Hoje o trabalho foi mesmo horrível. O chefe voltou a desvalorizar a minha proposta à frente dos outros.
Talvez a primeira coisa que lhe venha à cabeça seja:
E o que é que ele disse exatamente?
Ou:
E ele não tinha razão em alguma coisa?
Ou:
Então, da próxima vez, tens de lhe dizer que não vais tolerar isso.
Todas estas reações podem ter boas intenções.
- Tentamos compreender a situação.
- Tentamos descobrir quem tem razão.
- Tentamos ajudar.
Mas a pessoa que nos conta um problema talvez, naquele momento, não precise de uma investigação, de uma avaliação ou de uma solução.
Talvez precise primeiro de ouvir:
Isso deve ter sido bastante desagradável. Ainda por cima, ele fez isso à frente dos outros.
E só depois:
Queres simplesmente falar sobre isso ou queres pensar no que podes fazer?
Ouvir não significa apenas esperar que a outra pessoa acabe de falar
Podemos ficar sentados em silêncio, olhar para a pessoa e, ainda assim, não a ouvir de todo.
Porque já estamos a preparar mentalmente:
- a nossa própria resposta,
- um contra-argumento,
- um conselho,
- uma explicação,
- uma história nossa parecida,
- ou uma pergunta que queremos fazer.
Tecnicamente, deixamos a outra pessoa falar, mas mentalmente já estamos noutro lado.
Ouvir de verdade significa deixar de lado, por um momento, a necessidade de conduzir a conversa e tentar compreender:
O que é que esta pessoa me quer realmente dizer?
Não apenas o que aconteceu, mas também o que isso significou para ela.
Nem todas as perguntas ajudam a ouvir
Quando alguém conta:
Hoje discuti com a minha mãe.
pode vir uma série de perguntas:
Por causa de quê?
E o que é que lhe disseste?
E o que é que ela disse?
O teu pai estava lá?
E quando é que isso aconteceu?
Não há nada de errado com as perguntas em si.
Mas a conversa pode passar muito rapidamente de escuta a recolha de informações.
E, no entanto, talvez a informação mais importante já tenha surgido logo no início:
Fiquei mesmo muito abalada.
Em vez de fazer mais uma pergunta sobre as circunstâncias, pode ser mais útil dizer:
Então isso afetou-te muito.
Ou:
O que é que foi mais difícil para ti?
O primeiro tipo de perguntas procura saber o que aconteceu.
O segundo ajuda a compreender o que se passa com a outra pessoa.
Ambos podem ter o seu lugar, mas a ordem é importante.
Primeiro compreender, depois resolver
Imagine:
Ultimamente, estou completamente exausta. Tenho imenso trabalho.
Pode responder:
Tens de organizar melhor o teu trabalho.
Ou:
Então tira uns dias de folga.
Ou:
Porque é que não dizes simplesmente ao chefe que tens trabalho a mais?
Talvez sejam boas ideias.
Mas a outra pessoa ainda nem sequer as pediu.
Talvez precisasse apenas de ouvir:
Parece que ultimamente tens mesmo muita coisa em cima de ti.
Esta frase não resolve o problema.
E é precisamente por isso que às vezes ajuda.
Antes de começarmos a mudar a situação, mostramos à outra pessoa:
Vejo o que está a acontecer contigo.
Um conselho que ninguém pediu pode soar a crítica
Imagine que diz a alguém:
Ultimamente, tenho dificuldade em adormecer.
E recebe esta resposta:
Então, não fiques a olhar para o telemóvel à noite.
Talvez seja um conselho prático.
Mas também pode ouvir:
Estás a fazer alguma coisa mal.
A solução é simples.
Se fizesses as coisas bem, não terias esse problema.
E, no entanto, a outra pessoa talvez não quisesse dizer nada disso.
Por isso, pode ser muito útil perguntar:
Queres pensar no que poderias fazer ou preferes simplesmente conversar sobre isso agora?
A outra pessoa pode dizer:
Agora só preciso de desabafar.
Ótimo.
Sabemos do que precisa.
Ou:
Sim, não faço mesmo ideia do que fazer. O que é que tu farias?
Agora temos um convite para procurar uma solução.
Um julgamento pode encerrar a conversa
Alguém diz:
Hoje, o colega voltou a apresentar a minha ideia como se fosse dele.
Pode responder:
Que grande cabrão.
Talvez a outra pessoa até concorde.
Mas já começaram a julgar a situação.
E, por vezes, o julgamento pode ir na direção oposta:
Talvez não tenha sido essa a intenção.
Talvez sejas um pouco sensível demais.
Eu não daria tanta importância a isso.
Em ambos os casos, decidimos rapidamente como se deve encarar a situação.
Ouvir pode ser, em vez disso, dizer:
Percebo que o que mais te incomoda é ele ter-se apropriado de algo em que foste tu a trabalhar.
A outra pessoa pode dizer:
Exatamente.
Ou:
Não. O que mais me irrita é que ele faz isso repetidamente e eu nunca digo nada.
E agora compreendemos muito melhor.
«Percebo que…» ajuda a confirmar, não a adivinhar
Uma das ferramentas mais simples para ouvir é repetir, com palavras nossas, aquilo que compreendemos.
Percebo que o que mais te irritou foi ele ter dito isso à frente dos outros.
Percebo que não se trata tanto dessa tarefa específica, mas do facto de isto acontecer repetidamente.
Então, nessa situação, sentiste-te completamente sozinha.
Mas há uma parte importante que vem a seguir:
Estou a compreender bem?
Porque até a nossa interpretação empática pode estar errada.
Podemos dizer:
Imagino que te tenhas sentido humilhado.
E a outra pessoa responde:
Não propriamente humilhado. Fiquei foi furioso.
Muito bem - acabámos de corrigir a nossa ideia do que a pessoa está a sentir.
Ouvir não é ler pensamentos
Às vezes, achamos que conhecemos bem a outra pessoa.
E, por isso, completamos automaticamente:
Tens medo que ela te volte a deixar.
Na verdade, o que te irrita é outra coisa.
No fundo, estás com ciúmes.
Talvez tenhamos razão.
Mas continua a ser a nossa interpretação.
É muito mais seguro dizer:
Estava a pensar se talvez também tenhas medo de que ela se esteja a afastar de ti. É isso ou sentes as coisas de outra maneira?
Assim, estamos a oferecer uma possibilidade.
Não apresentamos a nossa suposição como se fosse a realidade.
Compreender não significa confirmar que a outra pessoa tem razão
Isto é muito importante.
Alguém diz:
Todos no trabalho me ignoram.
Pode responder:
Deve ser muito desagradável sentir que os outros não reparam em ti.
Com isso, não está a dizer:
Sim, todos te ignoram mesmo.
Está a reconhecer a experiência da pessoa:
Vejo que isto é difícil para ti.
Não necessariamente a interpretação:
A tua explicação de toda a situação está certamente certa.
Da mesma forma:
Percebo que a minha recusa te tenha irritado.
não significa:
Não devia ter recusado.
Ouvir e ter uma opinião própria podem coexistir.
Empatia não significa concordar automaticamente
O parceiro diz:
Fiquei chateado por teres querido passar a noite sozinha.
Pode responder:
Percebo que estivesses com vontade de estarmos juntos e que tenhas ficado desiludido.
E, ao mesmo tempo:
Mas continuo a precisar dessa noite para mim.
Compreender a outra pessoa não significa abdicar dos seus limites.
Da mesma forma, pode compreender a raiva de alguém sem aceitar a maneira como a expressa.
Percebo que estejas mesmo zangado. Mas não quero continuar se estiveres a gritar comigo.
Ouvir não é ser passivo.
Não tente corrigir logo a emoção
Quando alguém diz:
Estou completamente desesperado com isto.
às vezes sentimos uma grande necessidade de responder:
Não te preocupes, vai correr tudo bem.
Vai ficar tudo bem.
Não penses nisso.
Ao menos…
Estas frases surgem muitas vezes da vontade de tranquilizar a pessoa.
Mas podem dar a impressão de que queremos eliminar a emoção dela o mais depressa possível.
Às vezes, basta dizer:
Isto está mesmo a ser muito difícil para ti agora.
Ou até ficar um momento em silêncio.
Nem toda a experiência desagradável precisa de ser corrigida imediatamente.
«Ao menos…» pode ter boas intenções, mas não vai ao encontro do problema
Perdi aquele contrato.
Ao menos tens outros clientes.
Acabámos.
Ao menos não tinham filhos.
Não me promoveram no trabalho.
Ao menos tens emprego.
Tudo isso pode ser verdade.
Mas, naquele momento, a outra pessoa não veio falar do que ainda lhe resta.
Está a falar do que a magoou.
Às vezes, é melhor ficar um pouco precisamente aí:
Deves ter ficado muito desiludido.
Uma perspetiva mais positiva pode surgir mais tarde.
Cuidado com a sua própria história
Alguém diz:
Estou com um problema terrível com uma colega.
E você responde:
Sim, conheço bem isso. Há três anos, tive um colega que…
Passados alguns instantes, já está a falar há dez minutos.
Partilhar uma experiência semelhante pode ser uma forma de dizer:
Compreendo-te.
Mas facilmente se transforma em:
Agora vamos falar de mim.
Uma pergunta simples pode ajudar:
Estou a contar a minha história para ajudar a outra pessoa ou porque me apetece contar a minha?
Se partilhar uma experiência sua, costuma ser útil voltar rapidamente à outra pessoa:
Passei por algo parecido uma vez e lembro-me de como isso me irritou. Mas, no teu caso, o que aconteceu depois?
Ouvir bem significa muitas vezes abrandar
Não temos de responder a cada frase.
Não temos de preencher imediatamente cada silêncio.
Às vezes, a outra pessoa ainda está à procura das palavras.
Diz:
Na verdade, não sei… acho que o que mais me…
E nós interrompemos:
Irritou-te, não foi?
Talvez sim.
Mas talvez quisesse dizer outra coisa.
Alguns segundos de silêncio podem fazer parte de ouvir.
Dão à outra pessoa espaço para terminar o próprio pensamento, em vez de o terminarmos por ela.
Ajuda resumir o que compreendeu
Num tema mais longo ou complexo, pode ser muito útil fazer um breve resumo:
Se estou a compreender bem, não te incomoda apenas o facto de o chefe te ter criticado. O que mais te afetou foi ele ter feito isso à frente de toda a equipa e nem sequer te ter dado a oportunidade de falar com ele antes.
E depois:
É isso?
A outra pessoa pode dizer:
Sim, exatamente.
Ou:
Quase. Também me incomodou outra coisa.
Ambas as respostas significam que a compreensão está a ficar mais precisa.
E se não concordar com a outra pessoa?
Não tem de fingir que concorda.
Por exemplo, o seu parceiro diz-lhe:
Acho que me ignoraste de propósito.
Você sabe que não foi isso que aconteceu.
Ainda assim, pode começar por ouvir:
Percebo que tenhas interpretado o meu silêncio como se te estivesse a ignorar e que isso te tenha irritado muito.
E depois acrescentar:
Mas não te ignorei de propósito. Precisava de um momento de tranquilidade.
Primeiro, mostrou que compreende a experiência dele.
Depois, acrescentou o seu ponto de vista.
Isso costuma resultar melhor do que responder logo:
Isso não é verdade.
Às vezes, basta uma pergunta: «O que precisas de mim agora?»
Se não tiver a certeza, pode simplesmente perguntar:
Queres que me limite a ouvir-te agora?
Queres saber a minha opinião?
Queres que procuremos uma solução juntos?
Precisas de alguma coisa concreta da minha parte?
Isso não significa que não saiba ouvir.
Pelo contrário - em vez de fazer suposições, procura confirmar o que a outra pessoa realmente precisa.
Uma estrutura simples quando não sabe o que dizer
Ouvir não precisa de ser uma técnica complicada.
Uma sequência simples pode ajudar:
Ouço → identifico o impacto → confirmo → descubro do que a outra pessoa precisa
Por exemplo:
Percebo que a maneira como o chefe falou te tenha afetado muito. Estou a compreender bem que o pior foi ele ter-te criticado à frente dos outros?
A outra pessoa:
Sim.
Depois:
Percebo. Queres sobretudo falar sobre isso agora ou queres pensar no que fazer da próxima vez?
De repente, já não precisa de adivinhar.
A outra pessoa dir-lhe-á do que precisa na conversa.
Ouvir não é um interrogatório, uma terapia ou uma obrigação de aguentar tudo
Não tem de dedicar tempo ilimitado a todos os assuntos.
Pode dizer:
Quero ouvir-te, mas agora estou completamente exausto. Podemos voltar a falar sobre isso daqui a meia hora?
Da mesma forma, não tem de aceitar insultos só porque está a tentar compreender.
Quero perceber o que te incomoda. Mas, se me insultares, não vou conseguir continuar esta conversa.
Ouvir bem não significa anular as próprias necessidades.
É uma forma de dar espaço à outra pessoa sem deixarmos de existir nós próprios.
Primeiro mostre que ouviu. Só depois fale de si
Talvez a regra mais simples de todo o artigo seja:
Antes de fazer outra pergunta, dar um conselho ou dizer a sua própria opinião, tente primeiro mostrar numa frase o que compreendeu do que a outra pessoa disse.
Por exemplo:
Percebo que o que mais te afetou foi ele ter dito isso à frente dos outros.
Depois:
Estou a compreender bem?
E só depois:
Queres pensar no que fazer?
A ordem é importante:
Primeiro compreender, depois dar o passo seguinte.
Ouvir é mais difícil precisamente quando temos algo a dizer
Quando concordamos com a outra pessoa e estamos tranquilos, ouvir costuma ser relativamente fácil.
É muito mais difícil quando pensamos:
Estás a ver isto completamente mal.
Eu sei como resolver.
Isto não é justo para comigo.
Tenho de me defender.
É precisamente nesses momentos que vale a pena abrandar um pouco e confirmar primeiro:
O que é que a outra pessoa me está realmente a dizer?
Na Duovio, pode praticar conversas deste tipo em simulações. Uma pessoa virtual critica-o, descreve um problema ou reage com emoção, e você pode praticar compreender primeiro, em vez de se defender imediatamente, julgar ou procurar uma solução.