„Çok güvenilmezsin.“
„Toplantılarda kibirli görünüyorsun.“
„Biraz daha düşünceli olmalısın.“
Belki de bu cümlelerin ardında önemli bir şey vardır.
- Biri teslim tarihlerine uymuyordur.
- Başkalarının sözünü kesiyordur.
- Başkalarını inciten bir şey söylüyordur.
Ancak sorun şu ki, bu tür geri bildirimler çoğu zaman asıl olarak şunu söyler:
„Sende bir sorun var.“
Bunun üzerine karşı taraf kendini savunmaya başlayabilir:
Ben güvenilmez değilim.
Kibirli değilim.
Sen her zaman düşünceli misin sanki?
Ve somut davranışlar hakkında konuşmak yerine kişinin karakteri üzerine bir tartışma başlar.
Geri bildirim bir hüküm değildir
İyi geri bildirim, karşı tarafın nasıl biri olduğuna karar vermeye çalışmaz.
Fark ettiğimiz ve bize göre üzerinde durulması gereken bir şeyi anlatmaya çalışır.
Şunun yerine:
Güvenilmezsin.
şöyle diyebiliriz:
Belgeleri pazartesi göndereceğin konusunda anlaşmıştık, ama ancak çarşamba günü geldi. Bu yüzden işin sonraki bölümünü ertelemek zorunda kaldım.
İlk cümle kişiyi yargılar.
İkincisi ise şunu anlatır:
ne oldu → bunun nasıl bir etkisi oldu.
Ve somut davranışlar üzerinde bir şeyler yapmak mümkündür.
Gerçekten gördüklerinizden ya da duyduklarınızdan bahsedin
Şunları karşılaştırın:
Toplantıda oldukça kibirliydin.
ve:
Jana önerisini açıklarken, cümlesini bitirmeden üç kez sözünü kestin.
[ B:]„Kibirli“ sözcüğü bizim yargımızdır.
Söz kesmek ise somut olarak anlatılabilecek bir şeydir.
Aynı şekilde, şunun yerine:
Ona saygısızca davranıyorsun.
daha net bir ifade şöyle olabilir:
O konuşurken birkaç kez güldün ve önerisinin saçmalık olduğunu söyledin.
Ne kadar somut olursak, karşı tarafın „kibirli“, „saygısız“ ya da „kötü bir iş arkadaşı“ olup olmadığı üzerine tartışma alanı o kadar daralır.
Gerçekte ne yaptığını konuşabiliriz.
Etkisini de anlatın
Davranışı tek başına anlatmak bazen yeterli olmaz.
Üç kez sözünü kestin.
Karşı taraf şöyle cevap verebilir:
Eee, ne olmuş?
Bu yüzden bunu neden dile getirdiğimizi açıklamak işe yarar.
Örneğin:
Sözünü birkaç kez kestiğinde önerisini tamamlayamadı ve ardından konuşma hızla gerilmeye başladı.
Ya da:
Teslim tarihi haber verilmeden ertelendiğinde, kendi iş bölümümü buna göre planlayamıyorum.
Ya da ilişkide:
Başkalarının yanında bu şekilde benimle dalga geçtiğinde rahatsız oluyorum ve küçük düşürüldüğümü hissediyorum.
Karşı taraf artık sadece şunu bilmiyor:
„Bir şey hoşuna gitmiyor.“
Şunu da biliyor:
„Bu, seni ya da durumu böyle etkiliyor.“
Karşı tarafın bunu neden yaptığını varsaymayın
Bir davranış bizi etkilediğinde, ona kolayca bir niyet atfederiz:
Onu küçük düşürmek istedin.
Bunu bilerek yaptın.
Bunun beni nasıl etkilediği hiç umurunda değildi.
Belki gerçekten öyleydi.
Ama çoğunlukla karşı tarafın niyetini kesin olarak bilemeyiz.
Davranışı yorumumuzdan ayırmak çok daha güvenlidir:
Önerisini başkalarının önünde saçmalık diye nitelendirdiğinde, bu bana aşağılayıcı geldi.
Bu, şununla aynı şey değildir:
Onu aşağılamak istedin.
İlk cümle sizin bakış açınızı anlatır.
İkinci cümle, karşı tarafın aklından ne geçtiğini iddia eder.
Geri bildirim, varsayılan niyeti değil davranışı ve etkisini anlattığımızda daha isabetli olur.
Davranışı kimlikten ayırın
- Tek bir hata, birini beceriksiz yapmaz.
- Duyarsızca söylenmiş tek bir cümle, birini otomatik olarak duyarsız yapmaz.
- Bir işi geç teslim etmek, birini güvenilmez bir iş arkadaşı yapmaz.
Bu nedenle şöyle diyebilirsiniz:
Sunumun bu bölümünü teslim tarihinden sonra gönderdin.
şunun yerine:
Güvenilmezsin.
Ya da:
Onunla ilgili yaptığın şaka bana gereksiz yere küçümseyici geldi.
şunun yerine:
Duyarsızsın.
Bu, belli bir davranışın tekrarlanamayacağı anlamına gelmez.
Tekrarlanıyorsa, bunu dile getirebiliriz:
Bu, son bir ay içinde üçüncü kez oldu ve sorun olmaya başlıyor.
Yine de bir kişinin değerinden değil, davranış örüntüsünden söz ediyoruz.
Duyarlı olmak, muğlak olmak demek değildir
Bazen karşımızdakini incitmekten o kadar korkarız ki geri bildirimi tamamen sulandırırız:
Belki bazen bazı şeyleri biraz farklı yapmanın iyi olup olmayacağını düşünmek mümkün olabilir…
Karşı taraf böyle bir cümleden ne demek istediğimizi hiç anlamayabilir.
Duyarlı olmak, sorunu gizlemek anlamına gelmez.
Açık ve aynı zamanda saygılı olabiliriz:
Bugünkü toplantıyı seninle konuşmam gerekiyor. Petr'in sözünü birkaç kez kestiğinde, bana fikrini tamamlayacak alan bulamamış gibi geldi. Bir dahaki sefere birbirimizin sözünü bitirmesine izin vermemizi isterim.
Neyin bizi rahatsız ettiği açıkça ortada.
Aynı zamanda karşı tarafa kötü biri olduğunu söylemiyoruz.
Geri bildirim işe yarar olmalı
Şu cümle:
Daha profesyonel olmalısın.
önemli bir şey söylüyormuş gibi gelebilir.
Ama karşı taraf somut olarak ne yapmalı?
Şunlar da aynı şekilde belirsizdir:
Daha özgüvenli görünmelisin.
Daha hoş biri ol.
Daha düşünceli olmalısın.
Geri bildirimin değişime yardımcı olmasını istiyorsak, değişimin nasıl görünebileceğini söylemek iyi olur.
Örneğin:
Müşteri soru sorduğunda, önce soruyu bitirmesi için ona zaman tanımayı, sonra cevap vermeyi dene.
Ya da:
Teslim tarihine yetişemeyeceğini biliyorsan, süre dolmadan önce bana haber vermeni istiyorum.
Ya da:
Önerime katılmıyorsan, onu saçmalık diye nitelendirmek yerine lütfen tam olarak neyini beğenmediğini söyle.
İyi geri bildirim yalnızca neyin yanlış olduğunu söylemez. Karşı tarafın bir dahaki sefere neyi farklı yapabileceğini anlamasına yardımcı olur.
Karşı tarafın bakış açısına da yer bırakın
Geri bildirim tek taraflı bir hüküm olmak zorunda değildir.
Şöyle diyebilirsiniz:
Bugünkü toplantıda Petr'in sözünü birkaç kez kestin. Bana, düşüncesini tamamlayacak alan bulamamış gibi geldi. Sen bu durumu nasıl algıladın?
Şunu öğrenebilirsiniz:
Bana hiç cevap vermediğini ve sürekli konuyu başka yere çektiğini düşündüm.
Bu, ilk geri bildiriminizi geçersiz kılmak zorunda değildir. Ancak önemli bir bağlam ekleyebilir.
Şöyle devam edebilirsiniz:
Anlıyorum. Yani konuşmayı konuya geri döndürmek istedin. Öte yandan, araya girmeden önce cümlesini tamamlamasına fırsat vermemiz benim için önemli.
Artık mesele sadece şu değildir:
„Sana neyi yanlış yaptığını söylüyorum.“
Mesele şudur:
„Ne olduğunu ve bir dahaki sefere bunu nasıl daha iyi ele alabileceğimizi birlikte anlamaya çalışalım.“
Her geri bildirim kabul edilmek zorunda değildir
Şöyle diyebilirsiniz:
Bunu başkalarının önünde söylediğinde, bana aşağılayıcı geldi.
Karşı taraf da şöyle cevap verebilir:
Ben hiç öyle algılamadım.
Bu mümkündür; çünkü geri bildirim nesnel bir hüküm değildir, çoğu zaman bizim bakış açımızı da içerir.
Şöyle cevap verebilirsiniz:
Bunu öyle kastetmediğini anlıyorum. Ben sana bende nasıl bir etki bıraktığını söylüyorum.
Karşı taraf yorumunuzun her bölümüne katılmak zorunda değildir.
Ama bu, sizin deneyiminizin önemini yitirdiği anlamına gelmez.
Zamanlama, geri bildirimin bir parçasıdır
Aynı cümle, onu ne zaman ve nerede söylediğimize bağlı olarak çok farklı bir etki yaratabilir.
Tüm ekibin önünde:
Petre, bir dahaki sefere en azından göndermeden önce kontrol et.
içeriği bakımından haklı olsa bile aşağılayıcı olabilir.
Özel olarak:
Petre, bugünkü sunumu seninle konuşmak istiyorum. Birkaç bilgi doğru değildi ve bu, müşterinin önünde bizi zor bir duruma soktu. Bir dahaki sefere bunu nasıl önleyebileceğimizi düşünelim.
İçerik benzer, ama etkisi tamamen farklı olabilir.
Duyarlı geri bildirim yalnızca ne söylediğimizle değil, aynı zamanda ne zaman, nerede ve kimin önünde söylediğimizle ilgilidir.
Her zaman en kötü anı beklemeyin
Bazen geri bildirim vermeyi uzun süre erteleriz.
Bir kez bir şeye sinirleniriz ve susarız. İkinci kez de öyle. Sonra üçüncü kez.
Dördüncü seferde ise patlarız:
Sen bunu hep yapıyorsun! Artık gerçekten bıktım!
Karşı taraf, önceki durumların bizi rahatsız ettiğini hiç bilmiyor olabilir.
Bir şey önemliyse ve tekrarlanıyorsa, küçük bir hoşnutsuzluk birikmiş öfkeye dönüşmeden önce konuyu açmak daha iyi olabilir.
On ayrı eleştiriyi birden sıralamayın
Geri bildirim tek bir konuyla başlayabilir:
Toplantılarımıza geç gelmeni seninle konuşmak istiyorum.
Birkaç dakika içinde buna şunlar eklenebilir:
Madem açtık, e-postalara da sık sık cevap vermiyorsun, geçen ay belgeleri teslim etmedin ve genel olarak daha aktif olabilirsin…
Karşı taraf kendini, bütün eksiklerinin listesi önüne konmuş gibi hissedebilir.
Konular birbiriyle doğrudan ilgili değilse, tek bir somut alanı ele almak daha yararlıdır.
Harekete geçirici, net bir geri bildirim; tüm hataların envanterini çıkarmaktan daha yararlıdır.
Eleştiriyi övgüyle paketlemeye dikkat edin
„Sandviç“ adı verilen yöntemi duymuş olabilirsiniz:
Sunum gerçekten çok iyiydi.
Ama çok uzun konuştun.
Onun dışında harika iş çıkardın.
Bazen işe yarayabilir.
Ama övgüyü her seferinde eleştiriyi paketlemek için kullanılan zorunlu bir katman hâline getirirsek, karşı taraf şunu öğrenebilir:
„Beni övmeye başladığında, ardından hoş olmayan bir şey gelecek.“
Böylece övgü inandırıcılığını yitirir.
Eleştirel geri bildirimi gizlemek gerekmez; doğrudan ve aynı zamanda nazik olabiliriz:
Sunum içerik açısından çok iyiydi. Ancak uzunluğunu konuşmak istiyorum, çünkü bu yüzden programın son bölümüne yetişemedik.
Övgü içten ve konuyla ilgiliyse elbette söyleyin.
Ama her eleştirinin çevresinde koruyucu bir katman olmak zorunda değildir.
Geri bildirim ceza olmamalı
Bazen geri bildirimi artık bir şeyi değiştirmeye yardımcı olmak için vermeyiz.
Karşı tarafın bizi ne kadar öfkelendirdiğini anlamasını isteriz.
O zaman şöyle diyebiliriz:
Şimdi sana bu konuda gerçekten ne düşündüğümü söyleyeceğim.
Ardından yaptığı her şeyin yanlış olduğuna dair bir liste gelir.
Bir anlığına rahatlayabiliriz, ama bu artık pek geri bildirim sayılmaz. Daha çok öfkemizi boşaltmaktır.
Çok öfkeli ya da üzgünsek konuşmayı biraz ertelemek daha iyi olabilir:
Şu an çok öfkeliyim ve sonradan pişman olacağım bir şekilde konuşmak istemiyorum. Bunu akşam tekrar konuşmak istiyorum.
Karşı tarafı size hak vermeye zorlamayın
Şöyle dersiniz:
O yorumu başkalarının önünde yaptığında rahatsız oldum.
Karşı taraf şöyle cevap verir:
Bence bunda yanlış bir şey yoktu.
Şöyle devam etme ihtiyacı duyabilirsiniz:
Vardı. Nasıl duyulduğunu anlamıyor musun?
Ve yavaş yavaş geri bildirim, kimin haklı olduğu üzerine bir mücadeleye dönüşür.
Bazen şunu söylemek yeterlidir:
Bunu farklı algıladığını anlıyorum. Sana bende nasıl bir etki bıraktığını söylemek istedim.
Somut bir değişiklik gerekiyorsa bunu ekleyebilirsiniz:
Bir dahaki sefere lütfen başkalarının önünde benimle ilgili benzer şakalar yapma.
İhtiyacınızı açıkça söylemek için yorumunuzun tamamının kabul edilmesini sağlamanız gerekmez.
Karşı tarafın zamana ihtiyacı olabilir
Geri bildirim kişiyi şaşırtabilir.
- Kendini savunmaya başlayabilir.
- Sessizleşebilir.
- Şöyle diyebilir:
Bunu düşünmem gerekiyor.
Bu, sizi reddettiği anlamına gelmek zorunda değildir.
Bazen şöyle demek işe yarar:
Buna hemen cevap vermek zorunda değilsin. Ben esas olarak bu durumu nasıl algıladığımı sana söylemek istedim.
Geri bildirimin beş dakika içinde sonuçlandırılması gerekmez.
Nereden başlayacağınızı bilmiyorsanız kullanabileceğiniz basit bir yapı
Şu sıralama yardımcı olabilir:
Fark ettiğim şey → bunun etkisi → sen bunu nasıl algılıyorsun → bir dahaki sefere ne yardımcı olur
Örneğin:
Bugünkü toplantıda Petr'in cevabını tamamlamadan önce sözünü birkaç kez kestin. Bana, kendi bakış açısını açıklayacak alan bulamamış gibi geldi ve ardından konuşma gereksiz yere gerilmeye başladı. Sen bunu nasıl algıladın? Bir dahaki sefere birbirimizin sözünü bitirmesine izin vermemizi isterim.
Ya da ilişkide:
Dün başkalarının önünde ne kadar beceriksiz olduğumla ilgili birkaç kez şaka yaptın. Bu bana küçümseyici geldi ve kendimi kötü hissettim. Sen bunu nasıl algıladın? Bir dahaki sefere benimle ilgili benzer şakalar yapmamamızı istiyorum.
Ezberlenmiş bir cümleyi aynen kullanmak gerekmez. Önemli olan ilkedir.
Somut davranışı anlatın. Etkisini söyleyin. Karşı tarafa söz hakkı tanıyın. Ve bir değişiklik istiyorsanız, bunun nasıl olabileceğini anlatın.
Geri bildirim karşı tarafın hoşuna gitmeyebilir
Duyarlı bir şekilde ifade etmek, karşı tarafın hayal kırıklığına uğramayacağı, utanmayacağı ya da öfkelenmeyeceği anlamına gelmez.
Bazen dinlemesi kolay olmayan bir şey söyleriz.
Görevimiz her türlü olumsuz duyguyu ortadan kaldırmak değildir.
Ama karşı tarafın şunu duymaması için elimizden geleni yapabiliriz:
„Sen kötüsün.“
bunun yerine şunu duymasını sağlayabiliriz:
„Etkisi olan somut bir konu var ve bunu seninle konuşmak istiyorum.“
Aradaki fark önemlidir.
Hoş olmayan bir şeyi duyarlı biçimde söylemek bir beceridir
Okurken şu cümleyi değiştirmek kolay olabilir:
Son derece güvenilmezsin.
şöyle:
Belgeler üçüncü kez teslim tarihinden sonra geldi ve bu, sonraki işlerimi zorlaştırıyor. Teslim tarihine yetişemeyeceksen bunu önceden bilmem gerekiyor.
Ama gerçek bir konuşmada karşı taraf şöyle cevap verebilir:
Bu hiç adil değil. Geçen sefer sen belgeleri bana geç gönderdiğin için geciktim.
İşte tam o anda, geri bildirimde somut kalıp kalamayacağımız, karşı tarafın bakış açısını dinleyip dinleyemeyeceğimiz ve konuşmayı karakter ve suçluluk üzerine bir mücadeleye dönüştürüp dönüştürmeyeceğimiz belli olur.
[ B:]Duovio'da benzer bir durumu güvenli bir ortamda pratik edebilirsiniz. Karşı tarafın davranışlarında sizi rahatsız eden şeyi kendi sözlerinizle anlatırsınız, sanal kişi tepki verir ve onun yanıtına göre konuşmayı sürdürebilirsiniz.
Böylece gereksiz yere küçümsemeden, ama sorunu muğlak ifadelerin arkasına da saklamadan, nasıl açık, somut ve saygılı olabileceğinizi deneyebilirsiniz.