„Jesteś strasznie nieodpowiedzialny.”
„Na zebraniach sprawiasz wrażenie aroganckiego.”
„Mógłbyś być trochę bardziej taktowny.”
Być może za tymi zdaniami kryje się coś ważnego.
- Ktoś nie dotrzymuje terminów.
- Przerywa innym.
- Mówi coś, co rani innych.
Problem polega jednak na tym, że podobna informacja zwrotna często mówi głównie:
„Coś jest z tobą nie tak.”
Druga osoba może wtedy zacząć się bronić:
Nie jestem nieodpowiedzialny.
Nie jestem arogancki.
A ty niby zawsze jesteś taktowny?
I zamiast rozmowy o konkretnym zachowaniu zaczyna się spór o charakter człowieka.
Informacja zwrotna to nie wyrok
Dobra informacja zwrotna nie próbuje rozstrzygać, jakim człowiekiem jest druga osoba.
Stara się opisać coś, co zauważyliśmy i co naszym zdaniem zasługuje na uwagę.
Zamiast:
Jesteś nieodpowiedzialny.
możemy powiedzieć:
Umówiliśmy się, że wyślesz materiały w poniedziałek, a dotarły dopiero w środę. Przez to musiałem przesunąć kolejny etap pracy.
Pierwsze zdanie ocenia człowieka.
Drugie opisuje:
co się stało → jaki miało to skutek.
A z konkretnym zachowaniem można coś zrobić.
Mów o tym, co naprawdę widziałeś lub słyszałeś
Porównaj:
Na zebraniu byłeś dość arogancki.
z:
Kiedy Jana wyjaśniała swoją propozycję, trzy razy jej przerwałeś, zanim dokończyła zdanie.
Słowo „arogancki” to nasza ocena.
Przerywanie to coś, co można opisać konkretnie.
Podobnie zamiast:
Nie okazujesz mu szacunku.
można powiedzieć precyzyjniej:
Kiedy mówił, kilka razy się zaśmiałeś i powiedziałeś, że jego propozycja to nonsens.
Im konkretniej mówimy, tym mniej miejsca zostaje na spór o to, czy druga osoba jest „arogancka”, „nie okazuje szacunku” albo jest „złym współpracownikiem”.
Możemy rozmawiać o tym, co naprawdę zrobiła.
Opisz także wpływ sytuacji
Sam opis zachowania czasem nie wystarczy.
Trzy razy jej przerwałeś.
Druga osoba może odpowiedzieć:
I co z tego?
Dlatego warto wyjaśnić, dlaczego w ogóle o tym wspominamy.
Na przykład:
Kiedy kilka razy jej przerwałeś, nie miała przestrzeni, żeby dokończyć przedstawianie swojej propozycji, a rozmowa zaczęła szybko eskalować.
Albo:
Kiedy termin przesuwa się bez uprzedzenia, nie mogę odpowiednio zaplanować swojej części pracy.
Albo w związku:
Kiedy żartujesz ze mnie w ten sposób przy innych, jest mi nieprzyjemnie i czuję się poniżany.
Druga osoba wie teraz nie tylko:
„Coś ci się nie podoba.”
Wie też:
„Tak to na ciebie albo na tę sytuację wpływa.”
Nie zgaduj, dlaczego druga osoba tak postąpiła
Kiedy jakieś zachowanie nas dotyka, łatwo dopisać do niego motyw:
Chciałeś ją poniżyć.
Zrobiłaś to specjalnie.
W ogóle nie obchodziło cię, jak to na mnie wpłynie.
Być może tak właśnie było.
Ale zazwyczaj nie znamy motywów drugiej osoby na pewno.
O wiele bezpieczniej jest oddzielić zachowanie od naszej interpretacji:
Kiedy nazwałeś jej propozycję przy innych nonsensowną, odebrałem to jako poniżające.
To nie to samo, co:
Chciałeś ją poniżyć.
Pierwsze zdanie opisuje twój punkt widzenia.
Drugie twierdzi, co druga osoba miała w głowie.
Informacja zwrotna jest zwykle bardziej precyzyjna, gdy opisujemy zachowanie i jego wpływ, a nie domniemany zamiar.
Oddziel zachowanie od tożsamości
- Jeden błąd nie czyni z człowieka osoby niekompetentnej.
- Jedno niewrażliwe zdanie nie czyni z niego automatycznie niewrażliwego człowieka.
- Jedno spóźnione oddanie pracy nie czyni z niego nieodpowiedzialnego współpracownika.
Możesz więc powiedzieć:
Tę część prezentacji wysłałeś dopiero po terminie.
zamiast:
Jesteś nieodpowiedzialny.
Albo:
Ten żart jego kosztem wydał mi się niepotrzebnie poniżający.
zamiast:
Jesteś niewrażliwy.
Nie oznacza to, że dane zachowanie nie może się powtarzać.
Jeśli się powtarza, możemy to nazwać:
To już trzeci raz w ciągu ostatniego miesiąca i zaczyna to być problemem.
Nadal jednak mówimy o wzorcu zachowania, a nie o wartości człowieka.
Delikatnie nie znaczy niejasno
Czasami tak bardzo boimy się zranić drugą osobę, że całkowicie rozwadniamy informację zwrotną:
Może warto byłoby czasem trochę się zastanowić, czy nie dałoby się pewnych rzeczy robić trochę inaczej…
Po takim zdaniu druga osoba może w ogóle nie wiedzieć, co chcemy jej powiedzieć.
Delikatność nie oznacza, że ukrywamy problem.
Możemy mówić jasno i jednocześnie z szacunkiem:
Chciałbym porozmawiać z tobą o dzisiejszym zebraniu. Kiedy kilka razy przerwałeś Piotrowi, miałem wrażenie, że nie miał przestrzeni, żeby dokończyć swoją myśl. Następnym razem chciałbym, żebyśmy pozwolili sobie nawzajem dokończyć wypowiedź.
Jasno mówimy, co nam przeszkadzało.
Jednocześnie nie mówimy drugiej osobie, że jest złym człowiekiem.
Informacja zwrotna powinna być użyteczna
Zdanie:
Powinieneś zachowywać się bardziej profesjonalnie.
może brzmieć poważnie.
Ale co konkretnie druga osoba ma zrobić?
Równie niejasne mogą być zdania:
Musisz sprawiać wrażenie bardziej pewnego siebie.
[Bądź milszy.]
Powinieneś być bardziej taktowny.
Jeśli chcemy, by informacja zwrotna pomogła coś zmienić, warto powiedzieć, jak mogłaby wyglądać ta zmiana.
Na przykład:
Kiedy klient zadaje pytanie, spróbuj najpierw dać mu czas, żeby je dokończył, a potem odpowiedz.
Albo:
Jeśli wiesz, że nie zdążysz w terminie, potrzebuję, żebyś dał mi znać, zanim ten termin minie.
Albo:
Jeśli nie zgadzasz się z moją propozycją, powiedz mi proszę, co konkretnie ci w niej przeszkadza, zamiast nazywać ją głupotą.
Dobra informacja zwrotna nie mówi tylko, co było nie tak. Pomaga drugiej osobie zrozumieć, co może następnym razem zrobić inaczej.
Zostaw miejsce także na punkt widzenia drugiej osoby
Informacja zwrotna nie musi być jednostronnym werdyktem.
Możesz powiedzieć:
Na dzisiejszym zebraniu kilka razy przerwałeś Piotrowi. Miałem wrażenie, że nie miał przestrzeni, żeby dokończyć myśl. Jak ty odebrałeś tę sytuację?
Może się okazać, że usłyszysz:
Czułem, że w ogóle nie odpowiada na moje pytanie i ciągle odbiega od tematu.
To nie musi unieważniać twojej pierwotnej informacji zwrotnej. Może jednak dodać ważny kontekst.
Możesz kontynuować:
Rozumiem. Czyli chciałeś przywrócić rozmowę do tematu. Jednocześnie potrzebowałbym, żeby miał szansę dokończyć zdanie, zanim mu przerwiemy.
Teraz nie chodzi już tylko o:
„Mówię ci, co zrobiłeś źle.”
Ale o:
„Spróbujmy zrozumieć, co się stało i jak następnym razem poradzić sobie lepiej.”
Nie każda informacja zwrotna musi zostać przyjęta
Możesz powiedzieć:
Kiedy powiedziałeś to przy innych, odebrałem to jako poniżające.
A druga osoba odpowie:
Wcale tak tego nie odebrałem.
To możliwe, bo informacja zwrotna nie jest obiektywnym wyrokiem - często zawiera także nasz punkt widzenia.
Możesz odpowiedzieć:
Rozumiem, że nie miałeś tego na myśli. Mówię ci, jak ja to odebrałem.
Druga osoba nie musi zgadzać się z każdą częścią twojej interpretacji.
Nie oznacza to jednak, że twoje doświadczenie przestaje być ważne.
Właściwy moment jest częścią informacji zwrotnej
To samo zdanie może zabrzmieć zupełnie inaczej w zależności od tego, kiedy i gdzie je wypowiemy.
Przy całym zespole:
Piotrze, następnym razem chociaż sprawdź to po sobie.
może być poniżające, nawet jeśli jego treść jest uzasadniona.
Na osobności:
Piotrze, chciałbym porozmawiać z tobą o dzisiejszej prezentacji. Było w niej kilka niezgodnych danych i przez to znaleźliśmy się w niezręcznej sytuacji przed klientem. Zastanówmy się, jak uniknąć tego następnym razem.
Treść jest podobna, ale wpływ może być zupełnie inny.
Delikatna informacja zwrotna to nie tylko kwestia tego, co mówimy, lecz także kiedy, gdzie i przy kim to mówimy.
Nie zawsze czekaj na najgorszy moment
Czasami długo odkładamy przekazanie informacji zwrotnej.
Za pierwszym razem coś nas zdenerwuje i milczymy. Za drugim też. Potem za trzecim.
A przy czwartej sytuacji wybuchamy:
Zawsze tak robisz! Mam już tego naprawdę dość!
Druga osoba może nawet nie wiedzieć, że przeszkadzały nam poprzednie sytuacje.
Jeśli coś jest ważne i się powtarza, lepiej poruszyć ten temat wcześniej, zanim z drobnego niezadowolenia narodzi się nagromadzona złość.
Nie wyliczaj dziesięciu zarzutów naraz
Informacja zwrotna może zacząć się od jednego tematu:
Chciałem porozmawiać z tobą o tym, że spóźniasz się na nasze zebrania.
A po kilku minutach dochodzi jeszcze:
A skoro już o tym mowa, często nie odpowiadasz też na maile, w zeszłym miesiącu nie dostarczyłeś materiałów i w ogóle mógłbyś wykazywać więcej inicjatywy…
Druga osoba może wtedy łatwo poczuć, jakby właśnie dostała pełną listę swoich niedociągnięć.
Jeśli poszczególne sprawy nie są bezpośrednio ze sobą związane, lepiej skupić się na jednym konkretnym obszarze.
Jedna jasna informacja zwrotna, na którą można zareagować, jest zwykle bardziej użyteczna niż inwentaryzacyjna lista wszystkich błędów.
Uważaj na pochwałę jako opakowanie dla krytyki
Być może znasz tak zwaną „kanapkę”:
Prezentacja była naprawdę dobra.
Ale mówiłeś za długo.
Poza tym świetna robota.
Czasami może się to sprawdzić.
Jeśli jednak za każdym razem używamy pochwały tylko jako obowiązkowego opakowania krytyki, druga osoba może się nauczyć:
„Kiedy zaczyna mnie chwalić, zaraz powie coś nieprzyjemnego.”
Pochwała traci wtedy wiarygodność.
Nie trzeba ukrywać krytycznej informacji zwrotnej - możemy mówić bezpośrednio i jednocześnie uprzejmie:
Prezentacja była bardzo dobra pod względem merytorycznym. Chciałbym jednak porozmawiać o jej długości, bo przez nią nie zdążyliśmy zrealizować ostatniej części programu.
Jeśli pochwała jest szczera i trafna, śmiało ją wypowiedz.
Nie musi jednak działać jak warstwa ochronna wokół każdego zarzutu.
Informacja zwrotna nie powinna być karą
Czasami przekazujemy informację zwrotną nie po to, by pomóc coś zmienić.
Chcemy, żeby druga osoba zrozumiała, jak bardzo nas zdenerwowała.
Możemy wtedy powiedzieć:
No to teraz powiem ci, co naprawdę o tym myślę.
A potem następuje lista wszystkiego, co zrobiła źle.
Może przez chwilę poczujemy ulgę, ale to już nie jest informacja zwrotna. To raczej wyładowanie złości.
Jeśli jesteśmy bardzo wzburzeni, lepiej odłożyć rozmowę na później:
Jestem teraz naprawdę zdenerwowany i nie chcę powiedzieć czegoś, czego później będę żałować. Chcę do tego wrócić wieczorem.
Nie próbuj zmusić drugiej osoby, żeby przyznała ci rację
Mówisz:
Kiedy powiedziałeś ten komentarz przy innych, było mi nieprzyjemnie.
Druga osoba odpowiada:
Nie uważam, żeby było w tym coś złego.
Możesz poczuć potrzebę, by kontynuować:
Ale było. Nie rozumiesz, jak to zabrzmiało?
I stopniowo informacja zwrotna przeradza się w walkę o to, kto ma rację.
Czasami wystarczy powiedzieć:
Rozumiem, że odbierasz to inaczej. Chciałem, żebyś wiedział, jak ja to odebrałem.
Jeśli potrzebujesz konkretnej zmiany, możesz ją dodać:
I proszę, nie żartuj następnym razem przy innych na mój temat w podobny sposób.
Nie musisz uzyskać zgody na całą swoją interpretację, żeby jasno powiedzieć, czego potrzebujesz.
Druga osoba może potrzebować czasu
Informacja zwrotna może zaskoczyć człowieka.
- Może zacząć się bronić.
- Może zamilknąć.
- Może powiedzieć:
Muszę to przemyśleć.
Nie musi to jeszcze oznaczać, że cię odrzuca.
Czasami warto powiedzieć:
Nie musisz odpowiadać mi od razu. Chciałem przede wszystkim powiedzieć ci, jak odebrałem tę sytuację.
Nie trzeba zamykać rozmowy o informacji zwrotnej w pięć minut.
Prosta struktura, gdy nie wiesz, jak zacząć
Pomóc może taka kolejność:
Co zauważyłem → jaki miało to wpływ → jak ty to odbierasz → co pomogłoby następnym razem
Na przykład:
Na dzisiejszym zebraniu kilka razy przerwałeś Piotrowi, zanim dokończył odpowiedź. Miałem wrażenie, że nie miał przestrzeni, by wyjaśnić swój punkt widzenia, a rozmowa zaczęła niepotrzebnie eskalować. Jak ty to odebrałeś? Następnym razem chciałbym, żebyśmy pozwolili sobie nawzajem dokończyć wypowiedź.
Albo w związku:
Wczoraj kilka razy żartowałaś przy innych z tego, jaki jestem niepraktyczny. Odebrałem to jako poniżające i źle się z tym czułem. Jak ty to odebrałaś? Następnym razem chciałbym, żebyśmy nie żartowali w podobny sposób na mój temat.
Nie trzeba używać dokładnej, wyuczonej formułki. Ważna jest zasada.
Opisuj konkretne zachowanie. Powiedz, jaki miało wpływ. Daj przestrzeń drugiej osobie. A jeśli chcesz zmiany, powiedz, jak mogłaby wyglądać.
Informacja zwrotna nie musi być przyjemna dla drugiej osoby
Delikatny sposób przekazania informacji nie oznacza, że druga osoba nie poczuje rozczarowania, wstydu czy złości.
Czasami po prostu mówimy coś, czego trudno się słucha.
Naszym zadaniem nie jest wyeliminowanie każdej nieprzyjemnej emocji.
Możemy jednak zrobić wszystko, by druga osoba nie usłyszała:
„Jesteś beznadziejny.”
lecz raczej:
„Jest tu konkretna sprawa, która ma określony wpływ i o której chciałbym z tobą porozmawiać.”
To zasadnicza różnica.
Umiejętność delikatnego mówienia o nieprzyjemnych sprawach
Podczas czytania może być łatwo zmienić:
Jesteś strasznie nieodpowiedzialny.
na:
Materiały dotarły już trzeci raz po terminie i utrudnia mi to dalszą pracę. Potrzebowałbym, żebyś uprzedzał mnie, jeśli nie zdążysz w terminie.
W prawdziwej rozmowie druga osoba może jednak odpowiedzieć:
To niesprawiedliwe. Ostatnim razem spóźniłem się, bo to ty wysłałeś mi materiały za późno.
I właśnie wtedy okazuje się, czy potrafimy trzymać się konkretów, słuchać punktu widzenia drugiej osoby i nie zmieniać rozmowy w spór o charakter i winę.
W Duovio możesz bezpiecznie przećwiczyć podobną sytuację. Własnymi słowami powiesz, co przeszkadza ci w zachowaniu drugiej osoby, wirtualny rozmówca zareaguje, a ty możesz kontynuować rozmowę w zależności od jego reakcji.
Możesz w ten sposób sprawdzić, jak mówić jasno, konkretnie i z szacunkiem - bez niepotrzebnego poniżania, ale też bez ukrywania problemu za niejasnymi sformułowaniami.