« Tu n’es vraiment pas fiable. »
« En réunion, tu as l’air arrogant. »
« Tu devrais être un peu plus prévenant. »
Ces phrases cachent peut-être quelque chose d’important.
- Quelqu’un ne respecte pas les délais.
- Il coupe la parole aux autres.
- Il dit quelque chose qui blesse les autres.
Mais le problème, c’est que ce type de retour dit souvent surtout :
« Il y a quelque chose qui ne va pas chez toi. »
L’autre peut alors se mettre sur la défensive :
Je ne suis pas quelqu’un de pas fiable.
Je ne suis pas arrogant.
Et toi, tu es toujours prévenant, peut-être ?
Et au lieu de parler d’un comportement précis, on se met à se disputer sur le caractère de la personne.
Un retour n’est pas un verdict
Un bon retour ne cherche pas à déterminer quel genre de personne est l’autre.
Il cherche à décrire quelque chose que nous avons observé et qui, selon nous, mérite qu’on s’y attarde.
Au lieu de :
Tu n’es pas fiable.
nous pouvons dire :
Nous avions convenu que tu enverrais les documents lundi, mais je ne les ai reçus que mercredi. À cause de ça, j’ai dû décaler l’étape suivante du travail.
La première phrase juge la personne.
La seconde décrit :
ce qui s’est passé → l’impact que cela a eu.
Et c’est justement sur un comportement concret qu’il est possible d’agir.
Parlez de ce que vous avez réellement vu ou entendu
Comparez :
En réunion, tu as été assez arrogant.
et :
Quand Jana expliquait sa proposition, tu lui as coupé la parole trois fois avant qu’elle ait fini sa phrase.
Le mot « arrogant » est notre jugement.
Couper la parole est quelque chose que l’on peut décrire concrètement.
De même, au lieu de :
Tu lui manques de respect.
on peut être plus précis :
Quand il parlait, tu as ri plusieurs fois et tu as dit que sa proposition était absurde.
Plus nous sommes précis, moins il y a de place pour se disputer sur le fait que l’autre soit « arrogant », « irrespectueux » ou un « mauvais collègue ».
Nous pouvons parler de ce qu’il a réellement fait.
Décrivez aussi l’impact
Décrire le comportement seul ne suffit pas toujours.
Tu lui as coupé la parole trois fois.
L’autre peut répondre :
Et alors ?
C’est pourquoi il est utile d’expliquer pourquoi nous en parlons.
Par exemple :
Quand tu lui as coupé la parole plusieurs fois, elle n’a pas pu terminer sa proposition et la discussion a rapidement commencé à s’envenimer.
Ou :
Quand une échéance est repoussée sans prévenir, je ne peux pas planifier ma partie du travail en conséquence.
Ou dans une relation :
Quand tu te moques de moi de cette façon devant les autres, je me sens mal à l’aise et j’ai l’impression d’être rabaissé.
L’autre ne sait alors pas seulement :
« Quelque chose ne te plaît pas. »
Il sait aussi :
« Voilà l’effet que cela a sur toi ou sur la situation. »
Ne devinez pas pourquoi l’autre a fait ça
Quand un comportement nous touche, nous lui prêtons facilement une intention :
Tu as voulu l’humilier.
Tu l’as fait exprès.
Tu t’en fichais complètement de l’effet que ça me ferait.
C’était peut-être vraiment le cas.
Mais, la plupart du temps, nous ne connaissons pas avec certitude les intentions de l’autre.
Il est beaucoup plus prudent de distinguer le comportement de notre interprétation :
Quand tu as qualifié sa proposition d’absurde devant les autres, j’ai trouvé cela humiliant.
Ce n’est pas la même chose que :
Tu as voulu l’humilier.
La première phrase décrit votre point de vue.
La seconde affirme ce que l’autre avait en tête.
Un retour est plus précis lorsque nous décrivons le comportement et son impact, et non une intention supposée.
Distinguez le comportement de l’identité
- Une erreur ne fait pas d’une personne quelqu’un d’incompétent.
- Une phrase insensible ne fait pas automatiquement de quelqu’un une personne insensible.
- Un seul retard ne fait pas de quelqu’un un collègue peu fiable.
Vous pouvez donc dire :
Tu as envoyé cette partie de la présentation après la date limite.
au lieu de :
Tu n’es pas fiable.
Ou :
J’ai trouvé cette blague à ses dépens inutilement rabaissante.
au lieu de :
Tu es insensible.
Cela ne signifie pas qu’un comportement donné ne puisse pas se répéter.
S’il se répète, nous pouvons le signaler :
C’est arrivé pour la troisième fois le mois dernier et ça commence à poser problème.
Mais nous parlons toujours d’un schéma de comportement, et non de la valeur de la personne.
Être délicat ne veut pas dire être vague
Parfois, nous avons tellement peur de blesser l’autre que nous finissons par diluer complètement notre retour :
Peut-être que parfois, tu pourrais envisager de faire certaines choses un peu différemment…
Après une telle phrase, l’autre ne sait peut-être pas du tout ce que nous voulons lui dire.
Faire preuve de délicatesse ne signifie pas cacher le problème.
Nous pouvons être clairs tout en restant respectueux :
J’ai besoin de parler avec toi de la réunion d’aujourd’hui. Quand tu as coupé la parole à Petr plusieurs fois, j’ai eu l’impression qu’il n’avait pas la possibilité d’exprimer son point de vue jusqu’au bout. La prochaine fois, j’aimerais que nous nous laissions mutuellement terminer.
Ce qui nous a dérangés est clair.
En même temps, nous ne disons pas à l’autre que c’est une mauvaise personne.
Un retour doit être utile
La phrase :
Tu devrais être plus professionnel.
peut sembler importante.
Mais que doit faire concrètement l’autre ?
D’autres phrases peuvent être tout aussi vagues :
Tu dois avoir l’air plus sûr de toi.
Sois plus aimable.
Tu devrais être plus prévenant.
Si nous voulons que notre retour aide à changer les choses, il est bon de dire à quoi le changement pourrait ressembler.
Par exemple :
Quand un client pose une question, essaie d’abord de lui laisser le temps de la terminer, puis réponds.
Ou :
Si tu sais que tu ne tiendras pas le délai, j’ai besoin que tu me préviennes avant son échéance.
Ou :
Si tu n’es pas d’accord avec ma proposition, dis-moi s’il te plaît ce qui te dérange précisément, au lieu de la traiter de stupide.
Un bon retour ne dit pas seulement ce qui n’allait pas. Il aide l’autre à comprendre ce qu’il peut faire différemment la prochaine fois.
Laissez aussi une place au point de vue de l’autre
Un retour n’a pas besoin d’être un verdict à sens unique.
Vous pouvez dire :
À la réunion d’aujourd’hui, tu as coupé la parole à Petr plusieurs fois. J’ai eu l’impression qu’il n’avait pas la possibilité de terminer son idée. Comment as-tu vécu la situation ?
Vous découvrirez peut-être :
J’avais l’impression qu’il ne répondait pas du tout à ma question et qu’il partait sans cesse dans une autre direction.
Cela n’annule pas nécessairement votre retour initial. Mais cela peut apporter un contexte important.
Vous pouvez poursuivre :
Je comprends. Tu voulais donc ramener la discussion au sujet. En même temps, j’aurais besoin qu’il puisse terminer sa phrase avant qu’on l’interrompe.
Il ne s’agit plus seulement de :
« Je te dis ce que tu as mal fait. »
Mais de :
« Essayons de comprendre ce qui s’est passé et comment mieux gérer la situation la prochaine fois. »
Tout retour ne doit pas nécessairement être accepté
Vous pouvez dire :
Quand tu as dit ça devant les autres, j’ai trouvé cela humiliant.
Et l’autre répond :
Je ne l’ai pas du tout vécu comme ça.
C’est possible, parce qu’un retour n’est pas un verdict objectif : il contient souvent aussi notre point de vue.
Vous pouvez répondre :
Je comprends que ce n’était pas ton intention. Je te dis quel effet cela a eu sur moi.
L’autre n’a pas besoin d’être d’accord avec chaque élément de votre interprétation.
Cela ne signifie pas pour autant que votre expérience cesse d’être importante.
Le moment choisi fait partie du retour
La même phrase peut avoir un effet très différent selon le moment et l’endroit où nous la prononçons.
Devant toute l’équipe :
Petr, la prochaine fois, vérifie au moins ton travail.
Cela peut être humiliant, même si le fond est justifié.
En privé :
Petr, j’aimerais parler avec toi de la présentation d’aujourd’hui. Il y avait plusieurs données incorrectes, et cela nous a mis dans une situation délicate devant le client. Voyons comment éviter que cela se reproduise la prochaine fois.
Le contenu est similaire, mais l’impact peut être complètement différent.
Un retour formulé avec tact ne dépend pas seulement de ce que nous disons, mais aussi de quand, où et devant qui nous le disons.
N’attendez pas toujours le pire moment
Parfois, nous repoussons longtemps le moment de faire un retour.
Une première fois, quelque chose nous énerve et nous nous taisons. Une deuxième fois aussi. Puis une troisième.
Et à la quatrième, nous finissons par exploser :
Tu fais toujours ça ! J’en ai vraiment marre !
L’autre ne savait peut-être même pas que les situations précédentes nous avaient dérangés.
Si quelque chose est important et se répète, mieux vaut parfois aborder le sujet avant qu’un léger mécontentement ne se transforme en colère accumulée.
Ne formulez pas dix reproches d’un coup
Un retour peut commencer par un seul sujet :
Je voulais te parler du fait que tu arrives en retard à nos réunions.
Puis, en quelques minutes, on en vient à ajouter :
Et tant qu’on y est, tu ne réponds souvent pas non plus aux e-mails, tu n’as pas fourni les documents le mois dernier et tu pourrais vraiment être plus actif…
L’autre peut alors facilement avoir l’impression de recevoir la liste complète de ses défauts.
Si les différents sujets ne sont pas directement liés, il est généralement plus utile d’en traiter un à la fois.
Un retour clair et exploitable est généralement plus utile qu’un inventaire de toutes les erreurs.
Attention aux compliments qui servent d’enrobage à une critique
Vous connaissez peut-être ce qu’on appelle le « sandwich » :
La présentation était vraiment bonne.
Mais tu as parlé beaucoup trop longtemps.
Sinon, excellent travail.
Cela peut parfois fonctionner.
Mais si nous utilisons chaque fois un compliment comme un simple enrobage obligatoire de la critique, l’autre peut finir par se dire :
« Quand il commence à me complimenter, quelque chose de désagréable ne va pas tarder à suivre. »
Le compliment perd alors toute crédibilité.
Il n’est pas nécessaire de dissimuler un retour critique : nous pouvons être directs tout en restant courtois :
Le contenu de la présentation était très bon. J’aimerais toutefois parler de sa durée, car nous n’avons pas pu terminer le programme à cause de cela.
Si le compliment est sincère et pertinent, dites-le sans hésiter.
Mais il n’a pas besoin de servir de couche protectrice autour de chaque reproche.
Un retour ne doit pas être une punition
Parfois, nous ne faisons plus un retour pour aider à changer quelque chose.
Nous voulons que l’autre comprenne à quel point il nous a énervés.
Nous pouvons alors dire :
Bon, maintenant je vais te dire ce que j’en pense vraiment.
Puis suit une liste de tout ce qu’il a fait de mal.
Nous nous sentirons peut-être soulagés sur le moment, mais ce n’est plus vraiment un retour. C’est plutôt une façon de décharger notre colère.
Si nous sommes très bouleversés, mieux vaut parfois reporter la conversation :
Je suis vraiment en colère en ce moment et je ne veux pas te parler d’une façon que je regretterais ensuite. J’aimerais qu’on en reparle ce soir.
N’essayez pas de forcer l’autre à vous donner raison
Vous dites :
Quand tu as fait ce commentaire devant les autres, je me suis senti mal à l’aise.
L’autre répond :
Je ne pense pas qu’il y avait quoi que ce soit de mal là-dedans.
Vous pourriez avoir envie d’insister :
Mais si ! Tu ne comprends pas comment ça sonnait ?
Et, peu à peu, le retour se transforme en lutte pour savoir qui a raison.
Parfois, il suffit de dire :
Je comprends que tu le voies différemment. Je voulais que tu saches quel effet cela a eu sur moi.
Si vous avez besoin d’un changement précis, vous pouvez le préciser :
Et s’il te plaît, ne fais plus ce genre de blagues à mes dépens devant les autres.
Vous n’avez pas besoin d’obtenir l’accord de l’autre sur toute votre interprétation pour pouvoir exprimer clairement ce dont vous avez besoin.
L’autre peut avoir besoin de temps
Un retour peut surprendre.
- La personne peut se mettre sur la défensive.
- Elle peut se taire.
- Elle peut dire :
Il faut que j’y réfléchisse.
Cela ne signifie pas nécessairement qu’elle vous rejette.
Il peut être utile de dire :
Tu n’as pas besoin de me répondre tout de suite. Je voulais surtout te dire comment j’ai vécu la situation.
Un retour n’a pas besoin d’être réglé en cinq minutes.
Une structure simple pour savoir comment commencer
L’ordre suivant peut aider :
Ce que j’ai observé → l’impact que cela a eu → comment tu l’as vécu → ce qui pourrait aider la prochaine fois
Par exemple :
À la réunion d’aujourd’hui, tu as coupé la parole à Petr plusieurs fois avant qu’il ait terminé sa réponse. J’ai eu l’impression qu’il n’avait pas la possibilité d’expliquer son point de vue, et la discussion a commencé à s’envenimer inutilement. Comment l’as-tu vécu ? La prochaine fois, j’aimerais que nous nous laissions mutuellement terminer.
Ou dans une relation :
Hier, tu as plaisanté plusieurs fois devant les autres sur le fait que je ne suis pas pratique. J’ai trouvé cela rabaissant et je me suis senti mal à l’aise. Comment l’as-tu vécu ? La prochaine fois, j’aimerais que nous évitions ce genre de blagues à mes dépens.
Il n’est pas nécessaire d’utiliser une formule apprise par cœur. C’est le principe qui compte.
Décrivez un comportement précis. Dites quel a été son impact. Laissez une place à l’autre. Et si vous souhaitez un changement, dites à quoi il pourrait ressembler.
Un retour n’est pas forcément agréable à entendre
Même formulé avec tact, un retour peut décevoir, faire honte ou mettre l’autre en colère.
Parfois, nous disons simplement quelque chose qu’il n’est pas facile d’entendre.
Notre rôle n’est pas d’éliminer toute émotion désagréable.
Mais nous pouvons faire de notre mieux pour que l’autre n’entende pas :
« Tu es quelqu’un de mauvais. »
mais plutôt :
« Voici un fait précis qui a eu un certain impact et dont j’aimerais parler avec toi. »
La différence est essentielle.
Dire une chose désagréable avec tact est une compétence
À la lecture, il peut sembler facile de remplacer :
Tu n’es vraiment pas fiable.
par :
Les documents sont arrivés en retard pour la troisième fois et cela complique la suite de mon travail. J’aurais besoin que tu me préviennes à l’avance si tu ne peux pas respecter le délai.
Mais, dans une vraie conversation, l’autre peut répondre :
Ce n’est pas juste. La dernière fois, j’étais en retard parce que c’est toi qui m’avais envoyé les documents trop tard.
Et c’est précisément à ce moment-là que l’on voit si nous sommes capables de rester concrets dans notre retour, d’écouter le point de vue de l’autre et de ne pas transformer la conversation en lutte autour du caractère et de la culpabilité.
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Vous pouvez ainsi vous exercer à être clair, précis et respectueux - sans rabaisser inutilement l’autre, mais sans non plus dissimuler le problème dans des formulations vagues.