Dnes to bolo v práci naozaj hrozné. Šéf zase zhodil môj návrh pred ostatnými.
Možno vám hneď napadne:
A čo presne povedal?
Alebo:
A nemal v niečom pravdu?
Alebo:
Tak mu nabudúce musíš povedať, že si toto nenecháš páčiť.
Všetky tieto reakcie môžu byť dobre mienené.
- Snažíme sa pochopiť situáciu.
- Snažíme sa zistiť, kto má pravdu.
- Snažíme sa pomôcť.
Lenže človek, ktorý nám rozpráva o probléme, možno v tej chvíli nepotrebuje ani vyšetrovanie, ani hodnotenie, ani riešenie.
Možno potrebuje najprv počuť:
To muselo byť dosť nepríjemné. Najmä keď to urobil pred ostatnými.
A až potom:
Chceš to len prebrať, alebo chceš vymyslieť, čo s tým?
Počúvať neznamená len čakať, kým druhý dohovorí
Môžeme sedieť potichu, pozerať sa na človeka, a pritom vôbec nepočúvať.
V hlave si totiž už pripravujeme:
- vlastnú odpoveď,
- protiargument,
- radu,
- vysvetlenie,
- vlastný podobný príbeh,
- alebo otázku, ktorú chceme položiť.
Technicky nechávame druhého hovoriť, ale mentálne sme už niekde inde.
Skutočné počúvanie znamená na chvíľu odložiť potrebu riadiť rozhovor a skúsiť pochopiť:
Čo mi vlastne tento človek chce povedať?
Nielen čo sa stalo, ale aj čo to pre neho znamenalo.
Nie každá otázka pomáha počúvať
Keď niekto rozpráva:
Pohádala som sa dnes s mamou.
môže nasledovať séria otázok:
Kvôli čomu?
A čo si jej povedala?
A čo povedala ona?
Bol pri tom otec?
A kedy sa to stalo?
Na otázkach samotných nie je nič zlé.
Lenže rozhovor sa môže veľmi rýchlo zmeniť z počúvania na zbieranie informácií.
Pritom možno najdôležitejšia informácia zaznela už na začiatku:
Hrozne ma to vzalo.
Namiesto ďalšej otázky na okolnosti môže byť užitočnejšie:
Takže ťa to veľmi zasiahlo.
Alebo:
Čo na tom bolo pre teba najťažšie?
Prvý typ otázok zisťuje, čo sa stalo.
Druhý pomáha pochopiť, čo prežíva druhý človek.
Oboje môže mať svoje miesto, ale dôležité je poradie.
Najprv pochopiť, potom riešiť
Predstavte si:
V poslednom čase som úplne vyčerpaná. V práci toho mám strašne veľa.
Môžete odpovedať:
Musíš si lepšie rozvrhnúť prácu.
Alebo:
Tak si vezmi pár dní voľna.
Alebo:
Prečo jednoducho nepovieš šéfovi, že toho máš veľa?
Možno sú to dobré nápady.
Ale druhý človek o ne ešte ani nepožiadal.
Možno práve potreboval:
To znie, že toho na teba v poslednom čase naozaj veľa dolieha.
Táto veta problém nerieši.
A práve preto niekedy pomáha.
Skôr než začneme situáciu meniť, dávame druhému najavo:
Vidím, čo sa ti deje.
Rada, o ktorú nikto nepožiadal, môže znieť ako kritika
Predstavte si, že niekomu poviete:
V poslednom čase mám problém zaspať.
A dostanete odpoveď:
Tak sa večer nepozeraj do telefónu.
Možno je to praktická rada.
Ale môžete v nej počuť aj:
Robíš niečo zle.
Riešenie je jednoduché.
Keby si to robil správne, nemal by si problém.
Pritom to druhý vôbec nemusel zamýšľať.
Preto môže byť veľmi užitočná otázka:
Chceš vymyslieť, čo by sa s tým dalo robiť, alebo sa o tom chceš teraz radšej porozprávať?
Druhý môže povedať:
Teraz sa potrebujem len posťažovať.
Výborne.
Vieme, čo od nás potrebuje.
Alebo:
Áno, naozaj neviem, čo s tým. Čo by si robil ty?
Teraz máme pozvanie hľadať riešenie.
Hodnotenie môže rozhovor uzavrieť
Niekto povie:
Kolega dnes zase prezentoval môj nápad, akoby bol jeho.
Môžete odpovedať:
To je fakt hajzel.
Možno druhý dokonca súhlasí.
Lenže už ste začali situáciu hodnotiť.
A niekedy môže byť hodnotenie aj opačné:
Možno to tak nemyslel.
Možno si na to trochu citlivý.
Toto by som asi až tak neriešil.
V oboch prípadoch rýchlo určujeme, ako sa má na situáciu pozerať.
Počúvanie môže namiesto toho vyzerať takto:
Počujem, že ti prekáža najmä to, že si privlastnil niečo, na čom si pracoval ty.
Druhý môže povedať:
Presne.
Alebo:
Nie. Najviac ma štve, že to robí opakovane a ja nikdy nič nepoviem.
A teraz tomu rozumieme oveľa lepšie.
„Počujem, že…“ pomáha overovať, nie hádať
Jedným z najjednoduchších nástrojov počúvania je vlastnými slovami zopakovať to, čo sme pochopili.
Počujem, že ťa najviac nahnevalo, že to povedal pred ostatnými.
Rozumiem tomu tak, že nejde ani tak o tú konkrétnu úlohu, ale o to, že sa to deje opakovane.
Takže si sa v tej situácii cítila úplne sama.
Dôležitá časť však nasleduje:
Rozumiem tomu správne?
Pretože aj naša empatická interpretácia môže byť nesprávna.
Môžeme povedať:
Asi si sa cítil ponížený.
A druhý odpovie:
Ani nie ponížený. Skôr som bol strašne nahnevaný.
Dobre - práve sme si opravili predstavu o tom, čo prežíva.
Počúvanie nie je čítanie myšlienok
Niekedy máme pocit, že druhého dobre poznáme.
A tak automaticky doplníme:
Bojíš sa, že ťa zase opustí.
V skutočnosti ťa hnevá niečo iné.
Ty hlavne žiarliš.
Možno máme pravdu.
Ale stále je to naša interpretácia.
Oveľa bezpečnejšie je:
Napadá mi, či v tom nie je aj strach, že sa od teba vzďaľuje. Je to tak, alebo to vnímaš inak?
Tým ponúkame možnosť.
Nevydávame vlastný odhad za realitu.
Porozumenie neznamená potvrdiť, že druhý má pravdu
Toto je veľmi dôležité.
Človek povie:
Všetci v práci ma ignorujú.
Môžete odpovedať:
To musí byť nepríjemný pocit, keď máš dojem, že si ťa ostatní nevšímajú.
Tým nehovoríte:
Áno, všetci ťa naozaj ignorujú.
Potvrdzujete skúsenosť:
Vidím, že je to pre teba ťažké.
Nie nevyhnutne interpretáciu:
Tvoje vysvetlenie celej situácie je určite správne.
Podobne:
Chápem, že ťa moje odmietnutie nahnevalo.
neznamená:
Nemal som ťa odmietnuť.
Počúvanie a vlastný názor môžu existovať vedľa seba.
Empatia neznamená automaticky súhlasiť
Partner povie:
Nahnevalo ma, že si chcela stráviť večer sama.
Môžete odpovedať:
Rozumiem, že si sa tešil, že budeme spolu, a bol si sklamaný.
A zároveň:
Ten večer pre seba však stále potrebujem.
Rozumieť druhému neznamená vzdať sa vlastnej hranice.
Rovnako môžete pochopiť niečí hnev bez toho, aby ste prijali spôsob, akým ho vyjadruje.
Počujem, že si naozaj nahnevaný. Ale nechcem pokračovať, ak na mňa budeš kričať.
Počúvanie nie je pasivita.
Nesnažte sa emóciu hneď napraviť
Keď niekto povie:
Som z toho úplne zúfalý.
iekedy máme silnú potrebu odpovedať:
Neboj sa, dobre to dopadne.
To bude v poriadku.
Nemysli na to.
Aspoň že…
Tieto vety často vznikajú zo snahy človeka upokojiť.
Môžu však pôsobiť tak, akoby sme jeho emóciu chceli čo najrýchlejšie odstrániť.
Niekedy stačí:
Toto je pre teba teraz naozaj ťažké.
Alebo dokonca chvíľu nič nehovoriť.
Nie každé nepríjemné prežívanie potrebuje okamžitú nápravu.
„Aspoň…“ môže byť dobre mienené, ale míňa sa s problémom
Prišiel som o tú zákazku.
Aspoň máš iných klientov.
Rozišli sme sa.
Aspoň ste nemali deti.
V práci ma nepovýšili.
Aspoň máš prácu.
To všetko môže byť pravda.
Ale druhý človek práve neprišiel rozprávať o tom, čo mu zostalo.
Hovorí o tom, čo ho zranilo.
Niekedy je lepšie chvíľu zostať práve pri tom:
To ťa muselo veľmi sklamať.
Pozitívnejší pohľad môže prísť neskôr.
Pozor na vlastný príbeh
Niekto povie:
Mám teraz hrozný problém s kolegyňou.
A vy:
Áno, to poznám. Pred tromi rokmi som mal kolegu, ktorý…
O chvíľu už desať minút rozprávate vy.
Zdieľanie podobnej skúsenosti môže byť spôsob, ako povedať:
Rozumiem ti.
Ale ľahko sa z neho stane:
Teraz sa budeme rozprávať o mne.
Pomôcť môže jednoduchá otázka:
Hovorím svoj príbeh preto, aby pomohol druhému, alebo preto, že sa mi zachcelo rozprávať svoj?
Ak sa podelíte o vlastnú skúsenosť, býva užitočné rýchlo sa vrátiť späť:
Raz som zažil niečo podobné a pamätám si, ako ma to štvalo. Ale čo sa potom stalo tebe?
Dobré počúvanie často znamená spomaliť
Nemusíme reagovať na každú vetu.
Nemusíme okamžite vyplniť každé ticho.
Niekedy druhý ešte len hľadá slová.
Povie:
Ja vlastne neviem… asi ma na tom najviac…
A my mu skočíme do reči:
Nahnevalo ťa to, však?
Možno áno.
Ale možno chcel povedať niečo iné.
Niekoľko sekúnd ticha môže byť súčasťou počúvania.
Dáva druhému priestor dokončiť vlastnú myšlienku namiesto toho, aby sme ju dokončili za neho.
Pomáha zhrnúť, čo ste pochopili
Pri dlhšej alebo zložitejšej téme môže byť veľmi užitočné krátke zhrnutie:
Ak tomu správne rozumiem, neprekáža ti len to, že ťa šéf kritizoval. Najviac ťa zasiahlo, že to urobil pred celým tímom a ani ti predtým nedal možnosť prebrať to s ním.
A potom:
Je to tak?
Druhý môže povedať:
Áno, presne.
Alebo:
Takmer. Prekážalo mi ešte niečo iné.
Obe odpovede znamenajú, že sa porozumenie spresňuje.
A čo ak s druhým nesúhlasíte?
Nemusíte predstierať súhlas.
Partner vám napríklad povie:
Myslím, že si ma naschvál ignorovala.
Vy viete, že to tak nebolo.
Napriek tomu môžete začať počúvaním:
Počujem, že si moje mlčanie vysvetlil ako ignorovanie a veľmi ťa to nahnevalo.
A potom dodať:
Naschvál som ťa však neignorovala. Potrebovala som chvíľu pokoj.
Najprv ste ukázali, že rozumiete jeho skúsenosti.
Potom ste pridali svoj pohľad.
To často funguje lepšie než okamžité:
To nie je pravda.
Niekedy stačí jedna otázka: „Čo odo mňa teraz potrebuješ?“
Ak si nie ste istí, jednoducho sa môžete opýtať:
Chceš, aby som ťa teraz len vypočul?
Chceš poznať môj názor?
Chceš spoločne hľadať riešenie?
Potrebuješ odo mňa niečo konkrétne?
To nie je známka toho, že neviete počúvať.
Naopak - namiesto predpokladania si overujete, čo druhý skutočne potrebuje.
Jednoduchá štruktúra, keď neviete, čo povedať
Počúvanie nemusí byť zložitá technika.
Pomôcť môže jednoduché poradie:
Počujem → pomenujem dopad → overím si to → zistím, čo druhý potrebuje
Napríklad:
Počujem, že sa ťa šéfov spôsob veľmi dotkol. Rozumiem správne, že najhoršie bolo, že ťa kritizoval pred ostatnými?
Druhý:
Áno.
Potom:
Chápem. Chceš to teraz hlavne prebrať, alebo chceš premýšľať, čo s tým nabudúce urobiť?
Zrazu nemusíte hádať.
Druhý vám povie, čo od rozhovoru potrebuje.
Počúvanie nie je výsluch, terapia ani povinnosť všetko zniesť
Nemusíte sa neobmedzene venovať každej téme.
Môžete povedať:
Chcem ťa vypočuť, ale teraz som úplne vyčerpaný. Môžeme sa k tomu vrátiť o pol hodiny?
Rovnako nemusíte prijímať urážky len preto, že sa snažíte porozumieť.
Chcem pochopiť, čo ti prekáža. Ak mi však budeš nadávať, nedokážem v tomto rozhovore pokračovať.
Dobré počúvanie neznamená zrušiť vlastné potreby.
Je to spôsob, ako dať druhému priestor bez toho, aby sme prestali existovať my sami.
Najprv ukážte, že ste počuli. Až potom pridajte seba
Možno najjednoduchšie pravidlo celého článku je:
Skôr než položíte ďalšiu otázku, ponúknete radu alebo poviete vlastný názor, skúste najprv jednou vetou ukázať, čo ste pochopili z toho, čo druhý povedal.
Napríklad:
Počujem, že sa ťa najviac dotklo, že to povedal pred ostatnými.
Potom:
Rozumiem tomu správne?
A až potom:
Chceš riešiť, čo s tým?
Dôležité je poradie:
Najprv porozumenie, potom ďalší krok.
Počúvať je najťažšie práve vtedy, keď máme čo povedať
Keď s druhým súhlasíme a sme pokojní, počúvanie býva pomerne jednoduché.
Oveľa ťažšie je to vo chvíli, keď si myslíme:
Toto vidíš úplne nesprávne.
Ja poznám riešenie.
Toto voči mne nie je fér.
Musím sa obhájiť.
Práve vtedy má zmysel na chvíľu spomaliť a najprv si overiť:
Čo mi vlastne druhý hovorí?
V Duovio si môžete podobné rozhovory nanečisto precvičiť. Virtuálny človek vám niečo vytkne, opíše problém alebo reaguje emotívne a vy môžete skúšať najprv porozumieť namiesto toho, aby ste sa okamžite obhajovali, hodnotili alebo hľadali riešenie.