« Tu ne m’écoutes pas du tout. »
« Encore une fois, tu l’as mal fait. »
« On ne peut rien te dire. »
« Tu ne m’aides jamais pour rien. »
Toutes ces phrases peuvent naître d’un mécontentement parfaitement légitime.
- Nous avons peut-être réellement besoin de davantage d’attention.
- Quelqu’un n’a peut-être pas respecté un accord.
- Nous avons peut-être le sentiment de devoir assumer la plus grande partie du travail.
Pourtant, nous communiquons souvent surtout à l’autre :
Tu fais quelque chose de mal.
Et beaucoup moins :
Voilà ce qui m’arrive et voilà ce dont j’aurais besoin de ta part.
C’est précisément cette différence qui peut changer toute la conversation.
L’autre a besoin de savoir non seulement ce qu’il fait mal
Imaginez que votre partenaire entende à plusieurs reprises :
Tu ne m’accordes absolument aucune attention.
Il sait peut-être déjà très bien qu’il fait quelque chose de mal.
Mais sait-il aussi ce qu’il devrait faire autrement ?
« M’accorder de l’attention », cela signifie-t-il :
- poser son téléphone pendant la conversation ?
- passer une soirée par semaine ensemble ?
- demander plus souvent comment vous allez ?
- parler davantage ?
- écouter davantage ?
- vous prendre dans ses bras ?
- vous écrire pendant la journée ?
Si nous ne le disons pas, il ne reste à l’autre qu’à deviner.
Et nous pouvons ensuite être déçus qu’il fasse des efforts, mais quelque chose de complètement différent de ce dont nous avions besoin.
Commencez par ce que vous pouvez réellement observer
Au lieu de :
Tu ne m’écoutes pas.
essayez de décrire une situation concrète :
Quand je te raconte quelque chose et que, pendant ce temps, tu prends plusieurs fois ton téléphone en main…
Au lieu de :
Tu n’es pas fiable.
on peut dire :
Nous étions convenus que tu m’enverrais les documents pour lundi. Nous sommes mercredi et je ne les ai toujours pas.
Au lieu de :
Tu ne t’intéresses pas à ce dont j’ai besoin.
on peut dire :
Quand, au cours des trois derniers week-ends, nous avons changé notre programme commun sans nous concerter auparavant…
La différence est essentielle.
- La première formulation juge la personne.
- La seconde décrit quelque chose dont on peut parler.
« J’ai le sentiment que tu es égoïste »
« J’ai le sentiment que » ne parle pas d’un sentiment, mais « exprime une opinion ».
Les messages en « je » sont souvent recommandés comme base d’une communication saine.
Pourtant, le simple mot « je » ne garantit pas encore une communication saine.
Par exemple :
J’ai le sentiment que tu es égoïste.
Cela ressemble à un message en « je ».
En réalité, cela dit toujours :
Tu es égoïste.
Simplement de manière un peu plus prudente.
On pourrait appeler cela un message en « je » déguisé.
De même :
J’ai le sentiment de ne pas t’intéresser du tout.
J’ai le sentiment que tu ne me respectes pas.
J’ai le sentiment que tu te comportes horriblement.
Ce ne sont pas des sentiments en tant que tels.
Ce sont nos opinions, interprétations ou conclusions au sujet de l’autre.
Un véritable sentiment peut être :
Je suis triste.
Je suis en colère.
Je me sens inquiet.
Je suis déçu.
Je suis nerveux à cause de cela.
Ce sont des informations sur ce qui se passe en nous.
Décrivez l’impact
Après avoir décrit concrètement ce que nous observons, nous pouvons dire ce que la situation provoque en nous.
Par exemple :
Quand je te raconte quelque chose et que tu consultes ton téléphone pendant ce temps, je suis déçue et j’ai le sentiment que tu n’accordes pas ton attention à notre conversation.
Ou :
Quand j’apprends le changement de programme au dernier moment, je suis stressée, car je ne peux plus organiser mon temps en conséquence.
Ou :
Quand tu plaisantes à mes dépens devant les autres, cela me met mal à l’aise.
L’autre personne reçoit alors beaucoup plus d’informations.
Pas seulement :
« Tu fais mal les choses. »
Mais :
« Voilà l’impact que cela a sur moi. »
Vient ensuite le besoin
Le sentiment seul ne dit pas forcément encore ce dont nous avons besoin.
J’ai de la colère.
D’accord.
Mais que faire maintenant ?
Vous avez peut-être besoin de :
- plus de sécurité,
- plus d’espace,
- respect,
- aide,
- temps partagé,
- calme,
- prévisibilité,
- la possibilité de décider des choses qui vous concernent.
Par exemple :
J’ai besoin de savoir un peu plus tôt quand le programme change.
Ou :
J’aurais besoin, pendant cette conversation, d’avoir le sentiment que nous nous écoutons vraiment.
Ou :
J’ai besoin que nous décidions ensemble des visites dans notre appartement commun.
Nous nous rapprochons soudain de quelque chose sur lequel il est possible d’agir.
Et enfin, dites ce qui vous aiderait réellement
C’est souvent là que se trouve la différence essentielle entre une plainte et une demande.
Plainte :
Tu ne m’aides toujours pas assez.
Demande :
Pourrais-tu prendre en charge les courses et le nettoyage de la cuisine cette semaine ?
Plainte :
Nous n’avons jamais de temps rien que pour nous.
Demande :
J’aimerais que nous réservions une soirée cette semaine rien que pour nous.
Plainte :
Encore une fois, tu es arrivé en retard.
Demande :
Si tu apprends que tu auras plus de dix minutes de retard, écris-moi s’il te plaît.
L’autre sait alors précisément à quoi doit ressembler le changement que nous lui demandons.
Une règle d’or simple
Lorsque vous voulez parler d’un problème, l’ordre suivant peut aider :
Ce que je vois ou entends → l’impact que cela a → ce que je ressens → ce dont j’ai besoin → ce que je demande
Par exemple :
Quand nous avons rendez-vous à six heures et que tu arrives une demi-heure plus tard sans m’écrire, → j’attends et je ne sais pas ce qui se passe. → Je suis en colère → et j’ai besoin de davantage de prévisibilité. → Si tu es en retard, écris-moi s’il te plaît.
C’est complètement différent de :
On ne peut absolument pas compter sur toi.
La première formulation donne à l’autre la possibilité de changer quelque chose de concret.
La seconde lui communique surtout ce que nous pensons qu’il est.
Il ne s’agit pas forcément d’une phrase apprise par cœur
Une communication saine ne doit pas forcément ressembler à :
Quand j’observe X, je ressens Y, parce que j’ai besoin de Z, je te demande A.
Si vous parlez ainsi de manière mécanique, cela peut sembler artificiel.
Il suffit de dire :
Quand le programme change au dernier moment, cela me stresse beaucoup. J’aurais besoin de savoir plus tôt quand il y a des changements. Pouvons-nous nous mettre d’accord là-dessus ?
Le but n’est pas d’apprendre une phrase correcte unique.
Le but est de cesser d’expliquer à l’autre comment il est et de commencer à lui dire ce qui se passe en nous et ce dont nous avons besoin.
Et maintenant, l’autre côté : quand l’autre parle
Le même principe fonctionne aussi pour l’écoute.
Mais à l’envers.
Quelqu’un vous dit :
On ne peut absolument pas te faire confiance ! Encore une fois, tu as tout fait à ta manière.
La première réaction peut être :
Ce n’est pas vrai !
Ou :
Et toi, tu fais toujours tout correctement, peut-être ?
La dispute commence alors pour savoir qui est le pire.
Au lieu de cela, nous pouvons essayer de retraduire l’attaque en information concrète.
Par exemple :
J’entends que cela te dérange que j’aie changé le programme sans en parler avec toi auparavant. Est-ce que je comprends bien ?
L’autre peut répondre :
Oui. C’est exactement cela qui m’énerve.
Et soudain, vous ne parlez plus de savoir si vous êtes une personne « à qui l’on ne peut pas faire confiance ».
Vous avez un problème concret.
« J’entends que… »
Cette formulation peut être très utile.
Pas :
Tu prétends que je suis un mauvais partenaire.
Mais :
J’entends que tu es en colère parce que je ne t’ai pas prévenu.
Pas :
Donc, tu dis encore que tout est de ma faute.
Mais :
J’entends que cela te dérange que j’aie décidé cette chose sans toi.
Nous vérifions ainsi d’abord quel est le véritable cœur du message.
Et l’autre peut nous corriger :
Non, ce n’est pas le fait que tu aies décidé qui me dérange. C’est que tu ne m’aies même pas demandé mon avis.
Très bien : nous venons justement d’obtenir une information plus précise.
Nommez l’impact sur l’autre
Si nous le comprenons, nous pouvons continuer :
Et je comprends que cela t’ait mis en colère.
Ou :
Je comprends que tu te sois senti ignoré.
Ou :
Je comprends que tu aies été déçu.
Nous ne disons pas pour autant :
Je suis d’accord avec tout ce que tu as dit.
Nous montrons simplement :
Je vois l’impact que cela a eu sur toi.
Et cela peut avoir une importance énorme dans un conflit.
Comprendre ne signifie pas être d’accord
C’est important.
Quelqu’un dit :
Cela m’a mis en colère que tu ne veuilles pas venir.
Vous pouvez répondre :
Je comprends que cela t’ait déçu.
Cela ne signifie pas :
Donc, j’aurais dû venir.
De même, vous pouvez dire :
J’entends que tu aurais besoin que je sois plus souvent avec toi.
Et ensuite :
Mais je ne peux pas te le promettre.
L’empathie ne signifie pas capituler.
Nous pouvons comprendre le besoin de l’autre tout en ayant notre propre limite.
Demandez ce dont l’autre aurait besoin
Parfois, nous comprenons le problème, mais nous ne savons toujours pas quelle solution l’autre attend.
Une question simple est alors très utile :
De quoi aurais-tu besoin autrement ?
Ou :
Qu’est-ce qui t’aiderait dans une situation similaire ?
La réponse pourrait vous surprendre.
Votre partenaire dit :
Tu travailles tout le temps.
Vous supposez :
Il veut que je travaille moins.
Mais il veut peut-être dire :
Je n’ai pas besoin que tu travailles moins. J’aimerais simplement savoir quelles soirées nous aurons pour nous.
C’est alors un problème complètement différent.
Et peut-être une solution beaucoup plus simple.
Si vous devinez le besoin, vérifiez-le
Vous n’êtes pas toujours obligé de demander depuis le début.
Vous pouvez dire :
Est-ce que je comprends bien que tu aurais besoin que je discute d’abord avec toi de ce genre de changement ?
Ou :
Ce qui est surtout important pour toi, c’est de le savoir à l’avance ?
L’autre peut répondre :
Oui.
Ou :
Non, c’est autre chose qui me préoccupe.
Les deux réponses sont utiles.
Nous faisons en effet à nouveau la même chose :
Nous vérifions la réalité au lieu de la deviner.
Proposez ensuite une solution concrète
Une fois que nous savons ce qui s’est passé, quel en a été l’impact et ce dont l’autre a besoin, nous pouvons chercher une solution.
Mais là encore, mieux vaut ne pas deviner.
Au lieu de :
Très bien, je ne le ferai plus jamais.
on peut dire :
Serait-il acceptable pour toi que je t’écrive la prochaine fois dès que j’apprendrai que le programme change ?
Ou :
Est-ce que cela aiderait si nous confirmions toujours les visites à l’avance ?
Ou :
Est-ce que cela te conviendrait que nous gardions une soirée par semaine rien que pour nous ?
Nous donnons ainsi à l’autre la possibilité de dire :
Oui.
Non.
ou :
Presque, mais j’aurais encore besoin d’autre chose.
Et le conflit devient progressivement un accord.
Quand l’autre parle de manière déloyale, nous ne sommes pas obligés d’imiter son style
C’est peut-être la partie la plus intéressante.
Quelqu’un dit :
Tu ne t’intéresses absolument pas à moi !
Nous ne sommes pas obligés de répondre :
C’est de la manipulation.
Ni :
Ce n’est pas vrai.
Nous pouvons essayer de découvrir ce qui se cache derrière la phrase :
J’entends que tu as le sentiment que je t’accorde trop peu de temps ces derniers temps. Est-ce bien cela qui te dérange principalement ?
L’autre :
Oui.
Puis :
Et je comprends que cela te fasse de la peine. De quoi aurais-tu besoin autrement ?
Nous apprendrons peut-être :
J’aimerais que nous dînions ensemble au moins deux fois par semaine sans téléphone.
Nous avons maintenant un sujet concret.
La phrase initiale :
Tu ne t’intéresses pas du tout à moi.
était presque impossible à résoudre.
Mais vous n’êtes pas obligé de tout traduire
Si quelqu’un dit :
Tu es idiot.
vous n’êtes pas obligé de répondre :
J’entends que tu es frustré…
Il est parfois plus sain de dire :
Si quelque chose de précis te dérange, dis-le-moi. Mais je n’écouterai pas les insultes.
Essayer de comprendre l’autre ne signifie pas tolérer n’importe quelle manière de communiquer.
La compréhension et les limites peuvent se compléter.
La stratégie de base comporte donc deux aspects
Quand je parle
J’essaie de dire :
Qu’est-ce que je vois ou entends concrètement ?
Quel impact cela a-t-il sur moi ?
Qu’est-ce que je ressens ?
De quoi ai-je besoin ?
Qu’est-ce que j’aimerais concrètement voir changer ?
Par exemple :
Quand tu consultes plusieurs fois ton téléphone pendant notre conversation, je suis déçue. J’ai besoin d’avoir le sentiment que nous nous écoutons vraiment maintenant. Pourrais-tu le poser pendant dix minutes ?
Quand j’écoute
J’essaie de comprendre :
Que me dit réellement l’autre ?
Quel impact cela a-t-il eu sur lui ?
De quoi a-t-il probablement besoin ?
Est-ce que je comprends bien ?
Quelle solution lui serait acceptable ?
Par exemple :
J’entends que cela te dérange quand je consulte mon téléphone pendant notre conversation et que tu te sens alors ignorée. Tu as besoin que je me concentre quelque temps uniquement sur notre conversation. Est-ce que cela aiderait si je posais mon téléphone jusqu’à ce que nous ayons fini ?
Les deux parties utilisent le même principe.
Moins deviner. Davantage décrire et vérifier.
Nous découvrons parfois que nous ne nous disputions pas du tout à propos de la même chose
Le partenaire dit :
Tu es toujours au travail.
Vous entendez :
Tu travailles trop et tu dois travailler moins.
Vous commencez donc :
Mais nous traversons une période importante et je ne peux pas me permettre de…
Pourtant, si vous aviez d’abord demandé :
Est-ce la quantité de travail qui te dérange, ou quelque chose de précis autour de celle-ci ?
il aurait pu répondre :
Ce n’est pas le fait que tu travailles qui me dérange. C’est que je ne sais jamais quand tu rentres.
Soudain, tout le conflit a changé.
Le problème n’est peut-être pas le travail.
Le problème est la prévisibilité.
Et la solution ne doit pas forcément être :
Travaille moins.
Elle peut être :
Écris-moi quand tu sauras que tu rentreras tard.
C’est précisément pourquoi il est utile de vérifier ce dont l’autre a réellement besoin.
La critique sans indication crée facilement un sentiment d’échec
Si une personne entend à répétition :
Tu ne fais pas assez attention.
Tu es insensible.
Tu fais mal les choses.
Encore une fois, tu m’as déçu.
elle peut obtenir une liste très détaillée de ses échecs.
Mais elle ne saura toujours pas forcément :
Que doit-elle faire correctement ?
Si nous voulons un changement, il est juste de donner à l’autre la possibilité de comprendre à quoi il pourrait ressembler.
Pas :
Sois plus prévenant.
Mais :
Si tu sais que tu seras en retard, écris-moi s’il te plaît.
Pas :
Soutiens-moi davantage.
Mais :
Quand je te parle de quelque chose qui me préoccupe, écoute-moi d’abord un moment, s’il te plaît, avant de commencer à proposer des solutions.
L’autre n’a alors plus besoin de deviner comment réussir.
Une bonne communication ne consiste pas à lire dans les pensées
Une grande partie des conflits naît précisément parce que nous attendons :
Cela, il devrait forcément le savoir.
Il devrait le comprendre tout seul.
S’il tenait à moi, il saurait ce dont j’ai besoin.
Peut-être. Mais souvent, ce n’est pas le cas.
L’autre personne a d’autres expériences, d’autres besoins et une autre manière de comprendre la situation.
Il peut donc être beaucoup plus juste de dire :
Voilà ce qui m’arrive.
Voilà ce dont j’ai besoin.
Voilà ce qui m’aiderait.
Et de lui laisser en même temps l’espace de nous dire la même chose.
Une supposition n’est pas un accord
Beaucoup de frustrations inutiles apparaissent avant même le conflit.
Nous ne savons pas exactement quelque chose, alors nous nous en faisons une idée et complétons les informations manquantes par notre imagination.
Il a dit qu’il viendrait le soir.
Cela devient une supposition :
Il viendra probablement vers sept heures.
La supposition devient facilement une attente :
Il sera à la maison à sept heures.
Il est huit heures et l’autre n’est toujours pas là.
La frustration arrive :
Encore une fois, on ne peut pas compter sur lui.
Pourtant, l’autre n’a peut-être jamais dit qu’il viendrait à sept heures.
Une partie du problème n’est donc pas née de ce qu’il a fait, mais de la chaîne suivante :
je ne sais pas exactement → je me fais une idée → j’en tire une supposition → elle devient une attente → l’attente n’est pas satisfaite → la frustration arrive
Nous pouvons de la même manière attendre :
Mon partenaire doit forcément savoir que j’ai besoin d’un câlin maintenant.
Mon collègue doit comprendre que j’ai besoin de cette tâche aujourd’hui encore.
S’il me connaît bien, il doit savoir que cela me dérange.
Il le sait peut-être, mais peut-être pas.
Il est donc souvent préférable de transformer la supposition en question et l’attente en accord concret :
Quand tu dis « le soir », vers quelle heure penses-tu ?
J’ai besoin de cette tâche aujourd’hui avant cinq heures. Est-ce réaliste pour toi ?
J’ai eu une journée difficile et j’aurais plutôt besoin que tu m’écoutes maintenant, plutôt que de chercher une solution.
Le même principe fonctionne dans l’autre sens.
Ne faites pas de suppositions sur ce que l’autre pense, et n’attendez pas de l’autre qu’il devine correctement ce que vous pensez.
Quand vous n’êtes pas sûrs, vérifiez.
Une seule question courte peut éviter un long malentendu.
Deux règles à retenir
1. Parlez de votre expérience et vérifiez celle de l’autre.
Quand vous parlez, essayez surtout de parler de votre expérience :
Voilà ce que je vois. Voilà ce que cela provoque en moi. Voilà ce dont j’ai besoin.
Quand vous écoutez, essayez d’abord de comprendre l’expérience de l’autre :
J’entends ce que tu dis. Je comprends l’impact que cela a sur toi. Est-ce que je comprends bien ce dont tu as besoin ?
Et seulement ensuite cherchez :
Que pouvons-nous faire ?
2. Ne faites pas de suppositions et n’attendez pas des autres qu’ils en fassent.
Quand nous ne savons pas exactement quelque chose, nous formons facilement une supposition. Elle devient une attente et l’attente non satisfaite devient une frustration :
Je ne sais pas exactement → je me fais une idée → j’en tire une supposition → une attente apparaît → l’attente n’est pas satisfaite → la frustration arrive.
Posez donc plutôt des questions, vérifiez et exprimez vos besoins à voix haute.
Une supposition n’est pas un accord. N’attendez pas que l’autre lise dans vos pensées, et n’essayez pas de lire dans les siennes.
- Vous n’êtes pas obligés d’être d’accord.
- Vous n’êtes pas obligés de satisfaire chaque besoin.
- Et vous n’êtes pas obligés d’accepter une manière de communiquer déloyale.
Mais moins vous inventez des intentions à la place de l’autre et plus vous vérifiez, plus il est probable que vous sachiez tous les deux de quoi vous parlez réellement.
Savoir le faire calmement est différent de savoir le faire pendant un conflit
À la lecture, il est facile de transformer :
Tu ne m’écoutes pas du tout.
en :
Quand tu consultes ton téléphone pendant notre conversation, je me sens ignorée et j’aurais besoin que tu le poses un moment.
Mais dans une conversation réelle, nous sommes en colère, l’autre commence à se défendre et, en quelques secondes, nous revenons à :
Tu vois ? On ne peut absolument pas parler avec toi.
C’est précisément pourquoi il est utile de s’entraîner à ce type de communication.
Dans Duovio, vous pouvez essayer de transformer un reproche en description concrète du problème, de nommer son impact et votre besoin, et de formuler une demande à laquelle l’autre peut réellement répondre.