„Szörnyen megbízhatatlan vagy.”
„A megbeszéléseken arrogánsnak tűnsz.”
„Lehetnél egy kicsit figyelmesebb.”
Talán valami fontos áll ezek mögött a mondatok mögött.
- Valaki nem tartja a határidőket.
- Mások szavába vág.
- Olyasmit mond, amivel megbánt másokat.
A probléma viszont az, hogy az ilyen visszajelzés gyakran leginkább ezt üzeni:
„Valami baj van veled.”
A másik ilyenkor védekezni kezdhet:
Én nem vagyok megbízhatatlan.
Én nem vagyok arrogáns.
És te talán mindig figyelmes vagy?
A konkrét viselkedésről szóló beszélgetés helyett pedig vita kezdődik az illető jelleméről.
A visszajelzés nem ítélet
A jó visszajelzés nem arra törekszik, hogy eldöntse, milyen ember a másik.
Hanem megpróbál leírni valamit, amit észrevettünk, és ami szerintünk figyelmet érdemel.
Ahelyett, hogy ezt mondanánk:
Megbízhatatlan vagy.
mondhatjuk ezt:
Abban állapodtunk meg, hogy hétfőn küldöd el az anyagokat, de csak szerdán érkeztek meg. Emiatt el kellett halasztanom a munka következő részét.
Az első mondat az embert minősíti.
A második leírja:
mi történt → milyen hatása volt.
A konkrét viselkedéssel pedig lehet kezdeni valamit.
Arról beszéljen, amit valóban látott vagy hallott
Hasonlítsa össze ezt:
A megbeszélésen elég arrogáns voltál.
és ezt:
Amikor Jana a javaslatát magyarázta, háromszor a szavába vágtál, mielőtt befejezhette volna a mondatot.
Az „arrogáns” szó a mi minősítésünk.
A másik szavába vágást konkrétan le lehet írni.
Ugyanígy ahelyett, hogy ezt mondanánk:
Tiszteletlenül viselkedsz vele.
pontosabban fogalmazhatunk így:
Amikor beszélt, többször felnevettél, és azt mondtad, hogy a javaslata képtelenség.
Minél konkrétabbak vagyunk, annál kevesebb tere marad annak a vitának, hogy a másik „arrogáns”, „tiszteletlen” vagy „rossz kolléga”-e.
Arról beszélgethetünk, mit tett valójában.
A hatást is írja le
A viselkedés puszta leírása néha nem elég.
Háromszor a szavába vágtál.
A másik erre azt válaszolhatja:
És akkor mi van?
Ezért érdemes elmagyarázni, miért hozzuk ezt szóba.
Például:
Amikor többször a szavába vágtál, nem volt lehetősége befejezni a javaslatát, és a beszélgetés gyorsan elfajult.
Vagy:
Ha figyelmeztetés nélkül tolódik el a határidő, nem tudom ehhez igazítani a saját munkámat.
Vagy egy kapcsolatban:
Amikor így viccelődsz velem mások előtt, kellemetlenül érzem magam, és úgy érzem, hogy megalázol.
A másik most már nemcsak ezt tudja:
„Valami nem tetszik neked.”
Hanem ezt is:
„Ez rád vagy a helyzetre ilyen hatással van.”
Ne találgassa, miért tette a másik
Ha valamilyen viselkedés megbánt minket, könnyen mögé képzelünk valamilyen szándékot:
Le akartad alázni.
Szándékosan csináltad.
Egyáltalán nem érdekelt, hogy ez rám milyen hatással van.
Lehet, hogy valóban így volt.
De a másik szándékát általában nem ismerjük biztosan.
Sokkal biztonságosabb különválasztani a viselkedést a saját értelmezésünktől:
Amikor mások előtt képtelenségnek nevezted a javaslatát, az számomra megalázóan hatott.
Ez nem ugyanaz, mint azt mondani:
Meg akartad alázni.
Az első a saját nézőpontunkat írja le.
A második azt állítja, hogy mi járt a másik fejében.
A visszajelzés általában pontosabb, ha a viselkedést és annak hatását írjuk le, nem pedig egy feltételezett szándékot.
Válassza külön a viselkedést a személyiségtől
- Egy hiba nem tesz valakit alkalmatlanná.
- Egy érzéketlen mondattól még nem lesz valaki automatikusan érzéketlen ember.
- Egy késve leadott munka nem tesz valakit megbízhatatlan kollégává.
Tehát mondhatja ezt:
A prezentációnak ezt a részét csak a határidő után küldted el.
ahelyett, hogy ezt mondaná:
Megbízhatatlan vagy.
Vagy ezt:
Az a vicc a rovására szerintem szükségtelenül megalázó volt.
ahelyett, hogy ezt mondaná:
Érzéketlen vagy.
Ez nem jelenti azt, hogy egy bizonyos viselkedés nem ismétlődhet meg.
Ha újra és újra előfordul, megnevezhetjük:
Ez az elmúlt hónapban már harmadszor történt meg, és kezd problémát jelenteni.
De továbbra is viselkedésmintáról beszélünk, nem az illető értékéről.
Az érzékeny megfogalmazás nem jelent homályosságot
Néha annyira félünk attól, hogy megbántjuk a másikat, hogy teljesen elkenjük a visszajelzést:
Talán néha érdemes lenne egy kicsit átgondolni, hogy esetleg jó lenne bizonyos dolgokat egy kicsit másképp csinálni…
A másik talán nem is fogja érteni, mit akarunk mondani neki.
Az érzékenység nem azt jelenti, hogy elhallgatjuk a problémát.
Lehetünk világosak és tisztelettudók egyszerre:
Szeretnék beszélni veled a mai megbeszélésről. Amikor többször a szavába vágtál Péternek, úgy éreztem, nem volt lehetősége befejezni a gondolatát. Legközelebb örülnék, ha hagynánk egymást végigmondani, amit szeretnénk.
Világos, mi zavart minket.
Ugyanakkor nem mondjuk a másiknak, hogy rossz ember.
A visszajelzés legyen használható
Ez a mondat:
Profibbnak kellene lenned.
fontosnak hangozhat.
De mit kellene konkrétan tennie a másiknak?
Ugyanilyen homályos lehet ez is:
Magabiztosabbnak kellene tűnnöd.
Légy kedvesebb.
Lehetnél figyelmesebb.
Ha azt szeretnénk, hogy a visszajelzés segítsen a változásban, érdemes elmondani, hogy nézhetne ki a változás.
Például:
Amikor az ügyfél kérdez, először hagyj neki időt, hogy befejezze, amit mondani szeretne, aztán válaszolj.
Vagy:
Ha tudod, hogy nem fogsz elkészülni határidőre, szeretném, ha még a határidő lejárta előtt szólnál nekem.
Vagy:
Ha nem értesz egyet a javaslatommal, kérlek, mondd el, pontosan mi zavar benne, ahelyett, hogy ostobaságnak neveznéd.
A jó visszajelzés nemcsak azt mondja el, mi volt rossz. Abban is segít a másiknak, hogy megértse, mit tehet legközelebb másképp.
Hagyjon teret a másik nézőpontjának is
A visszajelzésnek nem kell egyoldalú ítéletnek lennie.
Mondhatja ezt:
A mai megbeszélésen többször a szavába vágtál Péternek. Úgy tűnt számomra, hogy nem volt lehetősége befejezni a gondolatát. Te hogyan láttad a helyzetet?
Lehet, hogy ezt tudja meg:
Szerintem egyáltalán nem válaszolt a kérdésemre, és folyton másfelé terelte a szót.
Ez nem feltétlenül érvényteleníti az eredeti visszajelzését. Viszont fontos körülményeket adhat hozzá.
Így folytathatja:
Értem. Tehát vissza akartad terelni a beszélgetést a témához. Ugyanakkor szeretném, ha lehetőséget kapna befejezni a mondatát, mielőtt közbevágnánk.
Most már nem csupán erről van szó:
„Elmondom neked, mit csináltál rosszul.”
Hanem erről:
„Próbáljuk megérteni, mi történt, és hogyan kezelhetnénk jobban legközelebb.”
Nem kell minden visszajelzést elfogadni
Mondhatja ezt:
Amikor ezt mások előtt mondtad, számomra megalázóan hatott.
A másik pedig így válaszol:
Én egyáltalán nem így láttam.
Ez előfordulhat, mert a visszajelzés nem objektív ítélet - gyakran a saját nézőpontunkat is tartalmazza.
Válaszolhatja ezt:
Értem, hogy nem így szántad. Én azt mondom el, milyen hatással volt rám.
A másiknak nem kell egyetértenie az értelmezésünk minden részletével.
De ettől még a mi tapasztalatunk is fontos marad.
Az időzítés is a visszajelzés része
Ugyanaz a mondat nagyon eltérően hathat attól függően, mikor és hol mondjuk el.
Az egész csapat előtt:
Péter, legközelebb legalább nézd át, mielőtt leadod.
megalázó lehet, még akkor is, ha a tartalma jogos.
Négyszemközt:
Péter, szeretnék beszélni veled a mai prezentációról. Több adat is hibás volt benne, és emiatt kellemetlen helyzetbe kerültünk az ügyfél előtt. Gondoljuk át, hogyan előzhetnénk meg ezt legközelebb.
Hasonló a mondanivaló, de a hatása teljesen más lehet.
Az érzékeny visszajelzés nem csupán arról szól, mit mondunk, hanem arról is, mikor, hol és ki előtt mondjuk.
Ne mindig a legrosszabb pillanatig várjon
Néha sokáig halogatjuk a visszajelzést.
Valami felbosszant minket, de hallgatunk róla. Másodszor is. Aztán harmadszor is.
A negyedik alkalommal pedig kitör belőlünk:
Mindig ezt csinálod! Már tényleg elegem van belőle!
A másik talán nem is tudta, hogy a korábbi esetek zavartak minket.
Ha valami fontos, és ismétlődik, jobb lehet még azelőtt felhozni, hogy az apró elégedetlenség felgyülemlett haraggá válna.
Ne soroljon fel egyszerre tíz kifogást
A visszajelzés kezdődhet egyetlen témával:
Szeretnék beszélni veled arról, hogy késve érkezel a megbeszéléseinkre.
Aztán néhány perc múlva ez is hozzáadódhat:
És ha már itt tartunk, gyakran az e-mailekre sem válaszolsz, múlt hónapban nem adtad le az anyagokat, és egyáltalán lehetnél aktívabb is…
A másik ilyenkor könnyen úgy érezheti, mintha épp most kapta volna kézhez a hiányosságai teljes listáját.
Ha az egyes dolgok nem kapcsolódnak szorosan egymáshoz, hasznosabb lehet egyetlen konkrét területtel foglalkozni.
Egy világos, megoldható visszajelzés hasznosabb, mint a hibák teljes leltára.
Óvakodjon attól, hogy a dicséret a kritika álcája legyen
Talán ismeri az úgynevezett „szendvicset”:
A prezentáció tényleg nagyon jó volt.
De túl sokáig beszéltél.
Amúgy remek munka.
Néha ez működhet.
Ha azonban a dicséretet minden alkalommal csak a kritika kötelező burkaként használjuk, a másik megtanulhatja:
„Ha elkezd dicsérni, hamarosan jön valami kellemetlen.”
A dicséret így elveszíti a hitelességét.
Nem kell elrejtenünk a kritikus visszajelzést - lehetünk egyenesek és udvariasak egyszerre:
A prezentáció tartalmilag nagyon jó volt. Szeretnék azonban beszélni a hosszáról, mert emiatt nem jutottunk el a program utolsó részéig.
Ha a dicséret őszinte és releváns, nyugodtan mondja el.
De nem kell minden kifogás védőrétegeként szolgálnia.
A visszajelzés nem büntetés
Néha már nem azért adunk visszajelzést, hogy segítsünk valamin változtatni.
Azt akarjuk, hogy a másik megértse, mennyire felbosszantott minket.
Ilyenkor elhangozhat ez:
Most elmondom, mit gondolok erről valójában.
Aztán következik minden, amit rosszul csinált.
Talán egy pillanatra megkönnyebbülünk, de ez már aligha visszajelzés. Inkább a dühünk levezetése.
Ha nagyon zaklatottak vagyunk, jobb lehet későbbre halasztani a beszélgetést:
Most nagyon dühös vagyok, és nem akarom úgy elmondani, hogy később megbánjam. Szeretnék este visszatérni erre.
Ne próbálja rávenni a másikat, hogy adjon igazat önnek
Azt mondja:
Amikor ezt a megjegyzést mások előtt tetted, kellemetlenül éreztem magam.
A másik erre így válaszol:
Szerintem semmi rossz nem volt benne.
Lehet, hogy úgy érzi, folytatnia kell:
De igenis volt. Nem érted, milyen volt ezt hallani?
Így pedig a visszajelzésből fokozatosan vita lesz arról, kinek van igaza.
Néha elég ennyi:
Értem, hogy te másképp látod. Azt szerettem volna, hogy tudd, rám milyen hatással volt.
Ha konkrét változást szeretne, ezt is hozzáfűzheti:
Kérlek, legközelebb ne viccelődj hasonlóan rajtam mások előtt.
Nem kell elérnie, hogy a másik az egész értelmezésével egyetértsen ahhoz, hogy világosan elmondhassa, mire van szüksége.
A másiknak időre lehet szüksége
A visszajelzés meglepheti az embert.
- Lehet, hogy védekezni kezd.
- Lehet, hogy elhallgat.
- Lehet, hogy azt mondja:
Át kell gondolnom.
Ez még nem feltétlenül jelenti azt, hogy elutasítja a visszajelzést.
Néha hasznos ezt mondani:
Nem kell rögtön válaszolnod. Elsősorban azt szerettem volna elmondani neked, hogyan láttam a helyzetet.
A visszajelzésnek nem kell öt percen belül lezárulnia.
Egyszerű felépítés, ha nem tudja, hogyan kezdje
Segíthet a következő sorrend:
Mit vettem észre → milyen hatása volt → te hogyan látod → mi segítene legközelebb
Például:
A mai megbeszélésen többször a szavába vágtál Péternek, mielőtt befejezte volna a válaszát. Úgy éreztem, nem volt lehetősége elmagyarázni a saját nézőpontját, és a beszélgetés emiatt szükségtelenül elfajult. Te hogyan láttad? Legközelebb örülnék, ha hagynánk egymást végigmondani, amit szeretnénk.
Vagy egy kapcsolatban:
Tegnap többször viccelődtél mások előtt azon, hogy mennyire ügyetlen vagyok. Ez számomra megalázóan hatott, és kellemetlenül éreztem magam. Te hogyan láttad? Legközelebb szeretném, ha nem viccelődnénk így rajtam.
Nem kell pontosan egy betanult mondatot használnia. Az alapelv a fontos.
Írja le konkrétan a viselkedést. Mondja el, milyen hatása volt. Adjon teret a másiknak. Ha pedig változást szeretne, mondja el, az hogyan nézhetne ki.
A visszajelzés nem feltétlenül kellemes a másiknak
Az érzékeny megfogalmazás nem jelenti azt, hogy a másik nem lesz csalódott, szégyenkezni vagy haragudni fog.
Néha egyszerűen olyasmit mondunk, amit nem könnyű hallani.
Nem az a feladatunk, hogy minden kellemetlen érzést megszüntessünk.
De mindent megtehetünk azért, hogy a másik ne ezt hallja:
„Rossz ember vagy.”
hanem inkább ezt:
„Van itt egy konkrét dolog, amelynek bizonyos hatása van, és szeretnék beszélni róla veled.”
Ez lényeges különbség.
Készség, hogy érzékenyen mondjunk el valami kellemetlent
Olvasás közben könnyű ezt:
Szörnyen megbízhatatlan vagy.
átalakítani erre:
Az anyagok már harmadszor érkeztek meg a határidő után, és ez megnehezíti a további munkámat. Szeretném, ha előre szólnál, ha nem fogsz elkészülni határidőre.
Egy valódi beszélgetésben azonban a másik ezt válaszolhatja:
Ez nem igazságos. Legutóbb azért késtem, mert te küldted el későn az anyagokat.
És éppen ekkor derül ki, hogy képesek vagyunk-e konkrétak maradni, meghallgatni a másik nézőpontját, és elkerülni, hogy a beszélgetés a jellem és a felelősség körüli vitává váljon.
A Duovióban biztonságosan gyakorolhat egy hasonló helyzetet. Saját szavaival elmondja, mi zavarja a másik viselkedésében, a virtuális szereplő reagál, ön pedig folytathatja a beszélgetést a válaszának megfelelően.
Így kipróbálhatja, hogyan lehet világosan, konkrétan és tisztelettudóan fogalmazni - fölösleges megalázás nélkül, de úgy is, hogy ne rejtsük el a problémát homályos megfogalmazások mögé.