«Eres terriblemente poco fiable.»
«En las reuniones pareces arrogante.»
«Deberías ser un poco más considerado.»
Quizá detrás de estas frases haya algo importante.
- Alguien no cumple los plazos.
- Interrumpe a los demás.
- Dice algo que hiere a otras personas.
Pero el problema es que un feedback así suele decir, sobre todo:
«Hay algo que no está bien en ti.»
Entonces, la otra persona puede empezar a defenderse:
No soy poco fiable.
No soy arrogante.
¿Y tú acaso siempre eres considerado?
Y, en lugar de hablar de un comportamiento concreto, empieza una discusión sobre el carácter de la persona.
El feedback no es un veredicto
Un buen feedback no pretende decidir qué clase de persona es la otra.
Intenta describir algo que hemos observado y que, en nuestra opinión, merece atención.
En lugar de:
Eres poco fiable.
podemos decir:
Acordamos que enviarías el material el lunes, pero no llegó hasta el miércoles. Por eso tuve que posponer la siguiente parte del trabajo.
La primera frase juzga a la persona.
La segunda describe:
qué pasó → qué impacto tuvo.
Y precisamente sobre un comportamiento concreto se puede actuar.
Habla de lo que realmente has visto u oído
Compara:
En la reunión estuviste bastante arrogante.
con:
Cuando Jana explicaba su propuesta, la interrumpiste tres veces antes de que terminara la frase.
La palabra «arrogante» es un juicio nuestro.
Interrumpir es algo que se puede describir concretamente.
Del mismo modo, en lugar de:
Le tratas con falta de respeto.
puede ser más preciso decir:
Mientras hablaba, te reíste varias veces y dijiste que su propuesta era absurda.
Cuanto más concretos seamos, menos espacio habrá para discutir si la otra persona es «arrogante», «irrespetuosa» o «una mala compañera».
Podemos hablar de lo que realmente hizo.
Describe también el impacto
A veces, describir el comportamiento no basta.
La interrumpiste tres veces.
La otra persona puede responder:
¿Y qué?
Por eso ayuda explicar por qué lo mencionamos.
Por ejemplo:
Cuando la interrumpiste varias veces, no pudo terminar de explicar su propuesta y la conversación empezó a tensarse rápidamente.
O bien:
Cuando se retrasa un plazo sin avisar, no puedo planificar mi parte del trabajo en consecuencia.
O en una relación:
Cuando te burlas de mí de esta manera delante de los demás, me resulta incómodo y siento que me estás menospreciando.
Ahora la otra persona no solo sabe:
«Hay algo que no te gusta.»
También sabe:
«Así es como te afecta a ti o a la situación.»
No adivines por qué lo hizo la otra persona
Cuando un comportamiento nos afecta, es fácil atribuirle un motivo:
Querías humillarla.
Lo hiciste a propósito.
Te dio completamente igual cómo me afectaba.
Puede que realmente fuera así.
Pero, por lo general, no conocemos con certeza las motivaciones de la otra persona.
Es mucho más seguro separar el comportamiento de nuestra interpretación:
Cuando calificaste su propuesta de absurda delante de los demás, a mí me pareció humillante.
Eso no es lo mismo que:
Querías humillarla.
La primera frase describe tu punto de vista.
La segunda afirma lo que la otra persona tenía en mente.
El feedback suele ser más preciso cuando describimos el comportamiento y su impacto, no una intención supuesta.
Separa el comportamiento de la identidad
- Un error no convierte a alguien en una persona incompetente.
- Una frase insensible no convierte automáticamente a alguien en una persona insensible.
- Entregar algo tarde una vez no convierte a alguien en un compañero poco fiable.
Así que puedes decir:
Enviaste esta parte de la presentación después de la fecha límite.
en lugar de:
Eres poco fiable.
O bien:
Me pareció que ese chiste a su costa era innecesariamente despectivo.
en lugar de:
Eres insensible.
Eso no significa que un comportamiento determinado no pueda repetirse.
Si se repite, podemos señalarlo:
Ha ocurrido por tercera vez durante el último mes y empieza a ser un problema.
Aun así, seguimos hablando de un patrón de comportamiento, no del valor de la persona.
Ser sensible no significa ser impreciso
A veces nos da tanto miedo herir a la otra persona que acabamos diluyendo por completo el feedback:
Quizá en algún momento podrías plantearte si tal vez no sería buena idea hacer algunas cosas de otra manera…
Después de una frase así, la otra persona quizá ni siquiera entienda qué le estamos diciendo.
Ser sensible no significa ocultar el problema.
Podemos ser claros y, a la vez, respetuosos:
Quiero hablar contigo de la reunión de hoy. Cuando interrumpiste a Petr varias veces, me dio la impresión de que no tuvo ocasión de terminar de expresar su opinión. La próxima vez me gustaría que nos dejáramos terminar de hablar.
Queda claro qué nos molestó.
Al mismo tiempo, no le decimos a la otra persona que es mala persona.
El feedback debe ser práctico
La frase:
Deberías ser más profesional.
puede sonar importante.
Pero ¿qué debería hacer concretamente la otra persona?
Igual de imprecisas pueden ser estas frases:
Tienes que mostrar más confianza en ti.
Sé más amable.
Deberías ser más considerado.
Si queremos que el feedback ayude a producir un cambio, conviene decir en qué podría consistir ese cambio.
Por ejemplo:
Cuando un cliente te haga una pregunta, intenta primero dejarle tiempo para terminar y después responde.
O bien:
Si sabes que no vas a llegar al plazo, necesito que me avises antes de que venza.
O bien:
Si no estás de acuerdo con mi propuesta, dime, por favor, qué es exactamente lo que te molesta de ella, en vez de decir que es una tontería.
Un buen feedback no se limita a decir qué estuvo mal. Ayuda a la otra persona a entender qué puede hacer de otra manera la próxima vez.
Deja espacio también para el punto de vista de la otra persona
El feedback no tiene por qué ser un veredicto unilateral.
Puedes decir:
En la reunión de hoy interrumpiste a Petr varias veces. Me dio la impresión de que no tuvo ocasión de terminar de exponer su idea. ¿Cómo viviste tú esa situación?
Quizá descubras que:
Tenía la sensación de que no respondía en absoluto a mi pregunta y seguía desviándose del tema.
Eso no tiene por qué invalidar tu feedback inicial. Pero puede aportar un contexto importante.
Puedes continuar:
Entiendo. Así que querías devolver la conversación al tema. Aun así, necesito que pueda terminar la frase antes de que lo interrumpamos.
Ahora ya no se trata solo de:
«Te digo lo que hiciste mal.»
Sino de:
«Intentemos entender qué pasó y cómo gestionarlo mejor la próxima vez.»
No siempre hay que aceptar el feedback
Puedes decir:
Cuando lo dijiste delante de los demás, me pareció humillante.
Y la otra persona responde:
Yo no lo viví así en absoluto.
Es posible, porque el feedback no es un veredicto objetivo: a menudo también incluye nuestro punto de vista.
Puedes responder:
Entiendo que no fuera tu intención. Te cuento cómo me afectó a mí.
La otra persona no tiene por qué estar de acuerdo con cada parte de tu interpretación.
Pero eso no significa que tu experiencia deje de ser importante.
El momento adecuado forma parte del feedback
La misma frase puede tener un efecto muy distinto según cuándo y dónde la digamos.
Delante de todo el equipo:
Petr, la próxima vez al menos revisa lo que has hecho.
puede resultar humillante, aunque el contenido esté justificado.
En privado:
Petr, me gustaría hablar contigo de la presentación de hoy. Había varios datos que no cuadraban y eso nos puso en una situación incómoda delante del cliente. Pensemos cómo evitarlo la próxima vez.
El contenido es parecido, pero el impacto puede ser completamente distinto.
Un feedback sensible no depende solo de lo que decimos, sino también de cuándo, dónde y delante de quién lo decimos.
No esperes siempre hasta el peor momento
A veces aplazamos el feedback durante mucho tiempo.
Algo nos molesta una vez y nos callamos. La segunda vez, también. Y luego, una tercera.
Pero a la cuarta situación, acabamos estallando:
¡Siempre haces lo mismo! ¡Ya estoy harto!
Quizá la otra persona ni siquiera sabía que nos habían molestado las situaciones anteriores.
Si algo es importante y se repite, puede ser mejor hablarlo antes de que un pequeño malestar se convierta en ira acumulada.
No acumules diez reproches de golpe
El feedback puede empezar con un solo tema:
Quería hablar contigo de que llegas tarde a nuestras reuniones.
Y, al cabo de unos minutos, se añaden otras cosas:
Y ya que estamos, muchas veces tampoco respondes a los correos, el mes pasado no entregaste el material y podrías ser mucho más proactivo…
Entonces, la otra persona puede sentir fácilmente que acaba de recibir una lista completa de sus defectos.
Si los distintos asuntos no están directamente relacionados, suele ser más útil abordar un aspecto concreto cada vez.
Un feedback claro sobre el que se pueda actuar suele ser más útil que un inventario de todos los errores.
Cuidado con usar los elogios para envolver las críticas
Quizá conozcas el llamado «sándwich»:
La presentación estuvo realmente bien.
Pero hablaste demasiado tiempo.
Por lo demás, un trabajo excelente.
A veces puede funcionar.
Pero si usamos los elogios siempre como una envoltura obligatoria para las críticas, la otra persona puede aprender:
«Cuando empieza a elogiarme, enseguida viene algo desagradable.»
Y el elogio pierde credibilidad.
No hace falta esconder el feedback crítico: podemos ser directos y, a la vez, educados:
La presentación estuvo muy bien en cuanto al contenido. Pero me gustaría hablar de su duración, porque por eso no pudimos cubrir la última parte del programa.
Si el elogio es sincero y pertinente, dilo sin problema.
Pero no tiene por qué servir de capa protectora para cada reproche.
El feedback no debe ser un castigo
A veces dejamos de dar feedback para ayudar a cambiar algo.
Queremos que la otra persona entienda lo mucho que nos ha enfadado.
Entonces puede que digamos:
Ahora sí que te voy a decir lo que pienso de verdad.
Y luego llega una lista de todo lo que ha hecho mal.
Puede que nos sintamos mejor por un momento, pero eso ya no es realmente feedback. Se parece más a desahogar la rabia.
Si estamos muy alterados, quizá sea mejor aplazar la conversación:
Ahora estoy bastante enfadado y no quiero decirlo de una manera que luego lamente. Quiero retomar el tema esta noche.
No intentes obligar a la otra persona a darte la razón
Dices:
Cuando hiciste ese comentario delante de los demás, me sentí incómodo.
La otra persona responde:
No creo que tuviera nada de malo.
Quizá sientas la necesidad de continuar:
Pues sí lo tenía. ¿Es que no entiendes cómo sonó?
Y poco a poco el feedback se convierte en una lucha por ver quién tiene razón.
A veces basta con decir:
Entiendo que tú lo veas de otra manera. Solo quería que supieras cómo me afectó a mí.
Si necesitas un cambio concreto, puedes añadirlo:
Y te pido que la próxima vez no hagas delante de los demás bromas parecidas a mi costa.
No necesitas que la otra persona esté de acuerdo con toda tu interpretación para poder decir claramente qué necesitas.
La otra persona puede necesitar tiempo
El feedback puede pillar a alguien por sorpresa.
- Quizá empiece a defenderse.
- Quizá se quede en silencio.
- Quizá diga:
Tengo que pensarlo.
Eso no significa necesariamente que te esté rechazando.
A veces es útil decir:
No hace falta que me respondas ahora mismo. Sobre todo quería contarte cómo viví esa situación.
No es necesario cerrar el feedback en cinco minutos.
Una estructura sencilla para cuando no sabes cómo empezar
Puede ayudar seguir este orden:
Qué observé → qué impacto tuvo → cómo lo ves tú → qué ayudaría la próxima vez
Por ejemplo:
En la reunión de hoy interrumpiste a Petr varias veces antes de que terminara de responder. Me dio la impresión de que no tuvo ocasión de explicar su punto de vista y la conversación empezó a tensarse innecesariamente. ¿Cómo lo viviste tú? La próxima vez me gustaría que nos dejáramos terminar de hablar.
O en una relación:
Ayer hiciste varias bromas delante de los demás sobre lo poco práctico que soy. Me parecieron despectivas y me sentí incómodo. ¿Cómo lo viviste tú? La próxima vez me gustaría que evitáramos las bromas a mi costa.
No hace falta usar una frase exacta aprendida de memoria. Lo importante es el principio.
Describe comportamientos concretos. Explica su impacto. Deja espacio a la otra persona. Y, si quieres un cambio, di en qué podría consistir.
El feedback puede no resultar agradable para la otra persona
Expresarlo con sensibilidad no significa que la otra persona no vaya a sentirse decepcionada, avergonzada o enfadada.
A veces, sencillamente, decimos algo que no es fácil de escuchar.
Nuestra tarea no es eliminar todas las emociones desagradables.
Pero sí podemos hacer todo lo posible para que la otra persona no oiga:
«Eres malo.»
sino más bien:
«Hay algo concreto que tiene cierto impacto y de lo que me gustaría hablar contigo.»
Es una diferencia fundamental.
Expresar algo incómodo con sensibilidad es una habilidad
Al leerlo, puede parecer fácil cambiar:
Eres terriblemente poco fiable.
por:
El material ha llegado tarde por tercera vez y eso complica el resto de mi trabajo. Necesitaría que me avisaras con antelación si no vas a llegar al plazo.
Pero en una conversación real, la otra persona puede responder:
No es justo. La vez pasada me retrasé porque tú me enviaste el material tarde.
Y es precisamente en ese momento cuando se ve si somos capaces de mantenernos en lo concreto, escuchar el punto de vista de la otra persona y no convertir la conversación en una lucha sobre el carácter y la culpa.
En Duovio puedes practicar una situación así de forma segura. Expresarás con tus propias palabras qué te molesta del comportamiento de la otra persona, una persona virtual responderá y podrás continuar en función de su reacción.
Así podrás practicar cómo ser claro, concreto y respetuoso, sin menospreciar innecesariamente a la otra persona, pero también sin ocultar el problema detrás de formulaciones vagas.