Začne sa to často celkom nenápadne.
Vadilo mi, že si mi nedal vedieť.
Druhý odpovie:
Veď som ti to hovoril.
Nie, nehovoril.
Tak to si asi nepočúvala.
Aha, takže chyba je zase vo mne?
O pár minút neskôr sa už nehovorí o tom, čo sa pôvodne stalo.
Hovorí sa hlasnejšie. Pridávajú sa staré krivdy. Každá ďalšia veta vyvoláva ďalšiu obranu alebo útok.
A zrazu je oveľa ťažšie rozhovor zastaviť.
Eskalácia väčšinou nezačína krikom
Vyhrotená hádka nevznikne vždy jedným veľkým výbuchom.
Často sa skladá z malých krokov:
- hovoríme rýchlejšie,
- začneme druhému skákať do reči,
- prestaneme sa pýtať a začneme dokazovať,
- použijeme „vždy“ a „nikdy“,
- pridáme sarkazmus,
- začneme pripomínať staré problémy,
- reagujeme na tón namiesto obsahu,
- snažíme sa mať posledné slovo.
Čím skôr si tento posun všimneme, tým ľahšie sa dá zmeniť smer rozhovoru.
Nemusíme čakať, kým niekto začne kričať.
Najprv si všimnite, že už neriešite problém
Jedným z najlepších signálov eskalácie je okamih, keď sa pôvodná téma začne rozpadať.
Začali ste napríklad otázkou:
Prečo si zmenil náš plán bez dohody?
A o chvíľu neskôr riešite:
Ty ma aj tak nikdy nepočúvaš.
A ty zase všetko berieš osobne.
To hovoríš zakaždým.
V tej chvíli môže pomôcť rozhovor zastaviť a pomenovať, čo sa deje:
Mám pocit, že sa teraz dostávame úplne niekam inam.
Alebo:
Začíname sa hádať o viac veciach naraz. Vráťme sa k tomu, čo sme pôvodne riešili.
Takáto veta sama osebe problém nevyrieši.
Môže však zabrániť tomu, aby sa konflikt ďalej rozširoval.
Nesnažte sa vyhrať každú vetu
Vo vyhrotenom rozhovore vzniká silná potreba odpovedať na všetko.
To nie je pravda.
Ale to si začal ty.
A čo minule?
To bolo úplne inak.
Každá veta sa stáva malým sporom, ktorý chceme vyhrať.
Lenže čím viac takýchto sporov otvoríme, tým menšia je šanca, že vyriešime pôvodný problém.
Niekedy si môžete položiť jednoduchú otázku:
Musím na túto vetu skutočne reagovať?
Ak druhý povie:
Ty jednoducho vždy musíš mať pravdu.
nemusíte začať dokazovať:
To nie je pravda, minulý týždeň som predsa uznal, že…
Môžete sa vrátiť k téme:
Teraz nechcem riešiť, kto z nás vždy potrebuje mať pravdu. Chcem vyriešiť, čo urobíme s dnešným plánom.
To nie je ignorovanie druhého.
Je to snaha udržať rozhovor riešiteľný.
Spomaľte vlastnú reakciu
Keď rastie napätie, často sa snažíme reagovať rýchlejšie. A práve tým môžeme konflikt ešte zrýchliť.
Niekedy pomôže úplne jednoduchá zmena: neodpovedať okamžite.
Dať si dve alebo tri sekundy. Nadýchnuť sa. Položiť otázku namiesto protiargumentu.
Čo ti na tom prekážalo najviac?
Alebo zhrnúť, čo ste počuli:
Takže ťa najviac nahnevalo, že si sa o zmene dozvedel až na poslednú chvíľu.
Tým sa tempo rozhovoru spomalí.
A keď spomalí jeden človek, niekedy sa postupne spomalí aj druhý.
Pomenujte napätie bez obviňovania
Môžete povedať:
Mám pocit, že sa to medzi nami začína vyhrocovať.
To je niečo iné než:
Zase robíš scénu.
Prvá veta opisuje situáciu.
Druhá hodnotí druhého človeka.
Podobne:
Obaja teraz hovoríme dosť ostro.
môže byť užitočnejšie než:
Prestaň po mne štekať.
Zmyslom nie je určiť vinníka eskalácie.
Zmyslom je upozorniť, že spôsob rozhovoru začína brániť jeho riešeniu.
Nesnažte sa druhého upokojiť za každú cenu
Vety ako:
Upokoj sa.
Nehysterči.
Nemáš dôvod byť taký nahnevaný.
väčšinou napätie neznížia.
Často majú opačný účinok.
Druhý môže počuť:
„Tvoje emócie nie sú oprávnené.“
Oveľa užitočnejšie môže byť:
Vidím, že ťa to veľmi nahnevalo.
Alebo:
Je vidieť, že je to pre teba dôležité.
Tým nemusíte súhlasiť s tým, ako sa druhý správa.
Len uznávate, že v rozhovore existuje silná emócia.
Rozlišujte emóciu a spôsob komunikácie
Človek môže mať právo byť nahnevaný.
To však neznamená, že je v poriadku urážať, kričať alebo vyhrážať sa.
Môžete teda súčasne povedať:
Chápem, že si nahnevaný.
a:
Nechcem však pokračovať, ak na seba budeme kričať.
To je dôležité rozlíšenie.
Nesnažíte sa druhému zakázať emóciu.
Nastavujete hranicu spôsobu, akým spolu budete hovoriť.
Kedy si dať pauzu
Niekedy už samotné spomalenie nestačí.
Ak cítite, že:
- opakujete stále rovnaké argumenty,
- už druhého nepočúvate,
- chcete povedať niečo zraňujúce,
- ste príliš rozrušení na to, aby ste hovorili vecne,
- rozhovor sa stále vracia k útokom,
môže byť lepšie dať si pauzu.
Napríklad:
Teraz sa už nikam neposúvame. Potrebujem chvíľu, aby som sa upokojil. Môžeme sa k tomu vrátiť o pol hodiny?
Alebo:
Nechcem povedať niečo, čo by som potom ľutoval. Dáme si dvadsať minút pauzu a potom to skúsime znova?
Pauza nie je zlyhanie komunikácie.
Niekedy je práve ona tým, čo umožní, aby komunikácia mohla pokračovať.
Pauza potrebuje návrat
Je však rozdiel medzi pauzou a útekom.
Nebudem sa s tebou rozprávať.
môže pôsobiť ako odmietnutie celej témy.
Iná formulácia je:
Teraz to nedokážem dobre riešiť. O ôsmej sa k tomu vrátim.
Konkrétny návrat dáva druhému istotu, že téma nezmizla.
Namiesto:
Nechaj ma na pokoji.
môže byť:
Teraz potrebujem pol hodiny sám. Potom za tebou prídem a dokončíme to.
To je často podstatný rozdiel.
Pauza nemá byť trest
Prerušenie rozhovoru nie je zdravé, ak slúži na potrestanie druhého.
Napríklad:
Tak keď sa so mnou takto rozprávaš, týždeň sa s tebou nebudem baviť.
To už nie je snaha upokojiť situáciu.
Je to spôsob nátlaku.
Pauza má mať zmysel:
znížiť napätie a umožniť návrat k rozhovoru.
Nie vytvoriť neistotu alebo prinútiť druhého k zmene správania.
Čo ak druhý pauzu nechce
Môžete povedať:
Potrebujeme to doriešiť hneď.
Niekedy skutočne existujú situácie, ktoré odklad neznesú.
Vo väčšine bežných konfliktov však môže byť krátka pauza lepšia než ďalšia polhodina eskalácie.
Ak ju naozaj potrebujete, môžete povedať:
Rozumiem, že to chceš vyriešiť teraz. Ja však v tejto chvíli nie som schopný pokračovať konštruktívne. Vrátim sa k tomu o dvadsať minút.
Nemusíte získať súhlas druhého s tým, že potrebujete na chvíľu odísť z rozhovoru.
Je však fér jasne povedať, kedy a ako budete pokračovať.
Po pauze sa nevracajte rovno k útoku
Pauza sama osebe nestačí, ak sa vrátite a prvá veta bude:
Tak už si si uvedomil, že si to celé pokazil?
Návrat môže byť oveľa jednoduchší:
Skúsme to vziať odznova. Chcem pochopiť, čo ti prekážalo.
Alebo:
Myslím, že sme sa predtým obaja dostali do obrany. Vráťme sa k tomu, čo potrebujeme vyriešiť.
Cieľom pauzy nie je pripraviť si lepšie argumenty.
Cieľom je vrátiť sa s väčšou schopnosťou počúvať.
Zamerajte sa na ďalší krok
Keď je konflikt vyhrotený, môže byť užitočné prestať riešiť celý vzťah a nájsť len jeden konkrétny krok.
Napríklad namiesto:
Tak ako to teda medzi nami vôbec bude?
skúste:
Čo môžeme urobiť nabudúce, aby sa zmena plánu nestala bez dohody?
Namiesto:
Ty ma jednoducho vôbec nerešpektuješ.
skúste:
Môžeme sa dohodnúť, že keď sa plán zmení, hneď si napíšeme?
Čím konkrétnejší je ďalší krok, tým menej priestoru zostáva na ďalšie kolo obviňovania.
Niekedy sa konflikt nedá upokojiť z jednej strany
Môžete spomaliť.
Hovoriť pokojne.
Neopätovať útok.
Navrhnúť pauzu.
A druhý človek napriek tomu pokračuje v urážkach alebo nátlaku.
Vtedy už vaším cieľom nemusí byť konflikt „napraviť“.
Zdravšie môže byť rozhovor ukončiť:
Som ochotný sa k tomu vrátiť, ale nie týmto spôsobom.
Alebo:
Teraz končím. Keď budeme schopní hovoriť bez urážok, môžeme pokračovať.
Dobrá komunikácia neznamená, že dokážete upokojiť každý konflikt.
Niekedy znamená rozpoznať, že v tejto chvíli už konštruktívny rozhovor nie je možný.
Čo teda povedať, keď cítite, že sa hádka vyhrocuje
Pomôcť môžu krátke vety:
Mám pocit, že sa teraz začíname točiť v kruhu.
Vráťme sa k jednej konkrétnej veci.
Obaja teraz hovoríme dosť ostro. Skúsme spomaliť.
Nechcem, aby sa z toho stala súťaž o to, kto je viac vinný.
Potrebujem si dať krátku pauzu. Vrátim sa k tomu o dvadsať minút.
Chcem to vyriešiť, ale nie týmto spôsobom.
Nejde o magické vety.
Ak ich vyslovíme útočným tónom, samy osebe konflikt nezachránia.
Dôležitý je zámer:
zastaviť ďalšie zrýchľovanie rozhovoru a vytvoriť priestor, v ktorom sa dá znovu premýšľať.
Cieľom nie je nikdy sa nepohádať
Nezhody sú bežnou súčasťou vzťahov, rodiny aj práce.
Cieľom zdravej komunikácie nie je stav, keď všetci stále súhlasia a nikto sa nikdy nerozhnevá.
Podstatnejšie je, čo urobíme vo chvíli, keď napätie začne rásť.
Či pridáme ďalší útok.
Či začneme za každú cenu dokazovať svoju pravdu.
Alebo či dokážeme povedať:
Teraz sa už nikam neposúvame. Skúsme to spomaliť.
Niekedy práve táto veta zabráni tomu, aby sa z riešiteľného problému stal oveľa väčší konflikt.
Zastaviť eskaláciu je ťažšie, keď ste priamo vo vnútri konfliktu
Pri čítaní článku sa môže zdať jednoduché povedať:
Dáme si pauzu a vrátime sa k tomu o pol hodiny.
Lenže v skutočnej hádke môže druhý človek odpovedať:
Jasné. Zase utekáš, keď nemáš čo povedať.
A práve vtedy je ťažké nezačať znova vysvetľovať, obhajovať sa alebo útočiť späť.
V Duovio si môžete podobný rozhovor vyskúšať nanečisto. Virtuálny človek reaguje na to, čo skutočne poviete, a napätie môže podľa vašej komunikácie rásť, zostať rovnaké alebo klesať.
Môžete si tak precvičiť, ako vyhrotený rozhovor spomaliť, kedy navrhnúť pauzu a ako nastaviť podmienky na bezpečný návrat k téme.