„W ogóle mnie nie słuchasz.”
„Znowu zrobiłeś to źle.”
„Tobie nic nie można powiedzieć.”
„Nigdy mi w niczym nie pomożesz.”
Wszystkie te zdania mogą wynikać z całkowicie uzasadnionego niezadowolenia.
- Może rzeczywiście potrzebujemy więcej uwagi.
- Może ktoś nie dotrzymał ustalenia.
- Może mamy poczucie, że większość pracy spada na nas.
Jednak drugiej osobie często przekazujemy przede wszystkim:
Robisz coś źle.
A znacznie rzadziej:
To się ze mną dzieje i tego potrzebowałbym od ciebie.
Właśnie ta różnica może zmienić całą rozmowę.
Druga osoba potrzebuje wiedzieć nie tylko, co robi źle
Wyobraź sobie, że partner wielokrotnie słyszy:
W ogóle nie poświęcasz mi uwagi.
Może już bardzo dobrze wie, że robi coś źle.
Tylko czy wie także, co powinien robić inaczej?
„Poświęcać mi uwagę” oznacza:
- odkładać telefon podczas rozmowy?
- spędzać razem jeden wieczór w tygodniu?
- częściej pytać, jak się masz?
- więcej rozmawiać?
- więcej słuchać?
- przytulać cię?
- pisać w ciągu dnia?
Jeśli tego nie powiemy, drugiej osobie pozostaje zgadywanie.
A potem możemy być rozczarowani, że wprawdzie się stara, ale robi coś zupełnie innego, niż potrzebowaliśmy.
Zacznij od tego, co naprawdę możesz zaobserwować
Zamiast:
Nie słuchasz mnie.
spróbuj opisać konkretną sytuację:
Kiedy coś ci opowiadam, a ty w tym czasie kilka razy bierzesz do ręki telefon…
Zamiast:
Jesteś nierzetelny.
może być:
Umówiliśmy się, że wyślesz mi materiały do poniedziałku. Jest środa, a ja wciąż ich nie mam.
Zamiast:
Nie interesuje cię, czego potrzebuję.
może być:
Kiedy przez ostatnie trzy weekendy zmieniliśmy nasze wspólne plany bez wcześniejszego uzgodnienia…
Różnica jest istotna.
- Pierwsze sformułowanie ocenia człowieka.
- Drugie opisuje coś, o czym można rozmawiać.
„Mam wrażenie, że jesteś samolubny”
„Mam wrażenie, że” nie mówi o uczuciu, lecz „wyraża opinię”.
Komunikaty „ja” są często polecane jako podstawa zdrowej komunikacji.
Jednak samo słowo „ja” nie gwarantuje jeszcze zdrowej komunikacji.
Na przykład:
Uważam, że jesteś samolubny.
Wygląda to jak komunikat „ja”.
W rzeczywistości jednak nadal mówi:
Jesteś samolubny.
Tylko trochę ostrożniej.
Można to nazwać przebranym komunikatem „ja”.
Podobnie:
Mam wrażenie, że w ogóle cię nie obchodzę.
Czuję, że mnie nie szanujesz.
Mam wrażenie, że zachowujesz się okropnie.
To nie są same uczucia.
Są to nasze opinie, interpretacje lub wnioski na temat drugiej osoby.
Prawdziwe uczucie może brzmieć:
Jest mi smutno.
Jestem zła.
Czuję się niepewnie.
Jestem rozczarowany.
Jestem z tego powodu zdenerwowany.
To są informacje o tym, co dzieje się w nas.
Opisz wpływ
Po konkretnym opisie tego, co zaobserwowaliśmy, możemy powiedzieć, co dana sytuacja z nami robi.
Na przykład:
Kiedy coś ci opowiadam, a ty w tym czasie sprawdzasz telefon, jestem rozczarowana i mam wrażenie, że nie poświęcasz uwagi naszej rozmowie.
Albo:
Kiedy o zmianie planów dowiaduję się dopiero w ostatniej chwili, stresuję się, bo nie potrafię już odpowiednio zaplanować swojego czasu.
Albo:
Kiedy żartujesz na mój temat przy innych, jest mi z tym nieprzyjemnie.
Druga osoba otrzymuje wtedy znacznie więcej informacji.
Nie tylko:
„Robisz to źle.”
Ale:
„To ma na mnie taki wpływ.”
Potem pojawia się potrzeba
Samo uczucie nadal nie musi mówić, czego potrzebujemy.
Jestem zły.
Dobrze.
Ale co teraz?
Może potrzebujesz:
- więcej pewności,
- więcej przestrzeni,
- szacunku,
- pomocy,
- wspólnego czasu,
- spokoju,
- przewidywalności,
- możliwości decydowania o sprawach, które cię dotyczą.
Na przykład:
Potrzebuję dowiadywać się o zmianie planów trochę wcześniej.
Albo:
Chciałabym podczas tej rozmowy mieć poczucie, że naprawdę się słuchamy.
Albo:
Potrzebuję, żebyśmy wspólnie ustalali wizyty w naszym wspólnym mieszkaniu.
Nagle zbliżamy się do czegoś, nad czym można pracować.
A na koniec powiedz, co naprawdę by ci pomogło
W tym tkwi zasadnicza różnica między skargą a prośbą.
Skarga:
Wciąż za mało mi pomagasz.
Prośba:
Czy mógłbyś w tym tygodniu przejąć zakupy i sprzątanie kuchni?
Skarga:
Nigdy nie mamy czasu tylko dla siebie.
Prośba:
Chciałbym, żebyśmy zarezerwowali w tym tygodniu jeden wieczór tylko dla siebie.
Skarga:
Znowu się spóźniłeś.
Prośba:
Jeśli zorientujesz się, że spóźnisz się ponad dziesięć minut, napisz mi proszę.
Nagle druga osoba dokładnie wie, jak ma wyglądać zmiana, której od niej chcemy.
Prosta złota zasada
Kiedy chcesz mówić o problemie, pomocna może być prosta kolejność:
Co widzę lub słyszę → jaki ma to wpływ → co czuję → czego potrzebuję → o co proszę
Na przykład:
Kiedy jesteśmy umówieni na szóstą, a ty przychodzisz pół godziny później bez wiadomości, → czekam i nie wiem, co się dzieje. → Jestem z tego powodu zły → i potrzebuję większej przewidywalności. → Jeśli będziesz się spóźniać, napisz mi proszę.
To coś zupełnie innego niż:
Na tobie w ogóle nie można polegać.
Pierwsze sformułowanie daje drugiej osobie możliwość konkretnej zmiany.
Drugie przede wszystkim mówi jej, jaka według nas jest.
Nie musi to być wyuczona formułka
Zdrowa komunikacja nie musi brzmieć:
Kiedy obserwuję X, czuję Y, ponieważ potrzebuję Z, proszę cię o A.
Jeśli będziesz mówić w ten sposób mechanicznie, może to zabrzmieć nienaturalnie.
W zupełności wystarczy:
Kiedy plan zmienia się w ostatniej chwili, bardzo mnie to stresuje. Potrzebowałbym wiedzieć o zmianach wcześniej. Czy możemy się tak umówić?
Celem nie jest nauczenie się jednego właściwego zdania.
Celem jest przestać wyjaśniać drugiej osobie, jaka jest, i zacząć mówić jej, co się z nami dzieje i czego potrzebujemy.
A teraz druga strona: kiedy mówi druga osoba
Ta sama zasada działa również podczas słuchania.
Tylko odwrotnie.
Ktoś mówi ci:
W ogóle nie można ci ufać! Znowu zrobiłeś wszystko po swojemu.
Pierwszą reakcją może być:
To nieprawda!
Albo:
A ty zawsze wszystko robisz dobrze?
W ten sposób zaczyna się jednak spór o to, kto jest gorszy.
Zamiast tego możemy spróbować przetłumaczyć atak z powrotem na konkretną informację.
Na przykład:
Słyszę, że przeszkadza ci, że zmieniłem plan bez wcześniejszego uzgodnienia. Dobrze to rozumiem?
Druga osoba może powiedzieć:
Tak. Właśnie to mnie złości.
I nagle nie rozmawiacie już o tym, czy jesteś człowiekiem, któremu „nie można ufać”.
Macie konkretny problem.
„Słyszę, że…”
To sformułowanie może być bardzo pomocne.
Nie:
Twierdzisz, że jestem złym partnerem.
Ale:
Słyszę, że zdenerwowało cię, że nie dałem ci znać.
Nie:
Czyli znowu mówisz, że wszystko jest moją winą.
Ale:
Słyszę, że przeszkadza ci, że zdecydowałem o tej sprawie bez ciebie.
W ten sposób najpierw upewniamy się, co jest prawdziwym sednem komunikatu.
Druga osoba może nas poprawić:
Nie, nie chodzi o to, że zdecydowałeś. Przeszkadza mi, że nawet mnie nie zapytałeś.
Świetnie - właśnie uzyskaliśmy dokładniejszą informację.
Nazwij wpływ na drugą osobę
Jeśli ją rozumiemy, możemy powiedzieć:
I rozumiem, że cię to zdenerwowało.
Albo:
Rozumiem, że poczułeś się pominięty.
Albo:
Rozumiem, że cię to rozczarowało.
Nie mówimy w ten sposób:
Zgadzam się ze wszystkim, co powiedziałeś.
Tylko pokazujemy:
Widzę, jaki miało to na ciebie wpływ.
A w konflikcie może to mieć ogromne znaczenie.
Zrozumienie nie oznacza zgody
To ważne.
Ktoś mówi:
Zdenerwowało mnie, że nie chciałeś przyjechać.
Możesz odpowiedzieć:
Rozumiem, że cię to rozczarowało.
Nie oznacza to:
Czyli powinienem był przyjechać.
Tak samo możesz powiedzieć:
Słyszę, że potrzebowałbyś, żebym częściej był z tobą.
A potem:
Ale nie mogę ci tego obiecać.
Empatia nie oznacza kapitulacji.
Możemy rozumieć potrzebę drugiej osoby, a jednocześnie mieć własną granicę.
Zapytaj, czego druga osoba potrzebowałaby
Czasem rozumiemy problem, ale nadal nie wiemy, jakiego rozwiązania oczekuje druga osoba.
Wtedy bardzo pomocne jest proste pytanie:
Czego potrzebowałbyś inaczej?
Albo:
Co pomogłoby ci w podobnej sytuacji?
Odpowiedź może cię zaskoczyć.
Partner mówi:
Cały czas pracujesz.
Zakładasz:
Chce, żebym pracował mniej.
Może jednak ma na myśli:
Nie potrzebuję, żebyś pracował mniej. Chciałabym tylko wiedzieć, które wieczory będziemy mieli dla siebie.
To już zupełnie inny problem.
I być może znacznie prostsze rozwiązanie.
Jeśli domyślasz się potrzeby, upewnij się
Nie zawsze musisz pytać od samego początku.
Możesz powiedzieć:
Dobrze rozumiem, że potrzebowałbyś, żebym najpierw omówił z tobą podobne zmiany?
Albo:
Czy najważniejsze jest dla ciebie to, żeby wiedzieć o tym wcześniej?
Druga osoba może powiedzieć:
Tak.
Albo:
Nie, chodzi mi o coś innego.
Obie odpowiedzi są pomocne.
Ponownie robimy bowiem to samo:
Sprawdzamy rzeczywistość, zamiast ją zgadywać.
A potem zaproponuj konkretne rozwiązanie
Kiedy wiemy, co się stało, jaki miało to wpływ i czego potrzebuje druga osoba, możemy szukać rozwiązania.
Ale i tutaj lepiej nie zgadywać.
Zamiast:
Dobrze, już nigdy tego nie zrobię.
może być:
Czy byłoby dla ciebie do przyjęcia, gdybym następnym razem napisał od razu, gdy dowiem się, że plan się zmienia?
Albo:
Czy pomogłoby, gdybyśmy zawsze wcześniej potwierdzali wizyty?
Albo:
Czy byłoby w porządku, gdybyśmy zostawili sobie jeden wieczór w tygodniu tylko dla siebie?
W ten sposób dajemy drugiej osobie możliwość powiedzenia:
Tak.
Nie.
albo:
Prawie, ale potrzebowałbym jeszcze czegoś innego.
A konflikt stopniowo zmienia się w porozumienie.
Kiedy druga osoba mówi niesprawiedliwie, nie musimy kopiować jej stylu
To być może najciekawsza część.
Ktoś mówi:
W ogóle się mną nie interesujesz!
Nie musimy odpowiadać:
To manipulacja.
Ani:
To nieprawda.
Możemy spróbować dowiedzieć się, co kryje się pod tym zdaniem:
Słyszę, że masz wrażenie, że ostatnio poświęcam ci za mało czasu. Czy to właśnie najbardziej ci przeszkadza?
Druga osoba:
Tak.
Wtedy:
I rozumiem, że jest ci z tego powodu przykro. Czego potrzebowałabyś inaczej?
Możemy się dowiedzieć:
Chciałabym, żebyśmy przynajmniej dwa razy w tygodniu jedli razem kolację bez telefonów.
Teraz mamy konkretny temat.
Pierwotne:
W ogóle się mną nie interesujesz.
było niemal niemożliwe do rozwiązania.
Nie musisz jednak tłumaczyć wszystkiego
Jeśli ktoś mówi:
Jesteś idiotą.
nie musisz odpowiadać:
Słyszę, że jesteś sfrustrowany…
Czasem zdrowiej jest powiedzieć:
Jeśli coś konkretnego ci przeszkadza, powiedz mi o tym. Nie będę jednak słuchać obelg.
Próba zrozumienia drugiej osoby nie oznacza tolerowania każdego sposobu komunikacji.
Zrozumienie i granice mogą się uzupełniać.
Podstawowa strategia ma więc dwie strony
Kiedy mówię
Staram się powiedzieć:
Co konkretnie widzę lub słyszę?
Jaki ma to na mnie wpływ?
Co wtedy czuję?
Czego potrzebuję?
Co konkretnie chciałbym zmienić?
Na przykład:
Kiedy podczas naszej rozmowy kilka razy sprawdzasz telefon, jestem rozczarowana. Potrzebuję mieć poczucie, że naprawdę się teraz słuchamy. Czy mógłbyś odłożyć go na dziesięć minut?
Kiedy słucham
Staram się ustalić:
Co druga osoba naprawdę mi mówi?
Jaki miało to na nią wpływ?
Czego prawdopodobnie potrzebuje?
Czy dobrze to rozumiem?
Jakie rozwiązanie byłoby dla niej do przyjęcia?
Na przykład:
Słyszę, że przeszkadza ci, kiedy podczas rozmowy sprawdzam telefon, i że czujesz się wtedy niesłyszana. Potrzebujesz, żebym przez chwilę skupił się tylko na naszej rozmowie. Czy pomogłoby, gdybym odłożył telefon, dopóki tego nie omówimy?
Obie strony stosują tę samą zasadę.
Mniej zgadywania. Więcej opisywania i upewniania się.
Czasem odkrywamy, że wcale nie spieraliśmy się o to samo
Partner mówi:
Cały czas jesteś w pracy.
Słyszysz:
Za dużo pracujesz i musisz pracować mniej.
Zaczynasz więc:
Ale teraz mamy ważny okres i nie mogę sobie pozwolić…
Tymczasem gdybyś najpierw zapytał:
Przeszkadza ci ilość mojej pracy czy raczej coś konkretnego z nią związanego?
możesz usłyszeć:
Nie przeszkadza mi, że pracujesz. Przeszkadza mi, że nigdy nie wiem, kiedy wrócisz do domu.
Nagle cały konflikt się zmienił.
Problemem być może nie jest praca.
Problemem jest przewidywalność.
A rozwiązanie nie musi brzmieć:
Pracuj mniej.
Może brzmieć:
Napisz mi, kiedy będziesz wiedział, że wrócisz później.
Właśnie dlatego warto sprawdzać, czego druga osoba naprawdę potrzebuje.
Krytyka bez wskazówek łatwo wywołuje poczucie porażki
Jeśli ktoś wielokrotnie słyszy:
Jesteś mało uważny.
Jesteś niewrażliwy.
Robisz to źle.
Znowu mnie rozczarowałeś.
może otrzymać bardzo szczegółową listę tego, w czym zawodzi.
Ale nadal może nie wiedzieć:
Co powinien robić dobrze?
Jeśli chcemy zmiany, uczciwie jest dać drugiej osobie możliwość zrozumienia, jak ta zmiana mogłaby wyglądać.
Nie:
Bądź bardziej wyrozumiały.
Ale:
Jeśli wiesz, że się spóźnisz, napisz mi proszę.
Nie:
Wspieraj mnie bardziej.
Ale:
Kiedy mówię ci o czymś, co mnie martwi, najpierw wysłuchaj mnie proszę przez chwilę, zanim zaczniesz proponować rozwiązania.
Nagle druga osoba nie musi zgadywać, jak ma odnieść sukces.
Dobra komunikacja nie polega na czytaniu w myślach
Duża część konfliktów powstaje właśnie dlatego, że oczekujemy:
To przecież musi wiedzieć.
Powinien sam to zrozumieć.
Gdyby mu na mnie zależało, wiedziałby, czego potrzebuję.
Może tak - ale często nie.
Druga osoba ma inne doświadczenia, inne potrzeby i inaczej rozumie sytuację.
Dlatego znacznie uczciwiej może być powiedzieć:
To się ze mną dzieje.
Tego potrzebuję.
W ten sposób byłoby mi łatwiej.
A jednocześnie dać jej przestrzeń, by powiedziała nam to samo.
Założenie nie jest ustaleniem
Wiele niepotrzebnej frustracji powstaje jeszcze przed samym konfliktem.
Czegoś dokładnie nie wiemy, więc tworzymy sobie wyobrażenie i dopowiadamy brakujące informacje.
Powiedział, że przyjdzie wieczorem.
Z tego powstaje założenie:
Pewnie przyjdzie około siódmej.
Z założenia łatwo powstaje oczekiwanie:
O siódmej będzie w domu.
Jest ósma, a jego wciąż nie ma.
Pojawia się frustracja:
Znowu nie można na nim polegać.
Tymczasem druga osoba być może nigdy nie powiedziała, że przyjdzie o siódmej.
Część problemu nie powstała więc przez to, co zrobił, lecz w łańcuchu:
nie wiem dokładnie → mam wyobrażenie → tworzę z niego założenie → z założenia powstaje oczekiwanie → oczekiwanie nie zostaje spełnione → pojawia się frustracja
Podobnie możemy oczekiwać:
Partner przecież musi wiedzieć, że teraz potrzebuję przytulenia.
Kolega musi zrozumieć, że potrzebuję tego zadania jeszcze dziś.
Jeśli dobrze mnie zna, musi wiedzieć, że mi to przeszkadza.
Może wie - a może nie.
Dlatego często lepiej zamienić założenie w pytanie, a oczekiwanie w konkretne ustalenie:
Kiedy mówisz „wieczorem”, mniej więcej o której masz na myśli?
Potrzebuję tego zadania dzisiaj do piątej. Czy to jest dla ciebie realne?
Miałam ciężki dzień i teraz potrzebowałabym raczej, żebyś mnie wysłuchał, niż szukał rozwiązania.
Ta sama zasada działa również odwrotnie.
Nie zakładajcie, co druga osoba ma na myśli - i nie oczekujcie od niej, że prawidłowo odgadnie, co wy macie na myśli.
Kiedy nie macie pewności, sprawdźcie to.
Jedno krótkie pytanie może zapobiec długiemu nieporozumieniu.
Dwie zasady, które możesz zapamiętać
1. Mów o swoim doświadczeniu i sprawdzaj doświadczenie drugiej osoby.
Kiedy mówisz, spróbuj mówić przede wszystkim o swoim doświadczeniu:
To widzę. To się ze mną dzieje. Tego potrzebuję.
Kiedy słuchasz, spróbuj najpierw zrozumieć doświadczenie drugiej osoby:
Słyszę, co mówisz. Rozumiem, jaki ma to na ciebie wpływ. Czy dobrze rozumiem, czego potrzebujesz?
Dopiero potem szukaj:
Co możemy z tym zrobić?
2. Nie zakładaj i nie oczekuj od innych, że będą zakładać.
Kiedy czegoś dokładnie nie wiemy, łatwo tworzymy założenie. Z niego powstaje oczekiwanie, a z niespełnionego oczekiwania frustracja:
Nie wiem dokładnie → tworzę wyobrażenie → powstaje założenie → powstaje oczekiwanie → oczekiwanie nie zostaje spełnione → pojawia się frustracja.
Dlatego lepiej pytaj, sprawdzaj i mów głośno o swoich potrzebach.
Założenie nie jest ustaleniem. Nie oczekuj, że druga osoba będzie czytać w twoich myślach - i nie próbuj czytać w jej.
- Nie musicie się zgadzać.
- Nie musicie spełniać każdej potrzeby.
- I nie musicie akceptować niesprawiedliwego sposobu komunikacji.
Ale im mniej dopowiadacie sobie nawzajem i im częściej się upewniacie, tym większa szansa, że oboje wiecie, o czym naprawdę ze sobą rozmawiacie.
Umieć to robić spokojnie to coś innego niż umieć to robić podczas konfliktu
Podczas lektury łatwo zmienić:
W ogóle mnie nie słuchasz.
na:
Kiedy podczas rozmowy sprawdzasz telefon, czuję się niesłyszana i chciałabym, żebyś odłożył go na chwilę.
Jednak w prawdziwej rozmowie jesteśmy zdenerwowani, druga osoba zaczyna się bronić i po kilku sekundach znów mówimy:
Widzisz? Z tobą w ogóle nie da się rozmawiać.
Właśnie dlatego warto ćwiczyć taki sposób komunikacji.
W Duovio możesz sprawdzić, jak zamienić wyrzut w konkretny opis problemu, nazwać swój wpływ i potrzebę oraz sformułować prośbę, na którą druga osoba może rzeczywiście zareagować.