«És terrivelmente pouco fiável.»
«Nas reuniões, pareces arrogante.»
«Devias ser um pouco mais atencioso.»
Talvez haja algo importante por trás destas frases.
- Alguém não cumpre os prazos.
- Interrompe os outros.
- Diz algo que magoa os outros.
O problema é que um feedback deste tipo muitas vezes transmite sobretudo:
«Há algo de errado contigo.»
A outra pessoa pode então começar a defender-se:
Eu não sou pouco fiável.
Não sou arrogante.
E tu és sempre assim tão atencioso?
E, em vez de uma conversa sobre um comportamento concreto, começa uma discussão sobre o caráter da pessoa.
O feedback não é uma sentença
Um bom feedback não procura decidir que tipo de pessoa a outra é.
Procura descrever algo que observámos e que, na nossa opinião, merece atenção.
Em vez de:
És pouco fiável.
podemos dizer:
Combinámos que enviarias os documentos na segunda-feira, mas só chegaram na quarta. Por causa disso, tive de adiar a etapa seguinte do trabalho.
A primeira frase julga a pessoa.
A segunda descreve:
o que aconteceu → qual foi o impacto.
E é precisamente possível fazer algo em relação a um comportamento concreto.
Fale do que realmente viu ou ouviu
Compare:
Na reunião, foste bastante arrogante.
com:
Quando a Jana estava a explicar a sua proposta, interrompeste-a três vezes antes de ela acabar a frase.
A palavra «arrogante» é o nosso julgamento.
Interromper é algo que se pode descrever de forma concreta.
Da mesma forma, em vez de:
Tratas essa pessoa com falta de respeito.
pode ser mais preciso dizer:
Enquanto ele falava, riste-te várias vezes e disseste que a proposta dele era um disparate.
Quanto mais concretos formos, menos espaço haverá para discutir se a outra pessoa é «arrogante», «desrespeitosa» ou um «mau colega».
Podemos falar sobre o que realmente fez.
Descreva também o impacto
Por vezes, descrever apenas o comportamento não basta.
Interrompeste-a três vezes.
A outra pessoa pode responder:
E então?
Por isso, é útil explicar por que razão estamos a mencionar o assunto.
Por exemplo:
Quando a interrompeste várias vezes, ela não teve oportunidade de acabar de apresentar a proposta e, depois, a conversa começou a aquecer rapidamente.
Ou:
Quando o prazo é alterado sem aviso, não consigo planear a minha parte do trabalho em função disso.
Ou, numa relação:
Quando gozas comigo desta forma à frente dos outros, sinto-me desconfortável e tenho a sensação de que me estás a rebaixar.
Agora, a outra pessoa não sabe apenas:
«Há algo de que não gostas.»
Também sabe:
«É assim que isso te afeta, a ti ou à situação.»
Não suponha por que razão a outra pessoa o fez
Quando um comportamento nos afeta, é fácil atribuir-lhe uma intenção:
Quiseste rebaixá-la.
Fizeste isso de propósito.
Não te importaste nada com a forma como isso me afetaria.
Talvez tenha sido mesmo assim.
Mas, normalmente, não sabemos com certeza quais eram as intenções da outra pessoa.
É muito mais seguro separar o comportamento da nossa interpretação:
Quando chamaste disparatada à proposta dela à frente dos outros, isso pareceu-me humilhante.
Isto não é o mesmo que:
Quiseste humilhá-la.
A primeira frase descreve a tua perspetiva.
A segunda afirma o que a outra pessoa tinha em mente.
O feedback costuma ser mais preciso quando descrevemos o comportamento e o seu impacto, e não uma intenção presumida.
Separe o comportamento da identidade
- Um erro não faz de alguém uma pessoa incompetente.
- Uma frase insensível não faz automaticamente dessa pessoa alguém insensível.
- Entregar algo com atraso uma vez não faz dessa pessoa um colega pouco fiável.
Por isso, pode dizer:
Enviaste esta parte da apresentação depois do prazo.
em vez de:
És pouco fiável.
Ou:
Aquela piada à custa dele pareceu-me desnecessariamente humilhante.
em vez de:
És insensível.
Isto não significa que um determinado comportamento não se possa repetir.
Se se repetir, podemos identificá-lo:
Já aconteceu pela terceira vez no último mês e está a começar a ser um problema.
Ainda assim, estamos a falar de um padrão de comportamento, não do valor da pessoa.
Ser sensível não significa ser vago
Às vezes temos tanto medo de magoar a outra pessoa que diluímos completamente o feedback:
Talvez pudesses, de vez em quando, ponderar se não seria bom fazer algumas coisas um pouco diferente…
Depois de ouvir uma frase destas, a outra pessoa pode nem sequer perceber o que lhe estamos a dizer.
Ser sensível não significa esconder o problema.
Podemos ser claros e, ao mesmo tempo, respeitadores:
Preciso de falar contigo sobre a reunião de hoje. Quando interrompeste o Petr várias vezes, fiquei com a sensação de que ele não teve oportunidade de acabar de expor a sua opinião. Da próxima vez, gostava que deixássemos um ao outro acabar de falar.
Fica claro o que nos incomodou.
Ao mesmo tempo, não estamos a dizer à outra pessoa que é uma má pessoa.
O feedback deve ser útil
A frase:
Devias ser mais profissional.
pode soar importante.
Mas o que deve a outra pessoa fazer, concretamente?
Também podem ser vagos:
Tens de parecer mais confiante.
Sê mais simpático.
Devias ser mais atencioso.
Se queremos que o feedback ajude a promover uma mudança, é bom dizer como poderia ser essa mudança.
Por exemplo:
Quando o cliente fizer uma pergunta, tenta primeiro dar-lhe tempo para acabar e depois responde.
Ou:
Se souberes que não vais conseguir cumprir o prazo, preciso que me avises antes de ele terminar.
Ou:
Se não concordares com a minha proposta, diz-me, por favor, o que te incomoda concretamente nela, em vez de a chamares estúpida.
Um bom feedback não diz apenas o que correu mal. Ajuda a outra pessoa a perceber o que pode fazer de maneira diferente da próxima vez.
Dê também espaço à perspetiva da outra pessoa
O feedback não tem de ser um veredicto unilateral.
Pode dizer:
Na reunião de hoje, interrompeste o Petr várias vezes. Fiquei com a sensação de que ele não teve oportunidade de acabar de expor a ideia. Como é que viste a situação?
Talvez descubra que:
Eu senti que ele não estava a responder à minha pergunta e estava sempre a desviar-se do assunto.
Isso não tem de invalidar o seu feedback inicial. Mas pode acrescentar um contexto importante.
Pode continuar:
Percebo. Portanto, querias trazer a conversa de volta ao tema. Ao mesmo tempo, precisava que ele tivesse espaço para acabar a frase antes de o interrompermos.
Agora, já não se trata apenas de:
«Estou a dizer-te o que fizeste mal.»
Mas de:
«Vamos tentar perceber o que aconteceu e como podemos lidar melhor com isto da próxima vez.»
Nem todo o feedback tem de ser aceite
Pode dizer:
Quando disseste isso à frente dos outros, pareceu-me humilhante.
E a outra pessoa responde:
Eu não vi as coisas dessa forma.
Isso é possível, porque o feedback não é um veredicto objetivo - muitas vezes, também inclui a nossa perspetiva.
Pode responder:
Percebo que não tenhas tido essa intenção. Estou a dizer-te como isso me afetou.
A outra pessoa não tem de concordar com todos os aspetos da sua interpretação.
Mas isso não significa que a sua experiência deixe de ser importante.
O momento certo também faz parte do feedback
A mesma frase pode ter um efeito muito diferente consoante quando e onde a dizemos.
À frente de toda a equipa:
Petr, para a próxima, revê o teu trabalho antes de o entregares.
pode ser humilhante, mesmo que o conteúdo seja legítimo.
Em privado:
Petr, gostava de falar contigo sobre a apresentação de hoje. Havia vários dados incorretos e isso colocou-nos numa situação complicada perante o cliente. Vamos pensar em como evitar que volte a acontecer.
O conteúdo é semelhante, mas o impacto pode ser completamente diferente.
Um feedback sensível não depende apenas do que dizemos, mas também de quando, onde e diante de quem o dizemos.
Não espere sempre pelo pior momento
Às vezes adiamos o feedback durante muito tempo.
Uma vez, algo nos irrita e ficamos calados. Na segunda vez, também. Depois, uma terceira.
E, na quarta vez, acabamos por explodir:
Estás sempre a fazer isto! Já não aguento mais!
A outra pessoa talvez nem sequer soubesse que as situações anteriores nos incomodaram.
Se algo é importante e se repete, pode ser melhor abordar o assunto mais cedo, antes que uma pequena insatisfação se transforme em raiva acumulada.
Não apresente dez críticas de uma só vez
O feedback pode começar por um assunto:
Queria falar contigo sobre o facto de chegares atrasado às nossas reuniões.
E, em poucos minutos, acrescentam-se outras coisas:
E já agora, também muitas vezes não respondes aos e-mails, no mês passado não entregaste os documentos e podias ser muito mais proativo…
A outra pessoa pode facilmente sentir que acabou de receber uma lista completa das suas falhas.
Se os diferentes assuntos não estiverem diretamente relacionados, costuma ser mais útil tratar de uma área concreta de cada vez.
Um feedback claro, com o qual se pode fazer algo, costuma ser mais útil do que um inventário de todos os erros.
Cuidado com o elogio usado para embrulhar uma crítica
Talvez conheça o chamado «sanduíche»:
A apresentação foi mesmo muito boa.
Mas falaste durante demasiado tempo.
De resto, excelente trabalho.
Às vezes, pode resultar.
Mas, se usarmos o elogio sempre como uma embalagem obrigatória para a crítica, a outra pessoa pode aprender:
«Quando começa a elogiar-me, a seguir vem algo desagradável.»
O elogio perde então credibilidade.
Não é preciso esconder o feedback crítico - podemos ser diretos e, ao mesmo tempo, educados:
A apresentação estava muito boa em termos de conteúdo. Mas gostava de falar sobre a sua duração, porque, por causa disso, não conseguimos cumprir a última parte do programa.
Se o elogio for sincero e pertinente, diga-o à vontade.
Mas não tem de funcionar como uma camada protetora em torno de cada crítica.
O feedback não deve ser um castigo
Às vezes, já não damos feedback para ajudar a mudar alguma coisa.
Queremos que a outra pessoa perceba o quanto nos irritou.
E então pode sair-nos:
Agora vou dizer-te o que realmente penso sobre isso.
E segue-se uma lista de tudo o que fez mal.
Talvez nos sintamos aliviados por um momento, mas isso já não é propriamente feedback. É mais uma descarga de raiva.
Se estivermos muito perturbados, pode ser melhor adiar a conversa:
Estou bastante zangado agora e não quero dizer algo de uma forma de que me venha a arrepender. Quero voltar a falar sobre isto à noite.
Não tente obrigar a outra pessoa a dar-lhe razão
Diz:
Quando fizeste esse comentário à frente dos outros, senti-me desconfortável.
A outra pessoa responde:
Não acho que houvesse nada de errado nisso.
Pode sentir vontade de continuar:
Mas havia. Não percebes como soou?
E, aos poucos, o feedback transforma-se numa luta para ver quem tem razão.
Às vezes, basta dizer:
Percebo que vejas as coisas de outra forma. Queria que soubesses como isso me afetou.
Se precisar de uma mudança concreta, pode acrescentá-la:
E, por favor, para a próxima não faças piadas à minha custa desse género à frente dos outros.
Não precisa de obter concordância com toda a sua interpretação para poder dizer claramente do que precisa.
A outra pessoa pode precisar de tempo
O feedback pode apanhar alguém de surpresa.
- Talvez comece a defender-se.
- Talvez fique em silêncio.
- Talvez diga:
Preciso de pensar nisso.
Isso não significa necessariamente que esteja a rejeitá-lo.
Às vezes, é útil dizer:
Não tens de me responder já. Queria sobretudo dizer-te como vi a situação.
O feedback não tem de ficar resolvido em cinco minutos.
Uma estrutura simples para quando não sabe como começar
Esta sequência pode ajudar:
O que observei → qual foi o impacto → como viste a situação → o que ajudaria da próxima vez
Por exemplo:
Na reunião de hoje, interrompeste o Petr várias vezes antes de ele acabar de responder. Fiquei com a sensação de que ele não teve oportunidade de explicar a sua perspetiva e, depois, a conversa começou a aquecer desnecessariamente. Como é que viste a situação? Da próxima vez, gostava que deixássemos um ao outro acabar de falar.
Ou, numa relação:
Ontem, fizeste várias piadas à frente dos outros sobre eu ser pouco prático. Isso pareceu-me humilhante e senti-me mal. Como é que viste a situação? Da próxima vez, gostava que evitássemos piadas à minha custa desse género.
Não é preciso usar uma frase exata decorada. O importante é o princípio.
Descreva um comportamento concreto. Diga qual foi o seu impacto. Dê espaço à outra pessoa. E, se quiser uma mudança, diga como poderia ser.
O feedback pode não ser agradável para a outra pessoa
Uma abordagem sensível não significa que a outra pessoa não vá ficar desiludida, envergonhada ou zangada.
Às vezes, estamos simplesmente a dizer algo difícil de ouvir.
A nossa tarefa não é eliminar todas as emoções desagradáveis.
Mas podemos fazer o nosso melhor para que a outra pessoa não ouça:
«És uma má pessoa.»
mas antes:
«Há aqui uma situação concreta, que tem um determinado impacto, e sobre a qual gostava de falar contigo.»
Essa é uma diferença importante.
Dizer algo desagradável com sensibilidade é uma competência
Ao ler, pode ser fácil transformar:
És terrivelmente pouco fiável.
em:
Os documentos chegaram atrasados pela terceira vez e isso está a complicar o resto do meu trabalho. Precisava que me avisasses com antecedência se não conseguires cumprir o prazo.
Mas, numa conversa real, a outra pessoa pode responder:
Isso não é justo. Da última vez, atrasei-me porque foste tu que me enviaste os documentos tarde.
E é precisamente nesse momento que se vê se conseguimos manter o feedback concreto, ouvir a perspetiva da outra pessoa e não transformar a conversa numa luta sobre caráter e culpa.
Na Duovio, pode praticar em segurança uma situação semelhante. Diz, pelas suas próprias palavras, o que o incomoda no comportamento da outra pessoa; uma pessoa virtual responde e pode continuar a conversa em função da reação dela.
Assim, pode experimentar como ser claro, concreto e respeitador - sem rebaixar desnecessariamente a outra pessoa, mas também sem esconder o problema em formulações vagas.