„Ești groaznic de neserios.”
„La ședințe pari arogant.”
„Ar trebui să fii puțin mai atent cu ceilalți.”
Poate că în spatele acestor afirmații se află ceva important.
- Cineva nu respectă termenele.
- Îi întrerupe pe ceilalți.
- Spune ceva care îi rănește pe ceilalți.
Problema este însă că un astfel de feedback spune adesea, în primul rând:
„Ceva nu e în regulă cu tine.”
Celălalt poate începe atunci să se apere:
Nu sunt neserios.
Nu sunt arogant.
Și tu ești mereu atent cu ceilalți?
Și, în loc să vorbiți despre un comportament concret, începe o dispută despre caracterul unei persoane.
Feedbackul nu este o sentință
Feedbackul bun nu încearcă să decidă ce fel de om este celălalt.
Încearcă să descrie ceva ce am observat și despre care credem că merită discutat.
În loc de:
Ești neserios.
putem spune:
Am stabilit că îmi vei trimite materialele luni, dar au ajuns abia miercuri. Din cauza asta, a trebuit să amân următoarea parte a lucrării.
Prima propoziție judecă persoana.
A doua descrie:
ce s-a întâmplat → ce impact a avut.
Iar cu un comportament concret se poate face ceva.
Vorbiți despre ceea ce ați văzut sau auzit cu adevărat
Comparați:
La ședință ai fost destul de arogant.
cu:
Când Jana își explica propunerea, ai întrerupt-o de trei ori înainte să-și termine fraza.
Cuvântul „arogant” este judecata noastră.
Întreruperea este ceva ce poate fi descris concret.
La fel, în loc de:
Te porți lipsit de respect cu el.
poate fi mai precis să spui:
Când vorbea, ai râs de mai multe ori și ai spus că propunerea lui e o prostie.
Cu cât suntem mai concreți, cu atât rămâne mai puțin loc pentru dispute despre faptul că celălalt este „arogant”, „lipsit de respect” sau „un coleg rău”.
Putem discuta despre ce a făcut cu adevărat.
Descrieți și impactul
Uneori, simpla descriere a comportamentului nu este suficientă.
Ai întrerupt-o de trei ori.
Celălalt poate răspunde:
Și ce dacă?
De aceea ajută să explicăm de ce aducem vorba despre asta.
De exemplu:
Când ai întrerupt-o de mai multe ori, nu a mai avut ocazia să-și termine propunerea, iar discuția a început apoi să se încingă rapid.
Sau:
Când termenul se amână fără să fiu anunțat, nu-mi pot planifica partea de lucru în funcție de asta.
Sau, într-o relație:
Când glumești pe seama mea în fața celorlalți în felul acesta, mă simt inconfortabil și am impresia că mă pui într-o lumină proastă.
Acum, celălalt nu știe doar:
„Ceva nu-ți place.”
Știe și:
„Așa te afectează pe tine sau influențează situația.”
Nu presupuneți de ce a făcut-o celălalt
Când un comportament ne afectează, îi atribuim ușor o intenție:
Ai vrut s-o pui într-o lumină proastă.
Ai făcut-o intenționat.
Nu ți-a păsat deloc cum mă afectează.
Poate chiar așa au stat lucrurile.
Dar, de obicei, nu știm sigur care a fost intenția celuilalt.
Este mult mai sigur să separăm comportamentul de interpretarea noastră:
Când i-ai numit propunerea o prostie în fața celorlalți, mie mi s-a părut umilitor.
Asta nu este același lucru cu:
Ai vrut s-o umilești.
Prima afirmație descrie perspectiva ta.
A doua susține că știe ce a fost în mintea celuilalt.
Feedbackul este mai precis când descriem comportamentul și impactul lui, nu intenția presupusă.
Separați comportamentul de identitate
- O singură greșeală nu face din cineva o persoană incapabilă.
- O singură remarcă lipsită de tact nu face din cineva o persoană lipsită de tact.
- O singură predare cu întârziere nu face din cineva un coleg neserios.
Așadar, puteți spune:
Mi-ai trimis această parte a prezentării abia după termen.
în loc de:
Ești neserios.
Sau:
Gluma aceea pe seama lui mi s-a părut inutil de jignitoare.
în loc de:
Ești lipsit de tact.
Asta nu înseamnă că un anumit comportament nu se poate repeta.
Dacă se repetă, îl putem numi ca atare:
S-a întâmplat a treia oară în ultima lună și începe să devină o problemă.
Totuși, vorbim despre un model de comportament, nu despre valoarea persoanei.
A fi atent nu înseamnă a fi neclar
Uneori ne este atât de teamă să nu-l rănim pe celălalt, încât diluăm complet feedbackul:
Poate că uneori ai putea să te gândești puțin dacă n-ar fi bine să faci unele lucruri puțin diferit…
După o astfel de afirmație, celălalt poate să nu înțeleagă deloc ce vrem să-i spunem.
A fi atent nu înseamnă să ascundem problema.
Putem fi clari și, în același timp, respectuoși:
Vreau să discutăm despre ședința de azi. Când l-ai întrerupt pe Petr de mai multe ori, mi s-a părut că nu a avut ocazia să-și termine ideea. Data viitoare mi-ar plăcea să ne lăsăm unii pe alții să terminăm ce avem de spus.
Este clar ce ne-a deranjat.
În același timp, nu-i spunem celuilalt că este o persoană rea.
Feedbackul trebuie să poată fi pus în practică
Afirmația:
Ar trebui să fii mai profesionist.
poate suna important.
Dar ce ar trebui să facă celălalt, concret?
La fel de vag poate fi și:
Trebuie să pari mai încrezător.
Fii mai amabil.
Ar trebui să fii mai atent cu ceilalți.
Dacă vrem ca feedbackul să ajute la schimbare, e bine să spunem cum ar putea arăta schimbarea.
De exemplu:
Când un client pune o întrebare, încearcă mai întâi să-l lași să o termine, apoi răspunde-i.
Sau:
Dacă știi că nu vei respecta termenul, am nevoie să mă anunți înainte să expire.
Sau:
Când nu ești de acord cu propunerea mea, te rog să-mi spui concret ce te deranjează la ea, în loc s-o numești o prostie.
Feedbackul bun nu spune doar ce a fost în neregulă. Îl ajută pe celălalt să înțeleagă ce poate face diferit data viitoare.
Lăsați loc și perspectivei celuilalt
Feedbackul nu trebuie să fie un verdict unilateral.
Puteți spune:
La ședința de azi l-ai întrerupt de mai multe ori pe Petr. Mie mi s-a părut că nu a avut ocazia să-și termine ideea. Tu cum ai perceput situația?
Poate veți afla:
Am avut impresia că nu-mi răspundea deloc la întrebare și tot divaga.
Asta nu anulează feedbackul inițial. Dar poate adăuga un context important.
Puteți continua:
Înțeleg. Deci ai vrut să readuci discuția la subiect. În același timp, aș avea nevoie să-i dai ocazia să-și termine fraza înainte să-l întrerupem.
Acum nu mai este vorba doar despre:
„Îți spun ce ai făcut greșit.”
Ci despre:
„Hai să înțelegem ce s-a întâmplat și cum putem gestiona mai bine situația data viitoare.”
Nu orice feedback trebuie acceptat
Puteți spune:
Când ai spus asta în fața celorlalți, mie mi s-a părut umilitor.
Iar celălalt răspunde:
Eu nu am perceput deloc lucrurile așa.
Este posibil, pentru că feedbackul nu este un verdict obiectiv - adesea include și perspectiva noastră.
Puteți răspunde:
Înțeleg că nu asta ai intenționat. Eu îți spun cum m-a făcut să mă simt.
Celălalt nu trebuie să fie de acord cu fiecare parte a interpretării voastre.
Dar asta nu înseamnă că experiența voastră nu mai contează.
Momentul ales face parte din feedback
Aceeași afirmație poate avea un efect foarte diferit, în funcție de când și unde o spunem.
În fața întregii echipe:
Petr, data viitoare măcar verifică înainte să trimiți.
poate fi umilitor, chiar dacă observația este justificată.
În privat:
Petr, aș vrea să discutăm despre prezentarea de azi. Câteva date nu erau corecte și asta ne-a pus într-o situație neplăcută în fața clientului. Hai să găsim o soluție ca să prevenim asta data viitoare.
Conținutul este asemănător, dar impactul poate fi cu totul diferit.
Feedbackul atent nu ține doar de ce spunem, ci și de când, unde și în fața cui spunem acel lucru.
Nu așteptați mereu până în cel mai rău moment
Uneori amânăm mult timp să oferim feedback.
O dată ne enervăm din cauza unui lucru și tăcem. A doua oară, la fel. Apoi, a treia oară.
Iar la a patra situație izbucnim:
Faci mereu asta! M-am săturat cu adevărat!
Poate că celălalt nici nu știa că situațiile anterioare ne deranjaseră.
Dacă ceva este important și se repetă, poate fi mai bine să deschidem subiectul înainte ca o nemulțumire minoră să se transforme în furie acumulată.
Nu înșirați zece reproșuri dintr-odată
Feedbackul poate începe cu un singur subiect:
Voiam să vorbesc cu tine despre faptul că întârzii la ședințele noastre.
Iar în câteva minute se adaugă:
Și, dacă tot vorbim despre asta, de multe ori nici nu răspunzi la e-mailuri, luna trecută nu ai trimis materialele și, în general, ai putea fi mai implicat…
Celălalt poate simți atunci că tocmai a primit o listă completă a tuturor defectelor sale.
Dacă lucrurile nu au legătură directă între ele, este de obicei mai util să abordați o singură problemă concretă.
Un feedback clar, cu care se poate face ceva, este de obicei mai util decât un inventar al tuturor greșelilor.
Atenție la laudele folosite ca ambalaj pentru critică
Poate că ați auzit de așa-numitul „sandviș”:
Prezentarea a fost foarte bună.
Dar ai vorbit prea mult.
În rest, treabă excelentă.
Uneori poate funcționa.
Dar dacă folosim lauda de fiecare dată doar ca ambalaj obligatoriu pentru critică, celălalt poate învăța:
„Când începe să mă laude, urmează ceva neplăcut.”
Lauda își pierde atunci credibilitatea.
Nu este nevoie să ascundem feedbackul critic - putem fi direcți și, în același timp, politicoși:
Prezentarea a fost foarte bună din punctul de vedere al conținutului. Aș vrea însă să discutăm despre durata ei, pentru că din cauza asta nu am mai apucat să parcurgem ultima parte a programului.
Dacă lauda este sinceră și relevantă, spuneți-o fără rețineri.
Dar nu trebuie să funcționeze ca un strat protector în jurul fiecărui reproș.
Feedbackul nu trebuie să fie o pedeapsă
Uneori nu mai oferim feedback pentru a ajuta la schimbarea unui lucru.
Vrem ca celălalt să înțeleagă cât de tare ne-a enervat.
Atunci poate apărea:
Acum o să-ți spun ce cred cu adevărat despre asta.
Apoi urmează o listă cu tot ce a făcut greșit.
Poate că ne simțim ușurați pentru o clipă, dar asta nu mai prea este feedback. E mai degrabă o descărcare de furie.
Dacă suntem foarte tulburați, poate fi mai bine să amânăm discuția:
Acum sunt foarte nervos și nu vreau să spun lucrurile într-un fel pe care să-l regret mai târziu. Aș vrea să reluăm discuția diseară.
Nu încercați să-l obligați pe celălalt să vă dea dreptate
Spuneți:
Când ai făcut comentariul acela în fața celorlalți, m-am simțit inconfortabil.
Celălalt răspunde:
Nu cred că era ceva în neregulă cu ce am spus.
Poate simțiți nevoia să continuați:
Ba era. Chiar nu înțelegi cum a sunat?
Și, treptat, feedbackul se transformă într-o luptă pentru a stabili cine are dreptate.
Uneori este suficient să spuneți:
Înțeleg că vezi lucrurile diferit. Am vrut să știi cum s-a simțit pentru mine.
Dacă aveți nevoie de o schimbare concretă, o puteți adăuga:
Și te rog ca data viitoare să nu mai faci glume pe seama mea în fața celorlalți.
Nu trebuie să obțineți acordul celuilalt asupra întregii voastre interpretări pentru a putea spune clar de ce aveți nevoie.
Celălalt poate avea nevoie de timp
Feedbackul îl poate lua prin surprindere pe celălalt.
- Poate începe să se apere.
- Poate să tacă.
- Poate să spună:
Trebuie să mă gândesc la asta.
Asta nu înseamnă neapărat că vă respinge.
Uneori este util să spuneți:
Nu trebuie să-mi răspunzi pe loc. Am vrut, în primul rând, să-ți spun cum am perceput situația.
Feedbackul nu trebuie să fie încheiat în cinci minute.
O structură simplă, dacă nu știți cum să începeți
Vă poate ajuta următoarea ordine:
Ce am observat → ce impact a avut → cum vezi tu lucrurile → ce ar ajuta data viitoare
De exemplu:
La ședința de azi l-ai întrerupt de mai multe ori pe Petr înainte să-și termine răspunsul. Mie mi s-a părut că nu a avut ocazia să-și explice punctul de vedere, iar discuția a început apoi să se încingă inutil. Tu cum ai perceput situația? Data viitoare mi-ar plăcea să ne lăsăm unii pe alții să terminăm ce avem de spus.
Sau, într-o relație:
Ieri ai glumit de mai multe ori în fața celorlalți despre cât de neîndemânatic sunt. Mie mi s-a părut jignitor și nu m-am simțit bine. Tu cum ai perceput lucrurile? Data viitoare aș vrea să evităm glumele de felul acesta pe seama mea.
Nu este nevoie să folosiți o formulare exactă, învățată pe de rost. Important este principiul.
Descrieți un comportament concret. Spuneți ce impact a avut. Lăsați-i celuilalt loc să-și spună părerea. Iar dacă vreți să se schimbe ceva, spuneți cum ar putea arăta schimbarea.
Este posibil ca feedbackul să nu-i fie plăcut celuilalt
Să-l formulăm cu grijă nu înseamnă că celălalt nu va fi dezamăgit, rușinat sau furios.
Uneori pur și simplu spunem ceva greu de auzit.
Nu este treaba noastră să înlăturăm orice emoție neplăcută.
Putem însă face tot ce ne stă în putință pentru ca celălalt să nu audă:
„Ești rău.”
ci, mai degrabă:
„Este vorba despre un lucru concret, care are un anumit impact și despre care aș vrea să discutăm.”
Aceasta este o diferență esențială.
Să spui un lucru neplăcut cu tact este o abilitate
Când citești, poate fi ușor să transformi:
Ești groaznic de neserios.
în:
Materialele au ajuns a treia oară după termen și asta îmi complică munca. Aș avea nevoie să mă anunți din timp dacă nu vei respecta termenul.
Într-o conversație reală, însă, celălalt poate răspunde:
Nu e corect. Data trecută am întârziat pentru că tu mi-ai trimis materialele târziu.
Și tocmai atunci se vede dacă putem rămâne concreți când oferim feedback, dacă putem asculta perspectiva celuilalt și dacă putem evita să transformăm discuția într-o luptă despre caracter și vină.
În Duovio puteți exersa în siguranță o situație asemănătoare. Spuneți cu propriile cuvinte ce vă deranjează la comportamentul celuilalt, o persoană virtuală vă răspunde, iar voi puteți continua în funcție de reacția ei.
Astfel, puteți exersa cum să fiți clari, concreți și respectuoși - fără să-l puneți inutil pe celălalt într-o lumină proastă, dar și fără să ascundeți problema în formulări vagi.