«Ultimamente ho la sensazione che tu non mi ascolti affatto.»
E nella nostra mente scatta immediatamente:
Non è vero.
Poi forse continuiamo:
Ieri ti ho ascoltato per mezz'ora.
E l'altra persona risponde:
Vedi? Ti stai difendendo di nuovo e basta.
Le critiche sono spiacevoli proprio perché spesso non le sentiamo soltanto come informazioni su un comportamento concreto.
Possiamo sentirle come:
«Sono un partner terribile.»
«Sono un collega incapace.»
«Ho fallito.»
E così iniziamo a difenderci prima ancora di capire che cosa l'altra persona volesse dirci.
Difendersi è naturale, ma spesso blocca la conversazione
Immaginate che un collega vi dica:
Mi dà fastidio che durante le riunioni mi interrompi spesso.
Forse avrete immediatamente voglia di rispondere:
Non è vero, lì si interrompono tutti.
Oppure:
Perché parli davvero troppo a lungo.
Forse in queste risposte c'è qualcosa di vero.
Solo che finora non vi siete occupati affatto di ciò che il collega vi sta comunicando.
La conversazione cambia così facilmente da:
«Mi dà fastidio un comportamento concreto.»
a:
«Chi ha ragione tra noi due?»
Accettare una critica non significa essere d'accordo su tutto
Quando qualcuno critica qualcosa, non dovete automaticamente dire:
Hai ragione.
Potete prima capire che cosa intende esattamente.
Per esempio:
Puoi indicarmi una situazione concreta in cui ti ho interrotto?
Oppure:
Se ho capito bene, ti dà soprattutto fastidio il fatto che inizi a reagire prima che tu abbia finito di esprimere il pensiero?
In questo modo non ammettete nulla.
State solo cercando di capire che cosa l'altra persona stia davvero dicendo.
E solo dopo potete decidere se siete d'accordo.
Prima la comprensione, poi la spiegazione
Una reazione frequente alle critiche è:
Ma non era mia intenzione.
Può essere vero.
Però spesso l'altra persona non sta parlando delle vostre intenzioni. Sta parlando dell'impatto del vostro comportamento.
Per esempio:
Quando durante la conversazione guardi continuamente il telefono, ho la sensazione che tu non mi ascolti.
La difesa automatica:
Ma io ti ascolto.
Può essere più utile dire:
Capisco che quando controllo il telefono durante la conversazione tu abbia la sensazione che non ti stia ascoltando.
E solo dopo:
Stavo aspettando un messaggio importante, ma avrei dovuto dirtelo.
Il vostro punto di vista non è scomparso.
Semplicemente non lo avete usato come prima reazione difensiva.
Separate il problema concreto dal giudizio sulla personalità
Non tutte le critiche vengono espresse bene.
Qualcuno potrebbe dire:
Sei completamente inaffidabile.
È un giudizio molto generico.
Potete riportare la conversazione a un comportamento concreto:
Che cosa è successo esattamente perché tu lo percepisca in questo modo?
Forse scoprirete che all'altra persona dà fastidio questo:
Hai detto che saresti arrivato alle sei e sei arrivato quasi un'ora dopo.
Ora avete qualcosa di concreto a cui reagire.
È vero. Sono arrivato tardi e avrei dovuto avvisare.
Non dovete per questo accettare la conclusione:
Sono una persona inaffidabile.
Potete assumervi la responsabilità di un comportamento concreto senza accettare un'etichetta.
Una critica può contenere qualcosa di utile anche se è esagerata
Immaginate questa frase:
Non mi ascolti mai.
La parola «mai» sarà probabilmente esagerata.
Se però vi concentrate solo su quella:
Non è vero. La settimana scorsa ti ho ascoltato.
rischiate facilmente di trascurare il problema reale.
Potreste invece dire:
Non penso di non ascoltarti mai. Ma sembra che tu abbia la sensazione che ultimamente non ti presti abbastanza attenzione. Che cosa ti dà fastidio, concretamente?
In questo modo rifiutate la generalizzazione imprecisa, ma non scartate una possibile informazione utile.
Attenzione alle spiegazioni troppo lunghe
Una reazione difensiva non deve essere aggressiva.
Può anche essere così:
Lo so che sono arrivato tardi, ma avevo molto lavoro, poi c'era traffico, mi ha anche chiamato qualcuno e in realtà volevo partire prima…
Più a lungo ci spieghiamo, più l'altra persona può sentire:
«In fondo non è colpa mia.»
A volte una risposta breve è molto più efficace:
Sì, sono arrivato tardi. Avrei dovuto avvisare. Mi dispiace.
Potete spiegare il motivo più tardi, se è importante.
Prima, però, potete mostrare di aver davvero ascoltato il problema.
E se la critica fosse ingiusta?
La capacità di accettare le critiche non significa permettere agli altri di dirvi qualsiasi cosa.
Per esempio:
Ti sei dimenticato di fare la spesa. Non ti importa proprio di ciò di cui ho bisogno.
La prima parte può essere fondata:
Vi siete dimenticati di fare la spesa.
La seconda parte attribuisce già un'intenzione:
Non vi importa.
Potete dire:
Mi sono dimenticato di fare la spesa e me ne assumo la responsabilità. Non sono però d'accordo sul fatto che questo significhi che non mi importa di ciò di cui hai bisogno.
È possibile accettare la parte giustificata della critica e allo stesso tempo rifiutare quella sproporzionata.
Una critica non è la stessa cosa di un attacco personale
C'è una differenza tra:
Mi ha dato fastidio il modo in cui ti sei comportato.
e:
Sei proprio un idiota.
Nella prima frase si può parlare di un comportamento concreto.
Nella seconda non si tratta più di un feedback, ma di un attacco alla persona.
Non dovete accettarlo in nome della «disponibilità ad accettare le critiche».
Potete dire:
Se c'è qualcosa di concreto che ho fatto e ti dà fastidio, affrontiamolo. Però non voglio continuare se mi insulti.
Accettare le critiche e stabilire dei limiti non sono due cose contraddittorie.
Provate a porvi tre domande
Quando qualcuno vi critica, può essere utile rallentare e ripassare mentalmente:
Che cosa mi sta dicendo concretamente l'altra persona?
C'è qualcosa che riesco ad accettare?
Su che cosa, invece, non sono d'accordo?
Per esempio:
Con te non si può organizzare nulla. Cambi sempre tutto.
Potreste arrivare a questa conclusione:
- non sono d'accordo con l'etichetta «con te non si può organizzare nulla»,
- la parola «sempre» è esagerata,
- ma in effetti ho cambiato all'ultimo momento gli ultimi due accordi.
La risposta potrebbe quindi essere:
Non penso che con me non si possa organizzare nulla. Però hai ragione: ho cambiato all'ultimo momento gli ultimi due accordi. Capisco che ti dia fastidio.
È molto più preciso di dire:
Va bene, è tutta colpa mia.
oppure:
È una completa assurdità.
Non dovete reagire immediatamente
Alcune critiche ci colpiscono così tanto che non siamo in grado di rispondere con calma.
Invece di contrattaccare potete dire:
Non è facile per me ascoltare questa cosa. Ho bisogno di un po' di tempo per rifletterci.
Oppure:
Voglio risponderti, ma in questo momento ho la sensazione che reagirei solo mettendomi sulla difensiva. Possiamo riparlarne tra poco?
Una pausa non deve essere necessariamente una fuga.
Se tornate davvero sull'argomento, può essere un modo per evitare un'escalation inutile.
L'obiettivo non è smettere di sentirsi feriti
Le critiche possono fare male, anche quando vengono espresse bene.
L'obiettivo non è diventare una persona a cui non importa assolutamente nulla di ciò che gli altri dicono.
Si tratta piuttosto della capacità di creare un piccolo spazio tra la critica e la reazione.
Invece di rispondere immediatamente:
Non è vero.
provate prima a dire:
Che cosa intendi esattamente?
Invece di:
E tu fai esattamente la stessa cosa.
provate:
Qual è esattamente il problema per te?
E invece di:
Va bene, allora sono terribile.
provate:
Questa parte la accetto. Su quest'altra, invece, non sono d'accordo.
È già un modo di comunicare molto diverso.
La parte più difficile è farlo in una conversazione reale
Quando leggiamo un articolo, abbiamo il tempo di riflettere sulla risposta giusta.
In un conflitto quotidiano, però, qualcuno potrebbe dire:
Con te non si può proprio parlare. Appena ti dico qualcosa, inizi a trovare scuse.
E voi avete pochi secondi per reagire.
Proprio per questo potete provare una situazione simile in Duovio, facendo una simulazione.
Una persona virtuale vi darà un feedback spiacevole e voi risponderete con parole vostre. Potrete esercitarvi a capire prima di tutto che cosa vi sta dicendo l'altra persona, ad accettare la parte giustificata e allo stesso tempo a rifiutare con calma ciò che ritenete ingiusto.