„Si hrozne nespoľahlivý.“
„Na poradách pôsobíš arogantne.“
„Mal by si byť trochu ohľaduplnejší.“
Možno za týmito vetami stojí niečo dôležité.
- Niekto nedodržiava termíny.
- Skáče ostatným do reči.
- Povie niečo, čo druhých zraňuje.
Problém však je, že podobná spätná väzba často hovorí najmä:
„Niečo s tebou nie je v poriadku.“
Druhý sa potom môže začať brániť:
Ja nie som nespoľahlivý.
Nie som arogantný.
A ty si azda vždy ohľaduplný?
A namiesto rozhovoru o konkrétnom správaní sa začína spor o charakter človeka.
Spätná väzba nie je rozsudok
Dobrá spätná väzba sa nesnaží rozhodnúť, aký je druhý človek.
Snaží sa opísať niečo, čo sme zaznamenali a čo si podľa nás zaslúži pozornosť.
Namiesto:
Si nespoľahlivý.
môžeme povedať:
Dohodli sme sa, že podklady pošleš v pondelok, a prišli až v stredu. Kvôli tomu som musel posunúť ďalšiu časť práce.
Prvá veta hodnotí človeka.
Druhá opisuje:
čo sa stalo → aký to malo dosah.
A práve s konkrétnym správaním sa dá niečo robiť.
Hovorte o tom, čo ste skutočne videli alebo počuli
Porovnajte:
Na porade si bol dosť arogantný.
a:
Keď Jana vysvetľovala svoj návrh, trikrát si jej skočil do reči skôr, než dokončila vetu.
Slovo „arogantný“ je naše hodnotenie.
Skákanie do reči je niečo, čo sa dá konkrétne opísať.
Rovnako namiesto:
Správaš sa k nemu neúctivo.
môže byť presnejšie:
Keď hovoril, niekoľkokrát si sa zasmial a povedal si, že jeho návrh je nezmysel.
Čím konkrétnejší sme, tým menej priestoru zostáva na spor o to, či je druhý „arogantný“, „neúctivý“ alebo „zlý kolega“.
Môžeme sa rozprávať o tom, čo skutočne urobil.
Opíšte aj dosah
Samotný opis správania niekedy nestačí.
Trikrát si jej skočil do reči.
Druhý môže odpovedať:
No a?
Preto pomáha vysvetliť, prečo to vôbec spomíname.
Napríklad:
Keď si jej niekoľkokrát skočil do reči, nemala priestor dokončiť svoj návrh a rozhovor sa potom začal rýchlo vyostrovať.
Alebo:
Keď sa termín posunie bez upozornenia, nemôžem si podľa toho naplánovať svoju časť práce.
Alebo vo vzťahu:
Keď si zo mňa pred ostatnými takýmto spôsobom robíš žarty, je mi to nepríjemné a mám pocit, že ma zhadzuješ.
Druhý teraz vie nielen:
„Niečo sa ti nepáči.“
Vie aj:
„Takto to pôsobí na teba alebo na situáciu.“
Nedomýšľajte si, prečo to druhý urobil
Keď sa nás nejaké správanie dotkne, ľahko k nemu doplníme motív:
Chcel si ju zhodiť.
Urobila si to naschvál.
Bolo ti úplne jedno, ako to na mňa pôsobí.
Možno to tak naozaj bolo.
Motív druhého však väčšinou nepoznáme s istotou.
Oveľa bezpečnejšie je oddeliť správanie od nášho výkladu:
Keď si jej návrh pred ostatnými označil za nezmysel, pôsobilo to na mňa ponižujúco.
To nie je to isté ako:
Chcel si ju ponížiť.
Prvá veta opisuje váš pohľad.
Druhá veta tvrdí, čo mal druhý v hlave.
Spätná väzba býva presnejšia, keď opisujeme správanie a jeho dosah, nie domnelý úmysel.
Oddeľte správanie od identity
- Jedna chyba z človeka nerobí neschopného človeka.
- Jedna necitlivá veta z neho automaticky nerobí necitlivého človeka.
- Jedno neskoré odovzdanie z neho nerobí nespoľahlivého kolegu.
Môžete teda povedať:
Túto časť prezentácie si poslal až po termíne.
namiesto:
Si nespoľahlivý.
Alebo:
Ten vtip na jeho účet mi pripadal zbytočne zhadzujúci.
namiesto:
Si necitlivý.
To neznamená, že sa určité správanie nemôže opakovať.
Ak sa opakuje, môžeme to pomenovať:
Stalo sa to tretíkrát za posledný mesiac a začína to byť problém.
Stále však hovoríme o vzorci správania, nie o hodnote človeka.
Citlivo neznamená nejasne
Niekedy sa tak bojíme, aby sme druhého nezranili, že spätnú väzbu úplne rozriedime:
Možno by sa niekedy dalo trochu zvážiť, či by nebolo dobré niektoré veci prípadne robiť trochu inak…
Druhý po takejto vete nemusí vôbec vedieť, čo mu hovoríme.
Citlivosť neznamená, že problém zatajujeme.
Môžeme byť jasní a zároveň rešpektujúci:
Potrebujem s tebou prebrať dnešnú poradu. Keď si Petrovi niekoľkokrát skočil do reči, pôsobilo to na mňa tak, že nemal priestor dokončiť svoju myšlienku. Nabudúce by som bol rád, keby sme sa navzájom nechali dohovoriť.
Je jasné, čo nám prekážalo.
Zároveň druhému nehovoríme, že je zlý človek.
Spätná väzba má byť použiteľná
Veta:
Mal by si byť profesionálnejší.
môže znieť dôležito.
Čo má však druhý konkrétne urobiť?
Rovnako nejasné môže byť:
Musíš pôsobiť sebavedomejšie.
Buď príjemnejší.
Mal by si byť ohľaduplnejší.
Ak chceme, aby spätná väzba pomohla k zmene, je dobré povedať, ako by zmena mohla vyzerať.
Napríklad:
Keď klient položí otázku, skús mu najprv nechať čas, aby ju dokončil, a potom odpovedz.
Alebo:
Ak vieš, že termín nestihneš, potrebujem, aby si mi dal vedieť ešte pred jeho uplynutím.
Alebo:
Keď nesúhlasíš s mojím návrhom, povedz mi, prosím, čo konkrétne ti na ňom prekáža, namiesto toho, aby si ho označil za hlúposť.
Dobrá spätná väzba nehovorí len, čo bolo zle. Pomáha druhému pochopiť, čo môže nabudúce urobiť inak.
Dajte priestor aj pohľadu druhého
Spätná väzba nemusí byť jednostranný verdikt.
Môžete povedať:
Na dnešnej porade si Petrovi niekoľkokrát skočil do reči. Na mňa to pôsobilo tak, že nemal priestor dokončiť myšlienku. Ako si tú situáciu vnímal ty?
Možno zistíte:
Mal som pocit, že mi vôbec neodpovedá na otázku a stále odbieha inam.
To nemusí rušiť vašu pôvodnú spätnú väzbu. Môže to však doplniť dôležitý kontext.
Môžete pokračovať:
Rozumiem. Takže si chcel rozhovor vrátiť k téme. Zároveň by som potreboval, aby mal priestor dokončiť vetu skôr, než ho zastavíme.
Teraz už nejde len o:
„Hovorím ti, čo si urobil zle.“
Ale o:
„Skúsme pochopiť, čo sa stalo a ako to nabudúce zvládnuť lepšie.“
Nie každú spätnú väzbu treba prijať
Môžete povedať:
Keď si to povedal pred ostatnými, pôsobilo to na mňa ponižujúco.
A druhý odpovie:
Ja som to tak vôbec nevnímal.
Je to možné, pretože spätná väzba nie je objektívny rozsudok - často obsahuje aj náš pohľad.
Môžete odpovedať:
Rozumiem, že si to tak nemyslel. Hovorím ti, ako to pôsobilo na mňa.
Druhý nemusí súhlasiť s každou časťou vášho výkladu.
To však neznamená, že vaša skúsenosť prestáva byť dôležitá.
Načasovanie je súčasťou spätnej väzby
Tá istá veta môže pôsobiť veľmi odlišne podľa toho, kedy a kde ju povieme.
Pred celým tímom:
Peter, nabudúce si to po sebe aspoň skontroluj.
môže byť ponižujúca, aj keď je obsahovo oprávnená.
V súkromí:
Peter, chcel by som s tebou prebrať dnešnú prezentáciu. Bolo v nej niekoľko údajov, ktoré nesedeli, a pred klientom nás to dostalo do nepríjemnej situácie. Skúsme vymyslieť, ako tomu nabudúce predísť.
Obsah je podobný, ale dosah môže byť úplne iný.
Citlivá spätná väzba nie je len otázkou čo hovoríme, ale aj kedy, kde a pred kým to hovoríme.
Nečakajte vždy na najhoršiu chvíľu
Niekedy spätnú väzbu dlho odkladáme.
Raz nás niečo nahnevá a mlčíme. Druhýkrát tiež. Potom tretíkrát.
No a pri štvrtej situácii už vybuchneme:
Toto robíš stále! Už ma to naozaj nebaví!
Druhý človek možno ani nevedel, že nám prekážali predchádzajúce situácie.
Ak je niečo dôležité a opakuje sa to, môže byť lepšie otvoriť túto tému skôr, než sa z drobnej nespokojnosti stane nahromadený hnev.
Nevymenujte naraz desať výčitiek
Spätná väzba sa môže začať jednou témou:
Chcel som s tebou prebrať, že chodíš neskoro na naše porady.
A v priebehu niekoľkých minút sa pridá:
A keď už sme pri tom, často tiež neodpovedáš na e-maily, minulý mesiac si nedodal podklady a vôbec by si mohol byť aktívnejší…
Druhý človek sa potom ľahko cíti, akoby práve dostal kompletný zoznam svojich nedostatkov.
Ak jednotlivé veci priamo nesúvisia, býva užitočnejšie riešiť jednu konkrétnu oblasť.
Jedna jasná spätná väzba, s ktorou sa dá niečo urobiť, býva užitočnejšia než súpis všetkých chýb.
Pozor na pochvalu ako obal na kritiku
Možno poznáte takzvaný „sendvič“:
Prezentácia bola naozaj dobrá.
Ale hovoril si príliš dlho.
Inak super práca.
Niekedy to môže fungovať.
Ak však pochvalu používame zakaždým len ako povinný obal kritiky, druhý sa môže naučiť:
„Keď ma začne chváliť, o chvíľu príde niečo nepríjemné.“
Pochvala potom stráca dôveryhodnosť.
Kritickú spätnú väzbu netreba skrývať - môžeme byť priami a zároveň slušní:
Prezentácia bola obsahovo veľmi dobrá. Chcel by som však prebrať jej dĺžku, pretože sme kvôli nej nestihli poslednú časť programu.
Ak je pochvala úprimná a relevantná, pokojne ju povedzte.
Nemusí však slúžiť ako ochranná vrstva okolo každej výčitky.
Spätná väzba nemá byť trestom
Niekedy už spätnú väzbu neposkytujeme preto, aby pomohla niečo zmeniť.
Chceme, aby druhý pochopil, ako veľmi nás nahneval.
Potom môže prísť:
Tak teraz ti poviem, čo si o tom naozaj myslím.
A nasleduje zoznam všetkého, čo urobil zle.
Možno sa nám na chvíľu uľaví, ale to už nie je veľmi spätná väzba. Je to skôr ventilovanie hnevu.
Ak sme veľmi rozrušení, môže byť lepšie rozhovor na chvíľu odložiť:
Teraz som dosť nahnevaný a nechcem to povedať spôsobom, ktorý by som neskôr ľutoval. Chcem sa k tomu vrátiť večer.
Nesnažte sa druhého prinútiť, aby vám dal za pravdu
Poviete:
Keď si ten komentár povedal pred ostatnými, bolo mi to nepríjemné.
Druhý odpovie:
Ja si nemyslím, že na tom bolo niečo zlé.
Možno budete mať potrebu pokračovať:
Ale bolo. Vari nechápeš, ako to znelo?
A zo spätnej väzby sa postupne stane boj o to, kto má pravdu.
Niekedy stačí:
Rozumiem, že to vnímaš inak. Chcel som, aby si vedel, ako to pôsobilo na mňa.
Ak potrebujete konkrétnu zmenu, môžete ju doplniť:
A prosím ťa, podobné vtipy na môj účet nabudúce pred ostatnými nerob.
Nemusíte dosiahnuť súhlas s celým svojím výkladom, aby ste mohli jasne povedať, čo potrebujete.
Druhý môže potrebovať čas
Spätná väzba môže človeka prekvapiť.
- Možno sa začne brániť.
- Možno stíchne.
- Možno povie:
Musím si to premyslieť.
To ešte nemusí znamenať, že vás odmieta.
Niekedy je užitočné povedať:
Nemusíš mi na to odpovedať hneď. Chcel som ti hlavne povedať, ako som tú situáciu vnímal.
Spätná väzba nemusí byť uzavretá do piatich minút.
Jednoduchá štruktúra, keď neviete, ako začať
Pomôcť môže toto poradie:
Čo som zaznamenal → aký to malo dosah → ako to vnímaš ty → čo by pomohlo nabudúce
Napríklad:
Na dnešnej porade si Petrovi niekoľkokrát skočil do reči skôr, než dokončil odpoveď. Pôsobilo to na mňa tak, že nemal priestor vysvetliť svoj pohľad, a rozhovor sa potom začal zbytočne vyostrovať. Ako si to vnímal ty? Nabudúce by som bol rád, keby sme sa navzájom nechali dohovoriť.
Alebo vo vzťahu:
Včera si pred ostatnými niekoľkokrát žartovala o tom, aký som nepraktický. Pôsobilo to na mňa zhadzujúco a necítil som sa pri tom dobre. Ako si to vnímala ty? Nabudúce by som chcel, aby sme podobné vtipy na môj účet vynechali.
Netreba používať presnú naučenú frázu. Dôležitý je princíp.
Opisujte konkrétne správanie. Povedzte, aký malo dosah. Dajte priestor druhému. A ak chcete zmenu, povedzte, ako by mohla vyzerať.
Spätná väzba nemusí byť druhému príjemná
Citlivé podanie neznamená, že druhý nebude sklamaný, zahanbený alebo nahnevaný.
Niekedy jednoducho hovoríme niečo, čo sa nepočúva ľahko.
Našou úlohou nie je odstrániť každú nepríjemnú emóciu.
Môžeme však urobiť maximum pre to, aby druhý nepočul:
„Si zlý.“
ale skôr:
„Je tu konkrétna vec, ktorá má určitý dosah a o ktorej by som sa s tebou chcel porozprávať.“
To je podstatný rozdiel.
Povedať nepríjemnú vec citlivo je zručnosť
Pri čítaní môže byť ľahké zmeniť:
Si strašne nespoľahlivý.
na:
Podklady prišli už tretíkrát po termíne a komplikuje mi to ďalšiu prácu. Potreboval by som vedieť vopred, ak termín nestihneš.
V skutočnom rozhovore však druhý môže odpovedať:
To nie je fér. Minule som meškal preto, že si mi podklady poslal neskoro ty.
A práve v tej chvíli sa ukáže, či dokážeme zostať pri spätnej väzbe konkrétni, vypočuť si pohľad druhého a nezmeniť rozhovor na boj o charakter a vinu.
V Duoviu si môžete podobnú situáciu bezpečne precvičiť. Vlastnými slovami poviete, čo vám na správaní druhého prekáža, virtuálny človek zareaguje a vy môžete pokračovať podľa jeho reakcie.
Môžete si tak vyskúšať, ako byť jasní, konkrétni a rešpektujúci - bez zbytočného zhadzovania, ale aj bez toho, aby ste problém skryli do nejasných formulácií.