„Nu mă asculți deloc.”
„Iar ai făcut-o greșit.”
„Cu tine nu se poate spune nimic.”
„Nu mă ajuți niciodată cu nimic.”
Toate aceste propoziții pot apărea dintr-o nemulțumire pe deplin justificată.
- Poate chiar avem nevoie de mai multă atenție.
- Poate cineva nu și-a respectat înțelegerea.
- Poate avem impresia că cea mai mare parte a muncii rămâne pe umerii noștri.
Doar că celuilalt îi transmitem adesea în primul rând:
Faci ceva greșit.
Și mult mai puțin:
Asta mi se întâmplă și de la tine aș avea nevoie de asta.
Tocmai această diferență poate schimba întreaga conversație.
Celălalt are nevoie să știe nu doar ce face greșit
Imaginați-vă că partenerul aude în mod repetat:
Nu-mi acorzi deloc atenție.
Poate știe deja foarte bine că face ceva greșit.
Dar știe și ce ar trebui să facă diferit?
„A-mi acorda atenție” înseamnă:
- să lase telefonul deoparte în timpul conversației?
- să petreacă împreună o seară pe săptămână?
- să întrebe mai des cum vă simțiți?
- să vorbească mai mult?
- să asculte mai mult?
- să vă îmbrățișeze?
- să vă scrie în timpul zilei?
Dacă nu spunem acest lucru, celuilalt nu-i rămâne decât să ghicească.
Iar apoi putem fi dezamăgiți că, deși încearcă, face cu totul altceva decât aveam noi nevoie.
Începeți cu ceea ce puteți observa cu adevărat
În loc de:
Nu mă asculți.
încercați să descrieți situația concretă:
Când îți povestesc ceva și în acest timp iei telefonul de mai multe ori în mână…
În loc de:
Ești neserios.
poate fi:
Am stabilit să-mi trimiți materialele până luni. Este miercuri și încă nu le am.
În loc de:
Nu te interesează de ce am nevoie.
poate fi:
Când în ultimele trei weekenduri ne-am schimbat planul comun fără să discutăm înainte…
Diferența este esențială.
- Prima formulare evaluează persoana.
- A doua descrie ceva despre care se poate vorbi.
„Am impresia că ești egoist”
„am impresia că” nu vorbește despre un sentiment, ci „exprimă o opinie”.
Afirmațiile la persoana întâi sunt adesea recomandate ca bază a unei comunicări sănătoase.
Totuși, simplul cuvânt „eu” nu garantează încă o comunicare sănătoasă.
De exemplu:
Eu am impresia că ești egoist.
Pare o afirmație la persoana întâi.
În realitate, spune în continuare:
Tu ești egoist.
Doar puțin mai prudent.
Am putea numi aceasta o afirmație la persoana întâi deghizată.
În mod similar:
Am impresia că nu te interesez deloc.
Simt că nu mă respecți.
Am impresia că te porți îngrozitor.
Acestea nu sunt sentimente propriu-zise.
Sunt opiniile, interpretările sau concluziile noastre despre celălalt.
Un sentiment real poate fi:
Sunt trist.
Sunt furioasă.
Mă simt nesigură.
Sunt dezamăgit.
Sunt nervos din cauza asta.
Acestea sunt informații despre ceea ce se întâmplă în noi.
Descrieți efectul
După o observație concretă, putem spune ce efect are situația asupra noastră.
De exemplu:
Când îți povestesc ceva și verifici telefonul între timp, sunt dezamăgită și am impresia că nu acorzi atenție conversației noastre.
Sau:
Când aflu despre schimbarea planului abia în ultimul moment, sunt stresată, pentru că nu-mi mai pot organiza timpul în funcție de asta.
Sau:
Când glumești pe seama mea în fața celorlalți, mă simt inconfortabil.
Acum celălalt primește mult mai multe informații.
Nu doar:
„Faci asta greșit.”
Ci:
„Asta are următorul efect asupra mea.”
Apoi vine nevoia
Sentimentul în sine poate să nu spună încă de ce avem nevoie.
Sunt furios.
Bine.
Dar ce facem acum?
Poate aveți nevoie de:
- mai multă siguranță,
- mai mult spațiu,
- respect,
- ajutor,
- timp petrecut împreună,
- calm,
- previzibilitate,
- posibilitatea de a decide în privința lucrurilor care vă privesc.
De exemplu:
Am nevoie să știu puțin mai devreme despre schimbarea planului.
Sau:
Aș avea nevoie ca în această conversație să simt că ne ascultăm cu adevărat.
Sau:
Am nevoie ca vizitele în locuința noastră comună să le stabilim împreună.
Dintr-odată ne apropiem de ceva asupra căruia se poate lucra.
Și, în cele din urmă, spuneți ce v-ar ajuta cu adevărat
Aici apare adesea diferența esențială dintre plângere și cerere.
Plângere:
Tot nu mă ajuți suficient.
Cerere:
Ai putea să preiei cumpărăturile și curățenia din bucătărie săptămâna aceasta?
Plângere:
Nu avem niciodată timp doar pentru noi.
Cerere:
Aș vrea să ne rezervăm în această săptămână o seară doar pentru noi.
Plângere:
Iar ai venit târziu.
Cerere:
Dacă îți dai seama că vei întârzia mai mult de zece minute, te rog să-mi scrii.
Dintr-odată, celălalt știe exact cum ar trebui să arate schimbarea pe care o dorim de la el.
O regulă de aur simplă
Când vreți să vorbiți despre o problemă, poate ajuta următoarea ordine simplă:
Ce văd sau aud → ce efect are → ce simt → de ce am nevoie → ce cer
De exemplu:
Când am stabilit ora șase și ajungi cu o jumătate de oră mai târziu fără să-mi dai de veste, → aștept și nu știu ce se întâmplă. → Sunt furios din cauza asta → și am nevoie de mai multă previzibilitate. → Dacă întârzii, te rog să-mi scrii.
Este cu totul altceva decât:
Nu se poate conta deloc pe tine.
Prima formulare îi oferă celuilalt posibilitatea de a schimba ceva concret.
A doua îi transmite în primul rând ce credem noi despre el.
Nu trebuie să fie o frază învățată pe de rost
Comunicarea sănătoasă nu trebuie să sune astfel:
Când observ X, simt Y, pentru că am nevoie de Z, îți cer A.
Dacă vorbiți mecanic în acest fel, poate părea nefiresc.
Este suficient:
Când planul se schimbă în ultimul moment, mă stresează destul de mult. Aș avea nevoie să știu mai devreme despre schimbări. Putem să stabilim asta?
Scopul nu este să învățăm o singură propoziție corectă.
Scopul este să încetăm să-i explicăm celuilalt cum este și să începem să-i spunem ce ni se întâmplă și de ce avem nevoie.
Și acum partea opusă: când vorbește celălalt
Același principiu funcționează și când ascultăm.
Doar invers.
Cineva vă spune:
În tine nu se poate avea deloc încredere! Iar ai făcut totul cum ai vrut tu.
Prima reacție poate fi:
Nu este adevărat!
Sau:
Dar tu faci întotdeauna totul corect?
Astfel însă începe disputa despre cine este mai rău.
În loc de asta, putem încerca să traducem atacul înapoi într-o informație concretă.
De exemplu:
Aud că te deranjează că am schimbat planul fără să discutăm înainte. Înțeleg corect?
Celălalt poate spune:
Da. Exact asta mă enervează.
Și, dintr-odată, nu mai vorbiți despre dacă sunteți sau nu o persoană „în care nu se poate avea încredere”.
Aveți o problemă concretă.
„Aud că…”
Această formulare poate fi foarte utilă.
Nu:
Spui că sunt un partener rău.
Ci:
Aud că te-a enervat că nu te-am anunțat.
Nu:
Deci iar spui că totul este vina mea.
Ci:
Aud că te deranjează că am luat acea decizie fără tine.
Astfel verificăm mai întâi care este adevăratul miez al mesajului.
Iar celălalt ne poate corecta:
Nu, nu mă deranjează că ai decis. Mă deranjează că nici măcar nu m-ai întrebat.
Excelent - tocmai am obținut o informație mai precisă.
Numiți efectul asupra celuilalt
Dacă îl înțelegem, putem continua:
Și înțeleg că te-a enervat.
Sau:
Înțeleg că te-ai simțit ignorat.
Sau:
Înțeleg că ai fost dezamăgit din cauza asta.
Prin aceasta nu spunem:
Sunt de acord cu tot ce ai spus.
Doar arătăm:
Văd ce efect a avut asupra ta.
Iar acest lucru poate avea o importanță enormă într-un conflict.
Înțelegerea nu înseamnă acord
Acest lucru este important.
Cineva spune:
M-a enervat că nu ai vrut să vii.
Puteți răspunde:
Înțeleg că te-a dezamăgit.
Asta nu înseamnă:
Deci ar fi trebuit să vin.
La fel, puteți spune:
Aud că ai avea nevoie să fiu mai des alături de tine.
Și apoi:
Dar nu îți pot promite asta.
Empatia nu înseamnă capitulare.
Putem înțelege nevoia celuilalt și, în același timp, să avem propria limită.
Întrebați de ce ar avea nevoie celălalt
Uneori înțelegem problema, dar încă nu știm ce soluție așteaptă celălalt.
Atunci este foarte utilă o întrebare simplă:
De ce ai avea nevoie să fie altfel?
Sau:
Ce te-ar ajuta într-o situație similară?
Poate că răspunsul vă va surprinde.
Partenerul spune:
Lucrezi tot timpul.
Voi presupuneți:
Vrea să lucrez mai puțin.
Dar poate se referă la:
Nu am nevoie să lucrezi mai puțin. Aș vrea doar să știu în ce seri vom avea timp pentru noi.
Aceasta este deja o problemă cu totul diferită.
Și poate o soluție mult mai simplă.
Dacă intuiți nevoia, verificați-o
Nu trebuie să întrebați întotdeauna chiar de la început.
Puteți spune:
Înțeleg corect că ai avea nevoie să discut mai întâi cu tine astfel de schimbări?
Sau:
Pentru tine este cel mai important să știi dinainte?
Celălalt poate spune:
Da.
Sau:
Nu, este vorba despre altceva.
Ambele răspunsuri sunt utile.
Din nou facem același lucru:
Verificăm realitatea în loc să o ghicim.
Și apoi oferiți o soluție concretă
De îndată ce știm ce s-a întâmplat, ce efect a avut și de ce are nevoie celălalt, putem căuta o soluție.
Dar și aici este bine să nu ghicim.
În loc de:
Bine, nu voi mai face asta niciodată.
poate fi:
Ți-ar fi acceptabil ca data viitoare să-ți scriu imediat ce aflu că planul se schimbă?
Sau:
Te-ar ajuta dacă am confirma întotdeauna vizitele dinainte?
Sau:
Ar fi în regulă pentru tine să păstrăm o seară pe săptămână doar pentru noi?
Astfel îi oferim celuilalt posibilitatea să spună:
Da.
Nu.
sau:
Aproape, dar aș avea nevoie și de altceva.
Iar conflictul se transformă treptat într-o înțelegere.
Când celălalt vorbește incorect, nu trebuie să-i copiem stilul
Aceasta este poate partea cea mai interesantă.
Cineva spune:
Nu te interesează deloc de mine!
Nu trebuie să răspundem:
Este manipulare.
Nici:
Nu este adevărat.
Putem încerca să aflăm ce se află sub propoziție:
Aud că ai impresia că în ultima vreme îți acord prea puțin timp. Asta este ceea ce te deranjează cel mai mult?
Celălalt:
Da.
Apoi:
Și înțeleg că te întristează. De ce ai avea nevoie să fie altfel?
Poate aflăm:
Aș vrea să luăm masa împreună cel puțin de două ori pe săptămână, fără telefoane.
Acum avem un subiect concret.
Afirmația inițială:
Nu te interesează deloc de mine.
era aproape imposibil de rezolvat.
Dar nu trebuie să traduceți absolut totul
Dacă cineva spune:
Ești idiot.
nu trebuie să începeți cu:
Aud că ești frustrat…
Uneori este mai sănătos să spuneți:
Dacă te deranjează ceva concret, spune-mi. Dar nu voi asculta insulte.
Încercarea de a-l înțelege pe celălalt nu înseamnă să tolerăm orice mod de comunicare.
Înțelegerea și limitele se pot completa reciproc.
Strategia de bază are, așadar, două părți
Când vorbesc
Încerc să spun:
Ce văd sau aud concret?
Ce efect are asupra mea?
Ce simt?
De ce am nevoie?
Ce aș vrea concret să fie altfel?
De exemplu:
Când verifici telefonul de mai multe ori în timpul conversației noastre, sunt dezamăgită. Am nevoie să simt că acum ne ascultăm cu adevărat. Ai putea să-l lași deoparte pentru zece minute?
Când ascult
Încerc să aflu:
Ce îmi spune cu adevărat celălalt?
Ce efect a avut asupra lui?
De ce are probabil nevoie?
Înțeleg corect?
Ce soluție ar fi acceptabilă pentru el?
De exemplu:
Aud că te deranjează când verific telefonul în timpul conversației și apoi te simți neascultată. Ai nevoie să mă concentrez pentru o vreme doar asupra conversației noastre. Te-ar ajuta dacă aș lăsa telefonul deoparte până rezolvăm problema?
Ambele părți folosesc același principiu.
Mai puține presupuneri. Mai multă descriere și verificare.
Uneori descoperim că nici măcar nu ne certam despre același lucru
Partenerul spune:
Ești mereu la serviciu.
Voi auziți:
Lucrezi prea mult și trebuie să lucrezi mai puțin.
Începeți, așadar:
Dar acum avem o perioadă importantă și nu-mi permit să…
Dacă însă ați întreba mai întâi:
Te deranjează cantitatea muncii mele sau mai degrabă ceva concret legat de ea?
poate veni răspunsul:
Nu mă deranjează că lucrezi. Mă deranjează că nu știu niciodată când vii acasă.
Dintr-odată, întregul conflict s-a schimbat.
Poate problema nu este munca.
Problema este previzibilitatea.
Iar soluția nu trebuie să fie:
Lucrează mai puțin.
Poate fi:
Scrie-mi când vei ști că vei ajunge târziu.
Tocmai de aceea are sens să verificăm de ce are nevoie cu adevărat celălalt.
Critica fără îndrumare creează cu ușurință sentimentul eșecului
Dacă cineva aude în mod repetat:
Ești prea puțin atent.
Ești insensibil.
Faci asta greșit.
Iar m-ai dezamăgit.
poate primi o listă foarte detaliată a lucrurilor la care eșuează.
Dar este posibil să nu știe încă:
Ce ar trebui să facă bine?
Dacă vrem o schimbare, este corect să-i oferim celuilalt posibilitatea de a înțelege cum ar putea arăta aceasta.
Nu:
Fii mai atent cu ceilalți.
Ci:
Când știi că vei întârzia, te rog să-mi scrii.
Nu:
Susține-mă mai mult.
Ci:
Când îți spun ceva care mă frământă, te rog să mă asculți puțin mai întâi, înainte să începi să propui soluții.
Dintr-odată, celălalt nu mai trebuie să ghicească ce trebuie să facă pentru a reuși.
O comunicare bună nu înseamnă citirea gândurilor
O mare parte dintre conflicte apar tocmai pentru că ne așteptăm:
Asta ar trebui să știe.
Ar trebui să înțeleagă singur.
Dacă i-ar păsa de mine, ar ști de ce am nevoie.
Poate că da - dar adesea nu.
Celălalt are experiențe diferite, nevoi diferite și un alt mod de a înțelege situația.
De aceea poate fi mult mai corect să spunem:
Asta mi se întâmplă.
De asta am nevoie.
Așa m-ar ajuta.
Și, în același timp, să-i oferim spațiu să ne spună același lucru.
Presupunerea nu este o înțelegere
Multă frustrare inutilă apare chiar înaintea conflictului propriu-zis.
Nu știm ceva cu exactitate, așa că ne formăm o imagine și completăm informațiile lipsă.
A spus că va veni seara.
De aici apare presupunerea:
Probabil va veni pe la șapte.
Presupunerea devine ușor o așteptare:
La șapte va fi acasă.
Este ora opt și celălalt nu a venit.
Și apare frustrarea:
Iar nu se poate conta pe el.
Dar poate că celălalt nu a spus niciodată că va veni la șapte.
O parte a problemei nu a apărut din ceea ce a făcut el, ci din lanțul:
nu știu exact → îmi formez o imagine → din ea creez o presupunere → din ea apare o așteptare → așteptarea nu se împlinește → apare frustrarea
În mod similar, ne putem aștepta:
Partenerul trebuie să știe că acum am nevoie de o îmbrățișare.
Colegul trebuie să înțeleagă că am nevoie de sarcina aceea chiar astăzi.
Dacă mă cunoaște bine, trebuie să știe că acest lucru mă deranjează.
Poate știe - poate că nu.
De aceea este adesea mai bine să transformăm presupunerea într-o întrebare și așteptarea într-o înțelegere concretă:
Când spui seara, cam la ce oră te gândești?
Am nevoie de sarcina aceasta astăzi până la cinci. Este realist pentru tine?
Am avut o zi grea și acum aș avea mai degrabă nevoie să mă asculți decât să cauți soluții.
Același principiu funcționează și invers.
Nu presupuneți ce gândește celălalt și nu-i cereți celuilalt să presupună corect ce gândiți voi.
Când nu sunteți siguri, verificați.
O singură întrebare scurtă poate preveni o neînțelegere îndelungată.
Două reguli pe care le puteți reține
1. Vorbiți despre propria experiență și verificați experiența celuilalt.
Când vorbiți, încercați să vorbiți în principal despre experiența voastră:
Asta văd. Asta îmi face. De asta am nevoie.
Când ascultați, încercați mai întâi să înțelegeți experiența celuilalt:
Aud ce spui. Înțeleg ce efect are asupra ta. Înțeleg corect de ce ai nevoie?
Și abia apoi căutați:
Ce putem face în privința asta?
2. Nu presupuneți și nu le cereți celorlalți să presupună.
Când nu știm ceva cu exactitate, ne formăm ușor o presupunere. Din ea apare o așteptare, iar din așteptarea neîmplinită apare frustrarea:
Nu știu exact → îmi formez o imagine → din ea apare o presupunere → apare o așteptare → așteptarea nu se împlinește → apare frustrarea.
De aceea, mai bine întrebați, verificați și spuneți-vă nevoile cu voce tare.
Presupunerea nu este o înțelegere. Nu așteptați ca celălalt să vă citească gândurile - și nu încercați să le citiți pe ale lui.
- Nu trebuie să fiți de acord.
- Nu trebuie să satisfaceți fiecare nevoie.
- Și nu trebuie să acceptați un mod incorect de comunicare.
Dar cu cât presupuneți mai puțin unul despre celălalt și cu cât verificați mai mult, cu atât este mai mare șansa ca amândoi să știți despre ce vorbiți cu adevărat.
Să știți să faceți asta în liniște este diferit de a ști să o faceți în timpul unui conflict
Când citiți, este simplu să transformați:
Nu mă asculți deloc.
în:
Când verifici telefonul în timpul conversației, mă simt neascultată și aș avea nevoie să-l lași deoparte pentru o vreme.
Într-o conversație reală însă suntem furioși, celălalt începe să se apere și, în câteva secunde, revenim la:
Vezi? Cu tine nu se poate vorbi deloc.
Tocmai de aceea are sens să exersăm un astfel de mod de comunicare.
În Duovio puteți exersa cum să transformați reproșul într-o descriere concretă a problemei, să numiți efectul și nevoia voastră și să formulați o cerere la care celălalt poate răspunde cu adevărat.