„Tu nunca me ouves.“
„Mais uma vez fizeste isso mal.“
„Contigo não se pode dizer nada.“
„Nunca me ajudas em nada.“
Todas estas frases podem nascer de uma insatisfação perfeitamente legítima.
- Talvez precisemos realmente de mais atenção.
- Talvez alguém não tenha cumprido o combinado.
- Talvez sintamos que a maior parte do trabalho fica por nossa conta.
Mas, muitas vezes, transmitimos sobretudo à outra pessoa:
Estás a fazer algo mal.
E muito menos:
Isto está a acontecer comigo e é isto que eu precisaria de ti.
É precisamente esta diferença que pode mudar toda a conversa.
A outra pessoa precisa de saber não só o que está a fazer mal
Imagine que o parceiro ouve repetidamente:
Não me dás atenção nenhuma.
Talvez já saiba muito bem que está a fazer algo mal.
Mas será que também sabe o que deveria fazer de forma diferente?
„Dar-me atenção“ significa:
- deixar o telemóvel de lado durante a conversa?
- passar uma noite por semana juntos?
- perguntar mais vezes como estamos?
- falar mais?
- ouvir mais?
- abraçar-nos?
- escrever durante o dia?
Se não o dissermos, resta à outra pessoa adivinhar.
E depois podemos ficar desiludidos porque, embora se esforce, faz algo completamente diferente daquilo de que precisávamos.
Comece pelo que pode realmente observar
Em vez de:
Tu não me ouves.
tente descrever uma situação concreta:
Quando te conto alguma coisa e, durante isso, pegas várias vezes no telemóvel…
Em vez de:
És pouco fiável.
pode dizer:
Combinámos que me enviarias os documentos até segunda-feira. Hoje é quarta-feira e ainda não os recebi.
Em vez de:
Não te interessa aquilo de que preciso.
pode dizer:
Quando alterámos o nosso plano comum nos últimos três fins de semana sem combinarmos antes…
A diferença é importante.
- A primeira formulação avalia a pessoa.
- A segunda descreve algo sobre o qual é possível conversar.
„Sinto que és egoísta“
„Sinto que“ não fala de um sentimento, mas „exprime uma opinião“.
As frases na primeira pessoa são frequentemente recomendadas como base de uma comunicação saudável.
Mas a palavra „eu“ por si só ainda não garante uma comunicação saudável.
Por exemplo:
Eu sinto que és egoísta.
Parece uma frase na primeira pessoa.
Na realidade, continua a dizer:
Tu és egoísta.
Apenas de forma um pouco mais cuidadosa.
Poderíamos chamar-lhe uma frase na primeira pessoa disfarçada.
De modo semelhante:
Sinto que não te interessas minimamente por mim.
Sinto que não me respeitas.
Sinto que te comportas de forma horrível.
Estes não são sentimentos propriamente ditos.
São as nossas opiniões, interpretações ou conclusões sobre a outra pessoa.
Um sentimento verdadeiro pode ser:
Estou triste.
Estou zangada.
Sinto-me inseguro.
Estou desiludido.
Estou nervoso com isto.
Estas são informações sobre aquilo que está a acontecer dentro de nós.
Descreva o impacto
Depois de uma observação concreta, podemos dizer o que a situação provoca em nós.
Por exemplo:
Quando te conto alguma coisa e verificas o telemóvel durante isso, fico desiludida e sinto que a nossa conversa não tem a tua atenção.
Ou:
Quando só fico a saber da alteração do plano no último momento, fico stressada, porque já não consigo organizar o meu tempo de acordo com isso.
Ou:
Quando fazes piadas à minha custa diante dos outros, sinto-me desconfortável.
Aqui, a outra pessoa recebe muito mais informação.
Não apenas:
„Estás a fazer isso mal.“
Mas:
„Isto tem este impacto em mim.“
Depois vem a necessidade
O sentimento, por si só, ainda pode não dizer aquilo de que precisamos.
Estou zangado.
Está bem.
Mas e agora?
Talvez precise de:
- mais segurança,
- mais espaço,
- respeito,
- ajuda,
- tempo juntos,
- tranquilidade,
- previsibilidade,
- a possibilidade de decidir sobre as coisas que lhe dizem respeito.
Por exemplo:
Preciso de saber um pouco mais cedo quando houver uma alteração do plano.
Ou:
Precisava de sentir, durante esta conversa, que estamos realmente a ouvir-nos.
Ou:
Preciso que combinemos juntos as visitas à nossa casa.
De repente, aproximamo-nos de algo com que é possível trabalhar.
E, por fim, diga o que realmente o ajudaria
Aqui costuma estar a diferença fundamental entre uma queixa e um pedido.
Queixa:
Continuas a ajudar-me muito pouco.
Pedido:
Podias ficar responsável pelas compras e pela limpeza da cozinha esta semana?
Queixa:
Nunca temos tempo só para nós.
Pedido:
Gostava que reservássemos uma noite esta semana só para nós.
Queixa:
Mais uma vez chegaste atrasado.
Pedido:
Se perceberes que vais atrasar-te mais de dez minutos, escreve-me, por favor.
De repente, a outra pessoa sabe exatamente como deve ser a mudança que lhe estamos a pedir.
Uma simples regra de ouro
Quando quiser falar sobre um problema, pode ajudar seguir esta ordem:
O que vejo ou ouço → qual é o impacto disso → o que sinto → de que preciso → o que peço
Por exemplo:
Quando combinamos encontrar-nos às seis e chegas meia hora mais tarde sem avisar, → fico à espera e não sei o que se passa. → Fico zangado com isso → e preciso de mais previsibilidade. → Se te atrasar, escreve-me, por favor.
Isto é completamente diferente de:
Não se pode confiar minimamente em ti.
A primeira formulação dá à outra pessoa a possibilidade de mudar algo concreto.
A segunda transmite-lhe sobretudo aquilo que achamos que ela é.
Não precisa de ser uma frase decorada
A comunicação saudável não tem de soar assim:
Quando observo X, sinto Y, porque preciso de Z, peço-te A.
Se falar dessa forma mecanicamente, pode parecer pouco natural.
É perfeitamente suficiente dizer:
Quando o plano muda no último momento, fico bastante stressado. Precisava de saber as alterações mais cedo. Podemos combinar isso?
O objetivo não é aprender uma frase correta.
O objetivo é deixar de explicar à outra pessoa como ela é e começar a dizer-lhe o que está a acontecer connosco e de que precisamos.
E agora o lado inverso: quando a outra pessoa fala
O mesmo princípio também funciona ao ouvir.
Mas ao contrário.
Alguém diz-lhe:
Não se pode confiar nada em ti! Mais uma vez fizeste tudo à tua maneira.
A primeira reação pode ser:
Isso não é verdade!
Ou:
E tu fazes sempre tudo bem?
Assim, porém, começa uma discussão sobre quem é pior.
Em vez disso, podemos tentar traduzir o ataque de volta para uma informação concreta.
Por exemplo:
Percebo que te incomoda eu ter mudado o plano sem combinarmos antes. Estou a compreender-te corretamente?
A outra pessoa pode dizer:
Sim. É precisamente isso que me irrita.
E, de repente, já não estão a discutir se é uma pessoa em quem „não se pode confiar“.
Têm um problema concreto.
„Ouço que…“
Esta formulação pode ser muito útil.
Não:
Estás a dizer que sou um mau parceiro.
Mas:
Ouço que ficaste zangado por eu não te ter avisado.
Não:
Então estás outra vez a dizer que a culpa é toda minha.
Mas:
Ouço que te incomoda eu ter decidido isso sem ti.
Assim, verificamos primeiro qual é o verdadeiro núcleo da mensagem.
E a outra pessoa pode corrigir-nos:
Não, não é por teres decidido. Incomoda-me que nem sequer me tenhas perguntado.
Ótimo - acabámos de obter uma informação mais precisa.
Nomeie o impacto sobre a outra pessoa
Se a compreendermos, podemos continuar:
E compreendo que isso te tenha irritado.
Ou:
Percebo que te tenhas sentido ignorado.
Ou:
Compreendo que tenhas ficado desiludido com isso.
Com isto não estamos a dizer:
Concordo com tudo o que disseste.
Estamos apenas a mostrar:
Vejo o impacto que isso teve em ti.
E isso pode ter uma importância enorme num conflito.
Compreender não é concordar
Isto é importante.
Alguém diz:
Fiquei zangado por não quereres vir.
Pode responder:
Compreendo que isso te tenha desiludido.
Isso não significa:
Então eu devia ter ido.
Da mesma forma, pode dizer:
Ouço que precisarias que eu estivesse contigo mais vezes.
E depois:
Mas não te posso prometer isso.
Empatia não significa capitulação.
Podemos compreender a necessidade da outra pessoa e, ao mesmo tempo, manter o nosso próprio limite.
Pergunte de que é que a outra pessoa precisaria
Às vezes compreendemos o problema, mas continuamos sem saber que solução a outra pessoa espera.
Nesse caso, uma pergunta simples pode ser muito útil:
O que precisarias que fosse diferente?
Ou:
O que te ajudaria numa situação semelhante?
Talvez a resposta o surpreenda.
O parceiro diz:
Estás sempre a trabalhar.
Você pressupõe:
Quer que eu trabalhe menos.
Mas talvez queira dizer:
Não preciso que trabalhes menos. Só gostava de saber em que noites teremos tempo para nós.
Esse já é um problema completamente diferente.
E talvez também tenha uma solução muito mais simples.
Se suspeitar da necessidade, confirme-a
Não tem de perguntar sempre tudo desde o início.
Pode dizer:
Estou a compreender corretamente que precisarias que eu falasse primeiro contigo sobre alterações deste tipo?
Ou:
Para ti, o mais importante é saber disso antecipadamente?
A outra pessoa pode dizer:
Sim.
Ou:
Não, é outra coisa.
Ambas as respostas são úteis.
Mais uma vez, fazemos a mesma coisa:
Verificamos a realidade em vez de a adivinhar.
E depois proponha uma solução concreta
Quando sabemos o que aconteceu, qual foi o impacto e de que precisa a outra pessoa, podemos procurar uma solução.
Mas também aqui é melhor não adivinhar.
Em vez de:
Está bem, nunca mais farei isso.
pode dizer:
Seria aceitável para ti se, da próxima vez, te escrevesse assim que soubesse que o plano mudou?
Ou:
Ajudaria se confirmássemos sempre as visitas com antecedência?
Ou:
Estaria bem para ti reservarmos uma noite por semana só para nós?
Assim, damos à outra pessoa a possibilidade de dizer:
Sim.
Não.
ou:
Quase, mas precisaria de outra coisa.
E o conflito começa gradualmente a transformar-se num acordo.
Quando a outra pessoa fala de forma injusta, não temos de imitar o estilo dela
Esta talvez seja a parte mais interessante.
Alguém diz:
Não te preocupas minimamente comigo!
Não temos de responder:
Isso é manipulação.
Nem:
Isso não é verdade.
Podemos tentar descobrir o que está por baixo da frase:
Ouço que sentes que ultimamente te dedico pouco tempo. É isso principalmente que te incomoda?
A outra pessoa:
Sim.
Depois:
E compreendo que isso te entristeça. O que precisarias que fosse diferente?
Talvez descubramos:
Gostava que jantássemos juntos pelo menos duas vezes por semana, sem telemóveis.
Agora temos um tema concreto.
A frase original:
Não te preocupas nada comigo.
era quase impossível de resolver.
Mas não tem de traduzir tudo
Se alguém disser:
És um idiota.
não tem de responder:
Ouço que estás frustrado…
Às vezes é mais saudável dizer:
Se há alguma coisa concreta que te incomoda, diz-me. Mas não vou ouvir insultos.
Tentar compreender a outra pessoa não significa tolerar qualquer forma de comunicação.
A compreensão e os limites podem complementar-se.
Assim, a estratégia básica tem dois lados
Quando falo
Tento dizer:
O que vejo ou ouço concretamente?
Qual é o impacto disso em mim?
O que sinto?
De que preciso?
O que gostaria concretamente que fosse diferente?
Por exemplo:
Quando verificas várias vezes o telemóvel durante a nossa conversa, fico desiludida. Preciso de sentir que estamos realmente a ouvir-nos agora. Podias deixá-lo de lado durante dez minutos?
Quando ouço
Tento descobrir:
O que é que a outra pessoa está realmente a dizer-me?
Qual foi o impacto disso nela?
De que precisará provavelmente?
Estou a compreender corretamente?
Que solução seria aceitável para ela?
Por exemplo:
Ouço que te incomoda eu verificar o telemóvel durante a conversa e que depois te sentes ignorada. Precisas que eu me concentre durante algum tempo apenas na nossa conversa. Ajudaria se eu deixasse o telemóvel de lado até resolvermos isto?
Ambos os lados usam o mesmo princípio.
Menos adivinhação. Mais descrição e confirmação.
Às vezes descobrimos que nem sequer estávamos a discutir a mesma coisa
O parceiro diz:
Estás sempre no trabalho.
Você ouve:
Trabalhas demasiado e tens de trabalhar menos.
Então começa:
Mas agora estamos numa fase importante e não posso dar-me ao luxo de…
Mas, se perguntasse primeiro:
Incomoda-te a quantidade de trabalho que tenho ou algo específico relacionado com ele?
poderia ouvir:
Não me incomoda que trabalhes. Incomoda-me nunca saber quando chegas a casa.
De repente, todo o conflito mudou.
O problema talvez não seja o trabalho.
O problema é a previsibilidade.
E a solução não tem de ser:
Trabalha menos.
Pode ser:
Escreve-me quando souberes que vais chegar tarde.
É precisamente por isso que faz sentido confirmar de que é que a outra pessoa realmente precisa.
A crítica sem orientação cria facilmente uma sensação de fracasso
Se alguém ouve repetidamente:
Prestas pouca atenção.
És insensível.
Estás a fazer isso mal.
Mais uma vez me desiludiste.
pode obter uma lista muito detalhada daquilo em que falha.
Mas ainda assim pode não saber:
O que deve fazer corretamente?
Se queremos uma mudança, é justo dar à outra pessoa a possibilidade de compreender como ela poderia ser.
Não:
Sê mais atencioso.
Mas:
Quando souberes que vais chegar tarde, escreve-me, por favor.
Não:
Apoia-me mais.
Mas:
Quando te conto algo que me preocupa, ouve-me primeiro durante algum tempo, antes de começares a propor soluções.
De repente, a outra pessoa já não precisa de adivinhar como ter sucesso.
Uma boa comunicação não é ler pensamentos
Grande parte dos conflitos surge precisamente porque esperamos:
Isto, obviamente, ele tem de saber.
Isto, ele devia compreender sozinho.
Se se importasse comigo, saberia do que preciso.
Talvez sim - mas muitas vezes não.
A outra pessoa tem experiências diferentes, necessidades diferentes e uma forma diferente de compreender a situação.
Por isso, pode ser muito mais justo dizer:
É isto que está a acontecer comigo.
É disto que preciso.
É assim que isto me ajudaria.
E, ao mesmo tempo, dar-lhe espaço para nos dizer o mesmo.
Uma suposição não é um acordo
Muita frustração desnecessária surge ainda antes do próprio conflito.
Não sabemos algo com precisão, por isso criamos uma ideia e completamos mentalmente a informação em falta.
Disse que viria à noite.
Daí nasce a suposição:
Provavelmente chegará por volta das sete.
Facilmente a suposição se transforma numa expectativa:
Às sete estará em casa.
São oito e a outra pessoa não aparece.
E surge a frustração:
Mais uma vez não se pode confiar nele.
Mas talvez a outra pessoa nunca tenha dito que viria às sete.
Assim, parte do problema não surgiu do que ela fez, mas desta cadeia:
não sei exatamente → crio uma ideia → transformo-a numa suposição → dela nasce uma expectativa → a expectativa não se concretiza → surge a frustração
Da mesma forma, podemos esperar:
O parceiro tem de saber que agora preciso de um abraço.
O colega tem de perceber que preciso dessa tarefa ainda hoje.
Se me conhece bem, tem de saber que isto me incomoda.
Talvez saiba - talvez não.
Por isso, é muitas vezes melhor transformar a suposição numa pergunta e a expectativa num acordo concreto:
Quando dizes à noite, por volta de que horas queres dizer?
Preciso dessa tarefa hoje até às cinco. É realista para ti?
Tive um dia difícil e agora precisava mais que me ouvisses do que que procurasses uma solução.
O mesmo princípio funciona no sentido inverso.
Não faça suposições sobre aquilo que a outra pessoa pensa - e não espere que ela adivinhe corretamente aquilo que você pensa.
Quando não tiver a certeza, confirme.
Uma pergunta curta pode evitar um longo mal-entendido.
Duas regras que pode levar consigo
1. Fale sobre a sua experiência e confirme a experiência da outra pessoa.
Quando fala, tente falar sobretudo da sua experiência:
É isto que vejo. É isto que isto provoca em mim. É disto que preciso.
Quando ouve, tente primeiro compreender a experiência da outra pessoa:
Ouço o que estás a dizer. Compreendo o impacto que isso tem em ti. Estou a entender corretamente aquilo de que precisas?
E só depois procure:
O que podemos fazer com isto?
2. Não faça suposições e não espere que os outros as façam.
Quando não sabemos algo com precisão, criamos facilmente uma suposição. Dela nasce uma expectativa e, de uma expectativa não cumprida, a frustração:
Não sei exatamente → crio uma ideia → dela nasce uma suposição → surge uma expectativa → a expectativa não se concretiza → surge a frustração.
Por isso, é preferível perguntar, confirmar e dizer em voz alta aquilo de que precisamos.
Uma suposição não é um acordo. Não espere que a outra pessoa leia os seus pensamentos - e não tente ler os dela.
- Não têm de concordar.
- Não têm de satisfazer todas as necessidades.
- E não têm de aceitar uma forma injusta de comunicação.
Mas quanto menos inventarem coisas um sobre o outro e quanto mais confirmarem, maior será a probabilidade de ambos saberem sobre o que estão realmente a falar.
Saber fazê-lo com calma é diferente de saber fazê-lo durante um conflito
Ao ler, é fácil transformar:
Tu nunca me ouves.
em:
Quando verificas o telemóvel durante a conversa, sinto que não sou ouvida e precisava que o deixasses de lado por algum tempo.
Mas, numa conversa real, estamos zangados, a outra pessoa começa a defender-se e, em poucos segundos, voltamos a:
Estás a ver? Contigo não se pode falar.
É precisamente por isso que faz sentido treinar este tipo de comunicação.
Na Duovio, pode experimentar como transformar uma acusação numa descrição concreta do problema, nomear o impacto e a necessidade e formular um pedido ao qual a outra pessoa possa realmente responder.