Dzisiaj w pracy było naprawdę okropnie. Szef znowu skrytykował mój pomysł przy innych.
Może od razu przychodzi ci do głowy:
A co dokładnie powiedział?
Albo:
A czy w czymś nie miał racji?
Albo:
Następnym razem musisz mu powiedzieć, że nie pozwolisz sobie na takie traktowanie.
Wszystkie te reakcje mogą wynikać z dobrych intencji.
- Staramy się zrozumieć sytuację.
- Staramy się ustalić, kto ma rację.
- Staramy się pomóc.
Tyle że osoba, która opowiada nam o problemie, być może w danej chwili nie potrzebuje ani dochodzenia, ani oceny, ani rozwiązania.
Może najpierw potrzebuje usłyszeć:
To musiało być bardzo nieprzyjemne. Zwłaszcza że zrobił to przy innych.
A dopiero potem:
Chcesz po prostu o tym porozmawiać czy zastanowić się, co z tym zrobić?
Słuchanie nie polega tylko na czekaniu, aż druga osoba skończy mówić
Możemy siedzieć w ciszy, patrzeć na drugą osobę, a wcale jej nie słuchać.
Bo w głowie już przygotowujemy:
- własną odpowiedź,
- kontrargument,
- radę,
- wyjaśnienie,
- własną podobną historię,
- albo pytanie, które chcemy zadać.
Technicznie pozwalamy drugiej osobie mówić, ale myślami jesteśmy już gdzie indziej.
Prawdziwe słuchanie oznacza, że na chwilę odkładamy potrzebę kierowania rozmową i próbujemy zrozumieć:
Co właściwie chce mi przekazać ta osoba?
Nie tylko to, co się stało, ale też co to dla niej znaczyło.
Nie każde pytanie pomaga słuchać
Kiedy ktoś opowiada:
Pokłóciłam się dzisiaj z mamą.
może paść seria pytań:
O co?
A co jej powiedziałaś?
A co ona powiedziała?
Czy tata przy tym był?
A kiedy to się stało?
Same pytania nie są niczym złym.
Tyle że rozmowa może bardzo szybko zmienić się ze słuchania w zbieranie informacji.
Tymczasem być może najważniejsza informacja padła już na początku:
Bardzo mnie to dotknęło.
Zamiast kolejnego pytania o okoliczności bardziej pomocne może być:
Czyli bardzo cię to dotknęło.
Albo:
Co było dla ciebie w tym najtrudniejsze?
Pierwszy rodzaj pytań pozwala ustalić, co się stało.
Drugi pomaga zrozumieć, co dzieje się z drugą osobą.
Oba mogą się przydać, ale ważna jest kolejność.
Najpierw zrozumieć, potem rozwiązywać
Wyobraź sobie:
Ostatnio jestem zupełnie wyczerpana. Mam strasznie dużo pracy.
Możesz odpowiedzieć:
Musisz lepiej podzielić sobie pracę.
Albo:
To weź sobie kilka dni wolnego.
Albo:
Dlaczego po prostu nie powiesz szefowi, że masz za dużo pracy?
Może to dobre pomysły.
Ale druga osoba jeszcze o nie nie prosiła.
Być może właśnie potrzebowała usłyszeć:
Brzmi, jakby ostatnio naprawdę wiele na ciebie spadało.
To zdanie nie rozwiązuje problemu.
I właśnie dlatego czasem pomaga.
Zanim zaczniemy zmieniać sytuację, dajemy drugiej osobie do zrozumienia:
Widzę, co się z tobą dzieje.
Rada, o którą nikt nie prosił, może zabrzmieć jak krytyka
Wyobraź sobie, że mówisz komuś:
Ostatnio mam problem z zasypianiem.
A w odpowiedzi słyszysz:
To wieczorem nie patrz w telefon.
Może to praktyczna rada.
Ale możesz też usłyszeć w niej:
Robisz coś źle.
Rozwiązanie jest proste.
Gdybyś robił to dobrze, nie miałbyś problemu.
A przecież druga osoba wcale nie musiała mieć tego na myśli.
Dlatego bardzo przydatne może być pytanie:
Chcesz zastanowić się, co można z tym zrobić, czy wolisz teraz po prostu o tym porozmawiać?
Druga osoba może powiedzieć:
Muszę się teraz po prostu wygadać.
Świetnie.
Wiemy, czego od nas potrzebuje.
Albo:
Tak, naprawdę nie wiem, co z tym zrobić. Co ty byś zrobił?
Teraz mamy zaproszenie do szukania rozwiązania.
Ocena może zamknąć rozmowę
Ktoś mówi:
Kolega znowu dzisiaj przedstawił mój pomysł tak, jakby był jego.
Możesz odpowiedzieć:
Ale z niego drań.
Może druga osoba nawet się z tym zgadza.
Tyle że zaczęliście już oceniać sytuację.
Czasem ocena może też być przeciwna:
Może nie miał tego na myśli.
Może jesteś na to trochę przewrażliwiony.
Chyba nie przejmowałbym się tym aż tak.
W obu przypadkach szybko określamy, jak należy patrzeć na tę sytuację.
Zamiast tego słuchanie może wyglądać tak:
Słyszę, że najbardziej przeszkadza ci to, że przypisał sobie coś, nad czym ty pracowałeś.
Druga osoba może powiedzieć:
Właśnie.
Albo:
Nie. Najbardziej wkurza mnie to, że robi to regularnie, a ja nigdy nic nie mówię.
I teraz rozumiemy znacznie lepiej.
„Słyszę, że…” pomaga sprawdzić, a nie zgadywać
Jednym z najprostszych narzędzi słuchania jest powtórzenie własnymi słowami tego, co zrozumieliśmy.
Słyszę, że najbardziej zdenerwowało cię to, że powiedział to przy innych.
Rozumiem to tak, że nie chodzi tyle o samo zadanie, ile o to, że ta sytuacja się powtarza.
Czyli w tej sytuacji czułaś się zupełnie sama.
Ale ważna jest też kolejna część:
Czy dobrze rozumiem?
Bo nawet nasza empatyczna interpretacja może być błędna.
Możemy powiedzieć:
Chyba poczułeś się upokorzony.
A druga osoba odpowie:
Niekoniecznie upokorzony. Raczej byłem strasznie wkurzony.
Dobrze - właśnie skorygowaliśmy nasze wyobrażenie o tym, co przeżywa.
Słuchanie nie polega na czytaniu w myślach
Czasem wydaje nam się, że dobrze znamy drugą osobę.
I automatycznie dopowiadamy:
Boisz się, że znowu cię zostawi.
Tak naprawdę złości cię coś innego.
Po prostu jesteś zazdrosny.
Może mamy rację.
Ale to nadal nasza interpretacja.
Znacznie bezpieczniej jest powiedzieć:
Zastanawiam się, czy nie ma w tym też obawy, że się od ciebie oddala. Tak jest, czy odbierasz to inaczej?
W ten sposób przedstawiamy pewną możliwość.
Nie przedstawiamy własnego domysłu jako rzeczywistości.
Zrozumienie nie oznacza potwierdzenia, że druga osoba ma rację
To bardzo ważne.
Ktoś mówi:
Wszyscy w pracy mnie ignorują.
Możesz odpowiedzieć:
To musi być nieprzyjemne uczucie, kiedy masz wrażenie, że inni cię nie zauważają.
Nie mówisz w ten sposób:
Tak, wszyscy naprawdę cię ignorują.
Potwierdzasz czyjeś doświadczenie:
Widzę, że jest ci z tym trudno.
Nie musisz potwierdzać czyjejś interpretacji:
Twoje wyjaśnienie całej sytuacji z pewnością jest słuszne.
Podobnie:
Rozumiem, że moje odrzucenie cię zezłościło.
nie oznacza:
Nie powinienem był ci odmówić.
Słuchanie i własne zdanie mogą iść ze sobą w parze.
Empatia nie oznacza automatycznego zgadzania się
Partner mówi:
Złości mnie, że chciałaś spędzić wieczór sama.
Możesz odpowiedzieć:
Rozumiem, że cieszyłeś się na wspólny wieczór i byłeś rozczarowany.
A jednocześnie:
Nadal jednak potrzebuję tego wieczoru dla siebie.
Zrozumienie drugiej osoby nie oznacza rezygnacji z własnych granic.
Podobnie możesz zrozumieć czyjś gniew, nie akceptując sposobu, w jaki go wyraża.
Słyszę, że naprawdę jesteś zły. Ale nie chcę kontynuować, jeśli będziesz na mnie krzyczeć.
Słuchanie nie jest biernością.
Nie próbuj od razu naprawiać emocji
Kiedy ktoś mówi:
Jestem tym zupełnie załamany.
czasem bardzo chcemy odpowiedzieć:
Nie martw się, wszystko dobrze się ułoży.
Będzie dobrze.
Nie myśl o tym.
Przynajmniej…
Takie zdania często wynikają z chęci pocieszenia drugiej osoby.
Mogą jednak sprawiać wrażenie, że chcemy jak najszybciej pozbyć się jej emocji.
Czasem wystarczy powiedzieć:
To jest dla ciebie teraz naprawdę trudne.
Albo przez chwilę nic nie mówić.
Nie każde nieprzyjemne przeżycie wymaga natychmiastowej naprawy.
„Przynajmniej…” może wynikać z dobrych intencji, ale mijać się z problemem
Straciłem ten kontrakt.
Przynajmniej masz innych klientów.
Rozstaliśmy się.
Przynajmniej nie mieliście dzieci.
Nie awansowałem w pracy.
Przynajmniej masz pracę.
To wszystko może być prawdą.
Ale druga osoba wcale nie przyszła mówić o tym, co jej zostało.
Mówi o tym, co ją zraniło.
Czasem lepiej przez chwilę pozostać właśnie przy tym:
To musiało cię bardzo rozczarować.
Bardziej pozytywne spojrzenie może pojawić się później.
Uważaj na własną historię
Ktoś mówi:
Mam teraz straszny problem z koleżanką z pracy.
A ty:
Tak, znam to. Trzy lata temu miałem kolegę, który…
Po chwili to ty opowiadasz już od dziesięciu minut.
Podzielenie się podobnym doświadczeniem może być sposobem na powiedzenie:
Rozumiem cię.
Ale łatwo może zmienić się w:
Teraz będziemy rozmawiać o mnie.
Może pomóc proste pytanie:
Czy opowiadam swoją historię, żeby pomóc drugiej osobie, czy dlatego, że sam mam ochotę opowiedzieć o swoim doświadczeniu?
Jeśli dzielisz się własnym doświadczeniem, warto szybko wrócić do drugiej osoby:
Przeżyłem kiedyś coś podobnego i pamiętam, jak bardzo mnie to denerwowało. A u ciebie - co wydarzyło się potem?
Dobre słuchanie często oznacza zwolnienie tempa
Nie musimy reagować na każde zdanie.
Nie musimy natychmiast wypełniać każdej ciszy.
Czasem druga osoba dopiero szuka słów.
Mówi:
Właściwie to nie wiem… chyba najbardziej…
A my jej przerywamy:
Zdenerwowało cię to, prawda?
Może tak.
Ale może chciała powiedzieć coś innego.
Kilka sekund ciszy może być częścią słuchania.
Daje drugiej osobie przestrzeń, by dokończyła własną myśl, zamiast żebyśmy dokończyli ją za nią.
Pomaga podsumowanie tego, co zrozumieliście
Przy dłuższym lub bardziej złożonym temacie bardzo przydatne może być krótkie podsumowanie:
Jeśli dobrze rozumiem, nie przeszkadza ci tylko to, że szef cię skrytykował. Najbardziej dotknęło cię to, że zrobił to przy całym zespole i wcześniej nawet nie dał ci możliwości, żebyś z nim o tym porozmawiał.
A potem:
Czy o to chodzi?
Druga osoba może powiedzieć:
Tak, dokładnie.
Albo:
Prawie. Przeszkadzało mi jeszcze coś innego.
Obie odpowiedzi oznaczają, że wzajemne zrozumienie staje się dokładniejsze.
A co, jeśli się z drugą osobą nie zgadzasz?
Nie musisz udawać, że się zgadzasz.
Partner może na przykład powiedzieć:
Myślę, że specjalnie mnie zignorowałaś.
Wiesz, że tak nie było.
Mimo to możesz zacząć od wysłuchania go:
Słyszę, że odebrałeś moje milczenie jako ignorowanie i bardzo cię to zezłościło.
A potem dodać:
Nie ignorowałam cię jednak celowo. Potrzebowałam chwili spokoju.
Najpierw pokazałeś, że rozumiesz jego doświadczenie.
Potem dodałeś swój punkt widzenia.
Często działa to lepiej niż natychmiastowe:
To nieprawda.
Czasem wystarczy jedno pytanie: „Czego teraz ode mnie potrzebujesz?”
Jeśli nie masz pewności, możesz po prostu zapytać:
Chcesz, żebym cię teraz po prostu wysłuchał?
Chcesz poznać moje zdanie?
Chcesz wspólnie poszukać rozwiązania?
Czy potrzebujesz ode mnie czegoś konkretnego?
To nie oznacza, że nie umiesz słuchać.
Wręcz przeciwnie - zamiast zakładać, sprawdzasz, czego druga osoba naprawdę potrzebuje.
Prosty schemat, gdy nie wiesz, co powiedzieć
Słuchanie nie musi być skomplikowaną techniką.
Może pomóc prosty schemat:
Słyszę → nazywam wpływ → sprawdzam → ustalam, czego potrzebuje druga osoba
Na przykład:
Słyszę, że sposób, w jaki zachował się szef, bardzo cię dotknął. Czy dobrze rozumiem, że najgorsze było to, że skrytykował cię przy innych?
Druga osoba:
Tak.
Wtedy:
Rozumiem. Chcesz teraz przede wszystkim o tym porozmawiać czy zastanowić się, co zrobić następnym razem?
Nagle nie musisz zgadywać.
Druga osoba powie ci, czego potrzebuje od rozmowy.
Słuchanie nie jest przesłuchaniem, terapią ani obowiązkiem znoszenia wszystkiego
Nie musisz poświęcać każdemu tematowi nieograniczonej ilości czasu.
Możesz powiedzieć:
Chcę cię wysłuchać, ale teraz jestem zupełnie wyczerpany. Możemy wrócić do tego za pół godziny?
Nie musisz też akceptować obelg tylko dlatego, że próbujesz zrozumieć drugą osobę.
Chcę zrozumieć, co ci przeszkadza. Ale jeśli będziesz mnie obrażać, nie będę w stanie kontynuować tej rozmowy.
Dobre słuchanie nie oznacza rezygnacji z własnych potrzeb.
To sposób na danie drugiej osobie przestrzeni, bez znikania samemu.
Najpierw pokaż, że usłyszałeś. Dopiero potem dodawaj coś od siebie
Być może najprostsza zasada z całego artykułu brzmi:
Zanim zadasz kolejne pytanie, udzielisz rady lub wyrazisz własną opinię, spróbuj najpierw jednym zdaniem pokazać, co zrozumiałeś z tego, co powiedziała druga osoba.
Na przykład:
Słyszę, że najbardziej dotknęło cię to, że powiedział to przy innych.
Potem:
Czy dobrze rozumiem?
I dopiero wtedy:
Chcesz zastanowić się, co z tym zrobić?
Ważna jest kolejność:
Najpierw zrozumienie, potem kolejny krok.
Słuchanie jest najtrudniejsze właśnie wtedy, gdy mamy coś do powiedzenia
Kiedy zgadzamy się z drugą osobą i jesteśmy spokojni, słuchanie jest dość łatwe.
Znacznie trudniej jest, gdy myślimy:
Zupełnie źle na to patrzysz.
Znam rozwiązanie.
To niesprawiedliwe wobec mnie.
Muszę się bronić.
Właśnie wtedy warto na chwilę zwolnić i najpierw sprawdzić:
Co właściwie mówi mi druga osoba?
W Duovio możesz ćwiczyć podobne rozmowy na próbę. Wirtualna osoba wytknie ci coś, opisze problem lub zareaguje emocjonalnie, a ty możesz ćwiczyć najpierw rozumienie, zamiast od razu się bronić, oceniać lub szukać rozwiązania.