오늘 직장에서 정말 끔찍했어. 상사가 또 다른 사람들 앞에서 내 제안을 깎아내렸어.
아마 이런 말이 바로 떠오를지도 모릅니다.
정확히 뭐라고 했는데?
또는:
어떤 점에서는 상사 말이 맞지 않았어?
또는:
다음번엔 그런 식으로 못 하게 분명히 말해야지.
이런 반응은 모두 좋은 의도에서 나올 수 있습니다.
- 상황을 이해하려고 합니다.
- 누가 옳은지 알아보려 합니다.
- 도우려고 합니다.
하지만 문제를 털어놓는 사람은 그 순간 조사나 평가, 해결책 중 어느 것도 필요하지 않을 수 있습니다.
어쩌면 먼저 이런 말을 듣고 싶을 수도 있습니다.
정말 불쾌했겠다. 특히 다른 사람들 앞에서 그랬으니 더 그랬겠어.
그리고 나서야:
그냥 얘기하고 싶은 거야, 아니면 어떻게 할지 같이 생각해 볼까?
경청은 상대가 말을 마칠 때까지 기다리는 것만이 아닙니다
조용히 앉아 상대를 바라보면서도 전혀 귀 기울이지 않을 수 있습니다.
머릿속으로는 이미 이런 말을 준비하고 있기 때문입니다.
- 내 대답,
- 반론,
- 조언,
- 설명,
- 나의 비슷한 경험담,
- 또는 묻고 싶은 질문.
겉으로는 상대가 말하게 두고 있지만, 마음은 이미 다른 곳에 가 있습니다.
진정으로 귀 기울인다는 것은 대화를 이끌고 싶은 욕구를 잠시 내려놓고 다음을 이해하려는 것입니다.
이 사람이 정말 내게 전하려는 말은 무엇일까?
무슨 일이 있었는지만이 아니라, 그 일이 상대에게 어떤 의미였는지도 말입니다.
모든 질문이 경청에 도움이 되는 것은 아닙니다
누군가 이렇게 말한다고 해 봅시다.
오늘 엄마랑 다퉜어.
그러면 질문이 줄줄이 이어질 수 있습니다.
무슨 일로?
엄마한테 뭐라고 했는데?
엄마는 뭐라고 했어?
아빠도 거기 있었어?
언제 있었던 일이야?
질문 자체가 잘못된 것은 아닙니다.
하지만 대화는 아주 빠르게 경청에서 정보 수집으로 바뀔 수 있습니다.
그런데 어쩌면 가장 중요한 정보는 이미 처음에 나왔을지도 모릅니다.
정말 큰 충격이었어.
상황을 더 묻기보다 이런 말이 더 도움이 될 수 있습니다.
그러니까 정말 큰 상처를 받았구나.
또는:
너한테 가장 힘들었던 게 뭐였어?
첫 번째 유형의 질문은 무슨 일이 있었는지 알아봅니다.
두 번째 유형은 상대에게 어떤 일이 일어나고 있는지 이해하도록 돕습니다.
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둘 다 쓸모가 있지만, 순서가 중요합니다.
먼저 이해하고, 그다음 해결하기
이런 상황을 상상해 보세요.
요즘 완전히 지쳤어. 직장 일이 너무 많아.
이렇게 답할 수 있습니다.
일을 좀 더 잘 나눠서 해야지.
또는:
그럼 며칠 휴가를 내.
또는:
그냥 상사한테 일이 너무 많다고 말하면 안 돼?
좋은 생각일 수도 있습니다.
하지만 상대는 아직 그런 조언을 원하지 않았습니다.
상대에게 지금 필요했던 말은 이런 것일 수 있습니다.
요즘 정말 많은 일이 네 어깨에 짊어진 것 같아.
이 말은 문제를 해결해 주지 않습니다.
바로 그래서 때로는 도움이 됩니다.
상황을 바꾸려 하기 전에, 먼저 상대에게 이렇게 전하는 것입니다.
네가 어떤 일을 겪고 있는지 알아.
요청하지 않은 조언은 비판처럼 들릴 수 있습니다
누군가에게 이렇게 말한다고 해 봅시다.
요즘 잠드는 게 힘들어.
그러자 이런 답을 듣습니다.
그럼 저녁에는 휴대폰 보지 마.
실용적인 조언일 수 있습니다.
하지만 이렇게 들릴 수도 있습니다.
네가 뭔가 잘못하고 있어.
해결책은 간단해.
제대로 했으면 문제가 없었겠지.
물론 상대는 전혀 그런 뜻이 아니었을 수 있습니다.
그래서 이런 질문이 큰 도움이 될 수 있습니다.
어떻게 하면 좋을지 같이 생각해 볼까, 아니면 지금은 그냥 얘기하고 싶은 거야?
상대는 이렇게 말할 수 있습니다.
지금은 그냥 하소연하고 싶어.
좋습니다.
상대가 우리에게 원하는 게 무엇인지 알게 됐습니다.
또는:
응, 정말 어떻게 해야 할지 모르겠어. 너라면 어떻게 할 것 같아?
이제 해결책을 함께 찾자는 요청을 받은 것입니다.
평가는 대화를 닫아 버릴 수 있습니다
누군가 이렇게 말합니다.
동료가 오늘도 내 아이디어를 자기 것처럼 발표했어.
이렇게 답할 수 있습니다.
진짜 쓰레기 같은 인간이네.
상대도 동의할지 모릅니다.
하지만 이미 상황을 평가하기 시작한 것입니다.
평가는 반대 방향으로도 나타날 수 있습니다.
그런 의도는 아니었을 수도 있잖아.
네가 좀 예민하게 받아들인 걸 수도 있어.
난 그 정도로 신경 쓰진 않을 것 같은데.
두 경우 모두, 상황을 어떻게 바라봐야 하는지 우리가 재빨리 정해 버립니다.
대신 이렇게 경청할 수 있습니다.
네가 직접 공들여 한 일을 그가 자기 것처럼 가져간 게 특히 화나는 것 같아.
상대는 이렇게 말할 수 있습니다.
맞아.
또는:
아니. 가장 화나는 건 그가 계속 그러는데도 내가 한 번도 아무 말 안 했다는 거야.
이제 상대를 훨씬 더 잘 이해하게 됩니다.
‘내가 듣기로는…’은 추측이 아니라 확인을 돕습니다
경청을 위한 가장 간단한 방법 중 하나는 우리가 이해한 바를 자기 말로 되돌려 주는 것입니다.
내가 듣기로는, 그 말을 다른 사람들 앞에서 한 게 가장 화났던 것 같아.
그러니까 구체적인 그 업무 자체보다는, 이런 일이 반복된다는 게 문제라는 거지?
그러니까 그 상황에서 완전히 혼자라고 느꼈구나.
하지만 중요한 부분은 그다음입니다.
내가 제대로 이해한 거야?
공감 어린 해석도 틀릴 수 있기 때문입니다.
이렇게 말할 수 있습니다.
아마 모욕감을 느꼈겠구나.
그러면 상대는 이렇게 답할 수 있습니다.
모욕감까지는 아니야. 오히려 정말 화가 났어.
좋습니다. 상대가 겪은 일을 우리가 잘못 짐작했다는 걸 바로잡았습니다.
경청은 마음을 읽는 일이 아닙니다
때로는 상대를 잘 안다고 생각합니다.
그래서 저절로 이렇게 단정해 버립니다.
또 버림받을까 봐 두려운 거구나.
사실은 다른 게 화나는 거잖아.
너는 그냥 질투하는 거야.
우리 말이 맞을 수도 있습니다.
하지만 여전히 우리의 해석일 뿐입니다.
훨씬 더 조심스러운 말은 이렇습니다.
혹시 상대가 너에게서 멀어질까 봐 두려운 마음도 있는지 궁금해. 맞아, 아니면 다르게 느껴져?
이렇게 하면 하나의 가능성을 제시하는 것입니다.
우리의 추측을 현실인 것처럼 말하지 않습니다.
이해한다고 해서 상대가 옳다고 인정하는 것은 아닙니다
이 점은 매우 중요합니다.
누군가 이렇게 말합니다.
직장 사람들이 전부 나를 무시해.
이렇게 답할 수 있습니다.
다른 사람들이 너를 못 본 척한다고 느낄 때 정말 불쾌하겠다.
이 말은 다음을 의미하지 않습니다.
그래, 모두가 실제로 너를 무시하고 있어.
상대가 겪은 감정을 인정하는 것입니다.
네가 힘들다는 걸 알아.
반드시 상대의 해석까지 인정하는 것은 아닙니다.
네가 상황을 설명한 방식이 틀림없이 맞아.
마찬가지로:
내가 거절해서 네가 화났다는 건 이해해.
라는 말이:
내가 너를 거절하지 말았어야 했어.
라는 뜻은 아닙니다.
경청과 자신의 의견은 함께 존재할 수 있습니다.
공감한다고 해서 자동으로 동의하는 것은 아닙니다
연인이 이렇게 말합니다.
네가 저녁을 혼자 보내고 싶어 해서 화났어.
이렇게 답할 수 있습니다.
같이 시간을 보낼 거라고 기대했는데 실망한 거구나. 이해해.
그러면서도 이렇게 말할 수 있습니다.
그래도 난 그날 저녁에 혼자만의 시간이 필요해.
상대를 이해한다고 해서 자신의 경계를 포기할 필요는 없습니다.
마찬가지로 상대의 분노를 이해하면서도, 그 분노를 표현하는 방식은 받아들이지 않을 수 있습니다.
정말 화가 났다는 건 알아. 하지만 나에게 소리를 지르면 대화를 계속하고 싶지 않아.
경청은 수동적인 태도가 아닙니다.
감정을 바로 고치려 하지 마세요
누군가 이렇게 말할 때:
정말 절망스러워.
우리는 때때로 이렇게 답하고 싶은 강한 충동을 느낍니다.
걱정 마, 잘될 거야.
괜찮아질 거야.
그 생각은 하지 마.
그래도 …라서 다행이지.
이런 말은 대개 상대를 위로하려는 마음에서 나옵니다.
하지만 상대의 감정을 최대한 빨리 없애려는 것처럼 들릴 수 있습니다.
때로는 이 말만으로 충분합니다.
지금 너한테 정말 힘든 일이구나.
또는 잠시 아무 말도 하지 않는 것입니다.
불편한 감정을 모두 즉시 바로잡아야 하는 것은 아닙니다.
‘그래도 …잖아’는 좋은 의도일 수 있지만 문제를 비껴갑니다
그 계약을 놓쳤어.
그래도 다른 고객들이 있잖아.
우리가 헤어졌어.
그래도 아이는 없었잖아.
직장에서 승진하지 못했어.
그래도 직장은 있잖아.
이 모든 말은 사실일 수 있습니다.
하지만 상대는 지금 자신에게 남은 것이 무엇인지 말하려는 게 아닙니다.
자신에게 상처를 준 일을 말하고 있습니다.
때로는 잠시 그 자리에 머무는 편이 낫습니다.
정말 많이 실망했겠다.
더 긍정적인 관점은 나중에 찾아와도 됩니다.
자신의 경험담에 주의하세요
누군가 이렇게 말합니다.
요즘 동료 때문에 정말 힘들어.
그러자 당신은 이렇게 말합니다.
맞아, 나도 알아. 3년 전에 나한테도 그런 동료가 있었는데…
잠시 후에는 당신이 10분째 이야기하고 있습니다.
비슷한 경험을 나누는 것은 이렇게 말하는 방법일 수 있습니다.
네 마음을 이해해.
하지만 쉽게 이렇게 바뀔 수 있습니다.
이제 내 얘기를 하자.
간단한 질문 하나가 도움이 될 수 있습니다.
내가 이 이야기를 하는 건 상대에게 도움이 되도록 하려는 걸까, 아니면 그냥 내 이야기를 하고 싶어졌기 때문일까?
자신의 경험을 나눈다면, 곧바로 상대의 이야기로 돌아가는 것이 좋습니다.
나도 비슷한 일을 겪은 적이 있는데, 얼마나 화가 났는지 기억나. 그런데 너는 그다음에 어떻게 됐어?
잘 경청하려면 속도를 늦춰야 할 때가 많습니다
모든 말에 반응할 필요는 없습니다.
모든 침묵을 즉시 채울 필요도 없습니다.
때로는 상대가 아직 적절한 말을 찾고 있는 중입니다.
상대가 이렇게 말합니다.
사실 잘 모르겠어… 아마 가장 힘든 건…
그런데 우리가 말을 끊습니다.
화가 난 거지?
맞을 수도 있습니다.
하지만 다른 말을 하려고 했을 수도 있습니다.
몇 초간의 침묵도 경청의 일부일 수 있습니다.
침묵은 상대가 생각을 마무리하도록 공간을 내어 줍니다. 우리가 대신 말을 끝내지 않고 말입니다.
이해한 내용을 요약하면 도움이 됩니다
길거나 복잡한 이야기를 할 때는 짧게 요약하는 것이 매우 유용할 수 있습니다.
내가 제대로 이해했다면, 상사가 널 비판했다는 사실만이 문제는 아니야. 팀 전체 앞에서 그랬고, 그 전에 너와 이야기할 기회조차 주지 않았다는 점이 가장 큰 상처였던 거지?
그리고 나서 이렇게 묻습니다.
맞아?
상대는 이렇게 말할 수 있습니다.
응, 정확해.
또는:
거의 맞아. 신경 쓰였던 게 또 있어.
두 가지 대답 모두 서로의 이해가 더 명확해지고 있다는 뜻입니다.
상대의 의견에 동의하지 않는다면 어떻게 할까요?
동의하는 척할 필요는 없습니다.
예를 들어 연인이 이렇게 말합니다.
네가 일부러 나를 무시했다고 생각해.
당신은 그게 사실이 아니라는 걸 압니다.
그래도 먼저 경청할 수 있습니다.
내가 아무 말도 안 한 걸 무시하는 것으로 받아들였고, 그 때문에 많이 화가 났다는 거구나.
그런 다음 이렇게 덧붙일 수 있습니다.
하지만 일부러 널 무시한 건 아니야. 잠시 조용히 있을 시간이 필요했어.
먼저 상대가 겪은 일을 이해한다는 걸 보여 주었습니다.
그런 다음 자신의 관점을 덧붙였습니다.
이는 곧바로 이렇게 말하는 것보다 효과적인 경우가 많습니다.
그건 사실이 아니야.
때로는 “지금 나에게 무엇을 원해?”라는 질문 하나면 충분합니다
확신이 서지 않는다면 간단히 물어보면 됩니다.
지금은 내가 그냥 들어 주길 바라?
내 의견을 듣고 싶어?
같이 해결책을 찾아볼까?
내가 구체적으로 해 줬으면 하는 게 있어?
이런 질문을 한다고 경청을 못한다는 뜻은 아닙니다.
오히려 추측하는 대신 상대가 정말로 원하는 게 무엇인지 확인하는 것입니다.
무슨 말을 해야 할지 모르겠을 때 쓸 수 있는 간단한 구조
경청은 복잡한 기술일 필요가 없습니다.
간단한 순서가 도움이 될 수 있습니다.
듣는다 → 어떤 영향을 받았는지 짚는다 → 맞는지 확인한다 → 상대가 무엇을 원하는지 알아본다
예를 들면:
상사의 말투가 너한테 큰 상처를 준 것 같아. 다른 사람들 앞에서 널 비판한 게 가장 힘들었다는 뜻으로 이해해도 될까?
상대:
응.
그러면 이렇게 말합니다.
그렇구나. 지금은 주로 그 이야기를 나누고 싶어, 아니면 다음에는 어떻게 할지 생각해 보고 싶어?
이제 더는 추측할 필요가 없습니다.
상대가 대화에서 무엇을 원하는지 말해 줄 것입니다.
경청은 심문도, 치료도, 모든 것을 감당해야 하는 의무도 아닙니다
모든 이야기를 끝없이 들어 줄 필요는 없습니다.
이렇게 말할 수 있습니다.
네 이야기를 듣고 싶지만, 지금은 완전히 지쳤어. 30분 뒤에 다시 이야기해도 될까?
마찬가지로 상대를 이해하려고 한다는 이유로 모욕을 받아들일 필요도 없습니다.
네가 무엇 때문에 힘든지 이해하고 싶어. 하지만 나한테 욕을 하면 이 대화를 계속할 수 없어.
잘 경청한다고 해서 자신의 필요를 없애야 하는 것은 아닙니다.
경청은 우리가 우리 자신으로 존재하기를 멈추지 않으면서 상대에게 공간을 내어 주는 방법입니다.
먼저 들었다는 걸 보여 주세요. 그다음 자신의 이야기를 덧붙이세요
이 글 전체에서 가장 간단한 원칙은 아마 이것일 것입니다.
다음 질문을 하거나, 조언을 하거나, 자신의 의견을 말하기 전에 상대가 한 말을 어떻게 이해했는지 먼저 한 문장으로 보여 주세요.
예를 들면:
내가 듣기로는, 그 말을 다른 사람들 앞에서 한 게 가장 큰 상처였던 것 같아.
그런 다음:
내가 제대로 이해한 거야?
그다음에야:
이제 어떻게 할지 생각해 보고 싶어?
중요한 건 순서입니다.
먼저 이해하고, 그다음 다음 단계로 넘어갑니다.
할 말이 많을 때야말로 경청이 가장 어렵습니다
상대에게 동의하고 마음이 차분할 때는 경청이 비교적 쉽습니다.
하지만 다음과 같은 생각이 들 때는 훨씬 어렵습니다.
넌 이걸 완전히 잘못 보고 있어.
나는 해결책을 알아.
이건 나한테 너무 불공평해.
나를 변호해야 해.
바로 그럴 때 잠시 속도를 늦추고 먼저 확인해 보는 것이 좋습니다.
상대는 정말 내게 무슨 말을 하고 있는 걸까?
[Duovio]에서 비슷한 대화를 미리 연습해 볼 수 있습니다. 가상의 인물이 당신을 비판하거나, 문제를 설명하거나, 감정적으로 반응합니다. 그러면 즉시 자신을 변호하거나 평가하거나 해결책을 찾는 대신, 먼저 이해하려고 연습할 수 있습니다.