„넌 정말 믿을 수가 없어.“
„회의 때 넌 거만해 보여.“
„조금만 더 배려해야지.“
이런 말 뒤에는 어쩌면 중요한 문제가 있을 수 있습니다.
- 누군가 마감일을 지키지 않습니다.
- 다른 사람의 말을 자꾸 끊습니다.
- 상대방에게 상처를 주는 말을 합니다.
하지만 문제는 이런 피드백이 흔히 이렇게 들린다는 것입니다.
„너한테 뭔가 문제가 있어.“
그러면 상대방은 방어적으로 반응할 수 있습니다.
난 믿을 수 없는 사람이 아니야.
난 거만하지 않아.
너는 늘 배려하면서 살아?
그리고 구체적인 행동에 대한 대화 대신 그 사람의 성격을 두고 다투게 됩니다.
피드백은 판결이 아닙니다
좋은 피드백은 상대방이 어떤 사람인지 판단하려 하지 않습니다.
우리가 알아차린 것, 그리고 주의를 기울일 만하다고 생각하는 것을 설명하려고 합니다.
이렇게 말하는 대신:
넌 믿을 수가 없어.
이렇게 말할 수 있습니다.
자료를 월요일에 보내기로 했는데 수요일에 왔어요. 그 때문에 제가 다음 작업을 미뤄야 했습니다.
첫 번째 문장은 사람을 평가합니다.
두 번째 문장은 다음을 설명합니다.
무슨 일이 있었는지 → 어떤 영향을 미쳤는지.
그리고 구체적인 행동이라면 개선할 수 있습니다.
실제로 보거나 들은 것에 대해 말하세요
다음 두 문장을 비교해 보세요.
회의 때 꽤 거만하게 굴었어.
그리고:
야나가 제안을 설명하는 동안, 문장을 마치기도 전에 세 번이나 말을 끊었어요.
[ B:„거만하다“]라는 말은 우리의 평가입니다.
말을 끊는 것은 구체적으로 설명할 수 있는 행동입니다.
마찬가지로 이렇게 말하는 대신:
그 사람을 무례하게 대하고 있어.
이렇게 말하는 편이 더 정확할 수 있습니다.
그 사람이 말할 때 몇 번이나 웃었고, 그 제안은 말도 안 된다고 했어요.
구체적으로 말할수록 상대방이 „거만하다“, „무례하다“, „나쁜 동료다“라는 말에 해당하는지 다툴 여지가 줄어듭니다.
실제로 무엇을 했는지에 대해 이야기할 수 있습니다.
그 영향도 설명하세요
행동을 설명하는 것만으로는 부족할 때도 있습니다.
세 번이나 그 사람 말을 끊었어.
상대방은 이렇게 답할 수 있습니다.
그래서?
그러므로 왜 그 이야기를 꺼내는지 설명하면 도움이 됩니다.
예를 들어:
그 사람의 말을 몇 번이나 끊어서 제안을 끝까지 설명할 기회가 없었고, 대화가 빠르게 격해지기 시작했어요.
또는:
미리 알리지 않고 마감일이 미뤄지면, 그에 맞춰 제 업무를 계획할 수 없어요.
또는 연인이나 가까운 사이에서는:
다른 사람들 앞에서 그런 식으로 나를 놀리면 불편하고, 내가 무시당하는 것 같은 기분이 들어.
이제 상대방은 단지 다음과 같은 말만 들은 게 아닙니다.
„네가 마음에 안 드는 게 있어.“
다음과 같은 설명도 들었습니다.
„그 행동이 너나 상황에 이렇게 영향을 미쳐.“
상대방이 왜 그랬는지 추측하지 마세요
어떤 행동에 상처를 받으면, 쉽게 그 행동에 동기를 덧붙입니다.
그 사람을 깎아내리려고 한 거지.
일부러 그런 거잖아.
그게 나한테 어떻게 느껴질지는 전혀 신경 안 썼지.
실제로 그랬을 수도 있습니다.
하지만 대개 상대방의 동기를 확실히 알지는 못합니다.
행동과 우리의 해석을 분리하는 편이 훨씬 안전합니다.
다른 사람들 앞에서 그 제안을 말도 안 된다고 했을 때, 저는 모욕적으로 느껴졌어요.
이는 다음과 같은 말과 다릅니다.
그 사람을 모욕하려고 했잖아.
첫 번째 문장은 자신의 관점을 설명합니다.
두 번째 문장은 상대방이 무슨 생각을 했는지 단정합니다.
피드백은 추측한 의도가 아니라 행동과 그 영향을 설명할 때 더 정확해집니다.
행동과 정체성을 구분하세요
- 한 번 실수했다고 그 사람이 무능한 사람이 되는 것은 아닙니다.
- 한 번 무심한 말을 했다고 해서 그 사람이 자동으로 무심한 사람이 되는 것은 아닙니다.
- 한 번 늦게 제출했다고 해서 그 사람이 신뢰할 수 없는 동료가 되는 것은 아닙니다.
그러므로 이렇게 말할 수 있습니다.
이 발표 자료는 마감일이 지나서야 보내 주셨어요.
이렇게 말하는 대신:
넌 믿을 수가 없어.
또는:
그 사람을 두고 한 농담은 불필요하게 깎아내리는 것처럼 느껴졌어요.
이렇게 말하는 대신:
넌 무심해.
그렇다고 특정한 행동이 반복될 수 없다는 뜻은 아닙니다.
반복된다면 이렇게 짚을 수 있습니다.
지난 한 달 동안 벌써 세 번째예요. 이제 문제가 되기 시작했어요.
그래도 우리는 사람의 가치가 아니라 행동의 패턴에 대해 이야기하는 것입니다.
배려한다고 해서 모호하게 말할 필요는 없습니다
상대방에게 상처 주지 않으려고 너무 신경 쓴 나머지 피드백을 흐려 버릴 때가 있습니다.
어쩌면 언젠가 조금 생각해 보고, 혹시 괜찮다면 어떤 일들은 조금 다르게 해 보는 것도 좋지 않을까 싶어서…
이런 말을 들은 상대방은 우리가 무슨 말을 하는지 전혀 모를 수도 있습니다.
배려한다는 것은 문제를 감추는 뜻이 아닙니다.
분명하고 존중하는 태도로 말할 수 있습니다.
오늘 회의에 대해 당신과 이야기하고 싶어요. 페트르의 말을 몇 번이나 끊었을 때, 제게는 그가 자기 생각을 마무리할 기회가 없는 것처럼 보였어요. 다음에는 서로 말을 마칠 때까지 기다렸으면 좋겠어요.
무엇이 마음에 들지 않았는지 분명합니다.
그러면서도 상대방에게 나쁜 사람이라고 말하지 않습니다.
피드백은 실제로 활용할 수 있어야 합니다
다음 문장은:
좀 더 프로답게 행동해야 해.
중요한 말처럼 들릴 수 있습니다.
하지만 상대방이 구체적으로 무엇을 해야 할까요?
마찬가지로 다음 말도 모호합니다.
좀 더 자신감 있게 보여야 해.
더 상냥하게 굴어.
좀 더 배려해야지.
피드백이 변화를 돕기를 바란다면, 어떤 변화가 필요한지 말하는 것이 좋습니다.
예를 들어:
고객이 질문하면 먼저 끝까지 말할 시간을 준 다음 답해 보세요.
또는:
마감일을 지키지 못할 것 같으면, 마감일이 지나기 전에 알려 주세요.
또는:
제 제안에 동의하지 않는다면, 그걸 바보 같은 생각이라고 하지 말고 구체적으로 무엇이 마음에 들지 않는지 말해 주세요.
좋은 피드백은 무엇이 잘못됐는지만 말하지 않습니다. 상대방이 다음에는 무엇을 다르게 할 수 있는지 이해하도록 돕습니다.
상대방의 관점도 들을 여지를 주세요
피드백이 일방적인 판결일 필요는 없습니다.
이렇게 말할 수 있습니다.
오늘 회의에서 페트르의 말을 몇 번이나 끊었어요. 제게는 그가 생각을 마무리할 기회가 없었던 것처럼 보였어요. 그 상황을 당신은 어떻게 느꼈나요?
어쩌면 다음과 같은 답을 들을 수 있습니다.
질문에 전혀 대답하지 않고 계속 다른 얘기로 빠지는 것 같았어요.
그렇다고 원래 피드백이 무효가 되는 것은 아닙니다. 다만 중요한 맥락을 더할 수 있습니다.
이렇게 이어갈 수 있습니다.
그렇군요. 대화를 다시 주제로 돌리고 싶었던 거네요. 그래도 말을 끊기 전에 그가 문장을 마무리할 수 있도록 해 주셨으면 해요.
이제 대화는 단지 다음과 같은 말이 아닙니다.
„네가 뭘 잘못했는지 내가 알려 주는 거야.“
대신 이렇게 됩니다.
„무슨 일이 있었는지 이해하고, 다음에는 어떻게 더 잘 대처할지 함께 생각해 봅시다.“
모든 피드백을 상대방이 받아들여야 하는 것은 아닙니다
이렇게 말할 수 있습니다.
다른 사람들 앞에서 그런 말을 했을 때 저는 모욕적으로 느껴졌어요.
그러면 상대방은 이렇게 답할 수 있습니다.
난 전혀 그렇게 생각하지 않았는데.
그럴 수 있습니다. 피드백은 객관적인 판결이 아니며, 흔히 우리의 관점도 담기 때문입니다.
이렇게 답할 수 있습니다.
그런 의도가 아니었다는 건 알겠어요. 저는 그 말이 제게 어떻게 느껴졌는지 말씀드리는 거예요.
상대방이 우리의 해석을 모두 받아들일 필요는 없습니다.
그렇다고 우리의 경험이 중요하지 않게 되는 것은 아닙니다.
피드백은 언제 하느냐도 중요합니다
같은 말도 언제, 어디서 하느냐에 따라 전혀 다르게 받아들여질 수 있습니다.
팀원 모두 앞에서:
페트르, 다음에는 적어도 제출하기 전에 검토해 봐.
라는 말은 내용에 근거가 있더라도 모욕적일 수 있습니다.
따로 있을 때:
페트르, 오늘 발표에 대해 이야기하고 싶어요. 맞지 않는 수치가 몇 개 있었고, 고객 앞에서 곤란한 상황이 됐어요. 다음에는 어떻게 예방할 수 있을지 함께 생각해 봅시다.
내용은 비슷하지만 영향은 완전히 다를 수 있습니다.
배려하는 피드백은 무엇을 말하느냐뿐 아니라 언제, 어디서, 누구 앞에서 말하느냐의 문제이기도 합니다.
항상 최악의 순간까지 기다리지 마세요
때로는 피드백을 오랫동안 미룹니다.
한 번은 화가 나도 아무 말 하지 않습니다. 두 번째도 마찬가지입니다. 세 번째에도요.
그러다 네 번째 상황에서는 결국 폭발합니다.
넌 항상 이러잖아! 정말 지긋지긋해!
상대방은 이전의 상황들이 우리를 불편하게 했다는 사실조차 몰랐을 수 있습니다.
중요한 문제가 반복된다면, 작은 불만이 쌓인 분노가 되기 전에 일찍 이야기를 꺼내는 편이 나을 수 있습니다.
한꺼번에 열 가지를 지적하지 마세요
피드백은 한 가지 주제로 시작할 수 있습니다.
우리 회의에 자꾸 늦는 점에 대해 이야기하고 싶어요.
그러다 몇 분 만에 이런 말이 더해질 수 있습니다.
그런데 말 나온 김에, 이메일에도 자주 답하지 않고, 지난달에는 자료도 제출하지 않았고, 전반적으로 좀 더 적극적으로 행동해야 할 것 같아…
그러면 상대방은 자신의 단점을 모두 모은 목록을 받은 것처럼 느끼기 쉽습니다.
각각의 문제가 직접 관련이 없다면 한 번에 한 가지 구체적인 주제를 다루는 편이 더 유용합니다.
실천할 수 있는 분명한 피드백 하나가 모든 잘못을 빠짐없이 적은 목록보다 더 유용합니다.
칭찬을 비판의 포장으로 사용하지 않도록 주의하세요
이른바 „샌드위치“ 기법을 알고 계실 수도 있습니다.
발표 정말 좋았어요.
그런데 너무 오래 말했어요.
그 외에는 아주 잘했어요.
때로는 효과가 있을 수 있습니다.
하지만 칭찬을 매번 비판을 감싸는 의무적인 포장처럼 사용하면 상대방은 이렇게 생각하게 될 수 있습니다.
„나를 칭찬하기 시작하면 곧 불쾌한 말을 하겠구나.“
그러면 칭찬의 신뢰도가 떨어집니다.
비판적인 피드백을 감출 필요는 없습니다. 직접적이면서도 예의를 지킬 수 있습니다.
발표 내용은 정말 좋았어요. 다만 발표 시간이 길어서 마지막 순서를 진행하지 못했기 때문에, 발표 길이에 대해 이야기하고 싶어요.
칭찬이 진심이고 적절하다면 얼마든지 말하세요.
하지만 모든 지적을 감싸는 보호막처럼 사용할 필요는 없습니다.
피드백은 처벌이 아닙니다
때로는 무언가를 바꾸도록 돕기 위해서가 아니라 다른 이유로 피드백을 전달할 때가 있습니다.
상대방이 자신을 얼마나 화나게 했는지 깨닫게 하고 싶은 것입니다.
그러면 이런 말이 나올 수 있습니다.
자, 이제 내가 정말 어떻게 생각하는지 말해 줄게.
그리고 상대방이 잘못한 일들이 줄줄이 이어집니다.
잠깐은 속이 후련할지 모르지만, 그것은 더 이상 피드백이라고 보기 어렵습니다. 분노를 쏟아내는 것에 가깝습니다.
몹시 화가 나 있다면 대화를 잠시 미루는 편이 나을 수 있습니다.
지금은 너무 화가 나서 나중에 후회할 방식으로 말하고 싶지 않아요. 오늘 저녁에 다시 이야기하고 싶어요.
상대방이 내 말이 옳다고 인정하게 만들려 하지 마세요
이렇게 말합니다.
다른 사람들 앞에서 그 말을 했을 때 기분이 불편했어요.
상대방은 이렇게 답합니다.
난 그게 잘못됐다고 생각하지 않아.
이렇게 이어 말하고 싶을 수 있습니다.
잘못된 거야. 어떻게 들렸는지 모르겠어?
그러다 피드백은 누가 옳은지 겨루는 싸움이 됩니다.
때로는 이렇게 말하는 것만으로 충분합니다.
네가 다르게 느끼는 건 알겠어요. 그 말이 제게 어떻게 들렸는지 알려 주고 싶었어요.
구체적인 변화를 바란다면 이렇게 덧붙일 수 있습니다.
그리고 부탁인데, 다음에는 다른 사람들 앞에서 나를 두고 그런 농담을 하지 말아 줘.
필요한 점을 분명하게 말하기 위해 자신의 해석 전체에 동의를 얻을 필요는 없습니다.
상대방에게는 시간이 필요할 수 있습니다
피드백은 상대방을 당황하게 할 수 있습니다.
- 상대방이 방어적으로 나올 수도 있습니다.
- 아무 말 없이 조용해질 수도 있습니다.
- 이렇게 말할 수도 있습니다.
생각해 봐야겠어.
그렇다고 해서 반드시 당신을 거부하는 것은 아닙니다.
이렇게 말하는 것이 도움이 될 때도 있습니다.
지금 바로 대답하지 않아도 돼요. 제가 그 상황을 어떻게 느꼈는지 말씀드리고 싶었어요.
피드백 대화를 꼭 5분 안에 끝낼 필요는 없습니다.
어떻게 시작할지 모르겠다면 간단한 순서를 활용하세요
다음 순서가 도움이 될 수 있습니다.
내가 알아차린 것 → 그 영향 → 상대방은 어떻게 느꼈는지 → 다음에는 무엇이 도움이 될지
예를 들어:
오늘 회의에서 페트르가 대답을 마치기도 전에 몇 번이나 말을 끊었어요. 그가 자신의 관점을 설명할 기회가 없는 것처럼 보였고, 대화도 불필요하게 격해지기 시작했어요. 당신은 어떻게 느꼈나요? 다음에는 서로 말을 마칠 때까지 기다렸으면 좋겠어요.
또는 연인이나 가까운 사이에서는:
어제 다른 사람들 앞에서 내가 실용성이 없다고 몇 번이나 농담했어. 나는 깎아내리는 말처럼 느껴졌고 불편했어. 넌 어떻게 느꼈어? 다음에는 나를 두고 그런 농담은 하지 않았으면 해.
정해진 문구를 그대로 외워서 쓸 필요는 없습니다. 중요한 것은 원칙입니다.
구체적인 행동을 설명하세요. 그 영향을 말하세요. 상대방에게 말할 기회를 주세요. 변화를 원한다면, 어떤 변화인지 설명하세요.
피드백은 상대방에게 불편하게 느껴질 수 있습니다
배려해서 말한다고 해서 상대방이 실망하거나 부끄럽거나 화를 내지 않는다는 뜻은 아닙니다.
때로는 듣기 힘든 말을 해야 합니다.
모든 불편한 감정을 없애는 것이 우리의 역할은 아닙니다.
하지만 상대방이 이렇게 듣지 않도록 최선을 다할 수는 있습니다.
„너는 나쁜 사람이야.“
대신 이렇게 들리도록 말할 수 있습니다.
„여기 구체적인 문제가 있고, 그로 인해 어떤 영향이 생겨서 당신과 이야기하고 싶어요.“
이것은 중요한 차이입니다.
불편한 말을 배려 있게 하는 것도 기술입니다
읽을 때는 다음 문장을:
넌 정말 믿을 수가 없어.
이렇게 바꾸기 쉬울 수 있습니다.
자료가 이번에 세 번째로 마감일이 지나서 왔고, 그 때문에 다음 업무가 어려워지고 있어요. 마감일을 지키지 못할 것 같으면 미리 알려 주셨으면 해요.
하지만 실제 대화에서 상대방은 이렇게 답할 수 있습니다.
그건 불공평해. 지난번에는 네가 자료를 늦게 보내서 내가 늦어진 거잖아.
바로 그런 순간에야 피드백을 구체적으로 유지하고, 상대방의 관점을 듣고, 대화가 성격과 책임을 둘러싼 싸움으로 변하지 않게 할 수 있는지가 드러납니다.
Duovio에서는 이런 상황을 안전하게 연습해 볼 수 있습니다. 자신의 말로 상대방의 행동 중 무엇이 마음에 들지 않는지 이야기하면 가상의 인물이 반응하고, 그 반응에 따라 대화를 이어 갈 수 있습니다.
불필요하게 상대방을 깎아내리지 않으면서도, 문제를 모호한 표현 속에 숨기지 않고 분명하고 구체적이며 존중하는 태도로 말하는 방법을 연습할 수 있습니다.