„Ty ma vôbec nepočúvaš.“
„Zase si to urobil zle.“
„Tebe sa nedá nič povedať.“
„Nikdy mi s ničím nepomôžeš.“
Všetky tieto vety môžu vzniknúť z úplne oprávnenej nespokojnosti.
- Možno naozaj potrebujeme viac pozornosti.
- Možno niekto nedodržal dohodu.
- Možno máme pocit, že na nás zostáva väčšina práce.
Lenže druhému človeku často oznamujeme predovšetkým:
Robíš niečo zle.
A oveľa menej:
Toto sa mi deje a toto by som od teba potreboval.
Práve tento rozdiel môže zmeniť celý rozhovor.
Druhý potrebuje vedieť nielen to, čo robí zle
Predstavte si, že partner opakovane počúva:
Vôbec mi nevenuješ pozornosť.
Možno už veľmi dobre vie, že robí niečo zle.
Lenže vie aj, čo by mal robiť inak?
Znamená „venovať mi pozornosť“:
- odložiť počas rozhovoru telefón?
- stráviť spolu jeden večer týždenne?
- častejšie sa opýtať, ako sa máte?
- viac hovoriť?
- viac počúvať?
- objať vás?
- napísať počas dňa?
Ak to nepovieme, druhému zostáva hádať.
A potom môžeme byť sklamaní, že sa síce snaží, ale robí niečo úplne iné, než sme potrebovali.
Začnite tým, čo môžete skutočne pozorovať
Namiesto:
Ty ma nepočúvaš.
skúste opísať konkrétnu situáciu:
Keď ti niečo rozprávam a počas toho niekoľkokrát vezmeš do ruky telefón…
Namiesto:
Si nespoľahlivý.
môže byť:
Dohodli sme sa, že mi podklady pošleš do pondelka. Je streda a stále ich nemám.
Namiesto:
Nezaujíma ťa, čo potrebujem.
môže byť:
Keď sme posledné tri víkendy zmenili náš spoločný plán bez predchádzajúcej dohody…
Rozdiel je podstatný.
- Prvá formulácia hodnotí človeka.
- Druhá opisuje niečo, o čom sa dá hovoriť.
„Mám pocit, že si sebecký“
„mám pocit, že“ nehovorí o pocite, ale „vyjadruje názor“.
Výroky v prvej osobe sa často odporúčajú ako základ zdravej komunikácie.
Lenže samotné slovo „ja“ ešte zdravú komunikáciu nezaručuje.
Napríklad:
Ja mám pocit, že si sebecký.
Vyzerá to ako výrok v prvej osobe.
V skutočnosti však stále hovorí:
Ty si sebecký.
Len trochu opatrnejšie.
Dalo by sa tomu povedať prezlečený výrok v prvej osobe.
Podobne:
Mám pocit, že ťa vôbec nezaujímam.
Cítim, že ma nerešpektuješ.
Mám pocit, že sa správaš hrozne.
To nie sú samotné pocity.
Sú to naše názory, interpretácie alebo závery o druhom človeku.
Skutočný pocit môže byť:
Som smutný.
Som nahnevaná.
Cítim sa neisto.
Som sklamaný.
Som z toho nervózny.
Toto sú informácie o tom, čo sa deje v nás.
Opíšte vplyv
Po konkrétnom pozorovaní môžeme povedať, čo s nami situácia robí.
Napríklad:
Keď ti niečo rozprávam a počas toho kontroluješ telefón, som z toho sklamaná a mám pocit, že náš rozhovor nemá tvoju pozornosť.
Alebo:
Keď sa o zmene plánu dozviem až na poslednú chvíľu, som v strese, pretože si podľa toho už neviem zariadiť svoj čas.
Alebo:
Keď si pred ostatnými robíš žarty na môj účet, je mi to nepríjemné.
Tu už druhý človek dostáva oveľa viac informácií.
Nielen:
„Robíš to zle.“
Ale:
„Toto má na mňa takýto vplyv.“
Potom príde potreba
Samotný pocit však stále nemusí hovoriť, čo potrebujeme.
J som nahnevaný.
Dobre.
Ale čo teraz?
Možno potrebujete:
- viac istoty,
- viac priestoru,
- rešpekt,
- pomoc,
- spoločný čas,
- pokoj,
- predvídateľnosť,
- možnosť rozhodovať o veciach, ktoré sa vás týkajú.
Napríklad:
Potrebujem vedieť o zmene plánu trochu skôr.
Alebo:
Potrebovala by som mať počas tohto rozhovoru pocit, že sa naozaj počúvame.
Alebo:
Potrebujem, aby sme návštevy v našom spoločnom byte dohadovali spolu.
Zrazu sa už približujeme k niečomu, s čím sa dá pracovať.
A nakoniec povedzte, čo by vám skutočne pomohlo
Tu býva zásadný rozdiel medzi sťažnosťou a žiadosťou.
Sťažnosť:
Stále mi málo pomáhaš.
Žiadosť:
Mohla by si tento týždeň prevziať nákupy a upratovanie kuchyne?
Sťažnosť:
Nikdy nemáme čas sami na seba.
Žiadosť:
Chcel by som, aby sme si tento týždeň vyhradili jeden večer len pre seba.
Sťažnosť:
Zase si prišiel neskoro.
Žiadosť:
Keď zistíš, že budeš mať viac ako desať minút meškanie, napíš mi, prosím.
Zrazu druhý presne vie, ako má vyzerať zmena, ktorú od neho chceme.
Jednoduché zlaté pravidlo
Keď chcete hovoriť o probléme, môže pomôcť jednoduché poradie:
Čo vidím alebo počujem → aký to má vplyv → čo cítim → čo potrebujem → o čo žiadam
Napríklad:
Keď sme dohodnutí na šiestu a prídeš o pol hodiny neskôr bez správy, → čakám a neviem, čo sa deje. → Som z toho nahnevaný → a potrebujem väčšiu predvídateľnosť. → Keď budeš meškať, napíš mi, prosím.
To je niečo úplne iné než:
Na teba sa vôbec nedá spoľahnúť.
Prvá formulácia dáva druhému možnosť niečo konkrétne zmeniť.
Druhá mu predovšetkým oznamuje, aký podľa nás je.
Nemusí z toho byť naučená fráza
Zdravá komunikácia nemusí znieť:
Keď pozorujem X, cítim Y, pretože potrebujem Z, žiadam ťa o A.
Ak budete takto hovoriť mechanicky, môže to pôsobiť neprirodzene.
Úplne stačí:
Keď sa plán mení na poslednú chvíľu, dosť ma to stresuje. Potreboval by som o zmenách vedieť skôr. Môžeme sa na tom dohodnúť?
Zmyslom nie je naučiť sa jednu správnu vetu.
Zmyslom je prestať druhému vysvetľovať, aký je, a začať mu hovoriť, čo sa s nami deje a čo potrebujeme.
A teraz opačná strana: keď hovorí druhý
Rovnaký princíp funguje aj pri počúvaní.
Len opačne.
Niekto vám povie:
Tebe sa vôbec nedá veriť! Zase si si všetko urobil po svojom.
Prvá reakcia môže byť:
To nie je pravda!
Alebo:
A ty snáď vždy všetko robíš správne?
Tým sa však začína spor o to, kto je horší.
Namiesto toho sa môžeme pokúsiť preložiť útok späť do konkrétnej informácie.
Napríklad:
Počujem, že ti prekáža, že som zmenil plán bez predchádzajúcej dohody. Rozumiem tomu správne?
Druhý môže povedať:
Áno. Presne to ma hnevá.
A zrazu sa už nerozprávate o tom, či ste človek, ktorému „sa nedá veriť“.
Máte konkrétny problém.
„Počujem, že…“
Táto formulácia môže byť veľmi užitočná.
Nie:
Tvrdíš, že som zlý partner.
Ale:
Počujem, že ťa nahnevalo, že som ti nedal vedieť.
Nie:
Takže zase hovoríš, že za všetko môžem ja.
Ale:
Počujem, že ti prekáža, že som tú vec rozhodol bez teba.
Tým si najprv overujeme, čo je skutočným jadrom oznámenia.
A druhý nás môže opraviť:
Nie, nejde mi o to, že si to rozhodol. Prekáža mi, že si sa ma ani nespýtal.
Výborne - práve sme získali presnejšiu informáciu.
Pomenujte vplyv na druhého
Ak mu rozumieme, môžeme pokračovať:
A chápem, že ťa to nahnevalo.
Alebo:
Rozumiem, že si sa cítil prehliadaný.
Alebo:
Chápem, že si z toho bol sklamaný.
Tým nehovoríme:
Súhlasím so všetkým, čo si povedal.
Len ukazujeme:
Vidím, aký to malo na teba vplyv.
A to môže mať v konflikte obrovský význam.
Porozumenie nie je súhlas
Toto je dôležité.
Niekto povie:
Nahnevalo ma, že si nechcel prísť.
Môžete odpovedať:
Chápem, že ťa to sklamalo.
To neznamená:
Takže som mal prísť.
Rovnako môžete povedať:
Počujem, že by si potreboval, aby som bol s tebou častejšie.
A potom:
To ti však nemôžem sľúbiť.
Empatia neznamená kapituláciu.
Môžeme chápať potrebu druhého a zároveň mať vlastnú hranicu.
Opýtajte sa, čo by druhý potreboval
Niekedy problému rozumieme, ale stále nevieme, aké riešenie druhý očakáva.
Vtedy je veľmi užitočná jednoduchá otázka:
Čo by si potreboval inak?
Alebo:
Čo by ti v podobnej situácii pomohlo?
Možno vás odpoveď prekvapí.
Partner povie:
Stále pracuješ.
Vy predpokladáte:
Chce, aby som pracoval menej.
Možno však myslí:
Nepotrebujem, aby si pracoval menej. Len by som chcela vedieť, ktoré večery budeme mať pre seba.
To už je úplne iný problém.
A možno aj oveľa jednoduchšie riešenie.
Ak potrebu tušíte, overte si ju
Nemusíte sa vždy pýtať úplne od začiatku.
Môžete povedať:
Rozumiem správne, že by si potreboval, aby som podobné zmeny najprv prebral s tebou?
Alebo:
Je pre teba hlavne dôležité vedieť o tom vopred?
Druhý môže povedať:
Áno.
Alebo:
Nie, ide mi o niečo iné.
Obe odpovede sú užitočné.
Znova totiž robíme to isté:
Overujeme realitu namiesto toho, aby sme ju hádali.
A potom ponúknite konkrétne riešenie
Keď vieme, čo sa stalo, aký to malo vplyv a čo druhý potrebuje, môžeme hľadať riešenie.
Ale aj tu je dobré nehádzať.
Namiesto:
Dobre, už to nikdy neurobím.
môže byť:
Bolo by pre teba prijateľné, keby som ti nabudúce napísal hneď, ako zistím, že sa plán mení?
Alebo:
Pomohlo by, keby sme si návštevy vždy vopred potvrdili?
Alebo:
Bolo by pre teba v poriadku, keby sme si jeden večer v týždni nechali len pre seba?
Tým dávame druhému možnosť povedať:
Áno.
Nie.
alebo:
Takmer, ale potreboval by som ešte niečo iné.
A z konfliktu sa postupne stáva dohoda.
Keď druhý hovorí nefér, nemusíme kopírovať jeho štýl
Toto je možno najzaujímavejšia časť.
Niekto povie:
Ty sa o mňa vôbec nezaujímaš!
Nemusíme odpovedať:
To je manipulácia.
Ani:
To nie je pravda.
Môžeme skúsiť zistiť, čo je pod touto vetou:
Počujem, že máš pocit, že ti v poslednom čase venujem málo času. Je toto to hlavné, čo ti prekáža?
Druhý:
Áno.
Potom:
A chápem, že ťa to mrzí. Čo by si potrebovala inak?
Možno sa dozvieme:
Chcela by som, aby sme spolu aspoň dvakrát týždenne večerali bez telefónu.
Teraz máme konkrétnu tému.
Pôvodné:
Vôbec sa o mňa nezaujímaš.
bolo takmer neriešiteľné.
Nemusíte však prekladať úplne všetko
Ak niekto hovorí:
Si idiot.
nemusíte sa pustiť do:
Počujem, že si frustrovaný…
Niekedy je zdravšie povedať:
Ak ti niečo konkrétne prekáža, povedz mi to. Urážky však počúvať nebudem.
Snaha porozumieť druhému neznamená tolerovať akýkoľvek spôsob komunikácie.
Porozumenie a hranice sa môžu dopĺňať.
Základná stratégia má teda dve strany
Keď hovorím
Snažím sa povedať:
Čo konkrétne vidím alebo počujem?
Aký to má na mňa vplyv?
Čo pri tom cítim?
Čo potrebujem?
Čo konkrétne by som chcel inak?
Napríklad:
Keď počas nášho rozhovoru niekoľkokrát kontroluješ telefón, som z toho sklamaná. Potrebujem mať pocit, že sa teraz naozaj počúvame. Mohol by si ho na desať minút odložiť?
Keď počúvam
Snažím sa zistiť:
Čo mi druhý skutočne hovorí?
Aký to malo naňho vplyv?
Čo asi potrebuje?
Rozumiem tomu správne?
Aké riešenie by preňho bolo prijateľné?
Napríklad:
Počujem, že ti prekáža, keď počas rozhovoru kontrolujem telefón, a potom máš pocit, že ťa nepočúvam. Potrebuješ, aby som sa chvíľu sústredil len na náš rozhovor. Pomohlo by, keby som telefón odložil, kým to nedokončíme?
Obe strany používajú rovnaký princíp.
Menej hádať. Viac opisovať a overovať.
Niekedy zistíme, že sme sa vôbec nehádali o to isté
Partner povie:
Stále si v práci.
Vy počujete:
Pracuješ príliš veľa a musíš pracovať menej.
Začnete teda:
Ale teraz máme dôležité obdobie a nemôžem si dovoliť…
Lenže keby ste sa najprv opýtali:
Prekáža ti množstvo mojej práce, alebo skôr niečo konkrétne s ňou súvisiace?
môže prísť:
Prekáža mi, že pracuješ. Prekáža mi, že nikdy neviem, kedy prídeš domov.
Zrazu sa celý konflikt zmenil.
Problémom možno nie je práca.
Problémom je predvídateľnosť.
A riešenie nemusí byť:
Pracuj menej.
Môže byť:
Napíš mi, keď budeš vedieť, že prídeš neskoro.
To je presne dôvod, prečo má zmysel overovať, čo druhý skutočne potrebuje.
Kritika bez návodu ľahko vytvára pocit zlyhania
Ak človek opakovane počúva:
Si málo pozorný.
Si necitlivý.
Robíš to zle.
Zase si ma sklamal.
môže získať veľmi podrobný zoznam toho, v čom zlyháva.
Ale stále nemusí vedieť:
Čo má robiť správne?
Ak chceme zmenu, je férové dať druhému možnosť pochopiť, ako by mohla vyzerať.
Nie:
Buď ohľaduplnejší.
Ale:
Keď vieš, že prídeš neskoro, napíš mi, prosím.
Nie:
Viac ma podporuj.
Ale:
Keď ti hovorím niečo, čo ma trápi, najprv ma, prosím, chvíľu počúvaj, než začneš navrhovať riešenia.
Zrazu druhý nemusí hádať, ako má uspieť.
Dobrá komunikácia nie je čítanie myšlienok
Veľká časť konfliktov vzniká práve preto, že očakávame:
To predsa musí vedieť.
To by mal pochopiť sám.
Keby mu na mne záležalo, vedel by, čo potrebujem.
Možno áno - často však nie.
Druhý človek má iné skúsenosti, iné potreby a iný spôsob, ako situáciu chápe.
Preto môže byť oveľa férovejšie povedať:
Toto sa mi deje.
Toto potrebujem.
Takto by mi to pomohlo.
A zároveň mu dať priestor povedať nám to isté.
Predpoklad nie je dohoda
Veľa zbytočnej frustrácie vzniká ešte pred samotným konfliktom.
Niečo presne nevieme, a tak si vytvoríme predstavu a chýbajúce informácie si domyslíme.
Vravel, že príde večer.
Z toho vznikne predpoklad:
Asi príde okolo siedmej.
Z predpokladu sa ľahko stane očakávanie:
O siedmej bude doma.
Je osem a druhý nikde.
A prichádza frustrácia:
Zase sa naňho nedá spoľahnúť.
Lenže druhý človek možno nikdy nepovedal, že príde o siedmej.
Časť problému tak nevznikla tým, čo urobil, ale v reťazci:
neviem presne → mám predstavu → z nej vytvorím predpoklad → z neho vznikne očakávanie → očakávanie sa nenaplní → príde frustrácia
Podobne môžeme očakávať:
Partner predsa musí vedieť, že teraz potrebujem objatie.
Kolega musí pochopiť, že tú úlohu potrebujem ešte dnes.
Keď ma dobre pozná, musí vedieť, že mi toto prekáža.
Možno to vie - možno aj nie.
Preto je často lepšie premeniť predpoklad na otázku a očakávanie na konkrétnu dohodu:
Keď hovoríš večer, okolo koľkej myslíš?
Potrebujem tú úlohu dnes do piatej. Je to pre teba reálne?
Mala som ťažký deň a teraz by som potrebovala skôr vypočuť než hľadať riešenia.
Rovnaký princíp funguje aj opačne.
Nerobte si predpoklady o tom, čo si druhý myslí - a nechcite od druhého, aby správne predpokladal, čo si myslíte vy.
Keď si nie ste istí, overte si to.
Jedna krátka otázka môže zabrániť dlhému nedorozumeniu.
Dve pravidlá, ktoré si môžete odniesť
1. Hovorte o svojej skúsenosti a overujte skúsenosť druhého.
Keď hovoríte, skúste hovoriť najmä o svojej skúsenosti:
Toto vidím. Toto so mnou robí. Toto potrebujem.
Keď počúvate, skúste najprv porozumieť skúsenosti druhého:
Počujem, čo hovoríš. Chápem, aký to má na teba vplyv. Rozumiem správne tomu, čo potrebuješ?
A až potom hľadajte:
Čo s tým môžeme urobiť?
2. Nepredpokladajte a nechcite od druhých, aby predpokladali.
Keď niečo nevieme presne, ľahko si vytvoríme predpoklad. Z neho vznikne očakávanie a z nenaplneného očakávania frustrácia:
Neviem presne → vytvorím si predstavu → z nej predpoklad → vznikne očakávanie → očakávanie sa nenaplní → príde frustrácia.
Preto sa radšej pýtajte, overujte a hovorte svoje potreby nahlas.
Predpoklad nie je dohoda. Nečakajte, že druhý bude čítať vaše myšlienky - a nesnažte sa čítať tie jeho.
- Nemusíte sa zhodnúť.
- Nemusíte vyhovieť každej potrebe.
- A nemusíte prijať nefér spôsob komunikácie.
Ale čím menej si navzájom domýšľate a čím viac si overujete, tým väčšia je šanca, že obaja viete, o čom spolu skutočne hovoríte.
Vedieť to v pokoji je iné než vedieť to počas konfliktu
Pri čítaní je jednoduché zmeniť:
Ty ma vôbec nepočúvaš.
na:
Keď počas rozhovoru kontroluješ telefón, mám pocit, že ma nepočúvaš, a potrebovala by som, aby si ho na chvíľu odložil.
Lenže v skutočnom rozhovore sme nahnevaní, druhý sa začne brániť a počas niekoľkých sekúnd sme späť pri:
Vidíš? S tebou sa vôbec nedá rozprávať.
Práve preto má zmysel takýto spôsob komunikácie trénovať.
V Duovio si môžete vyskúšať, ako premeniť výčitku na konkrétny opis problému, pomenovať svoj vplyv a potrebu a formulovať žiadosť, na ktorú môže druhý skutočne reagovať.