«Είσαι απίστευτα αναξιόπιστος.»
«Στις συσκέψεις φαίνεσαι αλαζόνας.»
«Θα έπρεπε να δείχνεις λίγο περισσότερη κατανόηση.»
Ίσως αυτές οι φράσεις να κρύβουν κάτι σημαντικό.
- Κάποιος δεν τηρεί τις προθεσμίες.
- Διακόπτει τους άλλους.
- Λέει κάτι που πληγώνει τους άλλους.
Το πρόβλημα, όμως, είναι ότι μια τέτοια ανατροφοδότηση συχνά λέει κυρίως:
«Κάτι δεν πάει καλά με εσένα.»
Τότε ο άλλος μπορεί να αρχίσει να αμύνεται:
Δεν είμαι αναξιόπιστος.
Δεν είμαι αλαζόνας.
Κι εσύ είσαι πάντα τόσο διακριτικός;
Και αντί για συζήτηση γύρω από μια συγκεκριμένη συμπεριφορά, ξεκινά μια διαμάχη για τον χαρακτήρα του ανθρώπου.
Η ανατροφοδότηση δεν είναι καταδικαστική απόφαση
Η καλή ανατροφοδότηση δεν προσπαθεί να αποφασίσει τι άνθρωπος είναι ο άλλος.
Προσπαθεί να περιγράψει κάτι που παρατηρήσαμε και που, κατά τη γνώμη μας, αξίζει την προσοχή μας.
Αντί για:
Είσαι αναξιόπιστος.
μπορούμε να πούμε:
Συμφωνήσαμε ότι θα μου έστελνες το υλικό τη Δευτέρα, αλλά το έστειλες μόλις την Τετάρτη. Εξαιτίας αυτού, χρειάστηκε να μεταθέσω το επόμενο μέρος της δουλειάς.
Η πρώτη φράση κρίνει τον άνθρωπο.
Η δεύτερη περιγράφει:
τι συνέβη → ποιος ήταν ο αντίκτυπος.
Και ακριβώς με τη συγκεκριμένη συμπεριφορά μπορούμε να κάνουμε κάτι.
Μιλήστε για όσα πράγματι είδατε ή ακούσατε
Συγκρίνετε:
Στη σύσκεψη ήσουν αρκετά αλαζόνας.
με:
Όταν η Γιάνα εξηγούσε την πρότασή της, τη διέκοψες τρεις φορές πριν ολοκληρώσει τη φράση της.
Η λέξη «αλαζόνας» είναι δική μας κρίση.
Το να διακόπτει κανείς είναι κάτι που μπορεί να περιγραφεί συγκεκριμένα.
Αντίστοιχα, αντί για:
Του φέρεσαι χωρίς σεβασμό.
μπορούμε να πούμε πιο συγκεκριμένα:
Όταν μιλούσε, γέλασες αρκετές φορές και είπες ότι η πρότασή του είναι ανοησία.
Όσο πιο συγκεκριμένοι είμαστε, τόσο λιγότερο περιθώριο υπάρχει για διαφωνία σχετικά με το αν ο άλλος είναι «αλαζόνας», «ασεβής» ή «κακός συνάδελφος».
Μπορούμε να συζητήσουμε για τι έκανε πραγματικά.
Περιγράψτε και τον αντίκτυπο
Μερικές φορές η απλή περιγραφή της συμπεριφοράς δεν αρκεί.
Τη διέκοψες τρεις φορές.
Ο άλλος μπορεί να απαντήσει:
Και λοιπόν;
Γι’ αυτό βοηθά να εξηγήσουμε γιατί το αναφέρουμε εξαρχής.
Για παράδειγμα:
Όταν τη διέκοψες αρκετές φορές, δεν είχε την ευκαιρία να ολοκληρώσει την πρότασή της και μετά η συζήτηση άρχισε γρήγορα να οξύνεται.
Ή:
Όταν αλλάζει η προθεσμία χωρίς προειδοποίηση, δεν μπορώ να προγραμματίσω ανάλογα το δικό μου μέρος της δουλειάς.
Ή, σε μια σχέση:
Όταν με κοροϊδεύεις με αυτόν τον τρόπο μπροστά στους άλλους, νιώθω άβολα και αισθάνομαι ότι με μειώνεις.
Τώρα ο άλλος ξέρει όχι μόνο:
«Κάτι δεν σου αρέσει.»
Ξέρει επίσης:
«Έτσι επηρεάζει εσένα ή την κατάσταση.»
Μην υποθέτετε γιατί το έκανε ο άλλος
Όταν μας επηρεάζει κάποια συμπεριφορά, είναι εύκολο να της αποδώσουμε ένα κίνητρο:
Ήθελες να την ταπεινώσεις.
Το έκανες επίτηδες.
Δεν σε ένοιαζε καθόλου πώς με επηρεάζει.
Ίσως πράγματι να ήταν έτσι.
Συνήθως, όμως, δεν γνωρίζουμε με βεβαιότητα τα κίνητρα του άλλου.
Είναι πολύ πιο ασφαλές να διαχωρίζουμε τη συμπεριφορά από τη δική μας ερμηνεία:
Όταν χαρακτήρισες την πρότασή της ανοησία μπροστά στους άλλους, εμένα μου φάνηκε ταπεινωτικό.
Αυτό δεν είναι το ίδιο με το:
Ήθελες να την ταπεινώσεις.
Η πρώτη φράση περιγράφει τη δική σας οπτική.
Η δεύτερη ισχυρίζεται τι είχε ο άλλος στο μυαλό του.
Η ανατροφοδότηση είναι συνήθως πιο ακριβής όταν περιγράφουμε τη συμπεριφορά και τον αντίκτυπό της, όχι μια υποτιθέμενη πρόθεση.
Διαχωρίστε τη συμπεριφορά από την ταυτότητα
- Ένα λάθος δεν κάνει κάποιον ανίκανο άνθρωπο.
- Μια αναίσθητη φράση δεν τον κάνει αυτομάτως αναίσθητο άνθρωπο.
- Μια καθυστερημένη παράδοση δεν τον κάνει αναξιόπιστο συνάδελφο.
Μπορείτε, λοιπόν, να πείτε:
Έστειλες αυτό το μέρος της παρουσίασης μετά την προθεσμία.
αντί για:
Είσαι αναξιόπιστος.
Ή:
Το αστείο εις βάρος του μου φάνηκε άσκοπα υποτιμητικό.
αντί για:
Είσαι αναίσθητος.
Αυτό δεν σημαίνει ότι μια συγκεκριμένη συμπεριφορά δεν μπορεί να επαναλαμβάνεται.
Αν επαναλαμβάνεται, μπορούμε να το επισημάνουμε:
Έγινε για τρίτη φορά μέσα στον τελευταίο μήνα και αρχίζει να γίνεται πρόβλημα.
Εξακολουθούμε, όμως, να μιλάμε για ένα μοτίβο συμπεριφοράς, όχι για την αξία του ανθρώπου.
Ευαισθησία δεν σημαίνει ασάφεια
Μερικές φορές φοβόμαστε τόσο πολύ μήπως πληγώσουμε τον άλλον, που αποδυναμώνουμε εντελώς την ανατροφοδότηση:
Ίσως κάποια στιγμή θα μπορούσες να σκεφτείς μήπως θα ήταν καλό ορισμένα πράγματα να τα κάνεις κάπως διαφορετικά…
Μετά από μια τέτοια φράση, ο άλλος μπορεί να μην καταλάβει καν τι του λέμε.
Ευαισθησία δεν σημαίνει ότι κρύβουμε το πρόβλημα.
Μπορούμε να είμαστε σαφείς και ταυτόχρονα να δείχνουμε σεβασμό:
Θέλω να συζητήσω μαζί σου τη σημερινή σύσκεψη. Όταν διέκοψες τον Πέτρο αρκετές φορές, μου φάνηκε ότι δεν είχε την ευκαιρία να ολοκληρώσει τη σκέψη του. Την επόμενη φορά θα ήθελα να αφήνουμε ο ένας τον άλλον να ολοκληρώνει.
Είναι ξεκάθαρο τι μας ενόχλησε.
Παράλληλα, δεν λέμε στον άλλον ότι είναι κακός άνθρωπος.
Η ανατροφοδότηση πρέπει να είναι αξιοποιήσιμη
Η φράση:
Θα έπρεπε να είσαι πιο επαγγελματίας.
μπορεί να ακούγεται σημαντική.
Τι ακριβώς, όμως, πρέπει να κάνει ο άλλος;
Εξίσου αόριστες μπορεί να είναι οι φράσεις:
Πρέπει να δείχνεις περισσότερη αυτοπεποίθηση.
Να είσαι πιο ευχάριστος.
Θα έπρεπε να δείχνεις περισσότερη κατανόηση.
Αν θέλουμε η ανατροφοδότηση να συμβάλει σε μια αλλαγή, καλό είναι να πούμε πώς θα μπορούσε να είναι αυτή η αλλαγή.
Για παράδειγμα:
Όταν ο πελάτης κάνει μια ερώτηση, δοκίμασε πρώτα να τον αφήσεις να την ολοκληρώσει και μετά απάντησε.
Ή:
Αν ξέρεις ότι δεν θα προλάβεις την προθεσμία, χρειάζομαι να με ενημερώσεις πριν περάσει.
Ή:
Όταν διαφωνείς με την πρότασή μου, πες μου σε παρακαλώ τι ακριβώς σε ενοχλεί σε αυτήν, αντί να τη χαρακτηρίζεις ανοησία.
Η καλή ανατροφοδότηση δεν λέει μόνο τι πήγε στραβά. Βοηθά τον άλλον να καταλάβει τι μπορεί να κάνει διαφορετικά την επόμενη φορά.
Δώστε χώρο και στην οπτική του άλλου
Η ανατροφοδότηση δεν χρειάζεται να είναι μονόπλευρη ετυμηγορία.
Μπορείτε να πείτε:
Στη σημερινή σύσκεψη διέκοψες τον Πέτρο αρκετές φορές. Εμένα μου φάνηκε ότι δεν είχε την ευκαιρία να ολοκληρώσει τη σκέψη του. Εσύ πώς αντιλήφθηκες την κατάσταση;
Ίσως μάθετε ότι:
Ένιωσα ότι δεν απαντούσε καθόλου στην ερώτησή μου και συνεχώς ξεστράτιζε.
Αυτό δεν αναιρεί απαραίτητα την αρχική σας ανατροφοδότηση. Μπορεί, όμως, να προσθέσει σημαντικό πλαίσιο.
Μπορείτε να συνεχίσετε:
Καταλαβαίνω. Δηλαδή ήθελες να επαναφέρεις τη συζήτηση στο θέμα. Ταυτόχρονα, θα ήθελα να έχει την ευκαιρία να ολοκληρώσει τη φράση του προτού τον διακόψουμε.
Τώρα δεν πρόκειται απλώς για:
«Σου λέω τι έκανες λάθος.»
Αλλά για:
«Ας προσπαθήσουμε να καταλάβουμε τι συνέβη και πώς να το χειριστούμε καλύτερα την επόμενη φορά.»
Δεν χρειάζεται να γίνεται αποδεκτή κάθε ανατροφοδότηση
Μπορείτε να πείτε:
Όταν το είπες μπροστά στους άλλους, εμένα μου φάνηκε ταπεινωτικό.
Και ο άλλος να απαντήσει:
Εγώ δεν το αντιλήφθηκα καθόλου έτσι.
Είναι πιθανό, επειδή η ανατροφοδότηση δεν είναι αντικειμενική ετυμηγορία - συχνά περιλαμβάνει και τη δική μας οπτική.
Μπορείτε να απαντήσετε:
Καταλαβαίνω ότι δεν το εννοούσες έτσι. Εγώ σου λέω πώς μου φάνηκε.
Ο άλλος δεν χρειάζεται να συμφωνεί με κάθε μέρος της ερμηνείας σας.
Αυτό, όμως, δεν σημαίνει ότι η δική σας εμπειρία παύει να έχει σημασία.
Η χρονική στιγμή είναι μέρος της ανατροφοδότησης
Η ίδια φράση μπορεί να έχει πολύ διαφορετική επίδραση, ανάλογα με το πότε και πού την λέμε.
Μπροστά σε όλη την ομάδα:
Πέτρο, την επόμενη φορά έλεγξε τουλάχιστον τη δουλειά σου.
μπορεί να είναι ταπεινωτικό, ακόμη κι αν το περιεχόμενό της είναι δικαιολογημένο.
Κατ’ ιδίαν:
Πέτρο, θα ήθελα να συζητήσουμε τη σημερινή παρουσίαση. Υπήρχαν αρκετά στοιχεία που δεν ταίριαζαν και αυτό μας έφερε σε δύσκολη θέση μπροστά στον πελάτη. Ας σκεφτούμε πώς μπορούμε να το αποφύγουμε την επόμενη φορά.
Το περιεχόμενο είναι παρόμοιο, αλλά ο αντίκτυπος μπορεί να είναι εντελώς διαφορετικός.
Η ευαίσθητη ανατροφοδότηση δεν αφορά μόνο το τι λέμε, αλλά και το πότε, πού και μπροστά σε ποιον το λέμε.
Μην περιμένετε πάντα να φτάσει η κατάσταση στο χειρότερο σημείο
Μερικές φορές αναβάλλουμε για πολύ καιρό την ανατροφοδότηση.
Κάτι μας ενοχλεί την πρώτη φορά και σιωπούμε. Το ίδιο και τη δεύτερη. Μετά, την τρίτη.
Και στην τέταρτη περίπτωση ξεσπάμε:
Το κάνεις συνέχεια αυτό! Έχω βαρεθεί πραγματικά!
Ο άλλος μπορεί να μην ήξερε καν ότι μας ενόχλησαν οι προηγούμενες περιπτώσεις.
Αν κάτι είναι σημαντικό και επαναλαμβάνεται, ίσως είναι καλύτερο να ανοίξουμε το θέμα νωρίτερα, προτού η μικρή δυσαρέσκεια μετατραπεί σε συσσωρευμένο θυμό.
Μην παραθέτετε δέκα παράπονα μαζί
Η ανατροφοδότηση μπορεί να ξεκινήσει με ένα θέμα:
Ήθελα να συζητήσω μαζί σου το ότι αργείς στις συσκέψεις μας.
Και μέσα σε λίγα λεπτά να προστεθούν κι άλλα:
Και μιας και το συζητάμε, συχνά δεν απαντάς στα email, τον περασμένο μήνα δεν παρέδωσες το υλικό και γενικά θα μπορούσες να είσαι πιο δραστήριος…
Τότε ο άλλος μπορεί εύκολα να νιώσει σαν να μόλις έλαβε πλήρη κατάλογο με όλα του τα ελαττώματα.
Αν τα επιμέρους ζητήματα δεν σχετίζονται άμεσα μεταξύ τους, συνήθως είναι πιο χρήσιμο να συζητήσουμε ένα συγκεκριμένο θέμα.
Μια σαφής ανατροφοδότηση, με την οποία μπορεί να γίνει κάτι, είναι συνήθως πιο χρήσιμη από έναν πλήρη κατάλογο όλων των λαθών.
Προσοχή στον έπαινο ως περιτύλιγμα της κριτικής
Ίσως γνωρίζετε το λεγόμενο «σάντουιτς»:
Η παρουσίαση ήταν πραγματικά πολύ καλή.
Αλλά μίλησες πάρα πολλή ώρα.
Κατά τα άλλα, εξαιρετική δουλειά.
Μερικές φορές μπορεί να λειτουργήσει.
Αν, όμως, χρησιμοποιούμε κάθε φορά τον έπαινο μόνο ως υποχρεωτικό περιτύλιγμα της κριτικής, ο άλλος μπορεί να μάθει:
«Όταν αρχίζει να με επαινεί, σε λίγο θα ακολουθήσει κάτι δυσάρεστο.»
Τότε ο έπαινος χάνει την αξιοπιστία του.
Δεν χρειάζεται να κρύβουμε την κριτική ανατροφοδότηση - μπορούμε να είμαστε άμεσοι και ταυτόχρονα ευγενικοί:
Η παρουσίαση ήταν πολύ καλή ως προς το περιεχόμενο. Θα ήθελα, όμως, να συζητήσουμε τη διάρκειά της, γιατί εξαιτίας της δεν προλάβαμε το τελευταίο μέρος του προγράμματος.
Αν ο έπαινος είναι ειλικρινής και σχετικός, πείτε τον ελεύθερα.
Δεν χρειάζεται, όμως, να λειτουργεί ως προστατευτικό κάλυμμα γύρω από κάθε παράπονο.
Η ανατροφοδότηση δεν πρέπει να είναι τιμωρία
Μερικές φορές δεν δίνουμε πια ανατροφοδότηση για να βοηθήσουμε να αλλάξει κάτι.
Θέλουμε ο άλλος να καταλάβει πόσο μας εξόργισε.
Τότε μπορεί να πούμε:
Λοιπόν, τώρα θα σου πω τι πραγματικά πιστεύω γι’ αυτό.
Και ακολουθεί ένας κατάλογος με όλα όσα έκανε λάθος.
Ίσως νιώσουμε καλύτερα για λίγο, αλλά αυτό δεν είναι πια και πολύ ανατροφοδότηση. Είναι περισσότερο εκτόνωση του θυμού.
Αν είμαστε πολύ αναστατωμένοι, ίσως είναι καλύτερο να αναβάλουμε τη συζήτηση για λίγο:
Είμαι πολύ θυμωμένος τώρα και δεν θέλω να πω κάτι για το οποίο θα μετανιώσω αργότερα. Θέλω να το συζητήσουμε ξανά το βράδυ.
Μην προσπαθείτε να αναγκάσετε τον άλλον να συμφωνήσει μαζί σας
Λέτε:
Όταν έκανες αυτό το σχόλιο μπροστά στους άλλους, ένιωσα άβολα.
Ο άλλος απαντά:
Δεν νομίζω ότι υπήρχε κάτι κακό σε αυτό.
Μπορεί να θελήσετε να συνεχίσετε:
Μα υπήρχε. Δεν καταλαβαίνεις πώς ακούστηκε;
Και σταδιακά η ανατροφοδότηση μετατρέπεται σε μάχη για το ποιος έχει δίκιο.
Μερικές φορές αρκεί να πείτε:
Καταλαβαίνω ότι το βλέπεις διαφορετικά. Ήθελα να ξέρεις πώς μου φάνηκε.
Αν χρειάζεστε μια συγκεκριμένη αλλαγή, μπορείτε να την προσθέσετε:
Και σε παρακαλώ, την επόμενη φορά μην κάνεις τέτοια αστεία εις βάρος μου μπροστά στους άλλους.
Δεν χρειάζεται να συμφωνήσει ο άλλος με όλη την ερμηνεία σας για να πείτε με σαφήνεια τι χρειάζεστε.
Ο άλλος μπορεί να χρειάζεται χρόνο
Η ανατροφοδότηση μπορεί να αιφνιδιάσει κάποιον.
- Ίσως αρχίσει να αμύνεται.
- Ίσως σωπάσει.
- Ίσως πει:
Πρέπει να το σκεφτώ.
Αυτό δεν σημαίνει απαραίτητα ότι σας απορρίπτει.
Μερικές φορές είναι χρήσιμο να πείτε:
Δεν χρειάζεται να μου απαντήσεις αμέσως. Ήθελα κυρίως να σου πω πώς αντιλήφθηκα την κατάσταση.
Η ανατροφοδότηση δεν χρειάζεται να ολοκληρωθεί μέσα σε πέντε λεπτά.
Μια απλή δομή, αν δεν ξέρετε πώς να ξεκινήσετε
Μπορεί να βοηθήσει η εξής σειρά:
Τι παρατήρησα → ποιος ήταν ο αντίκτυπος → πώς το βλέπεις εσύ → τι θα βοηθούσε την επόμενη φορά
Για παράδειγμα:
Στη σημερινή σύσκεψη διέκοψες τον Πέτρο αρκετές φορές πριν ολοκληρώσει την απάντησή του. Μου φάνηκε ότι δεν είχε την ευκαιρία να εξηγήσει την άποψή του και μετά η συζήτηση άρχισε να οξύνεται χωρίς λόγο. Εσύ πώς το αντιλήφθηκες; Την επόμενη φορά θα ήθελα να αφήνουμε ο ένας τον άλλον να ολοκληρώνει.
Ή, σε μια σχέση:
Χθες, μπροστά στους άλλους, έκανες αρκετά αστεία για το πόσο απρόσκοπτος είμαι. Εμένα μου φάνηκε υποτιμητικό και δεν ένιωσα καλά. Εσύ πώς το αντιλήφθηκες; Την επόμενη φορά θα ήθελα να μην κάνουμε τέτοια αστεία εις βάρος μου.
Δεν χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε μια συγκεκριμένη απομνημονευμένη φράση. Σημασία έχει η αρχή.
Περιγράψτε συγκεκριμένη συμπεριφορά. Πείτε ποιος ήταν ο αντίκτυπός της. Δώστε χώρο στον άλλον. Και, αν θέλετε να αλλάξει κάτι, πείτε πώς θα μπορούσε να είναι αυτή η αλλαγή.
Η ανατροφοδότηση μπορεί να μην είναι ευχάριστη για τον άλλον
Ο ευαίσθητος τρόπος διατύπωσης δεν σημαίνει ότι ο άλλος δεν θα απογοητευτεί, δεν θα νιώσει ντροπή ή δεν θα θυμώσει.
Μερικές φορές απλώς λέμε κάτι που δεν είναι εύκολο να ακούσει κανείς.
Δεν είναι δική μας ευθύνη να εξαλείψουμε κάθε δυσάρεστο συναίσθημα.
Μπορούμε, όμως, να κάνουμε ό,τι περνά από το χέρι μας ώστε ο άλλος να μην ακούσει:
«Είσαι κακός.»
αλλά μάλλον:
«Υπάρχει ένα συγκεκριμένο ζήτημα που έχει κάποιον αντίκτυπο και θα ήθελα να το συζητήσω μαζί σου.»
Αυτή είναι μια ουσιαστική διαφορά.
Το να λες κάτι δυσάρεστο με ευαισθησία είναι δεξιότητα
Διαβάζοντας, μπορεί να είναι εύκολο να αλλάξετε το:
Είσαι τρομερά αναξιόπιστος.
σε:
Το υλικό ήρθε για τρίτη φορά μετά την προθεσμία και αυτό δυσκολεύει την υπόλοιπη δουλειά μου. Θα ήθελα να με ενημερώνεις εγκαίρως αν δεν θα προλάβεις την προθεσμία.
Σε μια πραγματική συζήτηση, όμως, ο άλλος μπορεί να απαντήσει:
Αυτό δεν είναι δίκαιο. Την προηγούμενη φορά καθυστέρησα επειδή εσύ μου έστειλες αργά το υλικό.
Και ακριβώς εκείνη τη στιγμή φαίνεται αν μπορούμε να μείνουμε συγκεκριμένοι στην ανατροφοδότηση, να ακούσουμε την οπτική του άλλου και να μην αφήσουμε τη συζήτηση να μετατραπεί σε μάχη για τον χαρακτήρα και την ευθύνη.
Στο Duovio μπορείτε να εξασκηθείτε με ασφάλεια σε μια παρόμοια κατάσταση. Λέτε με δικά σας λόγια τι σας ενοχλεί στη συμπεριφορά του άλλου, ο εικονικός συνομιλητής αντιδρά και μπορείτε να συνεχίσετε ανάλογα με την αντίδρασή του.
Έτσι μπορείτε να δοκιμάσετε πώς να είστε σαφείς, συγκεκριμένοι και να δείχνετε σεβασμό - χωρίς άσκοπα να μειώνετε τον άλλον, αλλά και χωρίς να κρύβετε το πρόβλημα σε αόριστες διατυπώσεις.