Oggi al lavoro è stato davvero terribile. Il capo ha di nuovo demolito la mia proposta davanti agli altri.
Forse vi viene subito in mente:
E che cosa ha detto esattamente?
Oppure:
E non aveva ragione su qualcosa?
Oppure:
La prossima volta devi dirgli che non hai intenzione di farti trattare così.
Tutte queste reazioni possono nascere da buone intenzioni.
- Cerchiamo di capire la situazione.
- Cerchiamo di scoprire chi ha ragione.
- Cerchiamo di aiutare.
Ma chi ci racconta un problema forse in quel momento non ha bisogno né di un'indagine, né di un giudizio, né di una soluzione.
Forse ha prima bisogno di sentirsi dire:
Dev'essere stato davvero spiacevole. Soprattutto perché l'ha fatto davanti agli altri.
E solo dopo:
Vuoi solo parlarne o vuoi pensare a cosa fare?
Ascoltare non significa solo aspettare che l'altra persona finisca di parlare
Possiamo stare seduti in silenzio, guardare una persona e, allo stesso tempo, non ascoltarla affatto.
Perché nella nostra testa stiamo già preparando:
- la nostra risposta,
- un'obiezione,
- un consiglio,
- una spiegazione,
- una nostra storia simile,
- o una domanda da fare.
Tecnicamente lasciamo parlare l'altra persona, ma mentalmente siamo già altrove.
Ascoltare davvero significa mettere per un momento da parte il bisogno di dirigere la conversazione e cercare di capire:
Che cosa vuole comunicarmi davvero questa persona?
Non solo che cosa è successo, ma anche che cosa ha significato per lei.
Non tutte le domande aiutano ad ascoltare
Quando qualcuno racconta:
Oggi ho litigato con mia madre.
può seguire una serie di domande:
Per quale motivo?
E tu che cosa le hai detto?
E lei che cosa ha detto?
C'era anche tuo padre?
E quando è successo?
Non c'è niente di sbagliato nelle domande in sé.
Ma la conversazione può trasformarsi molto rapidamente dall'ascolto in una raccolta di informazioni.
Eppure forse l'informazione più importante è già stata detta all'inizio:
Mi ha colpito tantissimo.
Invece di fare un'altra domanda sulle circostanze, può essere più utile dire:
Quindi ti ha colpito molto.
Oppure:
Qual è stata la cosa più difficile per te?
Il primo tipo di domande cerca di scoprire che cosa è successo.
Il secondo aiuta a capire che cosa sta vivendo l'altra persona.
Entrambi possono avere il loro spazio, ma l'ordine è importante.
Prima capire, poi affrontare il problema
Immaginate:
Ultimamente sono completamente esausta. Ho una quantità enorme di cose da fare al lavoro.
Potreste rispondere:
Devi organizzare meglio il lavoro.
Oppure:
Prenditi qualche giorno di ferie.
Oppure:
Perché non dici semplicemente al tuo capo che hai troppo da fare?
Forse sono buone idee.
Ma l'altra persona non le aveva ancora nemmeno chieste.
Forse aveva solo bisogno di sentirsi dire:
Sembra che ultimamente ti stia piovendo addosso davvero tanta roba.
Questa frase non risolve il problema.
Ed è proprio per questo che a volte aiuta.
Prima di cominciare a cambiare la situazione, facciamo capire all'altra persona:
Vedo quello che ti sta succedendo.
Un consiglio non richiesto può sembrare una critica
Immaginate di dire a qualcuno:
Ultimamente faccio fatica ad addormentarmi.
E di sentirvi rispondere:
Allora la sera non guardare il telefono.
Forse è un consiglio pratico.
Ma potreste anche sentirci:
Stai facendo qualcosa di sbagliato.
La soluzione è semplice.
Se facessi le cose nel modo giusto, non avresti questo problema.
Eppure magari l'altra persona non intendeva affatto questo.
Perciò può essere molto utile chiedere:
Vuoi pensare a cosa si potrebbe fare oppure preferisci parlarne un po'?
L'altra persona potrebbe dire:
Adesso ho solo bisogno di sfogarmi.
Perfetto.
Sappiamo di che cosa ha bisogno da noi.
Oppure:
Sì, davvero non so cosa fare. Tu cosa faresti?
Ora ci sta invitando a cercare una soluzione.
Un giudizio può chiudere la conversazione
Qualcuno dice:
Oggi il collega ha presentato di nuovo una mia idea come se fosse sua.
Potreste rispondere:
È proprio uno stronzo.
Forse l'altra persona è persino d'accordo.
Ma avete già cominciato a giudicare la situazione.
E a volte il giudizio può andare anche nella direzione opposta:
Magari non intendeva farlo.
Forse sei un po' troppo sensibile.
Io non ci darei così tanto peso.
In entrambi i casi stabiliamo rapidamente come si dovrebbe vedere la situazione.
Ascoltare può invece voler dire:
Sento che quello che ti dà più fastidio è che si sia preso il merito di una cosa su cui avevi lavorato tu.
L'altra persona potrebbe dire:
Sì, esatto.
Oppure:
No. Mi fa arrabbiare soprattutto il fatto che lo faccia ripetutamente e che io non dica mai niente.
E ora capiamo molto meglio.
«Sento che…» aiuta a verificare, non a indovinare
Uno degli strumenti più semplici per ascoltare è restituire con parole nostre quello che abbiamo capito.
Sento che la cosa che ti ha fatto arrabbiare di più è che l'abbia detto davanti agli altri.
Da quello che capisco, non è tanto per quel compito in particolare, ma perché succede ripetutamente.
Quindi in quella situazione ti sei sentita completamente sola.
Ma la parte importante viene dopo:
Ho capito bene?
Perché anche la nostra interpretazione empatica può essere sbagliata.
Possiamo dire:
Immagino che ti sia sentito umiliato.
E l'altra persona risponde:
Non proprio umiliato. Ero piuttosto furioso.
Bene: abbiamo appena corretto la nostra idea di ciò che sta provando.
Ascoltare non significa leggere nel pensiero
A volte pensiamo di conoscere bene l'altra persona.
E così completiamo automaticamente:
Hai paura che ti lasci di nuovo.
In realtà ti dà fastidio qualcos'altro.
Sei soprattutto geloso.
Forse abbiamo ragione.
Ma è comunque una nostra interpretazione.
È molto più prudente dire:
Mi chiedo se c'entri anche la paura che si stia allontanando da te. È così o la vedi diversamente?
Così proponiamo una possibilità.
Non spacciamo una nostra supposizione per realtà.
Capire non significa confermare che l'altra persona abbia ragione
Questo è molto importante.
Una persona dice:
Tutti al lavoro mi ignorano.
Potreste rispondere:
Dev'essere spiacevole avere la sensazione che gli altri non ti considerino.
Così non state dicendo:
Sì, tutti ti ignorano davvero.
Confermate ciò che sta vivendo:
Vedo che per te è difficile.
Non necessariamente la sua interpretazione:
La tua spiegazione dell'intera situazione è sicuramente corretta.
Allo stesso modo:
Capisco che il mio rifiuto ti abbia fatto arrabbiare.
non significa:
Non avrei dovuto rifiutarti.
Ascoltare e avere una propria opinione possono coesistere.
Empatia non significa essere automaticamente d'accordo
Il partner dice:
Mi ha fatto arrabbiare che volessi passare la serata da sola.
Potreste rispondere:
Capisco che non vedessi l'ora di stare insieme e che tu sia rimasto deluso.
E allo stesso tempo:
Ma ho comunque bisogno di passare quella serata per conto mio.
Capire l'altra persona non significa rinunciare ai propri limiti.
Allo stesso modo, potete comprendere la rabbia di qualcuno senza accettare il modo in cui la esprime.
Sento che sei davvero arrabbiato. Ma non voglio continuare se mi urli contro.
Ascoltare non significa essere passivi.
Non cercate di correggere subito l'emozione
Quando qualcuno dice:
Mi sento completamente disperato.
a volte sentiamo un forte bisogno di rispondere:
Non preoccuparti, andrà tutto bene.
Andrà tutto a posto.
Non pensarci.
Almeno…
Spesso queste frasi nascono dal desiderio di rassicurare l'altra persona.
Ma possono dare l'impressione che vogliamo far sparire la sua emozione il più in fretta possibile.
A volte basta dire:
Per te adesso è davvero difficile.
O persino non dire niente per un po'.
Non tutte le esperienze spiacevoli hanno bisogno di essere corrette subito.
«Almeno…» può nascere da buone intenzioni, ma non coglie il problema
Ho perso quel cliente.
Almeno hai altri clienti.
Ci siamo lasciati.
Almeno non avevate figli.
Non mi hanno promosso al lavoro.
Almeno hai un lavoro.
Tutto questo può essere vero.
Ma l'altra persona non è venuta a parlare di ciò che le è rimasto.
Sta parlando di ciò che l'ha ferita.
A volte è meglio restare lì per un po':
Dev'essere stata una grande delusione per te.
Uno sguardo più positivo può arrivare in seguito.
Attenzione a non raccontare la propria storia
Qualcuno dice:
In questo momento ho un problema terribile con una collega.
E voi:
Sì, capisco. Tre anni fa avevo un collega che…
Dopo poco siete voi a parlare da dieci minuti.
Condividere un'esperienza simile può essere un modo per dire:
Ti capisco.
Ma facilmente si trasforma in:
Adesso parliamo di me.
Può essere utile chiedersi semplicemente:
Sto raccontando la mia storia per aiutare l'altra persona oppure perché mi è venuta voglia di raccontare la mia?
Se condividete una vostra esperienza, spesso è utile tornare rapidamente all'altra persona:
Mi è successa una cosa simile e ricordo quanto mi facesse arrabbiare. Ma a te, che cosa è successo dopo?
Ascoltare bene spesso significa rallentare
Non dobbiamo reagire a ogni frase.
Non dobbiamo riempire subito ogni silenzio.
A volte l'altra persona sta ancora cercando le parole.
Dice:
In realtà non lo so… credo che la cosa che mi ha dato più fastidio…
E noi la interrompiamo:
Ti ha fatto arrabbiare, vero?
Forse sì.
Ma forse voleva dire qualcos'altro.
Qualche secondo di silenzio può essere parte dell'ascolto.
Dà all'altra persona lo spazio per completare il proprio pensiero, invece di completarlo al posto suo.
È utile riassumere ciò che avete capito
Quando si parla di un argomento lungo o complesso, può essere molto utile fare un breve riassunto:
Se ho capito bene, non ti dà fastidio solo il fatto che il capo ti abbia criticato. La cosa che ti ha colpito di più è che l'abbia fatto davanti a tutta la squadra e che prima non ti abbia nemmeno dato la possibilità di parlarne con lui.
E poi:
È così?
L'altra persona potrebbe dire:
Sì, esattamente.
Oppure:
Quasi. C'era anche un'altra cosa che mi ha dato fastidio.
Entrambe le risposte significano che la comprensione si sta affinando.
E se non siete d'accordo con l'altra persona?
Non dovete fingere di essere d'accordo.
Per esempio, il partner vi dice:
Credo che tu mi abbia ignorato di proposito.
Voi sapete che non è così.
Potete comunque cominciare ascoltando:
Sento che hai interpretato il mio silenzio come un modo per ignorarti e che questo ti ha fatto arrabbiare molto.
E poi aggiungere:
Però non ti ho ignorato di proposito. Avevo bisogno di un po' di tranquillità.
Prima avete mostrato di comprendere la sua esperienza.
Poi avete aggiunto il vostro punto di vista.
Spesso funziona meglio che rispondere subito:
Non è vero.
A volte basta una domanda: «Di che cosa hai bisogno da me adesso?»
Se non siete sicuri, potete semplicemente chiedere:
Vuoi che ti ascolti e basta?
Vuoi sapere cosa ne penso?
Vuoi cercare insieme una soluzione?
Hai bisogno di qualcosa di specifico da parte mia?
Questo non significa che non sappiate ascoltare.
Al contrario: invece di dare qualcosa per scontato, verificate di che cosa ha davvero bisogno l'altra persona.
Una struttura semplice se non sapete cosa dire
Ascoltare non deve essere una tecnica complicata.
Può essere utile seguire un ordine semplice:
Ascolto → nomino l'impatto → verifico → scopro di che cosa ha bisogno l'altra persona
Per esempio:
Sento che il modo in cui si è comportato il tuo capo ti ha colpito molto. Ho capito bene che la cosa peggiore è stata che ti abbia criticato davanti agli altri?
L'altra persona:
Sì.
Poi:
Capisco. Vuoi soprattutto parlarne adesso o vuoi pensare a cosa fare la prossima volta?
Così non dovete più indovinare.
L'altra persona vi dirà di che cosa ha bisogno dalla conversazione.
Ascoltare non è un interrogatorio, una terapia o l'obbligo di farsi carico di tutto
Non dovete dedicare un tempo illimitato a ogni argomento.
Potete dire:
Voglio ascoltarti, ma adesso sono completamente esausto. Possiamo riparlarne tra mezz'ora?
Allo stesso modo, non dovete accettare gli insulti solo perché state cercando di capire.
Voglio capire che cosa ti dà fastidio. Ma se continui a insultarmi, non riuscirò a proseguire questa conversazione.
Ascoltare bene non significa annullare i propri bisogni.
È un modo per dare spazio all'altra persona senza smettere di esserci anche noi.
Prima mostrate di aver ascoltato. Solo dopo aggiungete il vostro punto di vista
Forse la regola più semplice di tutto l'articolo è:
Prima di fare un'altra domanda, dare un consiglio o esprimere la vostra opinione, provate a mostrare con una frase che cosa avete capito da quello che ha detto l'altra persona.
Per esempio:
Sento che la cosa che ti ha colpito di più è che l'abbia detto davanti agli altri.
Poi:
Ho capito bene?
E solo dopo:
Vuoi pensare a cosa fare?
L'ordine è importante:
Prima capire, poi fare il passo successivo.
Ascoltare è più difficile proprio quando abbiamo qualcosa da dire
Quando siamo d'accordo con l'altra persona e siamo tranquilli, ascoltare è piuttosto facile.
È molto più difficile quando pensiamo:
La vedi completamente nel modo sbagliato.
Io so qual è la soluzione.
Questo non è giusto nei miei confronti.
Devo difendermi.
Proprio allora ha senso rallentare un attimo e verificare prima:
Che cosa mi sta dicendo davvero l'altra persona?
Su Duovio potete esercitarvi in anticipo in conversazioni di questo tipo. Una persona virtuale vi fa un'osservazione, descrive un problema o reagisce emotivamente, e voi potete provare prima a capire, invece di mettervi subito sulla difensiva, giudicare o cercare una soluzione.