„Non mi ascolti affatto.“
„L’hai fatto di nuovo male.“
„Con te non si può dire niente.“
„Non mi aiuti mai in niente.“
Tutte queste frasi possono nascere da un’insoddisfazione del tutto legittima.
- Forse abbiamo davvero bisogno di più attenzione.
- Forse qualcuno non ha rispettato un accordo.
- Forse abbiamo la sensazione che la maggior parte del lavoro ricada su di noi.
Eppure all’altra persona comunichiamo spesso soprattutto:
Stai facendo qualcosa di sbagliato.
E molto meno:
Questo è ciò che mi sta succedendo e questo è ciò di cui avrei bisogno da te.
È proprio questa differenza che può cambiare l’intera conversazione.
L’altro ha bisogno di sapere non solo che cosa fa di sbagliato
Immaginate che il partner senta ripetutamente:
Non mi presti alcuna attenzione.
Forse sa già molto bene di fare qualcosa di sbagliato.
Ma sa anche che cosa dovrebbe fare diversamente?
„Prestarmi attenzione“ significa:
- mettere via il telefono durante una conversazione?
- passare insieme una sera alla settimana?
- chiedermi più spesso come sto?
- parlare di più?
- ascoltare di più?
- abbracciarmi?
- scrivermi durante la giornata?
Se non lo diciamo, all’altro non resta che indovinare.
E poi possiamo rimanere delusi perché, anche se si impegna, fa qualcosa di completamente diverso da ciò di cui avevamo bisogno.
Iniziate da ciò che potete realmente osservare
Invece di:
Non mi ascolti.
provate a descrivere una situazione concreta:
Quando ti racconto qualcosa e nel frattempo prendi più volte il telefono in mano…
Invece di:
Sei inaffidabile.
può essere:
Avevamo concordato che mi avresti mandato i materiali entro lunedì. È mercoledì e non li ho ancora ricevuti.
Invece di:
Non ti interessa ciò di cui ho bisogno.
può essere:
Quando negli ultimi tre fine settimana abbiamo cambiato il nostro programma comune senza esserci accordati prima…
La differenza è sostanziale.
- La prima formulazione giudica la persona.
- La seconda descrive qualcosa di cui si può parlare.
„Ho la sensazione che tu sia egoista“
„Ho la sensazione che“ non parla di un sentimento, ma „esprime un’opinione“.
Le frasi in prima persona vengono spesso raccomandate come base di una comunicazione sana.
Eppure la sola parola „io“ non garantisce ancora una comunicazione sana.
Per esempio:
Io ho la sensazione che tu sia egoista.
Sembra una frase in prima persona.
In realtà però continua a dire:
Tu sei egoista.
Solo in modo un po’ più prudente.
Si potrebbe definire una frase in prima persona camuffata.
Allo stesso modo:
Ho la sensazione che non ti interessi affatto di me.
Sento che non mi rispetti.
Ho la sensazione che ti comporti malissimo.
Questi non sono sentimenti in sé.
Sono le nostre opinioni, interpretazioni o conclusioni sull’altra persona.
Un sentimento autentico può essere:
Sono triste.
Sono arrabbiata.
Mi sento insicuro.
Sono deluso.
Sono nervoso per questa situazione.
Queste sono informazioni su ciò che accade dentro di noi.
Descrivete l’effetto
Dopo un’osservazione concreta possiamo dire che cosa ci fa la situazione.
Per esempio:
Quando ti racconto qualcosa e nel frattempo controlli il telefono, sono delusa e ho la sensazione che la nostra conversazione non riceva la tua attenzione.
Oppure:
Quando vengo a sapere del cambiamento del programma solo all’ultimo momento, sono stressata, perché non riesco più a organizzare il mio tempo di conseguenza.
Oppure:
Quando davanti agli altri scherzi a mie spese, mi sento a disagio.
A questo punto l’altra persona riceve molte più informazioni.
Non solo:
„Lo fai male.“
Ma:
„Questo ha questo effetto su di me.“
Poi arriva il bisogno
Il sentimento da solo però può ancora non dire di cosa abbiamo bisogno.
Sono arrabbiato.
Bene.
Ma e adesso?
Forse avete bisogno di:
- più sicurezza,
- più spazio,
- rispetto,
- aiuto,
- tempo insieme,
- calma,
- prevedibilità,
- possibilità di decidere sulle cose che vi riguardano.
Per esempio:
Ho bisogno di sapere un po’ prima dei cambiamenti di programma.
Oppure:
Avrei bisogno, durante questa conversazione, di sentire che ci stiamo davvero ascoltando.
Oppure:
Ho bisogno che decidiamo insieme le visite nel nostro appartamento comune.
All’improvviso ci avviciniamo a qualcosa su cui si può lavorare.
E infine dite che cosa vi aiuterebbe davvero
Qui spesso c’è una differenza fondamentale tra lamentela e richiesta.
Lamentela:
Mi aiuti sempre troppo poco.
Richiesta:
Potresti occuparti tu della spesa e delle pulizie della cucina questa settimana?
Lamentela:
Non abbiamo mai tempo per noi.
Richiesta:
Vorrei che questa settimana riservassimo una sera solo per noi.
Lamentela:
Sei arrivato di nuovo tardi.
Richiesta:
Se scopri che avrai più di dieci minuti di ritardo, scrivimi per favore.
All’improvviso l’altro sa esattamente come dovrebbe essere il cambiamento che gli chiediamo.
Una semplice regola d’oro
Quando volete parlare di un problema, può essere utile seguire un ordine semplice:
Che cosa vedo o sento → quale effetto ha → che cosa provo → di che cosa ho bisogno → che cosa chiedo
Per esempio:
Quando ci siamo accordati per le sei e arrivi mezz’ora dopo senza avvisare, → aspetto e non so che cosa stia succedendo. → Sono arrabbiato → e ho bisogno di maggiore prevedibilità. → Se fai tardi, scrivimi per favore.
È qualcosa di completamente diverso da:
Non ci si può proprio fidare di te.
La prima formulazione dà all’altro la possibilità di cambiare qualcosa di concreto.
La seconda gli comunica soprattutto che cosa pensiamo che sia.
Non deve diventare una frase imparata a memoria
Una comunicazione sana non deve suonare così:
Quando osservo X, sento Y, perché ho bisogno di Z, ti chiedo A.
Se parlerete in questo modo meccanicamente, potrà sembrare innaturale.
È del tutto sufficiente:
Quando il programma cambia all’ultimo momento, mi stressa molto. Avrei bisogno di sapere prima dei cambiamenti. Possiamo accordarci su questo?
Lo scopo non è imparare una frase corretta.
Lo scopo è smettere di spiegare all’altro com’è e iniziare a dirgli che cosa ci sta succedendo e di che cosa abbiamo bisogno.
E ora il lato opposto: quando parla l’altro
Lo stesso principio funziona anche nell’ascolto.
Solo al contrario.
Qualcuno vi dice:
Di te non ci si può proprio fidare! Hai fatto di nuovo tutto a modo tuo.
La prima reazione può essere:
Non è vero!
Oppure:
E tu invece fai sempre tutto bene?
Così però inizia una disputa su chi sia peggiore.
Invece possiamo provare a tradurre l’attacco nuovamente in un’informazione concreta.
Per esempio:
Sento che ti dà fastidio che io abbia cambiato il programma senza accordarmi prima con te. Ho capito bene?
L’altro può dire:
Sì. È proprio questo che mi fa arrabbiare.
E all’improvviso non state più discutendo se siete una persona di cui «non ci si può fidare».
Avete un problema concreto.
„Sento che…“
Questa formulazione può essere molto utile.
Non:
Stai dicendo che sono un cattivo partner.
Ma:
Sento che ti ha fatto arrabbiare il fatto che non ti abbia avvisato.
Non:
Quindi stai dicendo di nuovo che è tutta colpa mia.
Ma:
Sento che ti dà fastidio che abbia deciso questa cosa senza di te.
In questo modo verifichiamo innanzitutto qual è il vero nucleo del messaggio.
E l’altro può correggerci:
No, non è il fatto che tu abbia deciso. Mi dà fastidio che tu non me l’abbia nemmeno chiesto.
Ottimo: abbiamo appena ottenuto un’informazione più precisa.
Nominate l’effetto sull’altro
Se lo comprendiamo, possiamo continuare:
E capisco che questo ti abbia fatto arrabbiare.
Oppure:
Capisco che tu ti sia sentito trascurato.
Oppure:
Capisco che tu sia rimasto deluso.
Con questo non diciamo:
Condivido tutto ciò che hai detto.
Mostriamo soltanto:
Vedo quale effetto ha avuto su di te.
E questo può avere un’enorme importanza in un conflitto.
Comprendere non significa essere d’accordo
Questo è importante.
Qualcuno dice:
Mi ha fatto arrabbiare che tu non volessi venire.
Potete rispondere:
Capisco che ti abbia deluso.
Questo non significa:
Quindi avrei dovuto venire.
Allo stesso modo potete dire:
Sento che avresti bisogno che io fossi più spesso con te.
E poi:
Ma non posso promettertelo.
L’empatia non significa arrendersi.
Possiamo comprendere il bisogno dell’altro e allo stesso tempo avere un nostro limite.
Chiedete di che cosa avrebbe bisogno l’altro
A volte comprendiamo il problema, ma non sappiamo ancora quale soluzione si aspetti l’altro.
Allora è molto utile una domanda semplice:
Di che cosa avresti bisogno, diversamente?
Oppure:
Che cosa ti aiuterebbe in una situazione simile?
La risposta potrebbe sorprendervi.
Il partner dice:
Sei sempre al lavoro.
Voi supponete:
Vuole che lavori meno.
Ma forse intende:
Non ho bisogno che tu lavori meno. Vorrei solo sapere quali sere avremo per noi.
Questo è un problema completamente diverso.
E forse anche una soluzione molto più semplice.
Se intuite il bisogno, verificatelo
Non dovete sempre chiedere tutto dall’inizio.
Potete dire:
Capisco bene che avresti bisogno che discutessi prima con te cambiamenti di questo tipo?
Oppure:
Per te è soprattutto importante saperlo in anticipo?
L’altro può dire:
Sì.
Oppure:
No, si tratta di qualcos’altro.
Entrambe le risposte sono utili.
Ancora una volta facciamo la stessa cosa:
Verifichiamo la realtà invece di indovinarla.
E poi proponete una soluzione concreta
Quando sappiamo che cosa è successo, quale effetto ha avuto e di che cosa ha bisogno l’altro, possiamo cercare una soluzione.
Ma anche qui è meglio non indovinare.
Invece di:
Va bene, non lo farò mai più.
può essere:
Per te andrebbe bene se la prossima volta ti scrivessi subito quando scopro che il programma cambia?
Oppure:
Ti aiuterebbe se confermassimo sempre in anticipo le visite?
Oppure:
Per te andrebbe bene se tenessimo una sera alla settimana solo per noi?
Così diamo all’altro la possibilità di dire:
Sì.
No.
o:
Quasi, ma avrei bisogno anche di qualcos’altro.
E il conflitto diventa gradualmente un accordo.
Quando l’altro parla in modo scorretto, non dobbiamo copiarne lo stile
Questa è forse la parte più interessante.
Qualcuno dice:
Non ti interessa affatto di me!
Non dobbiamo rispondere:
Questa è manipolazione.
Né:
Non è vero.
Possiamo provare a capire che cosa c’è sotto la frase:
Sento che hai l’impressione che ultimamente ti dedichi poco tempo. È questo il punto principale che ti dà fastidio?
L’altro:
Sì.
Poi:
E capisco che questo ti dispiaccia. Di che cosa avresti bisogno, diversamente?
Forse scopriremo:
Vorrei che cenassimo insieme almeno due volte alla settimana senza telefono.
Ora abbiamo un tema concreto.
L’originale:
Non ti interessa affatto di me.
era quasi impossibile da risolvere.
Non dovete però tradurre tutto
Se qualcuno dice:
Sei un idiota.
non dovete iniziare con:
Sento che sei frustrato…
A volte è più sano dire:
Se c’è qualcosa di concreto che ti dà fastidio, dimmelo. Ma non ascolterò gli insulti.
Cercare di comprendere l’altro non significa tollerare qualsiasi modo di comunicare.
Comprensione e limiti possono completarsi.
La strategia di base ha quindi due lati
Quando parlo
Cerco di dire:
Che cosa vedo o sento concretamente?
Quale effetto ha su di me?
Che cosa provo?
Di che cosa ho bisogno?
Che cosa vorrei concretamente diverso?
Per esempio:
Quando durante la nostra conversazione controlli più volte il telefono, rimango delusa. Ho bisogno di sentire che ci stiamo davvero ascoltando. Potresti metterlo via per dieci minuti?
Quando ascolto
Cerco di capire:
Che cosa mi sta realmente dicendo l’altro?
Quale effetto ha avuto su di lui?
Di che cosa potrebbe avere bisogno?
Ho capito bene?
Quale soluzione sarebbe accettabile per lui?
Per esempio:
Sento che ti dà fastidio quando controllo il telefono durante la conversazione e che poi ti senti inascoltata. Hai bisogno che per un po’ mi concentri solo sulla nostra conversazione. Ti aiuterebbe se mettessi via il telefono finché non avremo chiarito?
Entrambe le parti usano lo stesso principio.
Indovinare meno. Descrivere e verificare di più.
A volte scopriamo che non stavamo affatto discutendo della stessa cosa
Il partner dice:
Sei sempre al lavoro.
Voi sentite:
Lavori troppo e devi lavorare meno.
Allora iniziate:
Ma questo è un periodo importante e non posso permettermi di…
Eppure, se prima chiedeste:
Ti dà fastidio la quantità di lavoro o piuttosto qualcosa di concreto che la riguarda?
potrebbe arrivare:
Non mi dà fastidio che tu lavori. Mi dà fastidio non sapere mai quando torni a casa.
All’improvviso l’intero conflitto è cambiato.
Forse il problema non è il lavoro.
Il problema è la prevedibilità.
E la soluzione non deve essere:
Lavora meno.
Può essere:
Scrivimi quando sai che arriverai tardi.
È proprio per questo che ha senso verificare di che cosa l’altro abbia realmente bisogno.
La critica senza indicazioni crea facilmente una sensazione di fallimento
Se una persona sente ripetutamente:
Sei poco attento.
Sei insensibile.
Lo fai male.
Mi hai deluso di nuovo.
può ottenere un elenco molto dettagliato dei propri fallimenti.
Ma potrebbe ancora non sapere:
Che cosa dovrebbe fare correttamente?
Se vogliamo un cambiamento, è giusto dare all’altro la possibilità di capire come potrebbe essere.
Non:
Sii più premuroso.
Ma:
Quando sai che arriverai tardi, scrivimi per favore.
Non:
Sostienimi di più.
Ma:
Quando ti racconto qualcosa che mi preoccupa, ascoltami per un po’ prima di iniziare a proporre soluzioni.
All’improvviso l’altro non deve più indovinare come riuscire.
Una buona comunicazione non consiste nel leggere nel pensiero
Molti conflitti nascono proprio perché ci aspettiamo:
Questo dovrebbe saperlo.
Questo dovrebbe capirlo da solo.
Se gli importasse di me, saprebbe di che cosa ho bisogno.
Forse sì, ma spesso no.
L’altra persona ha esperienze diverse, bisogni diversi e un modo diverso di comprendere la situazione.
Perciò può essere molto più corretto dire:
Questo è ciò che mi sta succedendo.
Questo è ciò di cui ho bisogno.
Questo mi aiuterebbe.
E allo stesso tempo darle spazio per dirci lo stesso.
Un’ipotesi non è un accordo
Molta frustrazione inutile nasce ancora prima del conflitto vero e proprio.
Non sappiamo qualcosa con precisione, così ci formiamo un’idea e colmiamo le informazioni mancanti con supposizioni.
Ha detto che sarebbe venuto la sera.
Da qui nasce un’ipotesi:
Probabilmente arriverà verso le sette.
Dall’ipotesi nasce facilmente un’aspettativa:
Alle sette sarà a casa.
Sono le otto e l’altro non si vede.
E arriva la frustrazione:
Non ci si può fidare di lui, di nuovo.
Eppure l’altra persona forse non ha mai detto che sarebbe arrivata alle sette.
Una parte del problema quindi non è nata da ciò che ha fatto, ma dalla catena:
non so con precisione → mi faccio un’idea → ne ricavo un’ipotesi → da questa nasce un’aspettativa → l’aspettativa non viene soddisfatta → arriva la frustrazione
Allo stesso modo possiamo aspettarci:
Il partner dovrebbe sapere che adesso ho bisogno di un abbraccio.
Il collega deve capire che ho bisogno di quel compito ancora oggi.
Se mi conosce bene, deve sapere che questa cosa mi dà fastidio.
Forse lo sa, ma forse no.
Perciò è spesso meglio trasformare l’ipotesi in una domanda e l’aspettativa in un accordo concreto:
Quando dici „la sera“, più o meno a che ora pensi?
Ho bisogno di quel compito oggi entro le cinque. Per te è realistico?
Ho avuto una giornata difficile e adesso avrei più bisogno che tu mi ascoltassi, invece di cercare soluzioni.
Lo stesso principio funziona anche al contrario.
Non fate supposizioni su ciò che pensa l’altro e non pretendete che l’altro indovini correttamente ciò che pensate voi.
Quando non siete sicuri, verificate.
Una breve domanda può prevenire un lungo malinteso.
Due regole da portare con voi
1. Parlate della vostra esperienza e verificate quella dell’altro.
Quando parlate, cercate di parlare soprattutto della vostra esperienza:
Questo vedo. Questo effetto ha su di me. Di questo ho bisogno.
Quando ascoltate, cercate prima di comprendere l’esperienza dell’altro:
Sento ciò che dici. Capisco quale effetto ha su di te. Ho capito bene di che cosa hai bisogno?
E solo dopo cercate:
Che cosa possiamo farne?
2. Non fate supposizioni e non chiedete agli altri di farne.
Quando non sappiamo qualcosa con precisione, ci formiamo facilmente un’ipotesi. Da essa nasce un’aspettativa e dall’aspettativa non soddisfatta la frustrazione:
Non so con precisione → mi faccio un’idea → ne ricavo un’ipotesi → nasce un’aspettativa → l’aspettativa non viene soddisfatta → arriva la frustrazione.
Perciò chiedete, verificate e dite ad alta voce i vostri bisogni.
Un’ipotesi non è un accordo. Non aspettatevi che l’altro legga nel vostro pensiero e non cercate di leggere nel suo.
- Non dovete essere d’accordo.
- Non dovete soddisfare ogni bisogno.
- E non dovete accettare un modo scorretto di comunicare.
Ma quanto meno fate supposizioni reciproche e quanto più verificate, tanto maggiore è la possibilità che entrambi sappiate di che cosa state realmente parlando.
Saperlo fare con calma è diverso dal saperlo fare durante un conflitto
Durante la lettura è facile trasformare:
Non mi ascolti affatto.
in:
Quando controlli il telefono durante la conversazione, mi sento inascoltata e avrei bisogno che lo mettessi via per un po’.
Ma nella conversazione reale siamo arrabbiati, l’altro inizia a difendersi e nel giro di pochi secondi torniamo a:
Vedi? Con te non si può proprio parlare.
Proprio per questo ha senso allenarsi a comunicare in questo modo.
In Duovio potete provare a trasformare un rimprovero in una descrizione concreta del problema, a nominare il vostro effetto e bisogno e a formulare una richiesta a cui l’altro possa realmente rispondere.