Ma borzalmas volt a munka. A főnököm megint mások előtt szólta le az ötletemet.
Talán rögtön ez jut eszedbe:
És pontosan mit mondott?
Vagy:
És valamiben nem volt igaza?
Vagy:
Akkor legközelebb meg kell mondanod neki, hogy ezt nem hagyod szó nélkül.
Mindezek a reakciók jó szándékúak lehetnek.
- Próbáljuk megérteni a helyzetet.
- Próbáljuk kideríteni, kinek van igaza.
- Próbálunk segíteni.
De aki elmeséli nekünk a problémáját, annak abban a pillanatban talán nincs szüksége sem nyomozásra, sem értékelésre, sem megoldásra.
Talán először ezt kell hallania:
Ez biztosan nagyon kellemetlen volt. Főleg, hogy mások előtt csinálta.
És csak ezután:
Csak szeretnéd megbeszélni, vagy találjuk ki, mit lehetne tenni?
A meghallgatás nem csak azt jelenti, hogy megvárjuk, amíg a másik befejezi
Ülhetünk csendben, nézhetünk a másikra, és közben egyáltalán nem hallgatunk rá.
Mert közben már ezt készítjük elő magunkban:
- a saját válaszunkat,
- az ellenérvünket,
- a tanácsunkat,
- a magyarázatunkat,
- a saját, hasonló történetünket,
- vagy azt a kérdést, amit fel akarunk tenni.
Technikailag hagyjuk beszélni a másikat, mentálisan azonban már máshol járunk.
Az igazi meghallgatás azt jelenti, hogy egy időre félretesszük azt az igényünket, hogy irányítsuk a beszélgetést, és megpróbáljuk megérteni:
Mit akar nekem valójában elmondani ez az ember?
Nemcsak azt, hogy mi történt, hanem azt is, hogy ez mit jelentett neki.
Nem minden kérdés segíti a meghallgatást
Amikor valaki ezt meséli:
Ma összevesztem anyával.
a kérdések egész sora következhet:
Mi miatt?
És te mit mondtál neki?
És ő mit mondott?
Ott volt apa is?
És mikor történt?
Önmagukban nincs semmi baj a kérdésekkel.
A beszélgetés azonban nagyon gyorsan átalakulhat meghallgatásból információgyűjtéssé.
Pedig talán a legfontosabb információ már az elején elhangzott:
Nagyon megviselt.
A körülményekre vonatkozó újabb kérdés helyett hasznosabb lehet:
Szóval nagyon megviselt.
Vagy:
Mi volt benne a legnehezebb számodra?
Az első típusú kérdés arra kíváncsi, mi történt.
A második abban segít, hogy megértsük, mi zajlik a másik emberben.
Mindkettőnek megvan a maga helye, de a sorrend fontos.
Először megérteni, aztán megoldani
Képzeld el ezt:
Mostanában teljesen kimerült vagyok. Rengeteg a munkám.
Válaszolhatsz így:
Jobban kellene beosztanod a munkát.
Vagy:
Akkor vegyél ki pár nap szabadságot.
Vagy:
Miért nem mondod egyszerűen a főnöködnek, hogy túl sok a dolgod?
Lehet, hogy ezek jó ötletek.
De a másik még nem is kérte őket.
Lehet, hogy éppen erre lett volna szüksége:
Úgy hangzik, mostanában tényleg nagyon sok minden nehezedik rád.
Ez a mondat nem oldja meg a problémát.
És éppen ezért segít néha.
Mielőtt változtatni kezdenénk a helyzeten, jelezzük a másiknak:
Látom, mi történik veled.
A kéretlen tanács kritikának tűnhet
Képzeld el, hogy elmondod valakinek:
Mostanában nehezen alszom el.
És ezt kapod válaszul:
Akkor este ne nézegesd a telefonodat.
Lehet, hogy ez praktikus tanács.
De ezt is kihallhatod belőle:
Valamit rosszul csinálsz.
A megoldás egyszerű.
Ha jól csinálnád, nem lenne problémád.
Pedig lehet, hogy a másik egyáltalán nem ezt akarta mondani.
Ezért nagyon hasznos lehet a kérdés:
Szeretnéd kitalálni, mit lehetne tenni, vagy inkább csak beszélgetnél most róla?
A másik ezt mondhatja:
Most csak ki kell panaszkodnom magam.
Remek.
Tudjuk, mire van szüksége tőlünk.
Vagy:
Igen, tényleg nem tudom, mit csináljak. Te mit tennél?
Most meghívást kaptunk arra, hogy megoldást keressünk.
Az értékelés lezárhatja a beszélgetést
Valaki ezt mondja:
A kollégám ma megint úgy adta elő az ötletemet, mintha az övé lenne.
Válaszolhatsz így:
Ez aztán tényleg egy szemétláda.
Lehet, hogy a másik még egyet is ért veled.
De máris elkezdtétek értékelni a helyzetet.
Az értékelés néha az ellenkező irányból is érkezhet:
Lehet, hogy nem úgy gondolta.
Talán egy kicsit túl érzékeny vagy erre.
Én ezt nem venném ennyire a szívemre.
Mindkét esetben gyorsan meghatározzuk, hogyan kellene a helyzetre tekinteni.
A meghallgatás ehelyett így is kinézhet:
Úgy hallom, főleg az zavar, hogy a sajátjának tüntetett fel valamit, amin te dolgoztál.
A másik ezt mondhatja:
Igen, pontosan.
Vagy:
Nem. Leginkább az dühít, hogy ezt újra meg újra csinálja, én pedig soha nem szólok semmit.
És most már sokkal jobban értjük.
A „Azt hallom, hogy…” segít ellenőrizni, nem találgatni
A meghallgatás egyik legegyszerűbb eszköze, ha a saját szavainkkal visszamondjuk, amit megértettünk.
Úgy hallom, leginkább az dühített fel, hogy mások előtt mondta.
Úgy értem, nem is annyira maga a konkrét feladat a lényeg, hanem hogy ez újra meg újra megtörténik.
Szóval teljesen egyedül érezted magad abban a helyzetben.
De a következő rész is fontos:
Jól értem?
Mert még az empatikus értelmezésünk is lehet téves.
Mondhatjuk ezt:
Talán megalázva érezted magad.
A másik pedig ezt válaszolhatja:
Nem is annyira megalázva. Inkább rettenetesen dühös voltam.
Jó - éppen most pontosítottuk az elképzelésünket arról, hogy mit él át.
A meghallgatás nem gondolatolvasás
Néha úgy érezzük, jól ismerjük a másikat.
És ezért automatikusan kiegészítjük:
Attól félsz, hogy megint elhagy.
Valójában valami más zavar.
Te igazából csak féltékeny vagy.
Lehet, hogy igazunk van.
De ez akkor is csak a mi értelmezésünk.
Sokkal biztonságosabb így:
Arra gondolok, talán az is benne van, hogy félsz, eltávolodik tőled. Így van, vagy te másképp látod?
Ezzel felkínálunk egy lehetőséget.
Nem állítjuk be valóságnak a saját feltételezésünket.
A megértés nem jelenti azt, hogy igazat adunk a másiknak
Ez nagyon fontos.
Valaki ezt mondja:
A munkahelyen mindenki levegőnek néz.
Válaszolhatsz így:
Biztosan kellemetlen érzés, amikor úgy érzed, hogy a többiek átnéznek rajtad.
Ezzel nem azt mondod:
Igen, tényleg mindenki levegőnek néz.
A másik élményét ismered el:
Látom, hogy ez nehéz neked.
Nem feltétlenül az értelmezését:
Biztosan helyes a magyarázatod az egész helyzetre.
Hasonlóképpen:
Megértem, hogy feldühített az elutasításom.
nem jelenti azt, hogy:
Nem kellett volna visszautasítanom.
A meghallgatás és a saját véleményünk megfér egymás mellett.
Az empátia nem jelent automatikus egyetértést
A párod ezt mondja:
Feldühített, hogy egyedül akartad tölteni az estét.
Válaszolhatsz így:
Megértem, hogy arra számítottál, hogy együtt leszünk, és csalódott voltál.
És közben ezt is mondhatod:
De nekem továbbra is szükségem van arra az estére egyedül.
A másik megértése nem jelenti azt, hogy feladod a határaidat.
Ugyanígy megértheted valakinek a haragját anélkül, hogy elfogadnád, ahogyan kifejezi.
Hallom, hogy nagyon dühös vagy. De nem szeretném folytatni, ha kiabálsz velem.
A meghallgatás nem passzivitás.
Ne próbáld rögtön helyrehozni az érzelmet
Amikor valaki ezt mondja:
Teljesen kétségbe vagyok esve emiatt.
éha erős késztetést érzünk arra, hogy ezt válaszoljuk:
Ne aggódj, minden rendben lesz.
Semmi baj nem lesz.
Ne gondolj rá.
Legalább…
Ezek a mondatok gyakran abból a szándékból fakadnak, hogy megnyugtassuk a másikat.
De úgy hathatnak, mintha a lehető leggyorsabban el akarnánk tüntetni az érzését.
Néha elég ennyi:
Most tényleg nagyon nehéz neked.
Vagy akár az is, ha egy ideig nem mondunk semmit.
Nem minden kellemetlen élmény szorul azonnali javításra.
Az „Legalább…” jó szándékú lehet, de elvéti a problémát
Elveszítettem azt a megbízást.
Legalább vannak más ügyfeleid.
Szakítottunk.
Legalább nem volt gyereketek.
A munkahelyen nem léptettek elő.
Legalább van munkád.
Mindez igaz lehet.
De a másik éppen nem arról jött beszélni, ami megmaradt neki.
Arról beszél, ami fájdalmat okozott neki.
Néha jobb egy kicsit ott maradni ennél:
Ez biztosan nagyon csalódást okozott.
A pozitívabb nézőpont később is előkerülhet.
Vigyázz a saját történeteddel
Valaki ezt mondja:
Most borzasztó problémám van egy kolléganőmmel.
Te pedig ezt feleled:
Igen, ismerem. Három éve volt egy kollégám, aki…
Hamarosan már tíz perce te mesélsz.
Egy hasonló élmény megosztása azt is jelentheti:
Megértelek.
De könnyen átválthat erre:
Most rólam fogunk beszélni.
Segíthet egy egyszerű kérdés:
Azért mesélem el a saját történetemet, hogy segítsek a másiknak, vagy azért, mert kedvem támadt a saját történetemet mesélni?
Ha megosztod a saját tapasztalatodat, hasznos lehet gyorsan visszatérni a másikhoz:
Egyszer átéltem valami hasonlót, és emlékszem, mennyire dühített. De veled mi történt utána?
A jó meghallgatás gyakran azt jelenti, hogy lelassítunk
Nem kell minden mondatra reagálnunk.
Nem kell minden csendet azonnal kitöltenünk.
Néha a másik még keresi a szavakat.
Ezt mondja:
Igazából nem is tudom… talán az zavart a legjobban…
Mi pedig közbevágunk:
Feldühített, igaz?
Lehet, hogy igen.
De lehet, hogy valami mást akart mondani.
Néhány másodpercnyi csend is a meghallgatás része lehet.
Teret ad a másiknak, hogy befejezze a saját gondolatát, ahelyett, hogy mi fejeznénk be helyette.
Segít összefoglalni, amit megértettél
Egy hosszabb vagy bonyolultabb témánál nagyon hasznos lehet egy rövid összefoglalás:
Ha jól értem, nem csak az zavar, hogy a főnököd kritizált. Leginkább az viselt meg, hogy az egész csapat előtt tette, és előtte még arra sem adott lehetőséget, hogy megbeszéld vele.
Aztán:
Erről van szó?
A másik ezt mondhatja:
Igen, pontosan.
Vagy:
Majdnem. Valami más is zavart.
Mindkét válasz azt jelenti, hogy pontosodik a megértés.
És mi van, ha nem értesz egyet a másikkal?
Nem kell úgy tenned, mintha egyetértenél.
A párod például ezt mondja neked:
Szerintem szándékosan levegőnek néztél.
Te tudod, hogy nem így volt.
Ennek ellenére kezdheted azzal, hogy meghallgatod:
Hallom, hogy a hallgatásomat úgy értelmezted, mintha levegőnek néznélek, és ez nagyon feldühített.
Aztán hozzáteheted:
De nem néztelek levegőnek szándékosan. Szükségem volt egy kis nyugalomra.
Először megmutattad, hogy érted az ő élményét.
Aztán hozzátetted a saját nézőpontodat.
Ez gyakran jobban működik, mint az azonnali:
Ez nem igaz.
Néha elég egyetlen kérdés: „Mire van most szükséged tőlem?”
Ha nem vagy biztos benne, egyszerűen megkérdezheted:
Szeretnéd, ha most csak meghallgatnálak?
Szeretnéd tudni a véleményemet?
Keressünk együtt megoldást?
Szükséged van tőlem valamire konkrétan?
Ez nem annak a jele, hogy nem tudsz meghallgatni másokat.
Épp ellenkezőleg - ahelyett, hogy feltételeznéd, ellenőrzöd, mire van valójában szüksége a másiknak.
Egyszerű felépítés, ha nem tudod, mit mondj
A meghallgatásnak nem kell bonyolult technikának lennie.
Segíthet egy egyszerű sorrend:
Meghallom → megnevezem a hatását → ellenőrzöm → megtudom, mire van szüksége a másiknak
Például:
Hallom, hogy nagyon megviselt a főnököd viselkedése. Jól értem, hogy az volt a legrosszabb, hogy mások előtt kritizált?
A másik:
Igen.
Aztán:
Megértem. Most inkább csak szeretnéd megbeszélni, vagy azon gondolkodnál, mit tegyél legközelebb?
Így már nem kell találgatnod.
A másik elmondja, mire van szüksége a beszélgetésben.
A meghallgatás nem kihallgatás, terápia vagy kötelesség, hogy mindent elviselj
Nem kell korlátlanul minden témával foglalkoznod.
Mondhatod ezt:
Szeretnélek meghallgatni, de most teljesen kimerült vagyok. Visszatérhetünk erre fél óra múlva?
Ugyanígy nem kell eltűrnöd a sértegetést csak azért, mert megpróbálod megérteni a másikat.
Szeretném megérteni, mi zavar. De ha sértegetsz, nem tudom folytatni ezt a beszélgetést.
A jó meghallgatás nem jelenti a saját szükségleteink feladását.
Ez egy módja annak, hogy teret adjunk a másiknak, miközben mi magunk sem szűnünk meg létezni.
Először mutasd meg, hogy meghallottad. Csak utána tedd hozzá a saját gondolataidat
Talán az egész cikk legegyszerűbb szabálya ez:
Mielőtt felteszel egy újabb kérdést, tanácsot adsz vagy elmondod a saját véleményedet, először próbáld meg egy mondatban megmutatni, mit értettél meg abból, amit a másik mondott.
Például:
Hallom, hogy leginkább az viselt meg, hogy mások előtt mondta.
Aztán:
Jól értem?
És csak ezután:
Szeretnéd megbeszélni, mit lehetne tenni?
A sorrend fontos:
Először megértés, aztán a következő lépés.
A meghallgatás éppen akkor a legnehezebb, amikor van mondanivalónk
Ha egyetértünk a másikkal, és nyugodtak vagyunk, a meghallgatás viszonylag könnyű.
Sokkal nehezebb olyankor, amikor ezt gondoljuk:
Ezt teljesen rosszul látod.
Én tudom a megoldást.
Ez velem szemben nem igazságos.
Meg kell védenem magam.
Éppen ilyenkor érdemes egy kicsit lelassítani, és először megbizonyosodni róla:
Mit mond nekem valójában a másik?
A Duovio segítségével élesben gyakorolhatod az ilyen beszélgetéseket. Egy virtuális ember felró neked valamit, elmond egy problémát vagy érzelmesen reagál, te pedig gyakorolhatod, hogy először megértsd, ahelyett, hogy azonnal védekeznél, ítélkeznél vagy megoldást keresnél.