»Si strašno nezanesljiv.«
»Na sestankih deluješ arogantno.«
»Moral bi biti malo bolj obziren.«
Morda se za temi stavki skriva nekaj pomembnega.
- Nekdo ne upošteva rokov.
- Drugim skače v besedo.
- Reče nekaj, kar druge prizadene.
Težava pa je, da podobna povratna informacija pogosto sporoča predvsem:
»S tabo je nekaj narobe.«
Drugi se lahko začne braniti:
Nisem nezanesljiv.
[Nisem aroganten.]
Si pa ti vedno obziren?
In namesto pogovora o konkretnem vedenju se začne spor o človekovem značaju.
Povratna informacija ni sodba
Dobra povratna informacija ne poskuša odločiti, kakšen človek je drugi.
Poskuša opisati nekaj, kar smo opazili in za kar menimo, da si zasluži pozornost.
Namesto:
Si nezanesljiv.
lahko rečemo:
Dogovorila sva se, da mi gradivo pošlješ v ponedeljek, prišlo pa je šele v sredo. Zaradi tega sem moral prestaviti naslednji del dela.
Prvi stavek ocenjuje človeka.
Drugi opisuje:
kaj se je zgodilo → kakšen je bil učinek.
In prav s konkretnim vedenjem lahko nekaj naredimo.
Govorite o tem, kar ste dejansko videli ali slišali
Primerjajte:
Na sestanku si bil precej aroganten.
in:
Ko je Jana razlagala svoj predlog, si ji trikrat skočil v besedo, še preden je končala stavek.
Beseda »aroganten« je naša ocena.
Skanje v besedo pa je nekaj, kar lahko konkretno opišemo.
Podobno je namesto:
Do njega se vedeš nespoštljivo.
natančneje reči:
Ko je govoril, si se večkrat zasmejal in rekel, da je njegov predlog nesmiseln.
Bolj ko smo konkretni, manj prostora je za spor o tem, ali je drugi »aroganten«, »nespoštljiv« ali »slab sodelavec«.
Lahko se pogovarjamo o tem, kaj je dejansko naredil.
Opišite tudi učinek
Sam opis vedenja včasih ni dovolj.
Trikrat si ji skočil v besedo.
Drugi lahko odgovori:
In kaj potem?
Zato pomaga pojasniti, zakaj to sploh omenjamo.
Na primer:
Ko si ji večkrat skočil v besedo, ni imela priložnosti dokončati svojega predloga, pogovor pa se je nato hitro zaostril.
Ali:
Če se rok prestavi, ne da bi me o tem obvestil, ne morem ustrezno načrtovati svojega dela.
Ali v partnerskem odnosu:
Ko se tako šališ na moj račun pred drugimi, mi je neprijetno in imam občutek, da me ponižuješ.
Drugi zdaj ne ve le:
»Nekaj ti ni všeč.«
Ve tudi:
»Tako to vpliva nate ali na situacijo.«
Ne ugibajte, zakaj je drugi to naredil
Ko nas neko vedenje prizadene, mu zlahka pripišemo motiv:
Hotel si jo ponižati.
Naredila si to nalašč.
Sploh ti ni bilo mar, kako to vpliva name.
Morda je bilo res tako.
Vendar motiva drugega običajno ne poznamo z gotovostjo.
Veliko varneje je ločiti vedenje od naše razlage:
Ko si njen predlog pred drugimi označil za nesmisel, je name delovalo ponižujoče.
To ni isto kot:
Hotel si jo ponižati.
Prvi stavek opisuje vaš pogled.
Drugi trdi, kaj je drugi mislil.
Povratna informacija je običajno natančnejša, kadar opišemo vedenje in njegov učinek, ne pa domnevnega namena.
Ločite vedenje od identitete
- Ena napaka še ne pomeni, da je človek nesposoben.
- En neobčutljiv stavek še ne pomeni, da je človek neobčutljiv.
- Ena prepozno oddana naloga še ne pomeni, da je nekdo nezanesljiv sodelavec.
Lahko torej rečete:
Ta del predstavitve si poslal šele po roku.
namesto:
Si nezanesljiv.
Ali:
Tista šala na njegov račun se mi je zdela po nepotrebnem ponižujoča.
namesto:
Si neobčutljiv.
To ne pomeni, da se določeno vedenje ne more ponavljati.
Če se ponavlja, lahko to poimenujemo:
To se je v zadnjem mesecu zgodilo že tretjič in postaja težava.
Še vedno pa govorimo o vzorcu vedenja, ne o vrednosti človeka.
Občutljivo ne pomeni nejasno
Včasih nas je tako strah, da bi drugega prizadeli, da povratno informacijo povsem razvodenimo:
Morda bi bilo kdaj dobro razmisliti, ali bi morda lahko nekatere stvari počel malo drugače …
Drugi po takem stavku morda sploh ne bo vedel, kaj mu želimo povedati.
Občutljivost ne pomeni, da težavo prikrijemo.
Lahko smo jasni in hkrati spoštljivi:
S tabo bi se rad pogovoril o današnjem sestanku. Ko si Petru večkrat skočil v besedo, se mi je zdelo, da ni imel priložnosti dokončati svoje misli. Naslednjič bi si želel, da drug drugemu pustimo do konca povedati.
Jasno je, kaj nas je motilo.
Hkrati pa drugemu ne pravimo, da je slab človek.
Povratna informacija mora biti uporabna
Stavek:
Moral bi biti bolj profesionalen.
lahko zveni pomembno.
Toda kaj naj drugi konkretno naredi?
Prav tako nejasno je lahko:
Moral bi delovati samozavestneje.
[Bodi prijaznejši.]
Moral bi biti obzirnejši.
Če želimo, da povratna informacija pomaga pri spremembi, je dobro povedati, kako bi lahko bila sprememba videti.
Na primer:
Ko stranka zastavi vprašanje, ji najprej pusti, da ga dokonča, nato pa odgovori.
Ali:
Če veš, da roka ne boš ujel, te prosim, da mi to sporočiš, še preden poteče.
Ali:
Če se ne strinjaš z mojim predlogom, mi prosim povej, kaj točno te pri njem moti, namesto da ga označiš za neumnost.
Dobra povratna informacija ne pove le, kaj je bilo narobe. Drugemu pomaga razumeti, kaj lahko naslednjič naredi drugače.
Dajte prostor tudi pogledu drugega
Povratna informacija ni nujno enostranska sodba.
Lahko rečete:
Na današnjem sestanku si Petru večkrat skočil v besedo. Meni se je zdelo, da ni imel priložnosti dokončati misli. Kako si ti doživel to situacijo?
Morda boste izvedeli:
Imel sem občutek, da sploh ne odgovarja na moje vprašanje in ves čas zaide drugam.
To ne izniči vaše prvotne povratne informacije. Lahko pa doda pomemben kontekst.
Nadaljujete lahko:
Razumem. Torej si želel pogovor vrniti k temi. Hkrati pa bi potreboval, da mu pustimo dokončati stavek, preden ga ustavimo.
Zdaj ne gre več le za:
»Povem ti, kaj si naredil narobe.«
Ampak za:
»Poskusiva razumeti, kaj se je zgodilo in kako lahko naslednjič to bolje rešiva.«
Ni treba, da je vsaka povratna informacija sprejeta
Lahko rečete:
Ko si to rekel pred drugimi, je name delovalo ponižujoče.
Drugi pa odgovori:
Jaz tega sploh nisem doživel tako.
To je mogoče, saj povratna informacija ni objektivna sodba - pogosto vsebuje tudi naš pogled.
Lahko odgovorite:
Razumem, da tega nisi mislil tako. Povem ti, kako je to vplivalo name.
Drugemu se ni treba strinjati z vsakim delom vaše razlage.
To pa ne pomeni, da vaša izkušnja ni več pomembna.
Čas je del povratne informacije
Isti stavek lahko deluje zelo različno, odvisno od tega, kdaj in kje ga izrečemo.
Pred celotno ekipo:
Peter, naslednjič vsaj preveri za sabo.
lahko zveni ponižujoče, čeprav je vsebinsko upravičen.
Na samem:
Peter, rad bi se s tabo pogovoril o današnji predstavitvi. Nekaj podatkov ni bilo pravilnih in zaradi tega smo se pred stranko znašli v neprijetnem položaju. Poskusiva najti način, kako to naslednjič preprečiti.
Vsebina je podobna, učinek pa je lahko povsem drugačen.
Občutljiva povratna informacija ni le vprašanje kaj povemo, temveč tudi kdaj, kje in pred kom to povemo.
Ne čakajte vedno na najslabši trenutek
Včasih povratno informacijo dolgo odlagamo.
Enkrat nas nekaj razjezi, pa molčimo. Drugič prav tako. Potem še tretjič.
Ob četrti takšni situaciji pa eksplodiramo:
To počneš ves čas! Res imam že dovolj!
Drugi morda sploh ni vedel, da so nas prejšnje situacije motile.
Če je nekaj pomembno in se ponavlja, je morda bolje načeti temo prej, preden se iz manjšega nezadovoljstva nabere jeza.
Ne naštevajte desetih očitkov naenkrat
Povratna informacija se lahko začne z eno temo:
S tabo bi se rad pogovoril o tem, da zamujaš na naše sestanke.
V nekaj minutah pa se lahko pridruži še:
Ko smo že pri tem, pogosto tudi ne odgovarjaš na e-pošto, prejšnji mesec nisi oddal gradiva, poleg tega bi bil lahko veliko dejavnejši …
Drugi se potem zlahka počuti, kot da je pravkar dobil celoten seznam svojih pomanjkljivosti.
Če posamezne stvari niso neposredno povezane, je običajno koristneje obravnavati eno konkretno področje.
Ena jasna povratna informacija, na podlagi katere je mogoče nekaj narediti, je koristnejša kot popisni seznam vseh napak.
Pazite, da pohvala ne postane embalaža za kritiko
Morda poznate tako imenovani »sendvič«:
Predstavitev je bila res dobra.
Ampak govoril si predolgo.
Sicer pa odlično opravljeno.
Včasih lahko deluje.
Če pa pohvalo vsakič uporabimo le kot obvezno embalažo za kritiko, se lahko drugi nauči:
»Ko me začne hvaliti, bo kmalu sledilo nekaj neprijetnega.«
Pohvala potem izgubi verodostojnost.
Kritične povratne informacije ni treba skrivati - lahko smo neposredni in hkrati vljudni:
Predstavitev je bila vsebinsko zelo dobra. Rad pa bi se pogovoril o njeni dolžini, saj zaradi nje nismo uspeli obdelati zadnjega dela programa.
Če je pohvala iskrena in relevantna, jo mirno izrecite.
Ni pa treba, da je zaščitna plast okoli vsakega očitka.
Povratna informacija ne sme biti kazen
Včasih povratne informacije ne podajamo več zato, da bi z njo pomagali kaj spremeniti.
Želimo, da drugi razume, kako zelo nas je razjezil.
Potem lahko sledi:
Zdaj ti bom pa povedal, kaj si v resnici mislim o tem.
Nato pa sledi seznam vsega, kar je naredil narobe.
Morda nam za trenutek odleže, vendar to ni več prav veliko povratne informacije. Gre bolj za izliv jeze.
Če smo zelo razburjeni, je morda bolje, da pogovor za nekaj časa odložimo:
Zdaj sem precej jezen in tega nočem povedati na način, ki bi ga pozneje obžaloval. Rad bi se k temu vrnil zvečer.
Ne poskušajte drugega prisiliti, da vam pritrdi
Rečete:
Ko si to pripombo izrekel pred drugimi, mi je bilo neprijetno.
Drugi odgovori:
Mislim, da s tem ni bilo nič narobe.
Morda vas zamika, da bi nadaljevali:
Pa je bilo. Ali ne razumeš, kako je to zvenelo?
In povratna informacija se postopoma spremeni v boj za to, kdo ima prav.
Včasih zadostuje:
Razumem, da to vidiš drugače. Želel sem, da veš, kako je to vplivalo name.
Če potrebujete konkretno spremembo, jo lahko dodate:
In prosim, naslednjič se pred drugimi ne šali na moj račun na podoben način.
Ni vam treba doseči, da se drugi strinja z vso vašo razlago, da lahko jasno poveste, kaj potrebujete.
Drugi bo morda potreboval čas
Povratna informacija lahko človeka preseneti.
- Morda se bo začel braniti.
- Morda bo utihnil.
- Morda bo rekel:
Moram premisliti.
To še ne pomeni, da vas zavrača.
Včasih je koristno reči:
Ni ti treba odgovoriti takoj. Predvsem sem ti želel povedati, kako sem doživel to situacijo.
Povratnega pogovora ni treba zaključiti v petih minutah.
Preprosta struktura, če ne veste, kako začeti
Pomaga lahko naslednje zaporedje:
Kaj sem opazil → kakšen je bil učinek → kako to vidiš ti → kaj bi pomagalo naslednjič
Na primer:
Na današnjem sestanku si Petru večkrat skočil v besedo, še preden je končal odgovor. Zdelo se mi je, da ni imel priložnosti razložiti svojega pogleda, pogovor pa se je potem po nepotrebnem zaostril. Kako si ti to doživel? Naslednjič bi si želel, da drug drugemu pustimo do konca povedati.
Ali v partnerskem odnosu:
Včeraj si se pred drugimi večkrat pošalila na račun tega, kako nepraktičen sem. Name je to delovalo ponižujoče in ob tem mi ni bilo prijetno. Kako si ti to doživela? Naslednjič bi si želel, da se podobnim šalam na moj račun izogneva.
Ni treba uporabiti natančnega naučenega stavka. Pomembno je načelo.
Opišite konkretno vedenje. Povejte, kakšen je bil njegov učinek. Dajte prostor drugemu. In če želite spremembo, povejte, kako bi lahko bila videti.
Povratna informacija drugemu ni nujno prijetna
Občutljiv način podajanja ne pomeni, da drugi ne bo razočaran, osramočen ali jezen.
Včasih preprosto povemo nekaj, česar ni lahko poslušati.
Naša naloga ni odpraviti vsakega neprijetnega čustva.
Lahko pa naredimo vse, kar je v naši moči, da drugi ne sliši:
»Slab si.«
amveč prej:
»Tukaj je konkretna stvar, ki ima določen učinek in o kateri bi se rad pogovoril s tabo.«
To je bistvena razlika.
Občutljivo povedati nekaj neprijetnega je veščina
Med branjem je lahko stavek spremeniti iz:
Si strašno nezanesljiv.
v:
Gradivo je že tretjič prispelo po roku in mi otežuje nadaljnje delo. Potreboval bi, da me vnaprej obvestiš, če roka ne boš ujel.
V resničnem pogovoru pa lahko drugi odgovori:
To ni pošteno. Nazadnje sem zamudil zato, ker si mi ti gradivo poslal prepozno.
In prav v tistem trenutku se pokaže, ali znamo pri povratni informaciji ostati konkretni, prisluhniti pogledu drugega in pogovora ne spremeniti v boj o značaju in krivdi.
V Duoviu lahko podobno situacijo varno vadite. Z lastnimi besedami poveste, kaj vas pri vedenju drugega moti, virtualna oseba se odzove, vi pa lahko nadaljujete glede na njen odziv.
Tako lahko preizkusite, kako biti jasni, konkretni in spoštljivi - brez nepotrebnega poniževanja, pa tudi brez skrivanja težave za nejasnimi formulacijami.