlich war die Präsentation sehr gut. Ich würde aber gern über ihre Länge sprechen, denn deshalb haben wir den letzten Programmpunkt nicht geschafft.
Wenn das Lob ehrlich und relevant ist, sag es ruhig.
Es muss aber nicht als Schutzschicht um jeden Vorwurf dienen.
Feedback sollte keine Strafe sein
Manchmal geben wir Feedback nicht mehr, um etwas zu verändern.
Wir wollen, dass der andere versteht, wie sehr er uns verärgert hat.
Dann kann es heißen:
Jetzt sage ich dir mal, was ich wirklich davon halte.
Und dann folgt eine Liste mit allem, was er falsch gemacht hat.
Vielleicht fühlen wir uns für einen Moment erleichtert, aber das ist kaum noch Feedback. Es ist eher ein Ventil für unseren Ärger.
Wenn wir sehr aufgebracht sind, ist es vielleicht besser, das Gespräch etwas aufzuschieben:
Ich bin gerade ziemlich wütend und möchte es nicht auf eine Weise sagen, die ich später bereuen würde. Ich möchte heute Abend darauf zurückkommen.
Versuche nicht, den anderen dazu zu bringen, dir recht zu geben
Du sagst:
Als du diesen Kommentar vor den anderen gemacht hast, war mir das unangenehm.
Der andere antwortet:
Ich finde nicht, dass daran etwas falsch war.
Vielleicht möchtest du dann weitermachen:
Doch, war es. Verstehst du nicht, wie das geklungen hat?
Und nach und nach wird aus dem Feedback ein Kampf darum, wer recht hat.
Manchmal reicht es zu sagen:
Ich verstehe, dass du es anders wahrnimmst. Ich wollte dir sagen, wie es auf mich gewirkt hat.
Wenn du eine konkrete Veränderung brauchst, kannst du sie ergänzen:
Und bitte mach beim nächsten Mal vor den anderen keine ähnlichen Witze auf meine Kosten.
Du musst nicht die Zustimmung zu deiner gesamten Interpretation bekommen, um klar sagen zu können, was du brauchst.
Der andere braucht vielleicht Zeit
Feedback kann jemanden überraschen.
- Vielleicht beginnt er, sich zu verteidigen.
- Vielleicht verstummt er.
- Vielleicht sagt er:
Ich muss darüber nachdenken.
Das muss nicht heißen, dass er dich zurückweist.
Manchmal ist es hilfreich zu sagen:
Du musst mir nicht sofort antworten. Ich wollte dir vor allem sagen, wie ich die Situation wahrgenommen habe.
Feedback muss nicht innerhalb von fünf Minuten abgeschlossen sein.
Eine einfache Struktur, wenn du nicht weißt, wie du anfangen sollst
Diese Reihenfolge kann helfen:
Was ich wahrgenommen habe → welche Auswirkungen es hatte → wie du es wahrnimmst → was beim nächsten Mal helfen würde
Zum Beispiel:
In der heutigen Besprechung bist du Petr mehrmals ins Wort gefallen, bevor er seine Antwort beendet hatte. Auf mich wirkte es so, als hätte er keine Gelegenheit gehabt, seine Sicht zu erklären, und das Gespräch ist dann unnötig eskaliert. Wie hast du das wahrgenommen? Beim nächsten Mal würde ich mir wünschen, dass wir einander ausreden lassen.
Oder in einer Beziehung:
Gestern hast du vor den anderen mehrmals Witze darüber gemacht, wie unpraktisch ich bin. Auf mich wirkte das herabsetzend, und ich habe mich dabei nicht wohlgefühlt. Wie hast du das wahrgenommen? Beim nächsten Mal möchte ich, dass wir solche Witze auf meine Kosten lassen.
Du musst keine genau auswendig gelernte Formulierung verwenden. Wichtig ist das Prinzip.
Beschreibe konkretes Verhalten. Benenne seine Auswirkungen. Lass dem anderen Raum. Und wenn du eine Veränderung möchtest, sag, wie sie aussehen könnte.
Feedback muss sich für den anderen nicht angenehm anfühlen
Einfühlsam vorgetragenes Feedback bedeutet nicht, dass der andere nicht enttäuscht, beschämt oder wütend sein wird.
Manchmal sagen wir einfach etwas, das nicht leicht zu hören ist.
Unsere Aufgabe ist es nicht, jedes unangenehme Gefühl zu beseitigen.
Wir können aber unser Bestes tun, damit der andere nicht hört:
„Du bist schlecht.“
sondern eher:
„Hier gibt es eine konkrete Sache mit bestimmten Auswirkungen, über die ich gern mit dir sprechen möchte.“
Das ist ein wesentlicher Unterschied.
Etwas Unangenehmes einfühlsam anzusprechen, ist eine Fähigkeit
Beim Lesen kann es einfach sein, Folgendes zu ändern:
Du bist schrecklich unzuverlässig.
in:
Die Unterlagen kamen nun schon zum dritten Mal nach dem Termin, und das erschwert mir die weitere Arbeit. Ich müsste im Voraus wissen, wenn du den Termin nicht einhalten kannst.
Im echten Gespräch kann der andere aber antworten:
Das ist nicht fair. Letztes Mal war ich zu spät, weil du mir die Unterlagen selbst zu spät geschickt hast.
Und genau dann zeigt sich, ob wir beim Feedback konkret bleiben, uns die Sicht des anderen anhören und das Gespräch nicht zu einem Kampf um Charakter und Schuld werden lassen können.
Bei Duovio kannst du eine ähnliche Situation in einem sicheren Rahmen üben. Du sagst mit deinen eigenen Worten, was dich am Verhalten des anderen stört, eine virtuelle Person reagiert, und du kannst entsprechend ihrer Reaktion weitermachen.
So kannst du ausprobieren, wie du klar, konkret und respektvoll sein kannst - ohne den anderen unnötig herabzusetzen, aber auch ohne das Problem in unbestimmten Formulierungen zu verstecken.