Aujourd’hui, au travail, c’était vraiment horrible. Mon chef a encore descendu ma proposition devant les autres.
Vous pensez peut-être tout de suite :
Et qu’est-ce qu’il a dit exactement ?
Ou :
Et il n’avait pas raison sur certains points ?
Ou :
La prochaine fois, tu dois lui dire que tu ne te laisseras pas faire.
Toutes ces réactions peuvent partir d’une bonne intention.
- Nous essayons de comprendre la situation.
- Nous essayons de savoir qui a raison.
- Nous essayons d’aider.
Mais la personne qui nous parle de son problème n’a peut-être besoin, à ce moment-là, ni d’une enquête, ni d’un jugement, ni d’une solution.
Elle a peut-être d’abord besoin d’entendre :
Ça a dû être vraiment désagréable. Surtout qu’il l’a fait devant les autres.
Et seulement ensuite :
Tu veux juste en parler, ou tu veux qu’on réfléchisse à ce que tu pourrais faire ?
Écouter, ce n’est pas simplement attendre que l’autre ait fini de parler
Nous pouvons rester assis en silence, regarder la personne et ne pas l’écouter du tout.
Car, dans notre tête, nous préparons déjà :
- notre propre réponse,
- un contre-argument,
- un conseil,
- une explication,
- une histoire similaire qui nous est arrivée,
- ou une question que nous voulons poser.
En pratique, nous la laissons parler, mais mentalement, nous sommes déjà ailleurs.
Écouter vraiment, c’est mettre de côté un instant le besoin de diriger la conversation et essayer de comprendre :
Qu’est-ce que cette personne essaie vraiment de me dire ?
Pas seulement ce qui s’est passé, mais aussi ce que cela a représenté pour elle.
Toutes les questions n’aident pas à écouter
Quand quelqu’un raconte :
Je me suis disputée avec ma mère aujourd’hui.
une série de questions peut suivre :
À propos de quoi ?
Et qu’est-ce que tu lui as dit ?
Et qu’est-ce qu’elle a répondu ?
Ton père était là ?
Et c’est arrivé quand ?
Les questions en elles-mêmes n’ont rien de mal.
Mais la conversation peut très vite passer de l’écoute à la collecte d’informations.
Pourtant, l’information la plus importante a peut-être déjà été donnée au début :
Ça m’a vraiment bouleversée.
Plutôt que de poser une autre question sur les circonstances, il peut être plus utile de dire :
Donc, ça t’a beaucoup affectée.
Ou :
Qu’est-ce qui a été le plus difficile pour toi ?
Le premier type de questions cherche à savoir ce qui s’est passé.
Le second aide à comprendre ce qui se passe pour l’autre personne.
Les deux peuvent avoir leur place, mais l’ordre compte.
D’abord comprendre, ensuite chercher une solution
Imaginez :
Ces derniers temps, je suis complètement épuisée. J’ai énormément de travail.
Vous pouvez répondre :
Tu devrais mieux répartir ton travail.
Ou :
Alors, prends quelques jours de congé.
Ou :
Pourquoi ne pas simplement dire à ton chef que tu as trop de travail ?
Ce sont peut-être de bonnes idées.
Mais l’autre personne ne les a pas encore demandées.
Elle avait peut-être simplement besoin d’entendre :
On dirait que tu as vraiment beaucoup de choses qui te tombent dessus ces derniers temps.
Cette phrase ne résout pas le problème.
Et c’est justement pour cela qu’elle peut parfois aider.
Avant de chercher à changer la situation, nous faisons comprendre à l’autre :
Je vois ce que tu traverses.
Un conseil que personne n’a demandé peut sonner comme une critique
Imaginez que vous disiez à quelqu’un :
Ces derniers temps, j’ai du mal à m’endormir.
Et qu’on vous réponde :
Alors, ne regarde pas ton téléphone le soir.
C’est peut-être un conseil pratique.
Mais vous pourriez aussi y entendre :
Tu fais quelque chose de travers.
La solution est simple.
Si tu faisais les choses correctement, tu n’aurais pas ce problème.
Pourtant, ce n’est peut-être pas du tout ce que l’autre voulait dire.
Une question peut donc être très utile :
Tu veux qu’on cherche ce que tu pourrais faire, ou tu préfères juste en parler pour le moment ?
L’autre peut répondre :
Pour le moment, j’ai juste besoin de râler un peu.
Parfait.
Nous savons ce dont cette personne a besoin.
Ou :
Oui, je ne sais vraiment pas quoi faire. Toi, qu’est-ce que tu ferais ?
Cette fois, on nous invite à chercher une solution.
Un jugement peut fermer la conversation
Quelqu’un dit :
Mon collègue a encore présenté mon idée aujourd’hui comme si c’était la sienne.
Vous pourriez répondre :
Quel salaud.
L’autre sera peut-être même d’accord.
Mais vous avez déjà commencé à porter un jugement sur la situation.
Et parfois, le jugement peut aller dans le sens opposé :
Il ne l’a peut-être pas fait exprès.
Tu es peut-être un peu trop susceptible.
À ta place, je ne m’en ferais pas autant.
Dans les deux cas, nous décidons rapidement comment il faut voir la situation.
Au lieu de cela, l’écoute peut ressembler à ceci :
Je comprends que ce qui te dérange surtout, c’est qu’il se soit attribué le mérite de quelque chose sur lequel c’est toi qui as travaillé.
L’autre peut répondre :
Exactement.
Ou :
Non. Ce qui m’énerve le plus, c’est qu’il le fasse sans arrêt et que je ne dise jamais rien.
Et maintenant, nous comprenons beaucoup mieux.
« J’entends que… » aide à vérifier, pas à deviner
L’un des outils d’écoute les plus simples consiste à reformuler avec nos propres mots ce que nous avons compris.
J’entends que ce qui t’a le plus énervé, c’est qu’il l’ait dit devant les autres.
Si je comprends bien, ce n’est pas tant cette tâche précise qui pose problème, mais le fait que cela se répète.
Donc, dans cette situation, tu t’es sentie complètement seule.
Mais l’étape suivante est importante :
Est-ce que je comprends bien ?
Car même notre interprétation empathique peut être erronée.
Nous pouvons dire :
Tu t’es probablement senti humilié.
Et l’autre répondra :
Pas vraiment humilié. J’étais plutôt vraiment en colère.
Très bien : nous venons de corriger notre idée de ce qu’il ressent.
Écouter, ce n’est pas lire dans les pensées
Parfois, nous avons l’impression de bien connaître l’autre.
Et nous complétons automatiquement :
Tu as peur qu’elle t’abandonne encore.
En réalité, c’est autre chose qui t’énerve.
En fait, tu es surtout jaloux.
Nous avons peut-être raison.
Mais cela reste notre interprétation.
Il est beaucoup plus prudent de dire :
Je me demande s’il n’y a pas aussi la peur qu’elle s’éloigne de toi. C’est ça, ou tu le ressens autrement ?
Nous proposons ainsi une possibilité.
Nous ne présentons pas notre hypothèse comme une réalité.
Comprendre ne veut pas dire confirmer que l’autre a raison
C’est très important.
Quelqu’un dit :
Tout le monde au travail m’ignore.
Vous pouvez répondre :
Ça doit être désagréable d’avoir l’impression que les autres ne te prêtent pas attention.
Vous ne dites pas pour autant :
Oui, tout le monde t’ignore vraiment.
Vous reconnaissez ce que la personne ressent :
Je vois que c’est difficile pour toi.
Pas nécessairement son interprétation :
Ton explication de toute la situation est certainement juste.
De même :
Je comprends que mon refus t’ait énervé.
ne signifie pas :
Je n’aurais pas dû te refuser ça.
L’écoute et nos propres opinions peuvent coexister.
L’empathie ne signifie pas être automatiquement d’accord
Votre partenaire dit :
Ça m’a énervé que tu veuilles passer la soirée seule.
Vous pouvez répondre :
Je comprends que tu te réjouissais à l’idée qu’on passe la soirée ensemble et que tu aies été déçu.
Et en même temps :
J’ai quand même besoin de cette soirée pour moi.
Comprendre l’autre ne signifie pas renoncer à ses limites.
De même, vous pouvez comprendre la colère de quelqu’un sans accepter la façon dont il l’exprime.
J’entends que tu es vraiment en colère. Mais je ne veux pas continuer si tu me cries dessus.
Écouter, ce n’est pas être passif.
N’essayez pas de réparer l’émotion tout de suite
Quand quelqu’un dit :
Je suis complètement désespéré par cette situation.
nous ressentons parfois le besoin pressant de répondre :
Ne t’inquiète pas, ça va s’arranger.
Tout va bien se passer.
N’y pense pas.
Au moins…
Ces phrases viennent souvent d’une volonté de réconforter la personne.
Mais elles peuvent donner l’impression que nous voulons faire disparaître son émotion le plus vite possible.
Parfois, il suffit de dire :
C’est vraiment difficile pour toi en ce moment.
Ou même de ne rien dire pendant un moment.
Toute expérience désagréable n’a pas besoin d’être immédiatement réparée.
« Au moins… » part d’une bonne intention, mais passe à côté du problème
J’ai perdu ce contrat.
Au moins, tu as d’autres clients.
On s’est séparés.
Au moins, vous n’aviez pas d’enfants.
Je n’ai pas eu la promotion au travail.
Au moins, tu as un travail.
Tout cela peut être vrai.
Mais l’autre personne n’est pas venue parler de ce qu’il lui reste.
Elle parle de ce qui l’a blessée.
Parfois, mieux vaut rester un moment sur ce point :
Ça a dû beaucoup te décevoir.
Une perspective plus positive pourra venir plus tard.
Attention à ne pas ramener la conversation à votre propre histoire
Quelqu’un dit :
J’ai un énorme problème avec une collègue en ce moment.
Et vous :
Oui, je connais ça. Il y a trois ans, j’avais un collègue qui…
Quelques instants plus tard, c’est vous qui parlez depuis dix minutes.
Partager une expérience similaire peut être une façon de dire :
Je te comprends.
Mais cela peut facilement devenir :
Maintenant, on va parler de moi.
Une simple question peut aider :
Est-ce que je raconte mon histoire pour aider l’autre, ou parce que j’ai envie de raconter la mienne ?
Si vous partagez votre propre expérience, il est souvent utile de revenir rapidement à l’autre :
Il m’est arrivé quelque chose de similaire et je me souviens à quel point ça m’avait énervé. Mais toi, qu’est-ce qui s’est passé ensuite ?
Bien écouter signifie souvent ralentir
Nous ne sommes pas obligés de réagir à chaque phrase.
Nous ne sommes pas obligés de combler chaque silence immédiatement.
Parfois, l’autre cherche encore ses mots.
Il dit :
En fait, je ne sais pas… je crois que ce qui m’a le plus…
Et nous l’interrompons :
Ça t’a énervé, c’est ça ?
Peut-être.
Mais peut-être voulait-il dire autre chose.
Quelques secondes de silence peuvent faire partie de l’écoute.
Elles donnent à l’autre l’espace nécessaire pour terminer sa pensée au lieu de la terminer à sa place.
Il est utile de résumer ce que vous avez compris
Lorsque le sujet est long ou complexe, un bref résumé peut être très utile :
Si je comprends bien, ce qui te dérange, ce n’est pas seulement que ton chef t’ait critiqué. Ce qui t’a le plus affecté, c’est qu’il l’ait fait devant toute l’équipe et qu’il ne t’ait même pas donné la possibilité d’en discuter avec lui avant.
Et ensuite :
C’est bien ça ?
L’autre peut répondre :
Oui, exactement.
Ou :
Presque. Il y avait encore autre chose qui me dérangeait.
Dans les deux cas, la compréhension s’affine.
Et si vous n’êtes pas d’accord avec l’autre ?
Vous n’avez pas à faire semblant d’être d’accord.
Votre partenaire vous dit, par exemple :
Je pense que tu m’as ignoré exprès.
Vous savez que ce n’était pas le cas.
Vous pouvez malgré tout commencer par écouter :
J’entends que tu as interprété mon silence comme de l’indifférence et que ça t’a beaucoup énervé.
Puis ajouter :
Mais je ne t’ai pas ignoré exprès. J’avais besoin d’un moment de calme.
Vous avez d’abord montré que vous compreniez son vécu.
Puis vous avez exprimé votre point de vue.
Cela fonctionne souvent mieux qu’un :
Ce n’est pas vrai.
Parfois, une seule question suffit : « De quoi as-tu besoin de ma part, maintenant ? »
Si vous n’êtes pas sûr, vous pouvez simplement demander :
Tu veux que je t’écoute, simplement ?
Tu veux connaître mon avis ?
Tu veux qu’on cherche une solution ensemble ?
As-tu besoin de quelque chose de précis de ma part ?
Cela ne signifie pas que vous ne savez pas écouter.
Au contraire : au lieu de faire des suppositions, vous vérifiez ce dont l’autre a vraiment besoin.
Une structure simple quand vous ne savez pas quoi dire
Écouter n’a pas besoin d’être une technique compliquée.
Un ordre simple peut aider :
J’écoute → je nomme l’effet ressenti → je vérifie → je découvre ce dont l’autre a besoin
Par exemple :
J’entends que la façon dont ton chef s’y est pris t’a beaucoup affecté. Est-ce que je comprends bien que le pire, c’est qu’il t’ait critiqué devant les autres ?
L’autre :
Oui.
Puis :
Je comprends. Tu veux surtout en parler pour le moment, ou tu veux réfléchir à ce que tu pourrais faire la prochaine fois ?
Tout à coup, vous n’avez plus besoin de deviner.
L’autre vous dira ce dont il a besoin dans cette conversation.
Écouter, ce n’est ni mener un interrogatoire, ni faire une thérapie, ni devoir tout encaisser
Vous n’êtes pas obligé de consacrer un temps illimité à chaque sujet.
Vous pouvez dire :
Je veux bien t’écouter, mais là, je suis complètement épuisé. Est-ce qu’on peut en reparler dans une demi-heure ?
De même, vous n’êtes pas obligé d’accepter les insultes sous prétexte que vous essayez de comprendre.
Je veux comprendre ce qui te dérange. Mais si tu m’insultes, je ne pourrai pas poursuivre cette conversation.
Bien écouter ne signifie pas renoncer à ses propres besoins.
C’est une façon de laisser de la place à l’autre sans cesser d’exister soi-même.
Montrez d’abord que vous avez entendu. Ajoutez ensuite votre propre point de vue
La règle la plus simple de tout cet article est peut-être la suivante :
Avant de poser une autre question, de donner un conseil ou d’exprimer votre opinion, essayez d’abord de résumer en une phrase ce que vous avez compris de ce que l’autre a dit.
Par exemple :
J’entends que ce qui t’a le plus affecté, c’est qu’il l’ait dit devant les autres.
Puis :
Est-ce que je comprends bien ?
Et seulement ensuite :
Tu veux chercher quoi faire ?
L’ordre compte :
D’abord comprendre, ensuite passer à l’étape suivante.
C’est précisément quand nous avons quelque chose à dire qu’il est le plus difficile d’écouter
Quand nous sommes d’accord avec l’autre et que nous sommes calmes, il est relativement facile d’écouter.
C’est beaucoup plus difficile lorsque nous pensons :
Tu vois complètement les choses de travers.
Je connais la solution.
Ce n’est pas juste envers moi.
Je dois me défendre.
C’est justement dans ces moments-là qu’il est utile de ralentir un instant et de commencer par vérifier :
Qu’est-ce que l’autre essaie vraiment de me dire ?
Sur Duovio, vous pouvez vous entraîner à ce genre de conversations en situation simulée. Une personne virtuelle vous reproche quelque chose, décrit un problème ou réagit avec émotion, et vous pouvez vous exercer à comprendre d’abord, au lieu de vous défendre, de juger ou de chercher immédiatement une solution.