Hoy en el trabajo ha sido realmente horrible. Mi jefe ha vuelto a echar por tierra mi propuesta delante de los demás.
Quizá se te ocurra enseguida:
¿Y qué dijo exactamente?
O:
¿Y no tenía razón en algo?
O:
Pues la próxima vez tienes que decirle que no vas a permitir que te trate así.
Todas estas reacciones pueden tener buenas intenciones.
- Intentamos comprender la situación.
- Intentamos averiguar quién tiene razón.
- Intentamos ayudar.
Pero quizá, en ese momento, la persona que nos habla de un problema no necesita ni que investiguemos, ni que la juzguemos, ni que le demos una solución.
Quizá primero necesita oír:
Tuvo que ser bastante desagradable. Sobre todo porque lo hizo delante de los demás.
Y solo después:
¿Quieres hablarlo sin más o quieres pensar qué puedes hacer al respecto?
Escuchar no significa limitarse a esperar a que la otra persona termine de hablar
Podemos estar sentados en silencio, mirando a alguien, y aun así no estar escuchando en absoluto.
Porque ya estamos preparando mentalmente:
- nuestra propia respuesta,
- un contraargumento,
- un consejo,
- una explicación,
- una historia similar que nos haya ocurrido,
- o una pregunta que queremos hacer.
Técnicamente dejamos hablar a la otra persona, pero mentalmente ya estamos en otra parte.
Escuchar de verdad significa dejar a un lado por un momento la necesidad de dirigir la conversación e intentar comprender:
¿Qué quiere comunicarme realmente esta persona?
No solo qué ha pasado, sino también qué ha significado para ella.
No todas las preguntas ayudan a escuchar
Cuando alguien cuenta:
Hoy me he peleado con mi madre.
puede venir una serie de preguntas:
¿Por qué?
¿Y qué le dijiste?
¿Y qué te dijo ella?
¿Estaba tu padre?
¿Y cuándo pasó?
Las preguntas en sí no tienen nada de malo.
Pero la conversación puede convertirse muy rápidamente, en vez de en una escucha, en una recopilación de información.
Y quizá la información más importante ya se dijo al principio:
Me ha afectado muchísimo.
En vez de hacer otra pregunta sobre las circunstancias, podría ser más útil decir:
Así que te ha afectado mucho.
O:
¿Qué fue lo más difícil para ti?
El primer tipo de preguntas indaga qué ha pasado.
El segundo ayuda a comprender qué le está pasando a la otra persona.
Ambas pueden tener su lugar, pero el orden importa.
Primero comprender, después resolver
Imagina:
Últimamente estoy completamente agotada. Tengo muchísimo trabajo.
Puedes responder:
Tienes que organizarte mejor el trabajo.
O:
Pues tómate unos días libres.
O:
¿Por qué no le dices directamente a tu jefe que tienes demasiado trabajo?
Quizá sean buenas ideas.
Pero la otra persona ni siquiera las ha pedido todavía.
Quizá lo que necesitaba era oír:
Por lo que dices, últimamente se te está acumulando muchísimo.
Esta frase no resuelve el problema.
Y precisamente por eso a veces ayuda.
Antes de empezar a cambiar la situación, le hacemos saber a la otra persona:
Veo lo que te está pasando.
Un consejo que nadie ha pedido puede sonar a crítica
Imagina que le dices a alguien:
Últimamente me cuesta dormir.
Y recibes esta respuesta:
Pues por la noche no mires el móvil.
Quizá sea un consejo práctico.
Pero también podrías oír:
Estás haciendo algo mal.
La solución es sencilla.
Si lo hicieras bien, no tendrías este problema.
Aunque la otra persona no haya querido decir eso en absoluto.
Por eso puede ser muy útil preguntar:
¿Quieres que pensemos qué podrías hacer al respecto o prefieres que hablemos del tema sin más?
La otra persona puede decir:
Ahora solo necesito desahogarme.
Perfecto.
Ya sabemos qué necesita de nosotros.
O:
Sí, la verdad es que no sé qué hacer. ¿Qué harías tú?
Ahora sí tenemos una invitación a buscar una solución.
Juzgar puede cerrar la conversación
Alguien dice:
Hoy mi compañero ha vuelto a presentar mi idea como si fuera suya.
Puedes responder:
Menudo cabrón.
Quizá la otra persona incluso esté de acuerdo.
Pero ya has empezado a juzgar la situación.
Y a veces el juicio puede ir en la dirección contraria:
Quizá no lo hizo con esa intención.
Puede que seas un poco sensible con estas cosas.
Yo no le daría tanta importancia.
En ambos casos decidimos rápidamente cómo hay que ver la situación.
En cambio, escuchar podría ser algo así:
Por lo que veo, lo que más te molesta es que se haya apropiado de algo en lo que habías trabajado tú.
La otra persona puede decir:
Exactamente.
O:
No. Lo que más me fastidia es que lo haga una y otra vez y yo nunca diga nada.
Y ahora lo entendemos mucho mejor.
«Entiendo que…» ayuda a comprobar, no a adivinar
Una de las herramientas más sencillas para escuchar es devolver con nuestras propias palabras lo que hemos entendido.
Entiendo que lo que más te ha enfadado es que lo dijera delante de los demás.
Entiendo que no se trata tanto de esa tarea concreta, sino de que esto se repite una y otra vez.
Así que en esa situación te sentiste completamente sola.
Pero lo importante viene ahora:
¿Lo he entendido bien?
Porque incluso nuestra interpretación empática puede ser errónea.
Podemos decir:
Imagino que te sentiste humillado.
Y la otra persona responde:
No tanto humillado. Más bien estaba cabreadísimo.
Bien: acabamos de corregir nuestra idea de lo que está sintiendo.
Escuchar no es leer la mente
A veces sentimos que conocemos bien a la otra persona.
Y completamos automáticamente:
Te da miedo que vuelva a dejarte.
En realidad te molesta otra cosa.
Lo que te pasa sobre todo es que tienes celos.
Quizá tengamos razón.
Pero sigue siendo nuestra interpretación.
Es mucho más seguro decir:
Me pregunto si también hay miedo a que se esté alejando de ti. ¿Es así o lo ves de otra manera?
Así ofrecemos una posibilidad.
No presentamos nuestra suposición como si fuera la realidad.
Comprender no significa confirmar que la otra persona tiene razón
Esto es muy importante.
Alguien dice:
En el trabajo todos me ignoran.
Puedes responder:
Debe de ser desagradable sentir que los demás no te hacen caso.
Con eso no estás diciendo:
Sí, todos te ignoran de verdad.
Estás validando su experiencia:
Veo que esto te resulta difícil.
No necesariamente su interpretación:
Seguro que tu explicación de toda la situación es correcta.
Del mismo modo:
Entiendo que te enfadara que te dijera que no.
no significa:
No debería haberte dicho que no.
Escuchar y tener una opinión propia pueden coexistir.
La empatía no significa estar de acuerdo automáticamente
Tu pareja dice:
Me ha molestado que quisieras pasar la noche sola.
Puedes responder:
Entiendo que tenías ganas de que estuviéramos juntos y que te decepcionara.
Y, al mismo tiempo:
Pero sigo necesitando esa noche para mí.
Comprender a la otra persona no significa renunciar a tus límites.
Del mismo modo, puedes comprender la ira de alguien sin aceptar la forma en que la expresa.
Veo que estás muy enfadado. Pero no quiero seguir si me gritas.
Escuchar no es ser pasivo.
No intentes corregir la emoción enseguida
Cuando alguien dice:
Estoy completamente desesperado por esto.
a veces sentimos una gran necesidad de responder:
No te preocupes, todo saldrá bien.
Todo irá bien.
No pienses en ello.
Al menos…
Estas frases suelen surgir del deseo de tranquilizar a la persona.
Pero pueden dar la impresión de que queremos hacer desaparecer su emoción cuanto antes.
A veces basta con decir:
Esto está siendo muy duro para ti ahora mismo.
O incluso guardar silencio un rato.
No todas las experiencias desagradables necesitan una solución inmediata.
«Al menos…» puede tener buenas intenciones, pero no aborda el problema
He perdido ese contrato.
Al menos tienes otros clientes.
Hemos roto.
Al menos no teníais hijos.
No me han ascendido en el trabajo.
Al menos tienes trabajo.
Todo eso puede ser verdad.
Pero la otra persona no ha venido a hablar de lo que aún conserva.
Habla de lo que le ha hecho daño.
A veces es mejor quedarse un rato ahí:
Tuvo que decepcionarte muchísimo.
Una perspectiva más positiva puede llegar más tarde.
Cuidado con contar tu propia historia
Alguien dice:
Ahora tengo un problema terrible con una compañera.
Y tú respondes:
Sí, te entiendo. Hace tres años tuve un compañero que…
Al cabo de un rato, llevas diez minutos hablando tú.
Compartir una experiencia parecida puede ser una forma de decir:
Te entiendo.
Pero fácilmente puede convertirse en:
Ahora vamos a hablar de mí.
Puede ayudar hacerse una pregunta sencilla:
¿Cuento mi historia para ayudar a la otra persona o porque me han entrado ganas de contar la mía?
Si compartes tu propia experiencia, suele ser útil volver enseguida al otro:
Una vez me pasó algo parecido y recuerdo lo mucho que me cabreó. Pero, en tu caso, ¿qué pasó después?
Escuchar bien suele significar ir más despacio
No tenemos que responder a cada frase.
No tenemos que llenar enseguida cada silencio.
A veces la otra persona todavía está buscando las palabras.
Dice:
En realidad no sé… creo que lo que más…
Y nosotros la interrumpimos:
Te ha enfadado, ¿verdad?
Quizá sí.
Pero quizá quería decir otra cosa.
Unos segundos de silencio pueden formar parte de la escucha.
Le dan a la otra persona espacio para terminar su propio pensamiento, en lugar de que lo terminemos por ella.
Ayuda resumir lo que has entendido
Cuando se trata de un tema largo o complejo, puede ser muy útil hacer un breve resumen:
Si lo he entendido bien, no te molesta solo que tu jefe te criticara. Lo que más te afectó fue que lo hiciera delante de todo el equipo y ni siquiera te diera la oportunidad de hablarlo con él antes.
Y después:
¿Es eso?
La otra persona puede decir:
Sí, exactamente.
O:
Casi. También hubo otra cosa que me molestó.
Ambas respuestas significan que la comprensión se está afinando.
¿Y si no estás de acuerdo con la otra persona?
No tienes que fingir que estás de acuerdo.
Por ejemplo, tu pareja te dice:
Creo que me ignoraste adrede.
Tú sabes que no fue así.
Aun así, puedes empezar escuchando:
Veo que interpretaste mi silencio como una forma de ignorarte y que eso te enfadó mucho.
Y después añadir:
Pero no te ignoré adrede. Necesitaba un rato de tranquilidad.
Primero has demostrado que comprendes su experiencia.
Después has añadido tu punto de vista.
A menudo funciona mejor que responder inmediatamente:
Eso no es verdad.
A veces basta con una pregunta: «¿Qué necesitas de mí ahora?»
Si no tienes claro qué hacer, puedes simplemente preguntar:
¿Quieres que ahora solo te escuche?
¿Quieres saber mi opinión?
¿Quieres que busquemos una solución juntos?
¿Necesitas algo concreto de mí?
Eso no significa que no sepas escuchar.
Al contrario: en vez de darlo por sentado, compruebas qué necesita realmente la otra persona.
Una estructura sencilla para cuando no sabes qué decir
Escuchar no tiene por qué ser una técnica complicada.
Puede ayudar seguir un orden sencillo:
Escucho → nombro el impacto → compruebo → averiguo qué necesita la otra persona
Por ejemplo:
Veo que la forma de actuar de tu jefe te ha afectado mucho. ¿Entiendo bien que lo peor fue que te criticara delante de los demás?
La otra persona:
Sí.
Entonces:
Lo entiendo. ¿Ahora quieres hablarlo sobre todo o prefieres pensar qué hacer la próxima vez?
De pronto ya no tienes que adivinar.
La otra persona te dirá qué necesita de la conversación.
Escuchar no es interrogar, hacer terapia ni tener que soportarlo todo
No tienes que dedicar tiempo ilimitado a cualquier tema.
Puedes decir:
Quiero escucharte, pero ahora estoy completamente agotado. ¿Podemos retomarlo dentro de media hora?
Del mismo modo, no tienes por qué aceptar insultos solo porque estés intentando comprender.
Quiero entender qué te molesta. Pero si me insultas, no podré seguir con esta conversación.
Escuchar bien no significa dejar de lado tus propias necesidades.
Es una forma de darle espacio a la otra persona sin dejar de existir nosotros mismos.
Primero demuestra que has escuchado. Después, añade tu punto de vista
Quizá la regla más sencilla de todo el artículo sea:
Antes de hacer otra pregunta, dar un consejo o expresar tu propia opinión, intenta mostrar primero, con una frase, lo que has entendido de lo que ha dicho la otra persona.
Por ejemplo:
Entiendo que lo que más te afectó fue que lo dijera delante de los demás.
Después:
¿Lo he entendido bien?
Y solo entonces:
¿Quieres pensar qué puedes hacer al respecto?
El orden importa:
Primero comprender, después dar el siguiente paso.
Escuchar es más difícil precisamente cuando tenemos algo que decir
Cuando estamos de acuerdo con la otra persona y estamos tranquilos, escuchar suele ser bastante fácil.
Es mucho más difícil cuando pensamos:
Lo estás viendo todo completamente mal.
Yo sé cómo resolverlo.
Esto no es justo para mí.
[Tengo que defenderme.]
Precisamente entonces tiene sentido ir más despacio por un momento y comprobar primero:
¿Qué me está diciendo realmente la otra persona?
En Duovio puedes practicar conversaciones parecidas en una simulación. Una persona virtual te reprochará algo, describirá un problema o reaccionará con emoción, y podrás practicar cómo comprender primero en vez de defenderte, juzgar o buscar una solución de inmediato.