«No me escuchas en absoluto.»
«Otra vez lo has hecho mal.»
«Contigo no se puede hablar de nada.»
«Nunca me ayudas con nada.»
Todas estas frases pueden surgir de una insatisfacción completamente legítima.
- Tal vez realmente necesitamos más atención.
- Tal vez alguien no cumplió un acuerdo.
- Tal vez tenemos la sensación de que la mayor parte del trabajo recae sobre nosotros.
Pero a menudo a la otra persona le comunicamos sobre todo:
Estás haciendo algo mal.
Y mucho menos:
Esto es lo que me está pasando y esto es lo que necesitaría de ti.
Precisamente esta diferencia puede cambiar toda la conversación.
La otra persona necesita saber no solo qué hace mal
Imagina que tu pareja escucha repetidamente:
No me prestas ninguna atención.
Tal vez ya sabe muy bien que está haciendo algo mal.
Pero también sabe qué debería hacer de otra manera?
«Prestarme atención» significa:
- ¿dejar el teléfono durante la conversación?
- ¿pasar juntos una noche a la semana?
- ¿preguntarte más a menudo cómo estás?
- ¿hablar más?
- ¿escuchar más?
- ¿abrazarte?
- ¿escribirte durante el día?
Si no lo decimos, la otra persona tiene que adivinar.
Y después podemos sentirnos decepcionados porque, aunque se esfuerza, hace algo completamente distinto de lo que necesitábamos.
Empieza por lo que realmente puedes observar
En lugar de:
No me escuchas.
intenta describir una situación concreta:
Cuando te cuento algo y durante la conversación coges varias veces el teléfono…
En lugar de:
No eres de fiar.
podría ser:
Habíamos acordado que me enviarías la documentación el lunes. Es miércoles y todavía no la tengo.
En lugar de:
No te importa lo que necesito.
podría ser:
Cuando durante los últimos tres fines de semana cambiamos nuestro plan común sin hablarlo antes…
La diferencia es importante.
- La primera formulación juzga a la persona.
- La segunda describe algo de lo que se puede hablar.
«Siento que eres egoísta»
«Siento que» no habla de un sentimiento, sino que «expresa una opinión».
A menudo se recomiendan los mensajes en primera persona como base de una comunicación sana.
Pero la palabra «yo» por sí sola todavía no garantiza una comunicación sana.
Por ejemplo:
Siento que eres egoísta.
Parece un mensaje en primera persona.
Pero en realidad sigue diciendo:
Eres egoísta.
Solo que de una forma un poco más cuidadosa.
Podríamos llamarlo un mensaje en primera persona disfrazado.
Del mismo modo:
Siento que no te intereso en absoluto.
Siento que no me respetas.
Siento que te comportas fatal.
Estos no son sentimientos propiamente dichos.
Son nuestras opiniones, interpretaciones o conclusiones sobre la otra persona.
Un sentimiento real puede ser:
Estoy triste.
Estoy enfadada.
Me siento insegura.
Estoy decepcionado.
Estoy nervioso por esto.
Esto informa de lo que está ocurriendo dentro de nosotros.
Describe el impacto
Después de una observación concreta podemos decir cómo nos afecta la situación.
Por ejemplo:
Cuando te cuento algo y durante ese tiempo miras el teléfono, me siento decepcionada y tengo la sensación de que no estás prestando atención a nuestra conversación.
O:
Cuando me entero del cambio de planes en el último momento, me estreso porque ya no sé cómo organizar mi tiempo.
O:
Cuando haces bromas sobre mí delante de los demás, me resulta incómodo.
Aquí la otra persona recibe mucha más información.
No solo:
«Lo estás haciendo mal.»
Sino:
«Esto es lo que provoca en mí.»
Después viene la necesidad
Pero el sentimiento por sí solo todavía puede no decir qué necesitamos.
Estoy enfadado.
Bien.
¿Pero ahora qué?
Tal vez necesitas:
- más seguridad,
- más espacio,
- respeto,
- ayuda,
- tiempo juntos,
- tranquilidad,
- previsibilidad,
- la posibilidad de decidir sobre las cosas que te afectan.
Por ejemplo:
Necesito enterarme un poco antes de los cambios de planes.
O:
Me gustaría sentir que realmente nos escuchamos durante esta conversación.
O:
Necesito que acordemos juntos las visitas a nuestra casa.
De repente ya nos acercamos a algo con lo que se puede trabajar.
Y por último, di qué te ayudaría realmente
Aquí suele estar la diferencia fundamental entre una queja y una petición.
Queja:
Sigues ayudándome muy poco.
Petición:
¿Podrías encargarte esta semana de hacer la compra y limpiar la cocina?
Queja:
Nunca tenemos tiempo para nosotros.
Petición:
Me gustaría que esta semana reserváramos una noche solo para nosotros.
Queja:
Otra vez has llegado tarde.
Petición:
Si descubres que vas a llegar con más de diez minutos de retraso, escríbeme, por favor.
De repente la otra persona sabe exactamente cómo debería ser el cambio que le estamos pidiendo.
Una sencilla regla de oro
Cuando quieras hablar de un problema, puede ayudarte seguir este orden:
Qué veo o escucho → qué impacto tiene → qué siento → qué necesito → qué estoy pidiendo
Por ejemplo:
Cuando hemos quedado a las seis y llegas media hora tarde sin avisar, → me quedo esperando y no sé qué ocurre. → Me enfado → y necesito más previsibilidad. → Si vas a llegar tarde, escríbeme, por favor.
Esto es completamente distinto de:
No se puede confiar en ti.
La primera formulación le da a la otra persona la posibilidad de cambiar algo concreto.
La segunda le comunica sobre todo cómo creemos que es.
No tiene por qué convertirse en una frase aprendida
La comunicación sana no tiene por qué sonar así:
Cuando observo X, siento Y porque necesito Z y te pido A.
Si hablas de esta manera mecánicamente, puede parecer poco natural.
Es suficiente con decir:
Cuando los planes cambian en el último momento, me estreso bastante. Necesitaría enterarme antes de los cambios. ¿Podemos acordarlo?
El objetivo no es aprender una frase correcta.
El objetivo es dejar de explicarle a la otra persona cómo es y empezar a decirle qué nos está pasando y qué necesitamos.
Y ahora el otro lado: cuando habla la otra persona
El mismo principio funciona también al escuchar.
Solo que al revés.
Alguien te dice:
¡No se puede confiar en ti! Otra vez has hecho todo a tu manera.
La primera reacción puede ser:
¡Eso no es verdad!
O:
¿Y tú acaso siempre haces todo bien?
Pero así empieza una disputa sobre quién es peor.
En lugar de eso podemos intentar traducir el ataque de nuevo a una información concreta.
Por ejemplo:
Entiendo que te molesta que haya cambiado el plan sin hablarlo antes. ¿Lo he entendido bien?
La otra persona puede decir:
Sí. Eso es exactamente lo que me enfada.
Y de repente ya no estáis hablando de si eres una persona «en la que no se puede confiar».
Tenéis un problema concreto.
«Entiendo que…»
Esta formulación puede ser muy útil.
No:
Estás diciendo que soy una mala pareja.
Sino:
Entiendo que te haya enfadado que no te avisara.
No:
Entonces otra vez estás diciendo que todo es culpa mía.
Sino:
Entiendo que te molesta que haya decidido esto sin ti.
Así comprobamos primero cuál es el verdadero núcleo del mensaje.
Y la otra persona puede corregirnos:
No, no se trata de que lo decidieras. Me molesta que ni siquiera me preguntaras.
Perfecto: acabamos de obtener una información más precisa.
Nombra el impacto en la otra persona
Si la entendemos, podemos continuar:
Y entiendo que eso te haya enfadado.
O:
Entiendo que te hayas sentido ignorada.
O:
Entiendo que te hayas sentido decepcionado.
Con esto no estamos diciendo:
Estoy de acuerdo con todo lo que has dicho.
Solo mostramos:
Veo cómo te afectó.
Y eso puede tener una importancia enorme durante un conflicto.
Comprender no significa estar de acuerdo
Esto es importante.
Alguien dice:
Me enfadó que no quisieras venir.
Puedes responder:
Entiendo que te decepcionara.
Eso no significa:
Así que debería haber ido.
Del mismo modo puedes decir:
Entiendo que necesitarías que estuviera más a menudo contigo.
Y después:
Pero no puedo prometértelo.
La empatía no significa capitular.
Podemos comprender la necesidad de la otra persona y mantener al mismo tiempo nuestros propios límites.
Pregunta qué necesitaría la otra persona
A veces entendemos el problema, pero seguimos sin saber qué solución espera la otra persona.
Entonces resulta muy útil una pregunta sencilla:
¿Qué necesitarías de otra manera?
O:
¿Qué te ayudaría en una situación parecida?
Tal vez la respuesta te sorprenda.
Tu pareja dice:
Siempre estás trabajando.
Tú supones:
Quiere que trabaje menos.
Pero quizá quiere decir:
No necesito que trabajes menos. Solo me gustaría saber qué noches tendremos para nosotros.
Ese ya es un problema completamente distinto.
Y quizá también una solución mucho más sencilla.
Si intuyes la necesidad, compruébala
No siempre tienes que preguntar desde el principio.
Puedes decir:
¿Entiendo bien que necesitarías que hablara contigo antes de hacer cambios parecidos?
O:
¿Para ti lo más importante es enterarte con antelación?
La otra persona puede decir:
Sí.
O:
No, se trata de otra cosa.
Ambas respuestas son útiles.
Porque volvemos a hacer lo mismo:
Comprobamos la realidad en lugar de adivinarla.
Y después ofrece una solución concreta
Cuando sabemos qué ocurrió, qué impacto tuvo y qué necesita la otra persona, podemos buscar una solución.
Pero también aquí es mejor no adivinar.
En lugar de:
De acuerdo, no volveré a hacerlo nunca.
podría ser:
¿Te parecería aceptable que la próxima vez te escribiera en cuanto descubra que los planes han cambiado?
O:
¿Ayudaría que confirmáramos siempre las visitas con antelación?
O:
¿Te parecería bien que reserváramos una noche a la semana solo para nosotros?
Así damos a la otra persona la posibilidad de decir:
Sí.
No.
o:
Más o menos, pero necesitaría algo más.
Y el conflicto se va convirtiendo poco a poco en un acuerdo.
Cuando la otra persona habla de forma injusta, no tenemos que copiar su estilo
Esta es quizá la parte más interesante.
Alguien dice:
¡No te importo en absoluto!
No tenemos que responder:
Eso es manipulación.
Ni:
No es verdad.
Podemos intentar averiguar qué hay debajo de la frase:
Entiendo que tienes la sensación de que últimamente te dedico poco tiempo. ¿Es eso lo que más te molesta?
La otra persona:
Sí.
Entonces:
Y entiendo que eso te duela. ¿Qué necesitarías de otra manera?
Tal vez descubramos:
Me gustaría que cenáramos juntos al menos dos veces por semana sin teléfonos.
Ahora tenemos un tema concreto.
El original:
No te importo en absoluto.
era casi imposible de resolver.
Pero no tienes que traducirlo todo
Si alguien dice:
Eres idiota.
no tienes que responder:
Entiendo que estás frustrado…
A veces es más sano decir:
Si hay algo concreto que te molesta, dímelo. Pero no voy a escuchar insultos.
Intentar comprender a la otra persona no significa tolerar cualquier forma de comunicación.
La comprensión y los límites pueden complementarse.
Por tanto, la estrategia básica tiene dos lados
Cuando hablo
Intento decir:
¿Qué veo o escucho concretamente?
¿Qué impacto tiene en mí?
¿Qué siento?
¿Qué necesito?
¿Qué me gustaría concretamente que fuera distinto?
Por ejemplo:
Cuando miras varias veces el teléfono durante nuestra conversación, me siento decepcionada. Necesito sentir que ahora realmente nos estamos escuchando. ¿Podrías dejarlo a un lado durante diez minutos?
Cuando escucho
Intento averiguar:
¿Qué me está diciendo realmente la otra persona?
¿Qué impacto tuvo en ella?
¿Qué necesita probablemente?
¿Lo he entendido bien?
¿Qué solución sería aceptable para ella?
Por ejemplo:
Entiendo que te molesta que mire el teléfono durante la conversación y que después sientas que no te he escuchado. Necesitas que durante un rato me concentre solo en nuestra conversación. ¿Te ayudaría que dejara el teléfono hasta que terminemos?
Ambas partes utilizan el mismo principio.
Menos adivinar. Más describir y comprobar.
A veces descubrimos que ni siquiera discutíamos sobre lo mismo
La pareja dice:
Siempre estás trabajando.
Tú entiendes:
Trabajas demasiado y tienes que trabajar menos.
Así que empiezas:
Pero ahora estamos en un periodo importante y no puedo permitirme…
Sin embargo, si primero preguntaras:
¿Te molesta la cantidad de trabajo que tengo o algo concreto relacionado con él?
podría responder:
No me molesta que trabajes. Me molesta no saber nunca cuándo llegarás a casa.
De repente todo el conflicto ha cambiado.
Tal vez el problema no sea el trabajo.
El problema es la previsibilidad.
Y la solución no tiene por qué ser:
Trabaja menos.
Puede ser:
Escríbeme cuando sepas que llegarás tarde.
Precisamente por eso tiene sentido comprobar qué necesita realmente la otra persona.
La crítica sin orientación crea fácilmente una sensación de fracaso
Si una persona escucha repetidamente:
No prestas suficiente atención.
Eres insensible.
Lo haces mal.
Otra vez me has decepcionado.
puede obtener una lista muy detallada de aquello en lo que falla.
Pero aun así puede no saber:
¿Qué debe hacer bien?
Si queremos un cambio, es justo dar a la otra persona la posibilidad de entender cómo podría ser.
No:
Sé más considerado.
Sino:
Si sabes que llegarás tarde, escríbeme, por favor.
No:
Apóyame más.
Sino:
Cuando te cuente algo que me preocupa, escúchame un momento antes de empezar a proponer soluciones.
De repente la otra persona ya no tiene que adivinar cómo tener éxito.
La buena comunicación no consiste en leer la mente
Muchos conflictos surgen precisamente porque esperamos:
Esto debería saberlo.
Esto debería entenderlo por sí solo.
Si le importara, sabría lo que necesito.
Tal vez sí, pero a menudo no.
La otra persona tiene experiencias, necesidades y una forma diferente de entender la situación.
Por eso puede ser mucho más justo decir:
Esto es lo que me está pasando.
Esto es lo que necesito.
Así es como me ayudaría.
Y darle al mismo tiempo espacio para decirnos lo mismo.
Una suposición no es un acuerdo
Mucha frustración innecesaria surge incluso antes del conflicto.
No sabemos algo con precisión, así que creamos una imagen y completamos la información que falta.
Dijo que vendría por la tarde.
De ahí surge una suposición:
Probablemente vendrá sobre las siete.
La suposición se convierte fácilmente en una expectativa:
A las siete estará en casa.
Son las ocho y la otra persona no aparece.
Y llega la frustración:
Otra vez no se puede confiar en ella.
Pero quizá nunca dijo que vendría a las siete.
Parte del problema no surgió de lo que hizo, sino de la cadena:
no lo sé exactamente → me hago una idea → creo una suposición → de ella nace una expectativa → la expectativa no se cumple → llega la frustración
Del mismo modo podemos esperar:
Mi pareja tiene que saber que ahora necesito un abrazo.
Mi compañero debe entender que necesito esa tarea todavía hoy.
Si me conoce bien, tiene que saber que esto me molesta.
Tal vez lo sabe; tal vez no.
Por eso suele ser mejor convertir la suposición en una pregunta y la expectativa en un acuerdo concreto:
Cuando dices por la tarde, ¿sobre qué hora quieres decir?
Necesito esa tarea hoy antes de las cinco. ¿Es posible para ti?
He tenido un día difícil y ahora necesitaría que me escucharas en lugar de buscar soluciones.
El mismo principio funciona también al revés.
No hagas suposiciones sobre lo que piensa la otra persona y no le exijas que suponga correctamente lo que piensas tú.
Cuando no estés seguro, compruébalo.
Una pregunta breve puede evitar un largo malentendido.
Dos reglas que puedes llevarte
1. Habla de tu experiencia y comprueba la experiencia de la otra persona.
Cuando hablas, intenta hablar principalmente de tu experiencia:
Esto es lo que veo. Esto es lo que me provoca. Esto es lo que necesito.
Cuando escuchas, intenta comprender primero la experiencia de la otra persona:
Oigo lo que dices. Entiendo cómo te afecta. ¿Entiendo bien lo que necesitas?
Y solo después busca:
¿Qué podemos hacer al respecto?
2. No hagas suposiciones ni esperes que los demás las hagan.
Cuando no sabemos algo con precisión, creamos fácilmente una suposición. De ella nace una expectativa y de la expectativa incumplida, la frustración:
No lo sé exactamente → me hago una idea → de ella surge una suposición → nace una expectativa → la expectativa no se cumple → llega la frustración.
Por eso es mejor preguntar, comprobar y expresar nuestras necesidades en voz alta.
Una suposición no es un acuerdo. No esperes que la otra persona lea tus pensamientos y no intentes leer los suyos.
- No tenéis que estar de acuerdo.
- No tienes que satisfacer todas las necesidades.
- Y no tienes que aceptar una forma injusta de comunicación.
Pero cuanto menos supongáis cosas el uno del otro y más las comprobéis, mayor será la posibilidad de que ambos sepáis de qué estáis hablando realmente.
Saber hacerlo con calma es distinto de saber hacerlo durante un conflicto
Al leer esto es fácil cambiar:
No me escuchas en absoluto.
por:
Cuando miras el teléfono durante la conversación, siento que no me escuchas y necesitaría que lo dejaras a un lado un momento.
Pero en una conversación real estamos enfadados, la otra persona empieza a defenderse y en unos segundos volvemos a:
¿Lo ves? Contigo no se puede hablar.
Precisamente por eso tiene sentido practicar esta forma de comunicación.
En Duovio puedes probar cómo convertir un reproche en una descripción concreta del problema, nombrar tu impacto y tu necesidad, y formular una petición a la que la otra persona pueda responder realmente.