Σήμερα στη δουλειά ήταν πραγματικά απαίσια. Το αφεντικό υποτίμησε ξανά την πρότασή μου μπροστά στους άλλους.
Ίσως σας έρθει αμέσως στο μυαλό:
Και τι ακριβώς είπε;
Ή:
Και μήπως είχε δίκιο σε κάτι;
Ή:
Την επόμενη φορά πρέπει να του πεις ότι δεν θα το ανεχτείς αυτό.
Όλες αυτές οι αντιδράσεις μπορεί να έχουν καλές προθέσεις.
- Προσπαθούμε να καταλάβουμε την κατάσταση.
- Προσπαθούμε να διαπιστώσουμε ποιος έχει δίκιο.
- Προσπαθούμε να βοηθήσουμε.
Όμως, τη δεδομένη στιγμή, ο άνθρωπος που μας μιλά για το πρόβλημα μπορεί να μη χρειάζεται ούτε ανάκριση ούτε αξιολόγηση ούτε λύση.
Ίσως χρειάζεται πρώτα να ακούσει:
Θα πρέπει να ήταν πολύ δυσάρεστο. Ειδικά που το έκανε μπροστά στους άλλους.
Και μόνο μετά:
Θες απλώς να το συζητήσουμε ή θέλεις να σκεφτούμε τι μπορείς να κάνεις;
Το να ακούς δεν σημαίνει απλώς να περιμένεις να τελειώσει ο άλλος
Μπορούμε να καθόμαστε σιωπηλοί, να κοιτάζουμε τον άλλον και παρ' όλα αυτά να μην τον ακούμε καθόλου.
Γιατί στο μυαλό μας ήδη ετοιμάζουμε:
- τη δική μας απάντηση,
- ένα αντεπιχείρημα,
- μια συμβουλή,
- μια εξήγηση,
- μια παρόμοια δική μας ιστορία,
- ή μια ερώτηση που θέλουμε να κάνουμε.
Τυπικά αφήνουμε τον άλλον να μιλά, αλλά νοητικά βρισκόμαστε ήδη αλλού.
Το να ακούμε πραγματικά σημαίνει να παραμερίζουμε για λίγο την ανάγκη να κατευθύνουμε τη συζήτηση και να προσπαθούμε να καταλάβουμε:
Τι θέλει πραγματικά να μου πει αυτός ο άνθρωπος;
Όχι μόνο τι συνέβη, αλλά και τι σήμαινε αυτό για εκείνον.
Δεν βοηθούν όλες οι ερωτήσεις στο να ακούσουμε
Όταν κάποιος λέει:
Σήμερα τσακώθηκα με τη μαμά μου.
μπορεί να ακολουθήσει μια σειρά ερωτήσεων:
Για ποιο λόγο;
Και τι της είπες;
Και εκείνη τι είπε;
Ήταν εκεί ο μπαμπάς;
Και πότε έγινε αυτό;
Δεν υπάρχει τίποτα κακό στις ίδιες τις ερωτήσεις.
Όμως η συζήτηση μπορεί πολύ γρήγορα να μετατραπεί από ακρόαση σε συλλογή πληροφοριών.
Κι όμως, ίσως η σημαντικότερη πληροφορία να ακούστηκε από την αρχή:
Με τάραξε πάρα πολύ.
Αντί για άλλη μια ερώτηση σχετικά με τις περιστάσεις, ίσως είναι πιο χρήσιμο να πούμε:
Άρα σε επηρέασε πολύ.
Ή:
Τι ήταν το πιο δύσκολο για σένα σε αυτό;
Ο πρώτος τύπος ερωτήσεων διερευνά τι συνέβη.
Ο δεύτερος βοηθά να καταλάβουμε τι συμβαίνει στον άλλον.
Και τα δύο έχουν τη θέση τους, αλλά η σειρά έχει σημασία.
Πρώτα να καταλάβουμε, μετά να λύσουμε το πρόβλημα
Φανταστείτε:
Τον τελευταίο καιρό είμαι εντελώς εξαντλημένη. Έχω πάρα πολλή δουλειά.
Μπορείτε να απαντήσετε:
Πρέπει να οργανώνεις καλύτερα τη δουλειά σου.
Ή:
Πάρε μερικές μέρες άδεια.
Ή:
Γιατί δεν λες απλώς στο αφεντικό σου ότι έχεις υπερβολικά πολλή δουλειά;
Ίσως είναι καλές ιδέες.
Αλλά ο άλλος δεν τις έχει ζητήσει καν.
Ίσως αυτό που χρειαζόταν εκείνη τη στιγμή ήταν:
Ακούγεται σαν να έχει πέσει πραγματικά πολύ βάρος πάνω σου τον τελευταίο καιρό.
Αυτή η φράση δεν λύνει το πρόβλημα.
Και ακριβώς γι' αυτό μερικές φορές βοηθάει.
Πριν αρχίσουμε να αλλάζουμε την κατάσταση, δείχνουμε στον άλλον:
Βλέπω τι σου συμβαίνει.
Μια συμβουλή που δεν ζήτησε κανείς μπορεί να ακουστεί σαν κριτική
Φανταστείτε να πείτε σε κάποιον:
Τον τελευταίο καιρό δυσκολεύομαι να με πάρει ο ύπνος.
Και να λάβετε την απάντηση:
Τότε μην κοιτάς το κινητό το βράδυ.
Ίσως είναι μια πρακτική συμβουλή.
Αλλά μπορεί να ακούσετε και:
Κάνεις κάτι λάθος.
Η λύση είναι απλή.
Αν το έκανες σωστά, δεν θα είχες αυτό το πρόβλημα.
Κι όμως, ο άλλος μπορεί να μην είχε καθόλου αυτή την πρόθεση.
Γι' αυτό μπορεί να είναι πολύ χρήσιμη η ερώτηση:
Θες να σκεφτούμε τι θα μπορούσε να γίνει ή προτιμάς να το συζητήσουμε λίγο τώρα;
Ο άλλος μπορεί να πει:
Τώρα χρειάζομαι απλώς να παραπονεθώ.
Τέλεια.
Ξέρουμε τι χρειάζεται από εμάς.
Ή:
Ναι, πραγματικά δεν ξέρω τι να κάνω. Εσύ τι θα έκανες;
Τώρα έχουμε προσκληθεί να αναζητήσουμε λύση.
Η αξιολόγηση μπορεί να κλείσει τη συζήτηση
Κάποιος λέει:
Ένας συνάδελφος παρουσίασε πάλι σήμερα την ιδέα μου σαν να ήταν δική του.
Μπορείτε να απαντήσετε:
Είναι πραγματικά καθίκι.
Ίσως ο άλλος να συμφωνεί κιόλας.
Όμως έχετε ήδη αρχίσει να κρίνετε την κατάσταση.
Και μερικές φορές η κρίση μπορεί να είναι και η αντίθετη:
Ίσως να μην το εννοούσε έτσι.
Ίσως είσαι λίγο ευαίσθητος.
Μάλλον δεν θα το έπαιρνα τόσο κατάκαρδα.
Και στις δύο περιπτώσεις αποφασίζουμε γρήγορα πώς πρέπει να δει κανείς την κατάσταση.
Αντί γι' αυτό, το να ακούμε μπορεί να μοιάζει κάπως έτσι:
Ακούω ότι αυτό που σε ενοχλεί κυρίως είναι πως οικειοποιήθηκε κάτι πάνω στο οποίο δούλευες εσύ.
Ο άλλος μπορεί να πει:
Ακριβώς.
Ή:
Όχι. Με ενοχλεί περισσότερο ότι το κάνει ξανά και ξανά κι εγώ δεν λέω ποτέ τίποτα.
Και τώρα καταλαβαίνουμε πολύ καλύτερα.
Το «Ακούω ότι…» βοηθά να επιβεβαιώνουμε, όχι να μαντεύουμε
Ένα από τα πιο απλά εργαλεία ακρόασης είναι να επαναδιατυπώνουμε με δικά μας λόγια αυτό που καταλάβαμε.
Ακούω ότι αυτό που σε θύμωσε περισσότερο ήταν πως το είπε μπροστά στους άλλους.
Καταλαβαίνω ότι δεν πρόκειται τόσο για τη συγκεκριμένη εργασία, όσο για το ότι συμβαίνει επανειλημμένα.
Άρα σε εκείνη την κατάσταση ένιωσες εντελώς μόνη.
Όμως, το σημαντικό είναι αυτό που ακολουθεί:
Καταλαβαίνω σωστά;
Γιατί ακόμη και η δική μας ενσυναισθητική ερμηνεία μπορεί να είναι λανθασμένη.
Μπορούμε να πούμε:
Μάλλον ένιωσες ταπεινωμένος.
Και ο άλλος να απαντήσει:
Όχι ακριβώς ταπεινωμένος. Περισσότερο ήμουν έξαλλος.
Ωραία - μόλις διορθώσαμε την εικόνα μας για αυτό που βιώνει.
Το να ακούμε δεν σημαίνει ότι διαβάζουμε τις σκέψεις του άλλου
Μερικές φορές νιώθουμε ότι γνωρίζουμε καλά τον άλλον.
Κι έτσι συμπληρώνουμε αυτόματα:
Φοβάσαι μήπως σε εγκαταλείψει ξανά.
Στην πραγματικότητα σε ενοχλεί κάτι άλλο.
Κατά βάθος ζηλεύεις.
Ίσως έχουμε δίκιο.
Αλλά εξακολουθεί να είναι δική μας ερμηνεία.
Πολύ πιο ασφαλές είναι:
Αναρωτιέμαι μήπως υπάρχει και ο φόβος ότι απομακρύνεται από σένα. Ισχύει αυτό ή το βλέπεις διαφορετικά;
Έτσι προσφέρουμε μια πιθανότητα.
Δεν παρουσιάζουμε τη δική μας εκτίμηση ως πραγματικότητα.
Το να κατανοούμε δεν σημαίνει να επιβεβαιώνουμε ότι ο άλλος έχει δίκιο
Αυτό είναι πολύ σημαντικό.
Κάποιος λέει:
Όλοι στη δουλειά με αγνοούν.
Μπορείτε να απαντήσετε:
Πρέπει να είναι δυσάρεστο να νιώθεις ότι οι άλλοι δεν σε προσέχουν.
Δεν λέτε έτσι:
Ναι, πράγματι όλοι σε αγνοούν.
Αναγνωρίζετε το βίωμά του:
Βλέπω ότι αυτό είναι δύσκολο για σένα.
Όχι απαραίτητα την ερμηνεία του:
Η εξήγησή σου για όλη την κατάσταση είναι σίγουρα σωστή.
Αντίστοιχα:
Καταλαβαίνω ότι σε θύμωσε που σε απέρριψα.
δεν σημαίνει:
Δεν έπρεπε να σε απορρίψω.
Το να ακούμε και η δική μας άποψη μπορούν να συνυπάρχουν.
Η ενσυναίσθηση δεν σημαίνει αυτόματα ότι συμφωνούμε
Ο σύντροφός σας λέει:
Με θύμωσε που ήθελες να περάσεις το βράδυ μόνη σου.
Μπορείτε να απαντήσετε:
Καταλαβαίνω ότι ανυπομονούσες να περάσουμε χρόνο μαζί και απογοητεύτηκες.
Και ταυτόχρονα:
Όμως εξακολουθώ να χρειάζομαι εκείνο το βράδυ για τον εαυτό μου.
Το να κατανοούμε τον άλλον δεν σημαίνει ότι εγκαταλείπουμε τα όριά μας.
Μπορείτε επίσης να καταλάβετε τον θυμό κάποιου, χωρίς να αποδέχεστε τον τρόπο με τον οποίο τον εκφράζει.
Ακούω ότι είσαι πραγματικά θυμωμένος. Αλλά δεν θέλω να συνεχίσω αν μου φωνάζεις.
Το να ακούμε δεν σημαίνει παθητικότητα.
Μην προσπαθείτε να διορθώσετε αμέσως το συναίσθημα
Όταν κάποιος λέει:
Είμαι εντελώς απελπισμένος με αυτό.
μερικές φορές νιώθουμε έντονη ανάγκη να απαντήσουμε:
Μην ανησυχείς, όλα θα πάνε καλά.
Όλα θα πάνε μια χαρά.
Μην το σκέφτεσαι.
Τουλάχιστον…
Αυτές οι φράσεις συχνά πηγάζουν από την επιθυμία να καθησυχάσουμε τον άλλον.
Μπορεί όμως να δίνουν την εντύπωση ότι θέλουμε να εξαφανίσουμε το συναίσθημά του όσο πιο γρήγορα γίνεται.
Μερικές φορές αρκεί να πούμε:
Αυτό είναι πραγματικά δύσκολο για σένα τώρα.
Ή ακόμη και να μη μιλήσουμε για λίγο.
Δεν χρειάζεται κάθε δυσάρεστο βίωμα να διορθωθεί αμέσως.
Το «Τουλάχιστον…» μπορεί να έχει καλή πρόθεση, αλλά δεν αγγίζει το πρόβλημα
Έχασα εκείνη τη δουλειά.
Τουλάχιστον έχεις άλλους πελάτες.
Χωρίσαμε.
Τουλάχιστον δεν είχατε παιδιά.
Δεν με προήγαγαν στη δουλειά.
Τουλάχιστον έχεις δουλειά.
Όλα αυτά μπορεί να είναι αλήθεια.
Αλλά ο άλλος δεν ήρθε να μιλήσει για όσα του απέμειναν.
Μιλά για αυτό που τον πλήγωσε.
Μερικές φορές είναι καλύτερο να μείνουμε για λίγο ακριβώς εκεί:
Θα πρέπει να σε απογοήτευσε πολύ.
Μια πιο θετική οπτική μπορεί να έρθει αργότερα.
Προσέξτε να μη μιλήσετε για τη δική σας ιστορία
Κάποιος λέει:
Αντιμετωπίζω τώρα ένα τρομερό πρόβλημα με μια συνάδελφο.
Κι εσείς:
Ναι, το ξέρω. Πριν από τρία χρόνια είχα έναν συνάδελφο που…
Σε λίγο, εσείς μιλάτε ήδη εδώ και δέκα λεπτά.
Το να μοιραστείτε μια παρόμοια εμπειρία μπορεί να είναι ένας τρόπος να πείτε:
Σε καταλαβαίνω.
Αλλά εύκολα μετατρέπεται σε:
Τώρα θα μιλήσουμε για μένα.
Μπορεί να βοηθήσει μια απλή ερώτηση:
Λέω την ιστορία μου για να βοηθήσω τον άλλον ή επειδή μου ήρθε η όρεξη να αφηγηθώ τη δική μου;
Αν μοιραστείτε τη δική σας εμπειρία, είναι χρήσιμο να επιστρέψετε γρήγορα στη συζήτηση του άλλου:
Κάτι παρόμοιο μου συνέβη κάποτε και θυμάμαι πόσο με είχε ενοχλήσει. Αλλά εσύ - τι συνέβη μετά;
Το καλό άκουσμα συχνά σημαίνει να επιβραδύνουμε
Δεν χρειάζεται να αντιδράσουμε σε κάθε φράση.
Δεν χρειάζεται να γεμίσουμε αμέσως κάθε σιωπή.
Μερικές φορές ο άλλος ακόμη ψάχνει τις λέξεις.
Λέει:
Δεν ξέρω… μάλλον αυτό που με… περισσότερο…
Κι εμείς τον διακόπτουμε:
Σε θύμωσε, έτσι δεν είναι;
Ίσως ναι.
Ίσως όμως ήθελε να πει κάτι διαφορετικό.
Λίγα δευτερόλεπτα σιωπής μπορεί να αποτελούν μέρος του να ακούμε.
Δίνουν στον άλλον χώρο να ολοκληρώσει τη σκέψη του, αντί να την ολοκληρώσουμε εμείς για λογαριασμό του.
Βοηθά να συνοψίσουμε αυτό που καταλάβαμε
Σε ένα εκτενές ή περίπλοκο θέμα, μπορεί να είναι πολύ χρήσιμη μια σύντομη σύνοψη:
Αν καταλαβαίνω σωστά, δεν σε ενοχλεί μόνο που σε επέκρινε το αφεντικό. Αυτό που σε επηρέασε περισσότερο ήταν ότι το έκανε μπροστά σε όλη την ομάδα και δεν σου έδωσε καν την ευκαιρία να το συζητήσεις μαζί του προηγουμένως.
Και μετά:
Αυτό εννοείς;
Ο άλλος μπορεί να πει:
Ναι, ακριβώς.
Ή:
Σχεδόν. Με ενόχλησε και κάτι άλλο.
Και οι δύο απαντήσεις σημαίνουν ότι η κατανόηση γίνεται πιο ακριβής.
Και τι γίνεται αν διαφωνείτε με τον άλλον;
Δεν χρειάζεται να προσποιείστε ότι συμφωνείτε.
Για παράδειγμα, ο σύντροφός σας λέει:
Νομίζω ότι με αγνόησες επίτηδες.
Ξέρετε ότι δεν ήταν έτσι.
Μπορείτε παρ' όλα αυτά να ξεκινήσετε ακούγοντάς τον:
Ακούω ότι εξέλαβες τη σιωπή μου ως αγνόηση και αυτό σε θύμωσε πολύ.
Και μετά να προσθέσετε:
Όμως δεν σε αγνόησα επίτηδες. Χρειαζόμουν λίγη ησυχία.
Πρώτα δείξατε ότι κατανοείτε το βίωμά του.
Έπειτα προσθέσατε τη δική σας οπτική.
Αυτό συχνά λειτουργεί καλύτερα από το να πείτε αμέσως:
Αυτό δεν είναι αλήθεια.
Μερικές φορές αρκεί μία ερώτηση: «Τι χρειάζεσαι από μένα τώρα;»
Αν δεν είστε βέβαιοι, μπορείτε απλώς να ρωτήσετε:
Θες να σε ακούσω απλώς τώρα;
Θες να ακούσεις τη γνώμη μου;
Θες να ψάξουμε μαζί μια λύση;
Χρειάζεσαι κάτι συγκεκριμένο από μένα;
Αυτό δεν σημαίνει ότι δεν ξέρετε να ακούτε.
Το αντίθετο - αντί να κάνετε υποθέσεις, επιβεβαιώνετε τι χρειάζεται πραγματικά ο άλλος.
Μια απλή δομή όταν δεν ξέρετε τι να πείτε
Το να ακούμε δεν χρειάζεται να είναι περίπλοκη τεχνική.
Μπορεί να βοηθήσει μια απλή σειρά:
Ακούω → κατονομάζω τον αντίκτυπο → επιβεβαιώνω → ανακαλύπτω τι χρειάζεται ο άλλος
Για παράδειγμα:
Ακούω ότι ο τρόπος του αφεντικού σε επηρέασε πολύ. Καταλαβαίνω σωστά ότι το χειρότερο ήταν πως σε επέκρινε μπροστά στους άλλους;
Ο άλλος:
Ναι.
Έπειτα:
Το καταλαβαίνω. Θες κυρίως να το συζητήσουμε τώρα ή να σκεφτούμε τι θα μπορούσες να κάνεις την επόμενη φορά;
Ξαφνικά δεν χρειάζεται να μαντεύετε.
Ο άλλος θα σας πει τι χρειάζεται από τη συζήτηση.
Το να ακούμε δεν είναι ανάκριση, θεραπεία ή υποχρέωση να αντέχουμε τα πάντα
Δεν χρειάζεται να αφιερώνετε απεριόριστο χρόνο σε κάθε θέμα.
Μπορείτε να πείτε:
Θέλω να σε ακούσω, αλλά αυτή τη στιγμή είμαι εντελώς εξαντλημένος. Μπορούμε να το ξαναπιάσουμε σε μισή ώρα;
Ομοίως, δεν χρειάζεται να αποδέχεστε προσβολές μόνο και μόνο επειδή προσπαθείτε να καταλάβετε.
Θέλω να καταλάβω τι σε ενοχλεί. Αλλά αν με βρίζεις, δεν μπορώ να συνεχίσω αυτή τη συζήτηση.
Το να ακούμε καλά δεν σημαίνει ότι παραμερίζουμε τις δικές μας ανάγκες.
Είναι ένας τρόπος να δίνουμε χώρο στον άλλον, χωρίς να παύουμε να υπάρχουμε κι εμείς οι ίδιοι.
Πρώτα δείξτε ότι ακούσατε. Μόνο μετά προσθέστε τη δική σας άποψη
Ίσως ο απλούστερος κανόνας όλου του άρθρου είναι:
Πριν κάνετε άλλη ερώτηση, δώσετε συμβουλή ή εκφράσετε τη δική σας άποψη, δοκιμάστε πρώτα να δείξετε με μία πρόταση τι καταλάβατε από όσα είπε ο άλλος.
Για παράδειγμα:
Ακούω ότι αυτό που σε επηρέασε περισσότερο ήταν πως το είπε μπροστά στους άλλους.
Έπειτα:
Καταλαβαίνω σωστά;
Και μόνο τότε:
Θες να σκεφτούμε τι μπορείς να κάνεις;
Η σειρά έχει σημασία:
Πρώτα η κατανόηση, μετά το επόμενο βήμα.
Το να ακούμε είναι πιο δύσκολο ακριβώς όταν έχουμε κάτι να πούμε
Όταν συμφωνούμε με τον άλλον και είμαστε ήρεμοι, συνήθως είναι σχετικά εύκολο να τον ακούμε.
Πολύ πιο δύσκολο είναι όταν σκεφτόμαστε:
Το βλέπεις εντελώς λάθος.
Ξέρω τη λύση.
Αυτό δεν είναι δίκαιο για μένα.
Πρέπει να υπερασπιστώ τον εαυτό μου.
Ακριβώς τότε αξίζει να επιβραδύνουμε για λίγο και να επιβεβαιώσουμε πρώτα:
Τι μου λέει πραγματικά ο άλλος;
Στο Duovio μπορείτε να εξασκηθείτε σε παρόμοιες συζητήσεις σε δοκιμαστικό περιβάλλον. Ένας εικονικός άνθρωπος θα σας κάνει μια παρατήρηση, θα περιγράψει ένα πρόβλημα ή θα αντιδράσει συναισθηματικά, κι εσείς μπορείτε να εξασκηθείτε στο να προσπαθείτε πρώτα να καταλάβετε, αντί να υπερασπίζεστε αμέσως τον εαυτό σας, να κρίνετε ή να αναζητάτε λύση.