Bugün işte gerçekten berbattı. Patron yine önerimi herkesin önünde küçümsedi.
Belki aklınıza hemen şu gelir:
Peki tam olarak ne dedi?
Ya da:
Peki haksız olduğu bir nokta yok muydu?
Ya da:
Bir dahaki sefere buna göz yummayacağını söylemelisin.
Bütün bu tepkiler iyi niyetli olabilir.
- Durumu anlamaya çalışıyoruz.
- Kimin haklı olduğunu öğrenmeye çalışıyoruz.
- Yardım etmeye çalışıyoruz.
Oysa bize sorununu anlatan kişi, o anda ne bir sorgulamaya ne bir değerlendirmeye ne de bir çözüme ihtiyaç duyuyor olabilir.
Belki de önce şunu duymaya ihtiyacı vardır:
Bu gerçekten çok tatsız olmalı. Hele bunu herkesin önünde yapması.
Ancak ondan sonra:
Sadece bunu konuşmak mı istiyorsun, yoksa ne yapabileceğini birlikte düşünelim mi?
Dinlemek, yalnızca karşı tarafın konuşmasını bitirmesini beklemek değildir
Sessizce oturup karşımızdakine bakabilir ama onu hiç dinlemiyor olabiliriz.
Çünkü zihnimizde çoktan şunları hazırlıyoruzdur:
- kendi cevabımızı,
- karşı argümanımızı,
- tavsiyemizi,
- açıklamamızı,
- kendi benzer hikâyemizi,
- ya da sormak istediğimiz soruyu.
Teknik olarak karşımızdakinin konuşmasına izin veririz ama zihnen çoktan başka bir yerdeyizdir.
Gerçekten dinlemek, bir süreliğine konuşmayı yönlendirme ihtiyacımızı bir kenara bırakıp şunu anlamaya çalışmaktır:
Bu kişi aslında bana ne anlatmak istiyor?
Yalnızca ne olduğunu değil, bunun onun için ne anlama geldiğini de.
Her soru dinlemeye yardımcı olmaz
Biri şöyle anlatırken:
Bugün annemle tartıştım.
peş peşe sorular gelebilir:
Ne yüzünden?
Peki ona ne dedin?
O ne dedi?
Baban da orada mıydı?
Ne zaman oldu?
Soruların kendisinde yanlış bir şey yok.
Ama konuşma çok hızlı bir şekilde dinlemekten bilgi toplamaya dönüşebilir.
Oysa belki de en önemli bilgi daha en başta dile getirilmiştir:
Bu beni çok sarstı.
Koşullarla ilgili başka bir soru sormak yerine şunu söylemek daha yararlı olabilir:
Yani bu seni çok etkilemiş.
Ya da:
Senin için en zor olan neydi?
İlk tür sorular ne olduğunu öğrenir.
İkincisi, karşımızdaki kişinin neler yaşadığını anlamaya yardımcı olur.
Her ikisinin de yeri olabilir ama sıralama önemlidir.
Önce anlamak, sonra çözmek
Şunu hayal edin:
Son zamanlarda tamamen tükenmiş durumdayım. İşte üzerimde inanılmaz bir yük var.
Şöyle cevap verebilirsiniz:
İşini daha iyi organize etmelisin.
Ya da:
Birkaç gün izin al.
Ya da:
Neden patronuna iş yükünün fazla olduğunu söylemiyorsun?
Bunlar iyi fikirler olabilir.
Ama karşı taraf henüz bunları istememiştir bile.
Belki de o sırada şunu duymaya ihtiyacı vardır:
Son zamanlarda gerçekten çok fazla şeyin yükünü taşıyor gibisin.
Bu cümle sorunu çözmez.
Ama bazen tam da bu yüzden işe yarar.
Durumu değiştirmeye başlamadan önce karşımızdakine şunu hissettiririz:
Neler yaşadığını görüyorum.
Kimsenin istemediği bir tavsiye eleştiri gibi gelebilir
Birine şöyle dediğinizi hayal edin:
Son zamanlarda uykuya dalmakta zorlanıyorum.
Karşılığında da şunu duyuyorsunuz:
Akşamları telefona bakma o zaman.
Bu pratik bir tavsiye olabilir.
Ama şunu da duyabilirsiniz:
Yanlış bir şey yapıyorsun.
Çözüm çok basit.
Doğru yapsaydın bu sorunu yaşamazdın.
Oysa diğer kişi bunu hiç amaçlamamış olabilir.
Bu yüzden şu soruyu sormak çok yararlı olabilir:
Bununla ilgili ne yapabileceğini mi düşünmek istiyorsun, yoksa şimdilik sadece biraz konuşmak mı?
Karşı taraf şöyle diyebilir:
Şu an sadece içimi dökmem gerekiyor.
Harika.
Bizden neye ihtiyacı olduğunu biliyoruz.
Ya da:
Evet, bununla ne yapacağımı gerçekten bilmiyorum. Sen olsan ne yapardın?
Artık çözüm aramaya davet edildik.
Yargılamak konuşmayı kapatabilir
Biri şöyle der:
İş arkadaşım bugün yine benim fikrimi kendi fikriymiş gibi sundu.
Şöyle cevap verebilirsiniz:
Gerçekten tam bir pislik.
Karşı taraf buna katılıyor bile olabilir.
Ama artık durumu yargılamaya başladınız.
Yargı bunun tam tersi yönde de olabilir:
Belki öyle demek istememiştir.
Belki de biraz fazla hassassın.
Ben olsam bunu bu kadar kafama takmazdım.
Her iki durumda da duruma nasıl bakılması gerektiğine hızla karar veriyoruz.
Oysa dinlemek şöyle görünebilir:
[QG>Seni en çok rahatsız edenin, senin emek verdiğin bir şeyi kendi üstüne alması olduğunu duyuyorum.]
Karşı taraf şöyle diyebilir:
Evet, aynen.
Ya da:
Hayır. Beni en çok kızdıran, bunu tekrar tekrar yapması ve benim hiç sesimi çıkarmamam.
Artık çok daha iyi anlıyoruz.
«Şunu duyuyorum…» tahmin etmek yerine anlamamızı doğrulamaya yardımcı olur
Dinlemenin en basit araçlarından biri, anladığımız şeyi kendi sözlerimizle karşı tarafa geri yansıtmaktır.
En çok seni kızdıranın bunu herkesin önünde söylemesi olduğunu duyuyorum.
Benim anladığım, meselenin o belirli görevden çok bunun tekrar tekrar yaşanması olduğu.
Yani o durumda kendini tamamen yalnız hissettin.
Ama önemli olan şudur:
Doğru mu anlıyorum?
Çünkü empatiyle yaptığımız yorum da yanlış olabilir.
Şöyle diyebiliriz:
Sanırım kendini aşağılanmış hissettin.
Karşı taraf da şöyle cevap verebilir:
Aşağılanmış değil. Daha çok çok öfkeliydim.
Güzel - az önce onun neler yaşadığına dair fikrimizi düzelttik.
Dinlemek zihin okumak değildir
Bazen karşımızdakini iyi tanıdığımızı düşünürüz.
Ve otomatik olarak şunları tamamlarız:
Yine terk edilmekten korkuyorsun.
Aslında seni başka bir şey kızdırıyor.
Sen en çok kıskanıyorsun.
Haklı olabiliriz.
Ama bu yine de bizim yorumumuzdur.
Şunu söylemek çok daha güvenlidir:
Acaba burada senden uzaklaşmasından korkmak da etkili mi? Öyle mi, yoksa sen farklı mı görüyorsun?
Böylece bir olasılık sunarız.
Kendi tahminimizi gerçekmiş gibi sunmayız.
Anlamak, karşı tarafın haklı olduğunu onaylamak değildir
Bu çok önemli.
Birisi şöyle der:
İşte herkes beni görmezden geliyor.
Şöyle cevap verebilirsiniz:
Başkalarının seni görmezden geldiğini düşündüğünde bunun çok tatsız bir his olması gerekir.
Böylece şunu söylemiş olmazsınız:
Evet, herkes seni gerçekten görmezden geliyor.
Onun deneyimini kabul edersiniz:
Bunun senin için zor olduğunu görüyorum.
Yorumunu mutlaka kabul etmeniz gerekmez:
Duruma dair açıklaman kesinlikle doğru.
Benzer şekilde:
Onu reddetmemin seni kızdırdığını anlıyorum.
şu anlama gelmez:
Seni reddetmemeliydim.
Dinlemek ve kendi görüşüne sahip olmak bir arada var olabilir.
Empati otomatik olarak aynı fikirde olmak demek değildir
Partneriniz şöyle der:
Akşamı yalnız geçirmek istemene kızdım.
Şöyle cevap verebilirsiniz:
Birlikte olacağımız için heyecanlandığını ve hayal kırıklığına uğradığını anlıyorum.
Ve aynı zamanda:
Ama yine de kendime ayıracağım o akşama ihtiyacım var.
Karşımızdakini anlamak, kendi sınırımızdan vazgeçmek demek değildir.
Aynı şekilde, birinin öfkesini anlayabilir ama bunu ifade etme biçimini kabul etmeyebilirsiniz.
Gerçekten öfkeli olduğunu duyuyorum. Ama bana bağırdığın sürece konuşmaya devam etmek istemiyorum.
Dinlemek edilgen olmak değildir.
Duyguyu hemen düzeltmeye çalışmayın
Biri şöyle dediğinde:
Bu yüzden tamamen çaresiz hissediyorum.
bazen şu cevabı verme ihtiyacı duyarız:
Merak etme, her şey yoluna girecek.
Her şey düzelecek.
Bunu düşünme.
En azından…
Bu cümleler çoğu zaman karşımızdakini rahatlatma isteğiyle kurulur.
Ama onun duygusunu bir an önce ortadan kaldırmak istiyormuşuz gibi hissettirebilirler.
Bazen şu kadarı yeterlidir:
Bu şu anda senin için gerçekten çok zor.
Hatta bir süre hiçbir şey söylememek bile.
Her tatsız duygusal deneyimin hemen düzeltilmesi gerekmez.
«En azından…» iyi niyetli olabilir ama asıl meseleyi ıskalar
O işi alamadım.
En azından başka müşterilerin var.
Ayrıldık.
En azından çocuğunuz yoktu.
İşte terfi alamadım.
En azından bir işin var.
Bunların hepsi doğru olabilir.
Ama karşı taraf, elinde kalanlardan söz etmek için gelmedi.
Onu inciten şeyden söz ediyor.
Bazen bir süre tam da o noktada kalmak daha iyidir:
Bu seni gerçekten çok hayal kırıklığına uğratmış olmalı.
Daha olumlu bir bakış açısı sonradan gelebilir.
Kendi hikâyenize dikkat edin
Biri şöyle der:
Şu sıralar bir iş arkadaşımla çok büyük bir sorun yaşıyorum.
Siz de şöyle dersiniz:
Evet, bilirim. Üç yıl önce benim de şöyle bir iş arkadaşım vardı…
Bir bakmışsınız, on dakikadır siz anlatıyorsunuz.
Benzer bir deneyimi paylaşmak, şunu söylemenin bir yolu olabilir:
Seni anlıyorum.
Ama kolayca şuna dönüşebilir:
Şimdi benden konuşacağız.
Şu basit soru yardımcı olabilir:
Hikâyemi, karşı tarafa yardımcı olsun diye mi anlatıyorum, yoksa kendi hikâyemi anlatma isteği duyduğum için mi?
Kendi deneyiminizi paylaşıyorsanız, hızla tekrar konuya dönmek faydalı olur:
Ben de bir keresinde benzer bir şey yaşamıştım; beni ne kadar kızdırdığını hatırlıyorum. Peki senin durumunda sonra ne oldu?
İyi dinlemek çoğu zaman yavaşlamak demektir
Her cümleye karşılık vermemiz gerekmez.
Her sessizliği hemen doldurmamız gerekmez.
Bazen karşı taraf hâlâ söyleyeceklerini toparlıyordur.
Şöyle der:
Aslında bilmiyorum… sanırım beni en çok…
Biz de sözünü keseriz:
Seni kızdırdı, değil mi?
Belki öyledir.
Ama belki de başka bir şey söylemek istiyordu.
Birkaç saniyelik sessizlik dinlemenin bir parçası olabilir.
Karşımızdakine, onun yerine düşüncesini tamamlamak yerine, kendi düşüncesini tamamlaması için alan tanır.
Anladıklarınızı özetlemek yardımcı olur
Uzun veya karmaşık bir konuda kısa bir özet çok faydalı olabilir:
Doğru anladıysam, seni rahatsız eden yalnızca patronunun seni eleştirmesi değil. Seni en çok etkileyen, bunu bütün ekibin önünde yapması ve öncesinde onunla konuşma fırsatı vermemesi.
Ardından:
Doğru mu?
Karşı taraf şöyle diyebilir:
Evet, aynen.
Ya da:
Neredeyse. Beni rahatsız eden başka bir şey daha vardı.
Her iki cevap da anlayışın netleştiği anlamına gelir.
Ya karşınızdakiyle aynı fikirde değilseniz?
Aynı fikirdeymiş gibi davranmanız gerekmez.
Örneğin partneriniz şöyle der:
Beni bilerek görmezden geldiğini düşünüyorum.
Bunun doğru olmadığını biliyorsunuz.
Yine de önce dinleyerek başlayabilirsiniz:
Sessiz kalmamı görmezden gelmek olarak yorumladığını ve buna çok kızdığını duyuyorum.
Sonra da şunu ekleyebilirsiniz:
Ama seni bilerek görmezden gelmedim. Biraz sakin kalmaya ihtiyacım vardı.
Önce onun deneyimini anladığınızı gösterdiniz.
Sonra kendi bakış açınızı eklediniz.
Bu çoğu zaman hemen şöyle demekten daha iyi sonuç verir:
Bu doğru değil.
Bazen tek bir soru yeter: «Şu anda benden neye ihtiyacın var?»
Emin değilseniz, doğrudan sorabilirsiniz:
Şu an sadece seni dinlememi mi istiyorsun?
Fikrimi duymak ister misin?
Birlikte çözüm mü arayalım?
Benden özellikle istediğin bir şey var mı?
Bu, dinlemeyi bilmediğinizin göstergesi değildir.
Aksine, varsayımda bulunmak yerine karşınızdakinin gerçekten neye ihtiyacı olduğunu anlamaya çalışıyorsunuz.
Ne söyleyeceğinizi bilemediğinizde kullanabileceğiniz basit bir yapı
Dinlemek karmaşık bir teknik olmak zorunda değildir.
Basit bir sıralama yardımcı olabilir:
Duyduğumu yansıt → etkisini adlandır → doğrula → karşı tarafın neye ihtiyacı olduğunu öğren
Örneğin:
Patronunun tavrının seni çok etkilediğini duyuyorum. En kötüsünün seni başkalarının önünde eleştirmesi olduğunu doğru mu anlıyorum?
Karşı taraf:
Evet.
Sonra:
Bunu anlıyorum. Şimdi esas olarak bunu konuşmak mı istiyorsun, yoksa bir dahaki sefere ne yapabileceğini mi düşünmek istiyorsun?
Birdenbire tahminde bulunmanız gerekmez.
Karşı taraf, konuşmadan ne beklediğini size söyler.
Dinlemek sorgulamak, terapi yapmak ya da her şeyi yüklenmek değildir
Her konuya sınırsız zaman ayırmak zorunda değilsiniz.
Şöyle diyebilirsiniz:
Seni dinlemek istiyorum ama şu an tamamen tükenmiş durumdayım. Yarım saat sonra buna geri dönebilir miyiz?
Aynı şekilde, anlamaya çalışıyorsunuz diye hakaretleri kabullenmek zorunda değilsiniz.
Seni neyin rahatsız ettiğini anlamak istiyorum. Ama bana hakaret edersen bu konuşmayı sürdüremem.
İyi dinlemek, kendi ihtiyaçlarınızı yok saymak demek değildir.
Kendimiz olmaktan vazgeçmeden karşımızdakine alan açmanın bir yoludur.
Önce dinlediğinizi gösterin. Kendinizi ancak sonra katın
Belki de bu yazının en basit kuralı şudur:
Bir soru daha sormadan, tavsiye vermeden ya da kendi fikrinizi söylemeden önce, karşınızdakinin söylediklerinden ne anladığınızı tek bir cümleyle göstermeyi deneyin.
Örneğin:
Seni en çok etkileyenin bunu herkesin önünde söylemesi olduğunu duyuyorum.
Ardından:
Doğru mu anlıyorum?
Ve ancak ondan sonra:
Bununla ne yapabileceğini konuşmak ister misin?
Önemli olan sıralamadır:
Önce anlamak, sonra bir sonraki adım.
Söyleyecek çok şeyimiz olduğunda dinlemek en zor hâline gelir
Karşımızdakiyle aynı fikirdeysek ve sakinse, dinlemek oldukça kolaydır.
Asıl zor olan, şöyle düşündüğümüz anlardır:
Bunu tamamen yanlış görüyorsun.
Çözümü biliyorum.
Bu bana haksızlık.
Kendimi savunmalıyım.
İşte tam da o anlarda bir süre yavaşlamak ve önce şunu doğrulamak anlamlıdır:
Karşımdaki kişi bana aslında ne söylüyor?
[Duovio]’da benzer konuşmaları prova edebilirsiniz. Sanal bir kişi sizi eleştirir, bir sorunu anlatır ya da duygusal tepki verir; siz de hemen kendinizi savunmak, yargılamak veya çözüm aramak yerine önce onu anlamaya çalışabilirsiniz.