Astăzi a fost de-a dreptul groaznic la serviciu. Șeful mi-a desființat din nou propunerea în fața celorlalți.
Poate că primul lucru care vă vine în minte este:
Și ce a spus, mai exact?
Sau:
Și nu avea dreptate în vreo privință?
Sau:
Atunci data viitoare trebuie să-i spui că nu vei mai accepta așa ceva.
Toate aceste reacții pot fi bine intenționate.
- Încercăm să înțelegem situația.
- Încercăm să aflăm cine are dreptate.
- Încercăm să ajutăm.
Însă persoana care ne povestește despre o problemă poate să nu aibă nevoie în acel moment nici de o anchetă, nici de o evaluare și nici de o soluție.
Poate că are nevoie să audă mai întâi:
Trebuie să fi fost destul de neplăcut. Mai ales că a făcut asta în fața celorlalți.
Și abia după aceea:
Vrei doar să vorbim despre asta sau vrei să ne gândim ce ai putea face?
A asculta nu înseamnă doar să aștepți ca celălalt să termine de vorbit
Putem sta în tăcere și ne putem uita la cineva, fără să-l ascultăm cu adevărat.
De fapt, în mintea noastră pregătim deja:
- propriul răspuns,
- un contraargument,
- un sfat,
- o explicație,
- o poveste asemănătoare din experiența noastră,
- sau o întrebare pe care vrem să o punem.
Din punct de vedere tehnic, îl lăsăm pe celălalt să vorbească, dar cu mintea suntem deja în altă parte.
A asculta cu adevărat înseamnă să lăsăm pentru o clipă deoparte nevoia de a conduce conversația și să încercăm să înțelegem:
Ce vrea, de fapt, să-mi transmită această persoană?
Nu doar ce s-a întâmplat, ci și ce a însemnat acel lucru pentru ea.
Nu orice întrebare ajută la ascultare
Când cineva povestește:
M-am certat azi cu mama.
poate urma o serie de întrebări:
Din ce cauză?
Și ce i-ai spus?
Și ea ce a spus?
Tatăl tău era acolo?
Și când s-a întâmplat?
Nu e nimic în neregulă cu întrebările în sine.
Însă conversația se poate transforma foarte repede dintr-o discuție bazată pe ascultare într-o colectare de informații.
Și totuși, poate că cea mai importantă informație a fost spusă chiar de la început:
M-a afectat foarte mult.
În loc să punem încă o întrebare despre împrejurări, poate fi mai util să spunem:
Deci te-a afectat foarte mult.
Sau:
Ce a fost cel mai greu pentru tine?
Primul tip de întrebări află ce s-a întâmplat.
Al doilea ajută la înțelegerea a ce se petrece în celălalt.
Ambele își pot avea locul, dar ordinea contează.
Mai întâi înțelege, apoi rezolvă
Imaginați-vă:
În ultima vreme sunt complet epuizată. Am enorm de mult de lucru.
Ați putea răspunde:
Trebuie să-ți organizezi mai bine munca.
Sau:
Atunci ia-ți câteva zile libere.
Sau:
De ce nu-i spui pur și simplu șefului că ai prea mult de lucru?
Poate că sunt idei bune.
Dar celălalt nici măcar nu le-a cerut încă.
Poate că tocmai avea nevoie să audă:
Se pare că, în ultima vreme, ai foarte multe pe cap.
Propoziția aceasta nu rezolvă problema.
Și tocmai de aceea poate fi de ajutor uneori.
Înainte să încercăm să schimbăm situația, îi transmitem celuilalt:
Văd prin ce treci.
Un sfat pe care nimeni nu l-a cerut poate suna ca o critică
Imaginați-vă că îi spuneți cuiva:
În ultima vreme am probleme cu somnul.
Iar el vă răspunde:
Atunci nu te mai uita la telefon seara.
Poate fi un sfat practic.
Dar ați putea auzi și:
Faci ceva greșit.
Soluția e simplă.
Dacă ai face lucrurile cum trebuie, n-ai avea problema asta.
Deși celălalt poate că nici nu a vrut să spună asta.
De aceea, întrebarea aceasta poate fi foarte utilă:
Vrei să ne gândim ce ai putea face sau mai degrabă vrei doar să vorbim despre asta acum?
Celălalt poate spune:
Acum am nevoie doar să mă plâng.
Perfect.
Știm de ce are nevoie de la noi.
Sau:
Da, chiar nu știu ce să fac. Tu ce ai face?
Acum suntem invitați să căutăm o soluție.
Judecata poate închide conversația
Cineva spune:
Un coleg a prezentat din nou azi ideea mea ca și cum ar fi fost a lui.
Ați putea răspunde:
Chiar e un nenorocit.
Poate că celălalt e de acord.
Dar ați început deja să judecați situația.
Iar uneori judecata poate fi și în direcția opusă:
Poate că nu a vrut să facă asta.
Poate că ești puțin prea sensibil.
Eu nu mi-aș bate atât capul cu asta.
În ambele cazuri hotărâm rapid cum ar trebui privită situația.
În schimb, ascultarea poate suna așa:
Înțeleg că te deranjează mai ales faptul că și-a însușit ceva la care ai lucrat tu.
Celălalt poate spune:
Exact.
Sau:
Nu. Cel mai tare mă enervează că face asta în mod repetat și eu nu spun niciodată nimic.
Acum înțelegem mult mai bine.
„Înțeleg că…” ajută la verificare, nu la ghicit
Unul dintre cele mai simple instrumente de ascultare este să redăm, cu propriile cuvinte, ceea ce am înțeles.
Înțeleg că te-a enervat cel mai mult că a spus asta în fața celorlalți.
Înțeleg că nu e vorba atât de sarcina respectivă, cât de faptul că se întâmplă în mod repetat.
Deci, în situația aceea, te-ai simțit complet singură.
Dar partea importantă urmează:
Am înțeles bine?
Pentru că și interpretarea noastră empatică poate fi greșită.
Putem spune:
Probabil te-ai simțit umilit.
Iar celălalt răspunde:
Nu chiar umilit. Mai degrabă eram extrem de furios.
Bine - tocmai ne-am corectat imaginea despre ceea ce trăiește.
A asculta nu înseamnă a citi gândurile
Uneori avem impresia că îl cunoaștem bine pe celălalt.
Și completăm automat:
Ți-e teamă că te va părăsi din nou.
De fapt, te deranjează altceva.
În primul rând ești gelos.
Poate că avem dreptate.
Dar tot interpretarea noastră este.
Mult mai sigur este să spunem:
Mă întreb dacă nu e vorba și de teama că se îndepărtează de tine. Așa este sau vezi lucrurile altfel?
Astfel, oferim o posibilitate.
Nu prezentăm propria presupunere drept realitate.
A înțelege nu înseamnă a confirma că celălalt are dreptate
Acest lucru este foarte important.
Cineva spune:
Toți de la serviciu mă ignoră.
Ați putea răspunde:
Trebuie să fie neplăcut să ai impresia că ceilalți nu te bagă în seamă.
Prin asta nu spuneți:
Da, toți te ignoră cu adevărat.
Confirmați trăirea:
Văd că îți este greu.
Nu neapărat și interpretarea:
Explicația ta despre toată situația este cu siguranță corectă.
În mod similar:
Înțeleg că te-a enervat faptul că te-am refuzat.
nu înseamnă:
N-ar fi trebuit să te refuz.
Ascultarea și propria opinie pot coexista.
Empatia nu înseamnă automat să fii de acord
Partenerul spune:
M-a enervat că ai vrut să petreci seara singură.
Ați putea răspunde:
Înțeleg că te așteptai să petrecem seara împreună și ai fost dezamăgit.
Și, în același timp:
Dar tot am nevoie de seara aceea pentru mine.
Să-l înțelegi pe celălalt nu înseamnă să renunți la limita ta.
La fel, poți înțelege furia cuiva fără să accepți felul în care și-o exprimă.
Aud că ești foarte furios. Dar nu vreau să continuăm dacă țipi la mine.
A asculta nu înseamnă să fii pasiv.
Nu încerca să repari imediat emoția
Când cineva spune:
Sunt complet disperat din cauza asta.
uneori simțim nevoia puternică să răspundem:
Nu-ți face griji, o să fie bine.
O să fie în regulă.
Nu te mai gândi la asta.
Măcar…
Aceste replici vin adesea din dorința de a-l liniști pe celălalt.
Însă pot lăsa impresia că vrem să-i înlăturăm emoția cât mai repede.
Uneori e suficient să spunem:
Îți este foarte greu acum.
Sau chiar să nu spunem nimic pentru o clipă.
Nu orice trăire neplăcută trebuie reparată imediat.
„Măcar…” poate fi bine intenționat, dar nu atinge problema
Am pierdut contractul acela.
Măcar ai și alți clienți.
Ne-am despărțit.
Măcar nu aveați copii.
Nu m-au promovat la serviciu.
Măcar ai un loc de muncă.
Toate acestea pot fi adevărate.
Dar celălalt nu a venit să vorbească despre ce i-a rămas.
Vorbește despre ceea ce l-a rănit.
Uneori e mai bine să rămânem puțin lângă acel lucru:
Trebuie să fi fost foarte dezamăgitor.
O perspectivă mai optimistă poate veni mai târziu.
Atenție la propria poveste
Cineva spune:
Am o problemă groaznică cu o colegă în perioada asta.
Iar voi:
Da, știu cum e. Acum trei ani am avut un coleg care…
În scurt timp, voi sunteți cei care povestiți de zece minute.
Împărtășirea unei experiențe asemănătoare poate fi un mod de a spune:
Te înțeleg.
Dar se poate transforma ușor în:
Acum o să vorbim despre mine.
O întrebare simplă poate fi de ajutor:
Îmi povestesc experiența ca să-i fie de folos celuilalt sau pentru că mi-a venit să-mi spun propria poveste?
Dacă vă împărtășiți experiența, e util să reveniți repede la celălalt:
Am trecut și eu prin ceva asemănător o dată și-mi amintesc cât de tare m-a enervat. Dar tu - ce s-a întâmplat după aceea?
O bună ascultare înseamnă adesea să încetinești ritmul
Nu trebuie să reacționăm la fiecare propoziție.
Nu trebuie să umplem imediat fiecare moment de tăcere.
Uneori, celălalt încă își caută cuvintele.
Spune:
De fapt, nu știu… cred că cel mai mult m-a…
Iar noi îl întrerupem:
Te-a enervat, nu-i așa?
Poate că da.
Dar poate că voia să spună altceva.
Câteva secunde de tăcere pot face parte din ascultare.
Îi oferă celuilalt spațiu să-și ducă gândul până la capăt, în loc să-l terminăm noi în locul lui.
Ajută să rezumi ceea ce ai înțeles
Când subiectul este mai lung sau mai complicat, un scurt rezumat poate fi foarte util:
Dacă am înțeles bine, nu te deranjează doar că șeful te-a criticat. Cel mai mult te-a afectat faptul că a făcut-o în fața întregii echipe și nici măcar nu ți-a dat înainte ocazia să discuți cu el despre asta.
Și apoi:
Așa e?
Celălalt poate spune:
Da, exact.
Sau:
Cam așa. M-a deranjat și altceva.
Ambele răspunsuri înseamnă că înțelegerea se clarifică.
Și dacă nu ești de acord cu celălalt?
Nu trebuie să te prefaci că ești de acord.
De exemplu, partenerul îți spune:
Cred că m-ai ignorat intenționat.
Știi că nu a fost așa.
Poți totuși să începi ascultând:
Aud că ai interpretat tăcerea mea ca pe o încercare de a te ignora și că te-a enervat foarte tare.
Apoi poți adăuga:
Dar nu te-am ignorat intenționat. Aveam nevoie de puțină liniște.
Mai întâi ai arătat că înțelegi experiența celuilalt.
Apoi ți-ai adăugat propria perspectivă.
Asta funcționează adesea mai bine decât să răspunzi imediat:
Nu este adevărat.
Uneori ajunge o singură întrebare: „De ce ai nevoie de la mine acum?”
Dacă nu ești sigur, poți pur și simplu să întrebi:
Vrei doar să te ascult acum?
Vrei să afli părerea mea?
Vrei să căutăm împreună o soluție?
Ai nevoie de ceva concret din partea mea?
Asta nu înseamnă că nu știi să asculți.
Dimpotrivă - în loc să presupui, verifici de ce are nevoie cu adevărat celălalt.
O structură simplă pentru momentele în care nu știi ce să spui
Ascultarea nu trebuie să fie o tehnică complicată.
O ordine simplă poate fi de ajutor:
Ascult → numesc impactul → verific → aflu de ce are nevoie celălalt
De exemplu:
Înțeleg că felul în care a procedat șeful te-a afectat mult. Am înțeles bine că cel mai greu a fost faptul că te-a criticat în fața celorlalți?
Celălalt:
Da.
Apoi:
Înțeleg. Vrei în primul rând să vorbim despre asta acum sau vrei să te gândești ce poți face data viitoare?
Dintr-odată, nu mai trebuie să ghicești.
Celălalt îți va spune de ce are nevoie de la conversație.
A asculta nu înseamnă a interoga, a face terapie sau a fi obligat să suporți orice
Nu trebuie să te ocupi nelimitat de orice subiect.
Poți spune:
Vreau să te ascult, dar acum sunt complet epuizat. Putem reveni la asta peste o jumătate de oră?
La fel, nu trebuie să accepți jignirile doar pentru că încerci să înțelegi.
Vreau să înțeleg ce te deranjează. Dar dacă mă jignești, nu voi putea continua conversația asta.
O bună ascultare nu înseamnă să renunți la propriile nevoi.
Este un mod de a-i face loc celuilalt, fără să încetăm să existăm și noi.
Mai întâi arată că ai ascultat. Abia apoi adaugă-ți perspectiva
Poate că cea mai simplă regulă din tot articolul este:
Înainte să pui încă o întrebare, să oferi un sfat sau să-ți spui părerea, încearcă mai întâi să arăți într-o propoziție ce ai înțeles din ce a spus celălalt.
De exemplu:
Înțeleg că te-a afectat cel mai mult faptul că a spus asta în fața celorlalți.
Apoi:
Am înțeles bine?
Și abia după aceea:
Vrei să vedem ce poți face în legătură cu asta?
Ordinea contează:
Mai întâi înțelegerea, apoi pasul următor.
A asculta e cel mai greu tocmai atunci când avem ceva de spus
Când suntem de acord cu celălalt și suntem calmi, e destul de ușor să ascultăm.
E mult mai greu când ne gândim:
Vezi lucrurile complet greșit.
Eu știu soluția.
Nu e corect față de mine.
Trebuie să mă apăr.
Tocmai atunci merită să încetinim puțin și să verificăm mai întâi:
Ce îmi spune, de fapt, celălalt?
În Duovio puteți exersa astfel de conversații în avans. O persoană virtuală vă poate face un reproș, vă poate descrie o problemă sau vă poate răspunde cu emoție, iar voi puteți exersa mai întâi să înțelegeți, în loc să vă apărați imediat, să judecați sau să căutați o soluție.