今日は仕事が本当にひどかった。上司がまた、みんなの前で私の提案をけなしたんだ。
すぐにこんなことが頭に浮かぶかもしれません。
具体的には何と言われたの？
あるいは：
何か、相手の言い分にも正しいところがあったんじゃない？
あるいは：
次は、そんなことは許さないって言わなきゃ。
こうした反応はどれも、相手を思ってのものかもしれません。
- 状況を理解しようとしている。
- どちらが正しいのか確かめようとしている。
- 助けようとしている。
でも、悩みを話してくれている人は、そのとき、事情を調べたり評価したり解決策を出したりしてほしいわけではないかもしれません。
まずは、こんな言葉を聞きたいのかもしれません。
それはかなり嫌な思いをしたね。しかも、みんなの前でそんなことをされたんだもんね。
それから初めて、こう尋ねるのです。
ただ話を聞いてほしい？それとも、どうしたらいいか一緒に考えたい？
聞くとは、相手が話し終わるのを待つだけではない
黙って座り、相手を見ていても、まったく話を聞いていないことがあります。
頭の中ではすでに、こんなことを考えているからです。
- 自分の返答、
- 反論、
- アドバイス、
- 説明、
- 自分の似たような体験、
- あるいは、聞きたい質問。
表面上は相手に話をさせていても、意識はすでに別のところにあります。
本当に話を聞くとは、会話を主導したいという気持ちをいったん脇に置き、こう理解しようとすることです。
この人は、本当は何を伝えようとしているのだろう？
何が起きたかだけでなく、それが相手にとってどんな意味を持ったのかも。
どんな質問も、話を聞く助けになるとは限らない
誰かがこう話したとします。
今日、お母さんとけんかしちゃった。
すると、質問が次々と続くかもしれません。
何が原因だったの？
あなたは何て言ったの？
お母さんは何て言ったの？
お父さんもいたの？
いつのこと？
質問すること自体に問題があるわけではありません。
ただ、会話はあっという間に、話を聞くことから情報収集へと変わってしまうことがあります。
けれど、いちばん大切な情報は、最初にすでに出ていたのかもしれません。
すごくつらかった。
状況についてさらに質問するより、こんな言葉のほうが役に立つことがあります。
つまり、すごく傷ついたんだね。
あるいは：
何がいちばんつらかった？
最初のタイプの質問は、何が起きたのかを確かめます。
2つ目のタイプは、相手に何が起きているのかを理解する助けになります。
どちらも必要な場面がありますが、大切なのは順番です。
まず理解し、それから対処する
こんな場面を想像してください。
最近、もうすっかり疲れ切ってる。仕事が山ほどあるの。
こんなふうに答えることもできます。
仕事をもっとうまく振り分けなきゃ。
あるいは：
じゃあ、何日か休みを取ったら？
あるいは：
仕事が多すぎるって、上司に言えばいいじゃない。
いい考えかもしれません。
でも、相手はまだそれを求めていないかもしれません。
相手がまず必要としていたのは、こんな言葉かもしれません。
最近、本当にたくさんのことがあなたにのしかかっているみたいだね。
この言葉は問題を解決しません。
だからこそ、役に立つことがあるのです。
状況を変えようとする前に、相手にこう伝えています。
あなたに何が起きているのか、ちゃんと見えているよ。
求められていないアドバイスは、批判のように聞こえることがある
誰かにこう言ったと想像してください。
最近、なかなか寝つけないんだ。
すると、こんな返事が返ってきます。
じゃあ、夜はスマホを見なければいいよ。
実用的なアドバイスかもしれません。
でも、こんな意味に聞こえることもあります。
あなたのやり方が間違っている。
解決策は簡単だ。
正しくやっていれば、こんな問題は起きない。
もちろん、相手にそんな意図はまったくなかったかもしれません。
だから、こんな質問がとても役に立つことがあります。
どうしたらいいか一緒に考えたい？それとも今は、ただ話したい？
相手はこう答えるかもしれません。
今はただ愚痴を聞いてほしい。
それで十分です。
相手が何を求めているのか、わかりました。
あるいは：
うん、どうしたらいいか本当にわからない。あなたならどうする？
今度は、一緒に解決策を探す機会が与えられました。
評価すると、会話が閉ざされることがある
誰かがこう言います。
今日、同僚がまた私のアイデアを自分のものみたいに発表した。
こんなふうに答えることができます。
そいつ、本当に最低だね。
相手も同意するかもしれません。
でも、もう状況を評価し始めています。
反対の評価をすることもあります。
そんなつもりじゃなかったんじゃない？
あなたが少し気にしすぎなのかも。
そんなに気にしなくてもいいと思うよ。
どちらの場合も、すぐに状況をどう捉えるべきかを決めつけています。
その代わりに、話を聞くとは、こんなふうにできます。
あなたが取り組んできたことを、彼が自分のものにしたことが特に嫌だったんだね。
相手はこう言うかもしれません。
そうなの。
あるいは：
違う。いちばん腹が立つのは、それを何度も繰り返しているのに、私がいつも何も言えずにいること。
そうすれば、相手のことをずっとよく理解できます。
「こう聞こえたんだけど」は、決めつけずに確かめる助けになる
話を聞くためのいちばん簡単な方法の一つは、理解したことを自分の言葉で返すことです。
いちばん腹が立ったのは、みんなの前でそれを言われたことなんだね。
具体的な仕事のことというより、それが何度も繰り返されていることが問題だと受け取ったんだけど。
つまり、そのとき、完全に一人ぼっちだと感じたんだね。
でも、大切なのはその次です。
私の理解で合ってる？
共感を込めた解釈であっても、間違っていることがあるからです。
こんなふうに言うかもしれません。
きっと、屈辱を感じたんだね。
すると、相手はこう答えます。
屈辱というより、すごく腹が立ったんだ。
それで大丈夫です。相手が何を感じていたのか、理解を修正できました。
話を聞くことは、心を読むことではない
相手のことをよく知っていると思うことがあります。
そのため、ついこんなふうに決めつけてしまいます。
また見捨てられるのが怖いんだよね。
本当は別のことに腹を立てているんでしょ。
あなたは、やきもちを焼いているんだよ。
当たっているかもしれません。
でも、それはあくまでこちらの解釈です。
もっと慎重に言うなら、こうです。
相手があなたから離れていくんじゃないかという不安もあるのかなと思ったんだけど、そう？それとも違うふうに感じてる？
そうすれば、ひとつの可能性を示すことができます。
自分の推測を事実として押しつけずに済みます。
理解することは、相手が正しいと認めることではない
これはとても大切です。
相手がこう言います。
職場のみんなが私を無視してる。
こんなふうに答えることができます。
周りの人に無視されていると感じるのは、つらいよね。
それは、こう言っているわけではありません。
そうだね、みんな本当にあなたを無視している。
認めているのは、相手の感じ方です。
それがあなたにとってつらいことだとわかるよ。
状況についての解釈が正しいと認めているわけではありません。
状況についてのあなたの説明は、間違いなく正しい。
同じように、
私に断られて、腹が立ったのはわかるよ。
という言葉は、
あなたを断るべきじゃなかった。
という意味ではありません。
相手の話を聞くことと、自分の意見を持つことは両立します。
共感することは、無条件に同意することではない
パートナーがこう言います。
一人で夜を過ごしたいと言われて、腹が立った。
こんなふうに答えることができます。
一緒に過ごせると思って楽しみにしていて、がっかりしたんだね。
その一方で、こう伝えることもできます。
でも、あの夜は一人で過ごす時間がどうしても必要なの。
相手を理解するために、自分の境界線を手放す必要はありません。
同じように、誰かの怒りを理解しても、その表し方を受け入れなくてかまいません。
本当に怒っているのはわかる。でも、私に怒鳴るなら、これ以上話を続けたくない。
話を聞くことは、受け身になることではありません。
感情をすぐに何とかしようとしない
誰かがこう言ったとき、
もう絶望的な気分だ。
私たちは、ついこんなふうに答えたくなることがあります。
大丈夫、きっとうまくいくよ。
きっと何とかなるよ。
そんなこと考えないで。
でも、少なくとも…
こうした言葉は、相手を安心させたいという気持ちから出てくることがよくあります。
でも、相手の感情をできるだけ早く消し去ろうとしているように感じられることがあります。
ときには、こう言うだけで十分です。
今のあなたにとって、本当に大変なことなんだね。
あるいは、しばらく何も言わないことも。
つらい気持ちをすべて、すぐに解消する必要があるわけではありません。
「でも、少なくとも…」は善意からでも、問題の核心を外すことがある
あの契約を逃してしまった。
でも、ほかにも顧客はいるじゃない。
別れてしまった。
でも、子どもがいなかっただけよかったじゃない。
職場で昇進できなかった。
でも、仕事はあるじゃない。
どれも事実かもしれません。
でも、相手は今、手元に残ったものについて話しに来たのではありません。
自分を傷つけたことについて話しているのです。
その気持ちに、しばらく寄り添うほうがよいこともあります。
それは本当にがっかりしたよね。
もっと前向きな見方は、あとから出てくることもあります。
自分の体験談には気をつける
誰かがこう言います。
今、同僚のことで本当に困ってるんだ。
すると、あなたはこう答えます。
ああ、わかる。3年前に、私にもこんな同僚がいてね…
気づけば、今度はあなたが10分間話しています。
似た経験を話すのは、こう伝える方法になることがあります。
気持ちはわかるよ。
でも、簡単にこうなってしまいます。
今度は私の話をしよう。
こんな簡単な問いかけが役に立ちます。
自分の体験談を話すのは相手の役に立つため？それとも、自分が話したくなったから？
自分の経験を話したら、すぐに相手の話に戻るとよいでしょう。
私も以前、似たことがあって、本当に腹が立ったのを覚えてる。でも、あなたの場合は、そのあと何があったの？
よく話を聞くには、ゆっくり進めることが大切
相手の一言一句に反応する必要はありません。
沈黙をすべて、すぐに埋める必要もありません。
相手が言葉を探しているだけかもしれません。
こんなふうに言います。
自分でもよくわからないんだけど…たぶん、いちばん引っかかっているのは…
すると、私たちは話をさえぎってしまいます。
それに腹が立ったんでしょ？
そうかもしれません。
でも、別のことを言おうとしていたのかもしれません。
数秒の沈黙も、相手の話を聞くことの一部になりえます。
相手の考えをこちらが代わりにまとめるのではなく、自分で最後まで話せるようにします。
理解したことを要約すると役に立つ
長かったり複雑だったりする話題では、短くまとめるととても役に立つことがあります。
私の理解が合っているなら、上司に批判されたことだけが嫌だったわけじゃないんだね。いちばん傷ついたのは、チーム全員の前でそうされたうえに、事前に話し合う機会もなかったことなんだね。
そして、こう尋ねます。
そんな感じ？
相手はこう答えるかもしれません。
そう、まさにそれ。
あるいは：
だいたい合ってる。ほかにも嫌だったことがあるんだ。
どちらの返答も、理解が深まっていることを意味します。
相手に同意できないときは？
同意したふりをする必要はありません。
たとえば、パートナーがこう言ったとします。
わざと私を無視したんだと思う。
あなたは、そうではなかったとわかっています。
それでも、まずは相手の話を聞くことから始められます。
私が黙っていたのを、無視されたと受け取って、すごく腹が立ったんだね。
そのあとで、こう付け加えます。
でも、わざと無視したわけじゃないよ。少し一人で落ち着く時間が必要だったんだ。
まず、相手の経験を理解していると示しました。
そのあとで、自分の見方を伝えました。
すぐに、
それは違う。
と言うより、うまくいくことがよくあります。
「今、私に何をしてほしい？」と聞くだけでいいこともある
どうしたらいいかわからないときは、そのまま尋ねてもかまいません。
今はただ、話を聞いてほしい？
私の意見を聞きたい？
一緒に解決策を探したい？
私に何か具体的にしてほしいことがある？
これは、話を聞くのが下手だということではありません。
むしろ、決めつける代わりに、相手が本当に必要としていることを確かめているのです。
何を言えばいいかわからないときの、簡単な流れ
話を聞くのに、難しいテクニックは必要ありません。
簡単な順番が役立つことがあります。
聞く → 影響を言葉にする → 確認する → 相手が何を必要としているか確かめる
たとえば：
上司のやり方に、かなり傷ついたんだね。いちばんつらかったのは、みんなの前で批判されたことだという理解で合ってる？
相手：
うん。
それから、こう言います。
それはわかるよ。今はまずそのことを話したい？それとも、次はどうしたらいいか考えたい？
もう、推測する必要はありません。
相手が会話に何を求めているのかを教えてくれます。
話を聞くことは、尋問でもセラピーでも、何でも受け止める義務でもない
どんな話題にも、無制限に付き合う必要はありません。
こう言ってもかまいません。
話は聞きたいんだけど、今はすっかり疲れ切ってる。30分後にまた話してもいい？
同じように、相手を理解しようとしているからといって、侮辱を受け入れる必要はありません。
何が嫌なのか理解したい。でも、あなたに罵られると、この話を続けられない。
よく話を聞くことは、自分の必要を押し殺すことではありません。
自分自身の存在を失わずに、相手に話す余地を与える方法です。
まず、聞いたと伝える。それから自分のことを加える
この記事全体を通じて、いちばん簡単なルールは、これかもしれません。
次の質問をしたり、アドバイスをしたり、自分の意見を伝えたりする前に、相手の話をどう理解したのか、一文でまず示してみましょう。
たとえば：
いちばん傷ついたのは、みんなの前でそれを言われたことなんだね。
それから：
私の理解で合ってる？
そして初めて、こう尋ねます。
これからどうするか、一緒に考えたい？
大切なのは順番です。
まず理解し、それから次の一歩へ。
言いたいことがあるときこそ、話を聞くのは難しい
相手に同意できていて、落ち着いているときは、話を聞くのは比較的簡単です。
もっと難しいのは、こんなふうに思うときです。
それは完全に見当違いだ。
解決策ならわかってる。
それは私に対して不公平だ。
自分を弁護しなくちゃ。
だからこそ、そこで少し立ち止まり、まず確かめることに意味があります。
相手は、本当は何を伝えようとしているのだろう？
[Duovio]では、そんな会話を事前に練習できます。仮想の相手があなたに不満を伝えたり、問題を説明したり、感情的に反応したりします。すぐに弁解したり、評価したり、解決策を探したりするのではなく、まず相手を理解する練習ができます。