Heute war es bei der Arbeit echt schrecklich. Der Chef hat meinen Vorschlag wieder vor den anderen heruntergemacht.
Vielleicht kommt Ihnen sofort Folgendes in den Sinn:
Und was genau hat er gesagt?
Oder:
Und hatte er in irgendeinem Punkt nicht recht?
Oder:
Beim nächsten Mal musst du ihm sagen, dass du dir das nicht gefallen lässt.
All diese Reaktionen können gut gemeint sein.
- Wir versuchen, die Situation zu verstehen.
- Wir versuchen herauszufinden, wer recht hat.
- Wir versuchen zu helfen.
Doch die Person, die uns von einem Problem erzählt, braucht in diesem Moment vielleicht weder eine Untersuchung noch eine Bewertung noch eine Lösung.
Vielleicht muss sie zuerst hören:
Das muss ziemlich unangenehm gewesen sein. Vor allem, weil er es vor den anderen getan hat.
Und erst danach:
Möchtest du einfach darüber reden oder überlegen, was du tun kannst?
Zuhören bedeutet nicht nur, darauf zu warten, dass der andere fertig ist
Wir können still dasitzen, die Person ansehen und ihr trotzdem überhaupt nicht zuhören.
Denn in Gedanken bereiten wir schon Folgendes vor:
- unsere eigene Antwort,
- ein Gegenargument,
- einen Rat,
- eine Erklärung,
- eine ähnliche eigene Geschichte,
- oder eine Frage, die wir stellen möchten.
Technisch gesehen lassen wir den anderen reden, aber in Gedanken sind wir schon ganz woanders.
Wirklich zuzuhören bedeutet, für einen Moment das Bedürfnis beiseitezuschieben, das Gespräch zu lenken, und zu versuchen zu verstehen:
Was möchte mir dieser Mensch eigentlich sagen?
Nicht nur, was passiert ist, sondern auch, was es für ihn bedeutet hat.
Nicht jede Frage hilft beim Zuhören
Wenn jemand erzählt:
Ich habe mich heute mit meiner Mutter gestritten.
kann eine ganze Reihe von Fragen folgen:
Weshalb?
Und was hast du ihr gesagt?
Und was hat sie gesagt?
War dein Vater dabei?
Und wann ist das passiert?
An den Fragen an sich ist nichts falsch.
Doch das Gespräch kann sich sehr schnell vom Zuhören zum Sammeln von Informationen wandeln.
Dabei ist die vielleicht wichtigste Information schon am Anfang gefallen:
Das hat mich total mitgenommen.
Statt noch eine Frage zu den Umständen zu stellen, ist vielleicht Folgendes hilfreicher:
Das hat dich also sehr getroffen.
Oder:
Was war daran für dich am schwierigsten?
Die erste Art von Fragen versucht herauszufinden, was passiert ist.
Die zweite hilft zu verstehen, was im anderen Menschen vorgeht.
Beides kann seinen Platz haben, aber die Reihenfolge ist wichtig.
Erst verstehen, dann nach Lösungen suchen
Stellen Sie sich vor:
Ich bin in letzter Zeit völlig erschöpft. Ich habe wahnsinnig viel zu tun bei der Arbeit.
Sie könnten antworten:
Du musst dir die Arbeit besser einteilen.
Oder:
Dann nimm dir ein paar Tage frei.
Oder:
Warum sagst du deinem Chef nicht einfach, dass du zu viel zu tun hast?
Vielleicht sind das gute Ideen.
Aber die andere Person wollte sie noch gar nicht hören.
Vielleicht wollte sie gerade Folgendes hören:
Es klingt, als würde in letzter Zeit wirklich sehr viel auf dich zukommen.
Dieser Satz löst das Problem nicht.
Und genau deshalb hilft er manchmal.
Bevor wir anfangen, die Situation zu verändern, zeigen wir dem anderen:
Ich sehe, was gerade mit dir passiert.
Ein Rat, um den niemand gebeten hat, kann wie Kritik klingen
Stellen Sie sich vor, Sie sagen jemandem:
Ich habe in letzter Zeit Probleme beim Einschlafen.
Und bekommen zu hören:
Dann schau abends nicht aufs Handy.
Vielleicht ist es ein praktischer Rat.
Aber Sie könnten darin auch Folgendes hören:
Du machst etwas falsch.
Die Lösung ist ganz einfach.
Wenn du es richtig machen würdest, hättest du das Problem nicht.
Dabei muss die andere Person das überhaupt nicht so gemeint haben.
Deshalb kann diese Frage sehr hilfreich sein:
Möchtest du überlegen, was man dagegen tun könnte, oder lieber jetzt erst einmal darüber reden?
Die andere Person könnte sagen:
Ich muss mich gerade einfach nur auskotzen.
Wunderbar.
Wir wissen, was sie von uns braucht.
Oder:
Ja, ich weiß wirklich nicht, was ich tun soll. Was würdest du machen?
Jetzt sind wir eingeladen, gemeinsam nach einer Lösung zu suchen.
Bewertungen können ein Gespräch beenden
Jemand sagt:
Ein Kollege hat heute wieder meine Idee präsentiert, als wäre es seine eigene.
Sie könnten antworten:
Was für ein Arschloch.
Vielleicht stimmt die andere Person Ihnen sogar zu.
Aber Sie haben schon angefangen, die Situation zu bewerten.
Manchmal fällt die Bewertung auch genau entgegengesetzt aus:
Vielleicht hat er es nicht so gemeint.
Vielleicht bist du da etwas empfindlich.
Ich würde mir darüber nicht so viele Gedanken machen.
In beiden Fällen legen wir schnell fest, wie man die Situation sehen sollte.
Zuhören könnte stattdessen so aussehen:
Ich höre, dass dich vor allem stört, dass er sich etwas angeeignet hat, woran du gearbeitet hast.
Die andere Person könnte sagen:
Genau.
Oder:
Nein. Am meisten ärgert mich, dass er das immer wieder macht und ich nie etwas sage.
Und jetzt verstehen wir viel besser, worum es geht.
„Ich höre, dass …“ hilft dabei, nachzufragen, statt zu raten
Eines der einfachsten Mittel des Zuhörens besteht darin, mit eigenen Worten wiederzugeben, was wir verstanden haben.
Ich höre, dass dich am meisten geärgert hat, dass er es vor den anderen gesagt hat.
Ich verstehe es so, dass es gar nicht so sehr um diese konkrete Aufgabe geht, sondern darum, dass es immer wieder passiert.
Du hast dich in dieser Situation also völlig allein gefühlt.
Der wichtige Teil kommt aber jetzt:
Verstehe ich das richtig?
Denn auch unsere einfühlsame Deutung kann falsch sein.
Wir können sagen:
Du hast dich wahrscheinlich gedemütigt gefühlt.
Und der andere antwortet:
Nicht unbedingt gedemütigt. Ich war eher furchtbar wütend.
Gut - gerade haben wir unsere Vorstellung davon korrigiert, was die andere Person erlebt.
Zuhören bedeutet nicht, Gedanken zu lesen
Manchmal haben wir das Gefühl, den anderen gut zu kennen.
Und ergänzen dann automatisch:
Du hast Angst, dass er dich wieder verlässt.
In Wirklichkeit ärgert dich etwas anderes.
Du bist vor allem eifersüchtig.
Vielleicht haben wir recht.
Aber es bleibt unsere Interpretation.
Viel sicherer ist:
Ich frage mich, ob da auch die Angst mitschwingt, dass er sich von dir entfernt. Ist das so, oder nimmst du es anders wahr?
Damit bieten wir eine Möglichkeit an.
Wir geben unsere Vermutung nicht als Tatsache aus.
Verständnis bedeutet nicht, zu bestätigen, dass der andere recht hat
Das ist sehr wichtig.
Jemand sagt:
Alle auf der Arbeit ignorieren mich.
Sie könnten antworten:
Es muss sich unangenehm anfühlen, wenn du den Eindruck hast, dass die anderen dich übersehen.
Damit sagen Sie nicht:
Ja, alle ignorieren dich tatsächlich.
Sie bestätigen das Erleben:
Ich sehe, dass das für dich schwer ist.
Nicht unbedingt die Interpretation:
Deine Erklärung für die ganze Situation ist bestimmt richtig.
Ebenso bedeutet:
Ich verstehe, dass dich meine Absage wütend gemacht hat.
nicht:
Ich hätte dich nicht abweisen dürfen.
Zuhören und die eigene Meinung können nebeneinander bestehen.
Empathie bedeutet nicht automatisch, zuzustimmen
Der Partner sagt:
Es hat mich geärgert, dass du den Abend allein verbringen wolltest.
Sie könnten antworten:
Ich verstehe, dass du dich darauf gefreut hast, dass wir zusammen sind, und enttäuscht warst.
Und gleichzeitig:
Ich brauche den Abend für mich aber trotzdem.
Den anderen zu verstehen bedeutet nicht, die eigene Grenze aufzugeben.
Ebenso können Sie den Ärger eines anderen nachvollziehen, ohne die Art und Weise zu akzeptieren, wie er ihn ausdrückt.
Ich höre, dass du wirklich wütend bist. Aber ich möchte nicht weitermachen, wenn du mich anschreist.
Zuhören bedeutet nicht, passiv zu sein.
Versuchen Sie nicht, das Gefühl sofort in Ordnung zu bringen
Wenn jemand sagt:
Ich bin deswegen völlig verzweifelt.
haben wir manchmal ein starkes Bedürfnis, Folgendes zu antworten:
Keine Sorge, es wird schon gut ausgehen.
Das wird schon.
Denk nicht daran.
Wenigstens …
Diese Sätze entstehen oft aus dem Wunsch, die Person zu beruhigen.
Sie können aber so wirken, als wollten wir das Gefühl so schnell wie möglich beseitigen.
Manchmal reicht es zu sagen:
Das ist gerade wirklich schwer für dich.
Oder sogar eine Weile nichts zu sagen.
Nicht jedes unangenehme Erleben muss sofort behoben werden.
„Wenigstens …“ ist vielleicht gut gemeint, geht aber am Problem vorbei
Ich habe den Auftrag nicht bekommen.
Wenigstens hast du noch andere Kunden.
Wir haben uns getrennt.
Wenigstens hattet ihr keine Kinder.
Ich bin bei der Arbeit nicht befördert worden.
Wenigstens hast du einen Job.
All das kann wahr sein.
Aber die andere Person wollte gerade nicht darüber sprechen, was ihr geblieben ist.
Sie spricht darüber, was sie verletzt hat.
Manchmal ist es besser, erst einmal genau dort zu bleiben:
Das muss dich sehr enttäuscht haben.
Ein positiverer Blick kann später kommen.
Vorsicht mit der eigenen Geschichte
Jemand sagt:
Ich habe gerade ein schreckliches Problem mit einer Kollegin.
Und Sie:
Ja, das kenne ich. Vor drei Jahren hatte ich einen Kollegen, der …
Schon bald erzählen Sie zehn Minuten lang.
Eine ähnliche Erfahrung zu teilen, kann eine Art sein zu sagen:
Ich verstehe dich.
Aber daraus wird leicht:
Jetzt reden wir über mich.
Eine einfache Frage kann helfen:
Erzähle ich meine Geschichte, damit sie dem anderen hilft, oder weil ich gerade Lust bekommen habe, meine eigene zu erzählen?
Wenn Sie von Ihrer eigenen Erfahrung erzählen, ist es oft hilfreich, schnell wieder zurückzukommen:
Ich habe einmal etwas Ähnliches erlebt und weiß noch, wie sehr mich das geärgert hat. Aber was ist bei dir dann passiert?
Gutes Zuhören bedeutet oft, langsamer zu werden
Wir müssen nicht auf jeden Satz reagieren.
Wir müssen nicht jede Stille sofort füllen.
Manchmal sucht der andere erst noch nach den richtigen Worten.
Er sagt:
Ich weiß eigentlich nicht … wahrscheinlich hat mich am meisten …
Und wir fallen ihm ins Wort:
Das hat dich geärgert, oder?
Vielleicht.
Aber vielleicht wollte er etwas anderes sagen.
Ein paar Sekunden Stille können zum Zuhören dazugehören.
Sie geben dem anderen Raum, seinen eigenen Gedanken zu Ende zu führen, statt ihn für ihn zu beenden.
Es hilft, zusammenzufassen, was Sie verstanden haben
Bei einem längeren oder komplizierteren Thema kann eine kurze Zusammenfassung sehr hilfreich sein:
Wenn ich dich richtig verstehe, stört dich nicht nur, dass dein Chef dich kritisiert hat. Am meisten hat dich getroffen, dass er es vor dem ganzen Team getan und dir vorher nicht einmal die Möglichkeit gegeben hat, mit ihm darüber zu sprechen.
Und dann:
Ist das so?
Die andere Person könnte sagen:
Ja, genau.
Oder:
Fast. Es hat mich noch etwas anderes gestört.
Beide Antworten bedeuten, dass das gegenseitige Verständnis klarer wird.
Und was, wenn Sie dem anderen nicht zustimmen?
Sie müssen keine Zustimmung vortäuschen.
Ihr Partner sagt zum Beispiel:
Ich glaube, du hast mich absichtlich ignoriert.
Sie wissen, dass das nicht stimmt.
Trotzdem können Sie damit beginnen, zuzuhören:
Ich höre, dass du mein Schweigen als Ignorieren verstanden hast und dich das sehr wütend gemacht hat.
Und dann hinzufügen:
Ich habe dich aber nicht absichtlich ignoriert. Ich brauchte einfach etwas Ruhe.
Zuerst haben Sie gezeigt, dass Sie das Erleben Ihres Partners verstehen.
Dann haben Sie Ihre Sicht ergänzt.
Das funktioniert oft besser als ein sofortiges:
Das stimmt nicht.
Manchmal reicht eine Frage: „Was brauchst du jetzt von mir?“
Wenn Sie sich nicht sicher sind, können Sie einfach fragen:
Möchtest du, dass ich dir jetzt einfach nur zuhöre?
Möchtest du meine Meinung hören?
Möchtest du gemeinsam nach einer Lösung suchen?
Brauchst du etwas Bestimmtes von mir?
Das ist kein Zeichen dafür, dass Sie nicht zuhören können.
Im Gegenteil - statt etwas anzunehmen, fragen Sie nach, was der andere wirklich braucht.
Eine einfache Struktur, wenn Sie nicht wissen, was Sie sagen sollen
Zuhören muss keine komplizierte Technik sein.
Eine einfache Reihenfolge kann helfen:
Ich höre zu → benenne die Auswirkung → frage nach → finde heraus, was der andere braucht
Zum Beispiel:
Ich höre, dass dich die Art deines Chefs sehr getroffen hat. Verstehe ich richtig, dass es am schlimmsten war, dass er dich vor den anderen kritisiert hat?
Der andere:
Ja.
Dann:
Das verstehe ich. Möchtest du gerade vor allem darüber reden oder überlegen, was du beim nächsten Mal tun könntest?
Plötzlich müssen Sie nicht mehr raten.
Der andere sagt Ihnen, was er von dem Gespräch braucht.
Zuhören ist kein Verhör, keine Therapie und keine Pflicht, alles auszuhalten
Sie müssen sich nicht unbegrenzt mit jedem Thema beschäftigen.
Sie können sagen:
Ich möchte dir zuhören, aber ich bin gerade völlig erschöpft. Können wir in einer halben Stunde darauf zurückkommen?
Ebenso wenig müssen Sie Beleidigungen hinnehmen, nur weil Sie versuchen, Verständnis zu zeigen.
Ich möchte verstehen, was dich stört. Wenn du mich aber beschimpfst, kann ich dieses Gespräch nicht fortsetzen.
Gutes Zuhören bedeutet nicht, die eigenen Bedürfnisse aufzugeben.
Es ist eine Möglichkeit, dem anderen Raum zu geben, ohne dabei selbst aufzuhören zu existieren.
Zeigen Sie zuerst, dass Sie zugehört haben. Erst danach bringen Sie sich selbst ein
Vielleicht lautet die einfachste Regel des ganzen Artikels:
Bevor Sie die nächste Frage stellen, einen Rat geben oder Ihre eigene Meinung äußern, versuchen Sie zuerst, in einem Satz zu zeigen, was Sie aus dem Gesagten des anderen verstanden haben.
Zum Beispiel:
Ich höre, dass dich am meisten getroffen hat, dass er es vor den anderen gesagt hat.
Dann:
Verstehe ich das richtig?
Und erst danach:
Möchtest du überlegen, was du dagegen tun kannst?
Die Reihenfolge ist wichtig:
Erst verstehen, dann den nächsten Schritt machen.
Zuhören ist gerade dann am schwierigsten, wenn wir etwas zu sagen haben
Wenn wir dem anderen zustimmen und ruhig sind, fällt Zuhören ziemlich leicht.
Viel schwieriger ist es in dem Moment, in dem wir denken:
Das siehst du völlig falsch.
Ich kenne die Lösung.
Das ist mir gegenüber nicht fair.
Ich muss mich verteidigen.
Gerade dann lohnt es sich, einen Moment innezuhalten und zuerst nachzufragen:
Was sagt mir der andere eigentlich?
In Duovio können Sie solche Gespräche probeweise üben. Eine virtuelle Person macht Ihnen Vorwürfe, schildert ein Problem oder reagiert emotional, und Sie können ausprobieren, zuerst Verständnis zu zeigen, statt sich sofort zu verteidigen, zu bewerten oder nach einer Lösung zu suchen.