「君は本当に頼りにならないね。」
「会議では傲慢な印象を与えているよ。」
「もう少し思いやりを持ったほうがいいよ。」
こうした言葉の裏には、大切なことがあるのかもしれません。
- 締め切りを守らない人がいる。
- 人の話に割り込む。
- 相手を傷つけることを言う。
しかし問題は、こうしたフィードバックが往々にして、主に次のように伝わることです。
「あなたには問題がある。」
すると相手は、反論し始めるかもしれません。
僕は頼りにならないわけじゃない。
傲慢なんかじゃない。
じゃあ、君はいつも思いやりがあるの？
そして、具体的な行動について話し合う代わりに、その人の性格をめぐる争いが始まります。
フィードバックは判決ではない
良いフィードバックは、相手がどんな人なのかを決めつけようとはしません。
自分が気づいたこと、そして注意を向ける価値があると考えることを説明しようとします。
たとえば、
君は頼りにならない。
の代わりに、こう言えます。
月曜日に資料を送ってくれることになっていたけれど、届いたのは水曜日だった。そのせいで、次の作業を後ろ倒しにしなければならなかった。
最初の文は人を評価しています。
二つ目の文は、次のことを説明しています。
何が起きたか → どんな影響があったか。
そして、具体的な行動であれば、変えることができます。
実際に見たこと、聞いたことについて話す
次の二つを比べてみてください。
会議で、君はかなり傲慢だった。
そして、
ヤナが提案を説明しているとき、話し終える前に3回、君が話に割り込んだ。
「傲慢」という言葉は、こちらの評価です。
話に割り込むことは、具体的に説明できる行動です。
同じように、
彼に対して失礼な態度を取っている。
より、次のほうが正確です。
彼が話しているとき、君は何度か笑って、彼の提案は馬鹿げていると言った。
具体的に話すほど、相手が「傲慢だ」「失礼だ」「ひどい同僚だ」といった人間なのかどうかをめぐって争う余地は小さくなります。
実際に何をしたのかについて話し合えるのです。
影響についても説明する
行動を説明するだけでは、足りないこともあります。
君は彼女の話に3回割り込んだ。
相手は、こう答えるかもしれません。
それで？
だからこそ、なぜそのことを話題にしているのかを説明すると役立ちます。
たとえば、
君が彼女の話に何度か割り込んだことで、彼女は提案を最後まで説明できず、その後、話し合いがすぐに険悪になり始めた。
あるいは、
連絡なしに締め切りが延びると、それに合わせて自分の作業を計画できない。
または、親しい間柄なら、
みんなの前であんなふうに僕をからかうと、嫌な気持ちになるし、見下されているように感じる。
相手には、ただ
「あなたが気に入らないことがある。」
と伝わるだけではありません。
次のことも分かります。
「その行動があなたや状況にどんな影響を与えるか。」
相手がそうした理由を決めつけない
ある行動で傷ついたとき、そこに動機を付け加えてしまいがちです。
彼女を貶めようとしたんだ。
わざとやったんでしょ。
私がどう感じるかなんて、まったく気にしていなかった。
実際にそうだったのかもしれません。
でも、たいてい相手の動機を確実に知ることはできません。
行動と自分の解釈を切り分けるほうが、ずっと安全です。
みんなの前で彼女の提案を馬鹿げていると言ったとき、私には屈辱的に感じられた。
これは、次の言葉とは同じではありません。
彼女を辱めようとしたんだ。
最初の文は、自分の受け止め方を説明しています。
二つ目の文は、相手が何を考えていたかを断定しています。
フィードバックは、推測した意図ではなく、行動とその影響を説明するほうが正確になります。
行動と人格を切り分ける
- 一度の失敗で、その人が無能になるわけではありません。
- 思いやりのない一言を言ったからといって、その人が思いやりのない人だと決まるわけではありません。
- 一度提出が遅れたからといって、その人が頼りない同僚になるわけではありません。
ですから、こう言うことができます。
このプレゼン資料の一部を、締め切り後に送ってくれた。
その代わりに、
君は頼りにならない。
と言うのではなく。
あるいは、
彼をからかったあの冗談は、必要以上に彼を貶めているように感じた。
その代わりに、
君は思いやりがない。
と言うのではなく。
だからといって、特定の行動が繰り返されないということではありません。
繰り返されているなら、そのことを言葉にできます。
この1か月で3回目だし、問題になり始めている。
それでも、話しているのは行動のパターンであって、その人の価値ではありません。
配慮することは、曖昧にすることではない
相手を傷つけることを恐れるあまり、フィードバックをぼかしすぎてしまうことがあります。
もしかしたら、いつか、いくつかのことについて、場合によっては少し違うやり方を考えてみてもいいかもしれないね……
こんなふうに言われても、相手は何を伝えられているのか、まったく分からないかもしれません。
配慮することは、問題を隠すことではありません。
明確でありながら、敬意を払うことはできます。
今日の会議について話したいんだ。君がペトルの話に何度か割り込んだとき、彼は自分の意見を最後まで言う機会がなかったように感じた。次回は、お互いが話し終わるまで待てるといいと思う。
何が気になったのかは明確です。
同時に、相手を悪い人だとは言っていません。
フィードバックは、行動に移せるものであるべき
もっとプロらしく振る舞うべきだ。
という言葉は、重要そうに聞こえるかもしれません。
でも、相手は具体的に何をすればいいのでしょうか？
次の言葉も同じように曖昧です。
もっと自信を持って見えるようにしないと。
もっと感じよくして。
もっと思いやりを持ったほうがいい。
フィードバックが変化につながることを望むなら、どのような変化を期待しているのかを伝えるとよいでしょう。
たとえば、
顧客から質問されたら、まず最後まで話す時間をあげて、それから答えてみて。
あるいは、
締め切りに間に合わないと分かったら、期限を過ぎる前に知らせてほしい。
あるいは、
僕の提案に賛成できないなら、馬鹿げていると言うのではなく、具体的にどこが気になるのか教えてほしい。
良いフィードバックは、何が悪かったかを伝えるだけではありません。相手が次回は何を変えられるかを理解する助けになります。
相手の見方にも耳を傾ける
フィードバックは、一方的な判決である必要はありません。
こう言うことができます。
今日の会議で、君はペトルの話に何度か割り込んだ。彼が考えを最後まで話せなかったように感じたよ。君はあの状況をどう受け止めた？
たとえば、こんなことが分かるかもしれません。
彼は僕の質問に全然答えてくれないし、ずっと別の話にそれていると感じていた。
それによって、最初に伝えたフィードバックが無効になるわけではありません。でも、大切な背景が分かることがあります。
こう続けることができます。
なるほど。つまり、話を本題に戻そうとしたんだね。それでも、止める前に彼が最後まで話せるようにしたい。
こうなれば、もう単に
「君が何を悪くしたか、僕が教えている」
という話ではありません。
むしろ、
「何が起きたのか、次回はどうすればもっとうまくいくのか、一緒に考えよう」
という話です。
すべてのフィードバックが受け入れられるとは限らない
こう伝えたとします。
みんなの前でああ言われたとき、私には屈辱的に感じられた。
すると相手は、こう答えるかもしれません。
僕はまったくそんなふうには思わなかった。
それもあり得ます。フィードバックは客観的な判決ではなく、こちらの受け止め方を含むことが多いからです。
こう返すことができます。
そういうつもりではなかったんだね。私は、自分にどう感じられたかを伝えているよ。
相手が、こちらの解釈のすべてに同意する必要はありません。
だからといって、自分の経験が重要でなくなるわけではありません。
タイミングもフィードバックの一部
同じ言葉でも、いつ、どこで言うかによって、受け取られ方は大きく異なります。
チーム全員の前で、
ペトル、次はせめて自分で確認しておいて。
と言えば、内容に正当性があっても屈辱を与えることがあります。
個別の場で、
ペトル、今日のプレゼンについて話したいんだ。いくつか数字が合っていなくて、クライアントの前で気まずい状況になってしまった。次回はどうすれば防げるか、一緒に考えよう。
と話せば、内容は似ていても、影響はまったく違うかもしれません。
配慮のあるフィードバックは、何を言うかだけでなく、いつ、どこで、誰の前で言うかも大切です。
最悪のタイミングまで待たない
フィードバックを長い間先延ばしにしてしまうことがあります。
一度目に気になったときは、黙っている。二度目も同じ。そして三度目も。
その結果、四度目には爆発してしまいます。
君はいつもこうだ！もう本当にうんざりだよ！
相手は、以前の出来事をこちらが気にしていたことすら知らなかったかもしれません。
大切なことで、それが繰り返されているなら、小さな不満が積もり積もった怒りになる前に、早めに話題にしたほうがよいでしょう。
一度に十個も指摘しない
フィードバックは、ひとつの話題から始められます。
君が会議に遅刻してくることについて話したいんだ。
ところが数分もしないうちに、こんな話が加わることがあります。
それに、メールにもよく返事をしないし、先月は資料を提出しなかったし、もっと積極的になってもいいんじゃないか……
そうなると相手は、自分の欠点をすべて並べたリストを突きつけられたように感じやすくなります。
それぞれのことに直接の関係がないなら、ひとつの具体的なテーマに絞って話すほうが役に立つことが多いでしょう。
行動に移せる明確なフィードバックひとつのほうが、すべての失敗を並べた棚卸しリストより役に立つことが多いものです。
批判を褒め言葉で包むことに注意する
いわゆる「サンドイッチ法」を知っているかもしれません。
プレゼンは本当に良かったよ。
でも、話が長すぎたね。
それ以外は、すごくよくできていたよ。
うまくいくこともあります。
でも、褒め言葉を毎回、批判を包むためだけに使っていると、相手はこう学んでしまうかもしれません。
「褒められ始めたら、すぐに嫌なことを言われる。」
そうなると、褒め言葉の信頼性が失われます。
批判的なフィードバックを隠す必要はありません。率直に、そして礼儀正しく伝えられます。
プレゼンは内容がとても良かったよ。ただ、長さについて話したいんだ。そのせいで、予定していた最後の項目まで進められなかったから。
褒め言葉が心からのもので、関係のあることなら、伝えてかまいません。
ただし、あらゆる指摘を包むための防護層として使う必要はありません。
フィードバックは罰であってはならない
フィードバックを、何かを変える助けにするためではなく、伝えてしまうことがあります。
相手にどれほど自分を怒らせたか分からせたいのです。
すると、こんな言葉が出てくるかもしれません。
じゃあ、今から本当のことを言ってあげる。
そして、相手がしたことの悪い点をすべて並べます。
一時的にはすっきりするかもしれませんが、もはやフィードバックとは言いにくいでしょう。むしろ、怒りをぶつけているだけです。
ひどく動揺しているなら、話し合いを少し先に延ばすほうがよいかもしれません。
今はかなり腹が立っていて、あとで後悔するような言い方をしたくない。今晩、改めて話したい。
相手に自分の正しさを認めさせようとしない
こう伝えたとします。
みんなの前であのコメントを言われたとき、私は嫌な気持ちになった。
相手はこう答えます。
僕は何も悪くなかったと思うけど。
こう続けたくなるかもしれません。
でも、悪かったよ。どう聞こえたか分からないの？
そして次第に、フィードバックはどちらが正しいかをめぐる争いに変わっていきます。
ときには、これだけで十分です。
受け止め方が違うのは分かったよ。私にはどう感じられたかを知っておいてほしかったんだ。
具体的な変化が必要なら、こう付け加えることができます。
それから、次回はみんなの前で、僕をネタにした同じような冗談を言わないでほしい。
自分の解釈すべてに同意してもらわなくても、必要なことをはっきり伝えられます。
相手には考える時間が必要かもしれない
フィードバックに、相手は驚くかもしれません。
- 反論し始めるかもしれません。
- 黙り込むかもしれません。
- こう言うかもしれません。
少し考えさせて。
だからといって、あなたを拒絶しているとは限りません。
こんなふうに伝えるとよいこともあります。
今すぐ答えなくてもいいよ。まずは、あの状況を自分がどう受け止めたかを伝えたかったんだ。
フィードバックの話し合いを、5分で終わらせる必要はありません。
どう切り出せばよいか分からないときの、シンプルな構成
次の順番が役に立つことがあります。
気づいたこと → その影響 → 相手の受け止め方 → 次回に役立つこと
たとえば、
今日の会議で、ペトルが答え終わる前に、君は何度か話に割り込んだ。彼が自分の考えを説明する機会がなかったように感じたし、その後、話し合いが不必要に険悪になり始めた。君はどう受け止めた？次回は、お互いが話し終わるまで待てるといいと思う。
あるいは、親しい間柄なら、
昨日、みんなの前で、私が不器用だという冗談を何度か言っていたよね。私には見下されているように感じられて、居心地が悪かった。あなたはどう受け止めていた？次回は、私をネタにした同じような冗談はやめてほしい。
決まったフレーズをそのまま使う必要はありません。大切なのは考え方です。
具体的な行動を説明する。その影響を伝える。相手にも話す機会を与える。そして変化を望むなら、どのような変化を期待するのかを伝える。
フィードバックは、相手にとって心地よいとは限らない
配慮して伝えたからといって、相手が失望したり、恥ずかしく感じたり、腹を立てたりしないとは限りません。
そもそも、聞くのがつらいことを伝える場合もあります。
私たちの役割は、あらゆる不快な感情をなくすことではありません。
ただ、相手に
「あなたは駄目な人だ。」
と受け取られるのではなく、むしろ
「具体的なことがあり、一定の影響が出ているので、あなたと話し合いたい。」
と伝わるよう、できる限りのことはできます。
これは大きな違いです。
不快なことを配慮して伝えるのはスキル
読んでいる間は、次の言葉を
君は本当に頼りにならない。
次のように言い換えるのは簡単に思えるかもしれません。
資料が届いたのは今回で3回連続、締め切りの後だった。そのせいで次の作業に支障が出ている。間に合わないと分かったら、事前に知らせてほしい。
しかし実際の会話では、相手がこう答えるかもしれません。
それは不公平だよ。前回遅れたのは、君が資料を送るのが遅かったからだ。
まさにそのとき、具体的なフィードバックを保ち、相手の見方に耳を傾け、会話を人格や責任をめぐる争いに変えずにいられるかどうかが問われます。
Duovioでは、こうした状況を安全に練習できます。相手の行動で気になることを自分の言葉で伝えると、仮想の相手が反応し、その反応に応じて会話を続けられます。
余計に相手を貶めることなく、問題を曖昧な言い回しに隠すこともなく、明確に、具体的に、敬意を持って伝える方法を試せます。