„Egyáltalán nem figyelsz rám.”
„Már megint rosszul csináltad.”
„Neked semmit sem lehet mondani.”
„Soha semmiben nem segítesz nekem.”
Mindezek a mondatok teljesen jogos elégedetlenségből születhetnek.
- Lehet, hogy valóban több figyelemre van szükségünk.
- Lehet, hogy valaki nem tartotta be a megállapodást.
- Lehet, hogy úgy érezzük, a munka nagy része ránk marad.
A másik embernek azonban gyakran elsősorban ezt közöljük:
Valamit rosszul csinálsz.
És sokkal kevésbé ezt:
Ez történik velem, és ezt szeretném tőled.
Éppen ez a különbség változtathatja meg az egész beszélgetést.
A másiknak nemcsak azt kell tudnia, mit csinál rosszul
Képzeljük el, hogy a partnerünk újra és újra ezt hallja:
Egyáltalán nem figyelsz rám.
Lehet, hogy már nagyon jól tudja, hogy valamit rosszul csinál.
De vajon azt is tudja, mit kellene másképp csinálnia?
Mit jelent az, hogy „figyelj rám”:
- beszélgetés közben tegye félre a telefonját?
- töltsünk együtt hetente egy estét?
- gyakrabban kérdezze meg, hogy vagyunk?
- beszéljen többet?
- hallgasson többet?
- öleljen meg?
- írjon napközben?
Ha ezt nem mondjuk ki, a másiknak találgatnia kell.
Aztán csalódottak lehetünk, hogy ugyan igyekszik, de valami egészen mást csinál, mint amire szükségünk lett volna.
Kezdje azzal, amit valóban meg tud figyelni
Ahelyett, hogy:
Te nem figyelsz rám.
próbálja leírni a konkrét helyzetet:
Amikor mesélek neked valamit, és közben többször is kézbe veszed a telefonodat…
Ahelyett, hogy:
Megbízhatatlan vagy.
mondhatja ezt:
Abban állapodtunk meg, hogy hétfőig elküldöd nekem az anyagokat. Szerda van, és még mindig nem kaptam meg őket.
Ahelyett, hogy:
Nem érdekel, mire van szükségem.
mondhatja ezt:
Amikor az elmúlt három hétvégén előzetes egyeztetés nélkül megváltoztattuk a közös tervünket…
A különbség lényeges.
- Az első megfogalmazás az embert minősíti.
- A második valamit ír le, amiről lehet beszélni.
„Úgy érzem, önző vagy”
A „úgy érzem, hogy” kifejezés nem érzésről beszél, hanem „véleményt fejez ki”.
Az énközléseket gyakran ajánlják az egészséges kommunikáció alapjaként.
Csakhogy önmagában a „én” szó még nem garantálja az egészséges kommunikációt.
Például:
Én úgy érzem, hogy önző vagy.
Ez énközlésnek tűnik.
Valójában azonban továbbra is ezt mondja:
Önző vagy.
Csak egy kicsit óvatosabban.
Nevezhetnénk álcázott énközlésnek.
Hasonlóképpen:
Úgy érzem, egyáltalán nem érdekellek.
Úgy érzem, nem tisztelsz engem.
Úgy érzem, borzalmasan viselkedsz.
Ezek önmagukban nem érzések.
Hanem a másik emberről alkotott véleményeink, értelmezéseink vagy következtetéseink.
Valódi érzés lehet például:
Szomorú vagyok.
Dühös vagyok.
Bizonytalannak érzem magam.
Csalódott vagyok.
Ideges vagyok emiatt.
Ezek arról adnak információt, mi történik bennünk.
Írja le a hatást
A konkrét megfigyelés után elmondhatjuk, mit tesz velünk a helyzet.
Például:
Amikor mesélek neked valamit, és közben a telefonodat nézed, csalódott vagyok, és úgy érzem, hogy nem figyelsz a beszélgetésünkre.
Vagy:
Amikor csak az utolsó pillanatban tudom meg, hogy megváltozott a terv, stresszes vagyok, mert már nem tudom ehhez igazítani az időmet.
Vagy:
Amikor mások előtt rajtam viccelődsz, az kellemetlen számomra.
A másik ember így már sokkal több információt kap.
Nemcsak ezt:
„Rosszul csinálod.”
Hanem ezt is:
„Ennek ilyen hatása van rám.”
Ezután következik a szükséglet
Önmagában azonban az érzés még nem feltétlenül mondja el, mire van szükségünk.
Dühös vagyok.
Rendben.
De mi következik ebből?
Talán ezekre van szükségünk:
- több biztonságra,
- több térre,
- tiszteletre,
- segítségre,
- közös időre,
- nyugalomra,
- kiszámíthatóságra,
- arra, hogy dönthessünk a minket érintő dolgokról.
Például:
Szükségem van rá, hogy kicsit korábban tudjak a terv megváltozásáról.
Vagy:
Szeretném úgy érezni ebben a beszélgetésben, hogy valóban figyelünk egymásra.
Vagy:
Szükségem van rá, hogy a közös lakásunkba tervezett látogatásokat együtt beszéljük meg.
Ezzel már közelebb kerülünk valamihez, amivel lehet dolgozni.
Végül mondja el, mi segítene valóban
Itt van a döntő különbség a panasz és a kérés között.
Panasz:
Soha nem segítesz eleget.
Kérés:
Átvállalnád ezen a héten a bevásárlást és a konyha takarítását?
Panasz:
Soha nincs időnk csak egymásra.
Kérés:
Szeretném, ha ezen a héten kijelölnénk egy estét, ami csak a miénk.
Panasz:
Már megint elkéstél.
Kérés:
Ha tudod, hogy több mint tíz percet késel, kérlek, írj nekem.
A másik hirtelen pontosan tudja, milyen változást várunk tőle.
Egyszerű aranyszabály
Ha egy problémáról szeretne beszélni, segíthet ez az egyszerű sorrend:
Mit látok vagy hallok → milyen hatása van rám → mit érzek → mire van szükségem → mit kérek
Például:
Amikor hat órára beszéltük meg, és fél órával később érkezel üzenet nélkül, → várok, és nem tudom, mi történik. → Dühös vagyok emiatt → és nagyobb kiszámíthatóságra van szükségem. → Ha késel, kérlek, írj nekem.
Ez egészen más, mint:
Egyáltalán nem lehet rád számítani.
Az első megfogalmazás lehetőséget ad a másiknak, hogy valami konkrétumon változtasson.
A második elsősorban azt közli vele, milyennek tartjuk.
Nem kell betanult mondatnak hangzania
Az egészséges kommunikációnak nem kell így hangzania:
Amikor X-et figyelek meg, Y-t érzek, mert Z-re van szükségem, ezért A-t kérek tőled.
Ha mechanikusan beszél így, természetellenesnek tűnhet.
Teljesen elég ennyi:
Amikor az utolsó pillanatban változik a terv, az nagyon stresszel. Szeretném korábban megtudni a változásokat. Meg tudunk ebben állapodni?
A cél nem egyetlen helyes mondat megtanulása.
A cél az, hogy ne azt magyarázzuk a másiknak, milyen ember, hanem elkezdjük elmondani neki, mi történik velünk, és mire van szükségünk.
És most a másik oldal: amikor a másik beszél
Ugyanez az elv működik a hallgatásnál is.
Csak fordítva.
Valaki azt mondja:
Egyáltalán nem lehet benned megbízni! Már megint mindent a saját fejed után csináltál.
Az első reakció lehet:
Ez nem igaz!
Vagy:
Te talán mindig mindent jól csinálsz?
Ezzel azonban vita kezdődik arról, ki a rosszabb.
Ehelyett megpróbálhatjuk visszafordítani a támadást konkrét információvá.
Például:
Hallom, hogy zavar, hogy előzetes egyeztetés nélkül változtattam meg a tervet. Jól értem?
A másik mondhatja:
Igen. Pontosan ez bosszant.
És hirtelen már nem arról beszélgetnek, hogy olyan ember-e, „akiben nem lehet megbízni”.
Van egy konkrét problémájuk.
„Azt hallom, hogy…”
Ez a megfogalmazás nagyon hasznos lehet.
Ne ezt:
Te azt állítod, hogy rossz partner vagyok.
Hanem ezt:
Azt hallom, hogy az bosszantott, hogy nem szóltam neked.
Ne ezt:
Tehát megint azt mondod, hogy minden az én hibám.
Hanem ezt:
Azt hallom, hogy zavar, hogy nélküled döntöttem el ezt a dolgot.
Ezzel először ellenőrizzük, mi az üzenet valódi lényege.
A másik pedig kijavíthat minket:
Nem arról van szó, hogy eldöntötted. Az zavar, hogy meg sem kérdeztél.
Remek - most pontosabb információt kaptunk.
Nevezze meg a másikra gyakorolt hatást
Ha megértettük, folytathatjuk:
És értem, hogy ez feldühített.
Vagy:
Értem, hogy mellőzöttnek érezted magad.
Vagy:
Értem, hogy csalódott voltál emiatt.
Ezzel nem azt mondjuk:
Egyetértek mindennel, amit mondtál.
Csak ezt mutatjuk:
Látom, milyen hatással volt ez rád.
És ez konfliktusban óriási jelentőségű lehet.
A megértés nem egyenlő az egyetértéssel
Ez fontos.
Valaki azt mondja:
Az bosszantott, hogy nem akartál eljönni.
Válaszolhatjuk:
Értem, hogy csalódást okozott.
Ez nem jelenti azt:
Tehát el kellett volna jönnöm.
Ugyanígy mondhatjuk:
Azt hallom, hogy azt szeretnéd, ha gyakrabban lennék veled.
Majd hozzátehetjük:
De ezt nem tudom megígérni.
Az empátia nem behódolást jelent.
Megérthetjük a másik szükségletét, miközben megőrizhetjük a saját határainkat.
Kérdezze meg, mire lenne szüksége a másiknak
Néha értjük a problémát, de még mindig nem tudjuk, milyen megoldást vár a másik.
Ilyenkor nagyon hasznos egy egyszerű kérdés:
Mit szeretnél másképp?
Vagy:
Mi segítene neked egy hasonló helyzetben?
Lehet, hogy a válasz meglepi.
A partner ezt mondja:
Mindig dolgozol.
Ön ezt feltételezi:
Azt akarja, hogy kevesebbet dolgozzak.
Lehet azonban, hogy ezt érti alatta:
Nem azt szeretném, hogy kevesebbet dolgozz. Csak szeretném tudni, mely estéket tölthetjük együtt.
Ez már egészen más probléma.
És talán sokkal egyszerűbb megoldása is van.
Ha sejti a szükségletet, ellenőrizze
Nem kell mindig teljesen az elejéről kérdeznie.
Mondhatja ezt:
Jól értem, hogy azt szeretnéd, ha az ilyen változásokat előbb megbeszélném veled?
Vagy:
Számodra az a legfontosabb, hogy előre tudj róla?
A másik mondhatja:
Igen.
Vagy:
Nem, valami másról van szó.
Mindkét válasz hasznos.
Ismét ugyanazt tesszük:
Ellenőrizzük a valóságot, ahelyett hogy találgatnánk.
Ezután kínáljon konkrét megoldást
Amint tudjuk, mi történt, milyen hatása volt, és mire van szüksége a másiknak, kereshetjük a megoldást.
De itt sem érdemes találgatni.
Ahelyett, hogy:
Rendben, ezt soha többé nem teszem.
mondhatja ezt:
Elfogadható lenne számodra, ha legközelebb rögtön írnék, amikor megtudom, hogy változik a terv?
Vagy:
Segítene, ha mindig előre megerősítenénk a látogatásokat?
Vagy:
Rendben lenne számodra, ha hetente egy estét csak magunknak tartanánk fenn?
Ezzel lehetőséget adunk a másiknak, hogy ezt mondja:
Igen.
Ne.
vagy:
Majdnem, de még valamire szükségem lenne.
A konfliktus így fokozatosan megállapodássá válik.
Ha a másik igazságtalanul beszél, nem kell lemásolnunk a stílusát
Talán ez a legérdekesebb rész.
Valaki azt mondja:
Egyáltalán nem érdekellek!
Nem kell ezt válaszolnunk:
Ez manipuláció.
De ezt sem:
Ez nem igaz.
Megpróbálhatjuk kideríteni, mi van a mondat mögött:
Azt hallom, hogy úgy érzed, mostanában kevés időt szánok rád. Ez zavar a leginkább?
A másik:
Igen.
Erre:
És értem, hogy ez rosszul esik. Mit szeretnél másképp?
Talán ezt halljuk:
Szeretném, ha legalább hetente kétszer telefon nélkül vacsoráznánk együtt.
Most már van egy konkrét témánk.
Az eredeti:
Egyáltalán nem érdekel a másik.
szinte megoldhatatlan volt.
De nem kell mindent lefordítania
Ha valaki ezt mondja:
Idióta vagy.
nem kell rögtön ezt mondanunk:
Azt hallom, hogy frusztrált vagy…
Néha egészségesebb így válaszolni:
Ha valami konkrét zavar, mondd el. A sértegetést azonban nem hallgatom meg.
A másik megértésére tett erőfeszítés nem jelenti azt, hogy a kommunikáció bármilyen formáját el kell tűrnünk.
A megértés és a határok kiegészíthetik egymást.
Az alapstratégiának tehát két oldala van
Amikor én beszélek
Igyekszem ezt mondani:
Mit látok vagy hallok konkrétan?
Milyen hatása van rám?
Mit érzek közben?
Mire van szükségem?
Mit szeretnék konkrétan másképp?
Például:
Amikor a beszélgetésünk közben többször ellenőrzöd a telefonodat, csalódott vagyok. Szükségem van arra, hogy úgy érezzem, most valóban figyelünk egymásra. Félre tudnád tenni tíz percre?
Amikor hallgatok
Igyekszem kideríteni:
Mit mond nekem valójában a másik?
Milyen hatással volt ez rá?
Mire lehet szüksége?
Jól értem?
Milyen megoldás lenne számára elfogadható?
Például:
Azt hallom, hogy zavar, amikor beszélgetés közben a telefonomat nézem, és ilyenkor úgy érzed, nem hallgatlak meg. Arra van szükséged, hogy egy ideig csak a beszélgetésünkre figyeljek. Segítene, ha addig félretenném a telefonomat, amíg nem jutunk a végére?
Mindkét fél ugyanazt az elvet használja.
Kevesebbet találgatni. Többet leírni és ellenőrizni.
Néha kiderül, hogy egyáltalán nem ugyanarról vitatkoztunk
A partner ezt mondja:
Mindig a munkahelyeden vagy.
Ön ezt hallja:
Túl sokat dolgozol, és kevesebbet kell dolgoznod.
Ezért így kezd:
De most fontos időszak van, és nem engedhetem meg magamnak…
Ha azonban először megkérdezné:
A munkám mennyisége zavar, vagy inkább valami konkrétum vele kapcsolatban?
Ezt a választ kaphatná:
Az nem zavar, hogy dolgozol. Az zavar, hogy sosem tudom, mikor érsz haza.
Hirtelen megváltozott az egész konfliktus.
Lehet, hogy nem a munka a probléma.
Hanem a kiszámíthatóság.
És a megoldás nem feltétlenül ez:
Dolgozz kevesebbet.
Lehet ez is:
Írj, amikor tudod, hogy később érsz haza.
Pontosan ezért érdemes ellenőrizni, mire van valóban szüksége a másiknak.
A konkrét útmutatás nélküli kritika könnyen a kudarc érzését kelti
Ha valaki újra és újra ezt hallja:
Nem figyelsz eléggé.
Érzéketlen vagy.
Rossz dolgot csinálsz.
Már megint csalódást okoztál.
akkor részletes listát kaphat arról, miben vall kudarcot.
De továbbra sem feltétlenül tudja:
Mit kellene helyesen csinálnia?
Ha változást szeretnénk, tisztességes lehetőséget adni a másiknak arra, hogy megértse, hogyan nézne ki ez.
Ne ezt:
Légy figyelmesebb.
Hanem ezt:
Ha tudod, hogy késni fogsz, kérlek, írj nekem.
Ne ezt:
Támogass jobban.
Hanem ezt:
Amikor olyasmiről mesélek, ami bánt, kérlek, először hallgass meg egy kicsit, mielőtt megoldásokat kezdesz javasolni.
A másiknak így nem kell kitalálnia, hogyan lehet sikeres.
A jó kommunikáció nem gondolatolvasás
A konfliktusok nagy része éppen azért alakul ki, mert azt várjuk:
Ezt azért tudnia kellene.
Ezt magától meg kellene értenie.
Ha fontos lennék neki, tudná, mire van szükségem.
Lehet, hogy így van - de gyakran nem.
A másik embernek más tapasztalatai, más szükségletei és más módja van a helyzet értelmezésére.
Ezért sokkal tisztességesebb lehet ezt mondani:
Ez történik velem.
Erre van szükségem.
Ez segítene nekem.
És közben teret adni neki, hogy ő is ugyanezt mondhassa nekünk.
A feltételezés nem megállapodás
Sok fölösleges frusztráció már maga a konfliktus előtt kialakul.
Valamit nem tudunk pontosan, ezért kialakítunk egy elképzelést, és kiegészítjük a hiányzó információkat.
Azt mondta, este jön.
Ebből feltételezés születik:
Valószínűleg hét körül érkezik.
A feltételezésből könnyen elvárás lesz:
Hétkor otthon lesz.
Nyolc óra van, és sehol sincs.
És jön a frusztráció:
Már megint nem lehet rá számítani.
Csakhogy lehet, hogy a másik soha nem mondta, hogy hétkor érkezik.
A probléma egy része így nem abból fakadt, amit tett, hanem ebből a láncból:
nem tudom pontosan → kialakítok egy elképzelést → feltételezést alkotok belőle → abból elvárás lesz → az elvárás nem teljesül → jön a frusztráció
Hasonlóképpen gondolhatjuk:
A partneremnek tudnia kellene, hogy most ölelésre van szükségem.
A kollégámnak értenie kellene, hogy még ma szükségem van erre a feladatra.
Ha jól ismer, tudnia kellene, hogy ez zavar.
Lehet, hogy tudja - de az is lehet, hogy nem.
Ezért gyakran jobb a feltételezést kérdéssé, az elvárást pedig konkrét megállapodássá alakítani:
Amikor azt mondod, hogy este, körülbelül mikorra gondolsz?
Ma öt órára szükségem van erre a feladatra. Reális ez számodra?
Nehéz napom volt, és most inkább arra lenne szükségem, hogy meghallgass, ne pedig megoldást keress.
Ugyanez az elv fordítva is működik.
Ne feltételezzék, mit gondol a másik - és ne várják el tőle, hogy helyesen feltételezze, mire gondolnak önök.
Ha nem biztosak benne, ellenőrizzék.
Egy rövid kérdés megakadályozhat egy hosszú félreértést.
Két szabály, amit magával vihet
1. A saját tapasztalatáról beszéljen, és ellenőrizze a másik tapasztalatát.
Amikor beszél, próbáljon főleg a saját tapasztalatáról beszélni:
Ezt látom. Ezt teszi velem. Erre van szükségem.
Amikor hallgat, először próbálja megérteni a másik tapasztalatát:
Hallom, amit mondasz. Értem, milyen hatással van ez rád. Jól értem, mire van szükséged?
És csak ezután keresse a választ arra:
Mit tehetünk ezzel?
2. Ne feltételezzen, és ne várja el másoktól, hogy ők is feltételezzenek.
Ha valamit nem tudunk pontosan, könnyen feltételezést alkotunk. Ebből elvárás lesz, a nem teljesülő elvárásból pedig frusztráció:
Nem tudom pontosan → kialakítok egy elképzelést → abból feltételezés lesz → elvárás születik → az elvárás nem teljesül → jön a frusztráció.
Ezért inkább kérdezzen, ellenőrizzen, és mondja ki hangosan a szükségleteit.
A feltételezés nem megállapodás. Ne várja, hogy a másik olvasson a gondolataiban - és ne próbáljon az övéiben olvasni.
- Nem kell egyetérteniük.
- Nem kell minden szükségletnek eleget tenniük.
- És nem kell elfogadniuk a tisztességtelen kommunikációs módot sem.
De minél kevesebbet gondolnak ki egymás helyett, és minél többet ellenőriznek, annál nagyobb az esélye, hogy mindketten tudják, miről beszélnek valójában.
Nyugodtan tudni valamit más, mint konfliktus közben tudni
Olvasás közben könnyű megváltoztatni ezt:
Egyáltalán nem figyelsz rám.
erre:
Amikor beszélgetés közben a telefonodat nézed, úgy érzem, nem hallgatsz meg, és szeretném, ha egy időre félretennéd.
A valódi beszélgetésben azonban dühösek vagyunk, a másik védekezni kezd, és néhány másodperc alatt újra itt tartunk:
Látod? Veled egyáltalán nem lehet beszélni.
Éppen ezért érdemes gyakorolni ezt a kommunikációs módot.
A Duovióban kipróbálhatja, hogyan alakíthat át egy szemrehányást a probléma konkrét leírásává, hogyan nevezheti meg a rá gyakorolt hatást és a szükségletét, valamint hogyan fogalmazhat meg olyan kérést, amelyre a másik valóban reagálni tud.