«Sei terribilmente inaffidabile.»
«Alle riunioni sembri arrogante.»
«Dovresti essere un po’ più premuroso.»
Forse dietro queste frasi c’è qualcosa di importante.
- Qualcuno non rispetta le scadenze.
- Interrompe gli altri.
- Dice qualcosa che ferisce gli altri.
Il problema, però, è che feedback di questo tipo spesso comunicano soprattutto:
«C’è qualcosa che non va in te.»
A quel punto l’altra persona può mettersi sulla difensiva:
Io non sono inaffidabile.
Non sono arrogante.
E tu saresti sempre premuroso?
E invece di parlare di un comportamento concreto, si comincia a discutere del carattere della persona.
Il feedback non è una sentenza
Un buon feedback non cerca di stabilire che tipo di persona sia l’altro.
Cerca di descrivere qualcosa che abbiamo osservato e che, secondo noi, merita attenzione.
Invece di dire:
Sei inaffidabile.
possiamo dire:
Ci eravamo accordati perché mi mandassi i materiali lunedì, ma sono arrivati solo mercoledì. Per questo ho dovuto rimandare la fase successiva del lavoro.
La prima frase giudica la persona.
La seconda descrive:
che cosa è successo → quale impatto ha avuto.
Ed è proprio sui comportamenti concreti che si può intervenire.
Parlate di ciò che avete davvero visto o sentito
Confrontate:
Alla riunione sei stato piuttosto arrogante.
e:
Mentre Jana spiegava la sua proposta, l’hai interrotta tre volte prima che finisse la frase.
La parola «arrogante» è un nostro giudizio.
Interrompere è qualcosa che si può descrivere concretamente.
Allo stesso modo, invece di dire:
Ti comporti in modo irrispettoso con lui.
si può essere più precisi:
Mentre parlava, hai riso più volte e hai detto che la sua proposta era una sciocchezza.
Più siamo concreti, meno spazio c’è per discutere se l’altra persona sia «arrogante», «irrispettosa» o un «cattivo collega».
Possiamo parlare di ciò che ha fatto davvero.
Descrivete anche l’impatto
A volte la sola descrizione del comportamento non basta.
Hai interrotto tre volte.
L’altra persona potrebbe rispondere:
E allora?
Per questo è utile spiegare perché lo stiamo dicendo.
Per esempio:
Quando l’hai interrotta più volte, non ha avuto modo di finire di presentare la sua proposta e la conversazione ha iniziato a scaldarsi rapidamente.
Oppure:
Quando la scadenza slitta senza che mi avvisi, non riesco a pianificare di conseguenza la mia parte del lavoro.
Oppure, in una relazione:
Quando scherzi su di me in questo modo davanti agli altri, mi sento a disagio e ho l’impressione di essere sminuito.
Ora l’altra persona non sa soltanto:
«Qualcosa non ti piace.»
Sa anche:
«È così che questo comportamento influisce su di te o sulla situazione.»
Non fate supposizioni sul perché l’altra persona l’abbia fatto
Quando un comportamento ci ferisce, è facile attribuirgli un’intenzione:
Volevi sminuirla.
L’hai fatto apposta.
Non ti importava affatto di come mi facesse sentire.
Forse è davvero così.
Ma di solito non conosciamo con certezza le intenzioni dell’altra persona.
È molto più prudente distinguere il comportamento dalla nostra interpretazione:
Quando hai definito la sua proposta una sciocchezza davanti agli altri, l’ho trovato umiliante.
Non è la stessa cosa che dire:
Volevi umiliarla.
La prima frase descrive il tuo punto di vista.
La seconda afferma che cosa avesse in mente l’altra persona.
Il feedback è più preciso quando descriviamo il comportamento e il suo impatto, non un’intenzione che presumiamo.
Distinguete il comportamento dall’identità
- Un errore non fa di una persona una persona incapace.
- Una frase insensibile non fa automaticamente di qualcuno una persona insensibile.
- Una consegna in ritardo non fa di qualcuno un collega inaffidabile.
Potete quindi dire:
Hai inviato questa parte della presentazione solo dopo la scadenza.
invece di:
Sei inaffidabile.
Oppure:
La battuta a sue spese mi è sembrata inutilmente denigratoria.
invece di:
Sei insensibile.
Questo non significa che un certo comportamento non possa ripetersi.
Se si ripete, possiamo dirlo:
È successo per la terza volta nell’ultimo mese e sta iniziando a diventare un problema.
Continuiamo comunque a parlare di uno schema di comportamento, non del valore della persona.
Essere delicati non significa essere vaghi
A volte abbiamo così paura di ferire l’altra persona che annacquiamo completamente il feedback:
Forse, ogni tanto, potresti valutare se non sarebbe meglio fare alcune cose in modo un po’ diverso…
Dopo una frase del genere, l’altra persona potrebbe non capire affatto che cosa le stiamo dicendo.
Essere delicati non significa nascondere il problema.
Possiamo essere chiari e rispettosi allo stesso tempo:
Vorrei parlare con te della riunione di oggi. Quando hai interrotto Petr più volte, ho avuto l’impressione che non avesse modo di finire di esprimere il suo punto di vista. La prossima volta vorrei che ci lasciassimo finire di parlare a vicenda.
È chiaro che cosa ci ha dato fastidio.
Allo stesso tempo, non stiamo dicendo all’altra persona che è una cattiva persona.
Il feedback deve essere utile
La frase:
Dovresti essere più professionale.
può sembrare importante.
Ma che cosa dovrebbe fare concretamente l’altra persona?
Altrettanto vaghe possono essere frasi come:
Devi sembrare più sicuro di te.
[Sii più gentile.]
[Dovresti essere più premuroso.]
Se vogliamo che il feedback aiuti a cambiare, è bene dire come potrebbe essere il cambiamento.
Per esempio:
Quando un cliente ti fa una domanda, prova prima a lasciargli il tempo di finire e poi rispondi.
Oppure:
Se sai che non riuscirai a rispettare la scadenza, ho bisogno che me lo faccia sapere prima che scada.
Oppure:
Se non sei d’accordo con la mia proposta, dimmi per favore che cosa non ti convince, invece di liquidarla come una sciocchezza.
Un buon feedback non dice solo che cosa è andato storto. Aiuta l’altra persona a capire che cosa può fare diversamente la prossima volta.
Lasciate spazio anche al punto di vista dell’altra persona
Il feedback non deve essere un verdetto unilaterale.
Potete dire:
Alla riunione di oggi hai interrotto Petr più volte. Ho avuto l’impressione che non avesse modo di finire il suo ragionamento. Tu come hai vissuto la situazione?
Potreste scoprire che:
Mi sembrava che non rispondesse affatto alla mia domanda e continuasse a divagare.
Questo non annulla il vostro feedback iniziale, ma può aggiungere un contesto importante.
Potete continuare così:
Capisco. Quindi volevi riportare la conversazione sull’argomento. Allo stesso tempo, avrei bisogno che avesse modo di finire la frase prima che lo interrompiamo.
A quel punto non si tratta più soltanto di:
«Ti sto dicendo che cosa hai fatto di sbagliato.»
Ma di:
«Cerchiamo di capire che cosa è successo e come gestire meglio la situazione la prossima volta.»
Non è detto che ogni feedback venga accettato
Potete dire:
Quando l’hai detto davanti agli altri, l’ho trovato umiliante.
E l’altra persona risponde:
Io non l’ho affatto vissuta così.
È possibile, perché il feedback non è una sentenza oggettiva: spesso contiene anche il nostro punto di vista.
Potete rispondere:
Capisco che non fosse tua intenzione. Ti sto dicendo che effetto ha fatto a me.
L’altra persona non deve essere d’accordo con ogni aspetto della vostra interpretazione.
Questo, però, non significa che la vostra esperienza perda importanza.
Anche il momento è parte del feedback
La stessa frase può avere un effetto molto diverso a seconda di quando e dove la diciamo.
Davanti a tutto il team:
Petr, la prossima volta controlla almeno il tuo lavoro.
può risultare umiliante, anche se il contenuto è giustificato.
In privato:
Petr, vorrei parlare con te della presentazione di oggi. C’erano alcuni dati inesatti e questo ci ha messo in una situazione imbarazzante davanti al cliente. Cerchiamo di capire come evitarlo la prossima volta.
Il contenuto è simile, ma l’effetto può essere completamente diverso.
Un feedback delicato non riguarda solo che cosa diciamo, ma anche quando, dove e davanti a chi lo diciamo.
Non aspettate sempre il momento peggiore
A volte rimandiamo a lungo il feedback.
La prima volta qualcosa ci fa arrabbiare, ma restiamo in silenzio. La seconda anche. Poi succede una terza volta.
E alla quarta esplodiamo:
Lo fai sempre! Non ne posso davvero più!
L’altra persona forse non sapeva nemmeno che le situazioni precedenti ci avessero dato fastidio.
Se una cosa è importante e si ripete, può essere meglio affrontarla prima che una piccola insoddisfazione si trasformi in rabbia accumulata.
Non elencate dieci critiche tutte insieme
Il feedback può iniziare da un solo argomento:
Volevo parlarti del fatto che arrivi in ritardo alle nostre riunioni.
E nel giro di pochi minuti si aggiunge:
E già che ci siamo, spesso non rispondi nemmeno alle email, il mese scorso non hai consegnato i materiali e in generale potresti essere più attivo…
A quel punto l’altra persona può sentirsi come se avesse appena ricevuto l’elenco completo dei propri difetti.
Se le varie questioni non sono direttamente collegate, di solito è più utile affrontare un solo ambito specifico.
Un feedback chiaro e su cui si può intervenire è spesso più utile di un inventario di tutti gli errori.
Attenzione a non usare le lodi come involucro per le critiche
Forse conoscete il cosiddetto «sandwich»:
La presentazione è stata davvero buona.
Però hai parlato troppo a lungo.
Per il resto, ottimo lavoro.
A volte può funzionare.
Ma se usiamo ogni volta una lode solo come involucro obbligatorio per una critica, l’altra persona potrebbe imparare che:
«Quando comincia a farmi i complimenti, tra poco arriverà qualcosa di spiacevole.»
A quel punto la lode perde credibilità.
Non è necessario nascondere il feedback critico: possiamo essere diretti e allo stesso tempo gentili:
La presentazione era molto valida nei contenuti. Vorrei però parlare della sua durata, perché non siamo riusciti a completare l’ultima parte del programma.
Se la lode è sincera e pertinente, ditela pure.
Ma non deve necessariamente fare da scudo a ogni critica.
Il feedback non deve essere una punizione
A volte non diamo più un feedback per aiutare a cambiare qualcosa.
Vogliamo che l’altra persona capisca quanto ci ha fatto arrabbiare.
E allora diciamo:
Adesso ti dico quello che ne penso davvero.
E segue un elenco di tutto ciò che ha fatto di sbagliato.
Forse per un momento ci sentiamo meglio, ma questo non è più un vero feedback. È piuttosto uno sfogo di rabbia.
Se siamo molto agitati, può essere meglio rimandare la conversazione:
In questo momento sono molto arrabbiato e non voglio dirlo in un modo di cui potrei pentirmi. Vorrei riparlarne stasera.
Non cercate di costringere l’altra persona a darvi ragione
Dite:
Quando hai fatto quel commento davanti agli altri, mi sono sentito a disagio.
L’altra persona risponde:
Non penso che ci fosse qualcosa di sbagliato.
Potreste sentire il bisogno di continuare:
Invece sì. Non capisci come suonava?
E poco a poco il feedback si trasforma in una lotta per stabilire chi ha ragione.
A volte basta dire:
Capisco che la vedi diversamente. Volevo farti sapere che effetto ha fatto a me.
Se avete bisogno di un cambiamento concreto, potete aggiungere:
E per favore, la prossima volta non fare battute simili su di me davanti agli altri.
Non dovete ottenere l’accordo dell’altra persona su tutta la vostra interpretazione per poter dire chiaramente di che cosa avete bisogno.
L’altra persona potrebbe aver bisogno di tempo
Il feedback può cogliere qualcuno di sorpresa.
- Potrebbe mettersi sulla difensiva.
- Potrebbe restare in silenzio.
- Potrebbe dire:
Devo pensarci.
Questo non significa necessariamente che vi stia rifiutando.
A volte è utile dire:
Non devi rispondermi subito. Volevo soprattutto dirti come ho vissuto la situazione.
Non è necessario concludere una conversazione di feedback in cinque minuti.
Una struttura semplice per quando non sapete da dove cominciare
Può essere utile seguire questo ordine:
Che cosa ho notato → quale impatto ha avuto → come la vedi tu → che cosa potrebbe essere utile la prossima volta
Per esempio:
Alla riunione di oggi hai interrotto Petr più volte prima che finisse di rispondere. Ho avuto l’impressione che non avesse modo di spiegare il suo punto di vista e la conversazione ha iniziato a scaldarsi inutilmente. Tu come l’hai vissuta? La prossima volta vorrei che ci lasciassimo finire di parlare a vicenda.
Oppure, in una relazione:
Ieri, davanti agli altri, hai scherzato più volte sul fatto che io sia poco pratico. Ho avuto l’impressione che mi stessi sminuendo e mi sono sentito a disagio. Tu come l’hai vissuta? La prossima volta vorrei che evitassimo battute simili su di me.
Non è necessario usare una formula imparata a memoria. L’importante è il principio.
Descrivete un comportamento concreto. Spiegatene l’impatto. Lasciate spazio all’altra persona. E, se volete un cambiamento, dite come potrebbe essere.
Il feedback potrebbe non essere piacevole per l’altra persona
Comunicare con delicatezza non significa che l’altra persona non resterà delusa, si sentirà a disagio o si arrabbierà.
A volte diciamo semplicemente qualcosa che non è facile da ascoltare.
Il nostro compito non è eliminare ogni emozione spiacevole.
Possiamo però fare del nostro meglio perché l’altra persona non senta:
«Sei una persona cattiva.»
ma piuttosto:
«C’è una cosa concreta che ha un certo impatto e di cui vorrei parlare con te.»
È una differenza sostanziale.
Dire una cosa spiacevole con delicatezza è una capacità
Leggendo, può essere facile trasformare:
Sei incredibilmente inaffidabile.
in:
I materiali sono arrivati in ritardo per la terza volta e questo complica il resto del mio lavoro. Avrei bisogno che mi avvisassi in anticipo se non riesci a rispettare una scadenza.
Ma in una conversazione vera l’altra persona potrebbe rispondere:
Non è giusto. L’ultima volta sono arrivato in ritardo perché sei stato tu a mandarmi i materiali tardi.
Ed è proprio in quel momento che si vede se riusciamo a restare sul concreto, ascoltare il punto di vista dell’altra persona e non trasformare la conversazione in una lotta sul carattere e sulle colpe.
Con Duovio potete esercitarvi in tutta sicurezza su una situazione simile. Spiegate con parole vostre che cosa vi dà fastidio nel comportamento dell’altra persona; una persona virtuale reagirà e voi potrete continuare in base alla sua risposta.
Così potete provare a essere chiari, concreti e rispettosi, senza sminuire inutilmente l’altra persona, ma anche senza nascondere il problema dietro formulazioni vaghe.