«Ти страшенно ненадійний».
«На нарадах ти поводишся зарозуміло».
«Тобі варто бути трохи уважнішим до інших».
Можливо, за цими словами стоїть щось важливе.
- Хтось не дотримується термінів.
- Перебиває інших.
- Каже щось, що ранить інших.
Але проблема в тому, що такий зворотний зв’язок часто передає передусім:
«З тобою щось не так».
Тоді інша людина може почати захищатися:
Я не ненадійний.
Я не зарозумілий.
А ти, виходить, завжди уважний до інших?
І замість розмови про конкретну поведінку починається суперечка про характер людини.
Зворотний зв’язок - це не вирок
Хороший зворотний зв’язок не намагається вирішити, якою людиною є інший.
Він намагається описати те, що ми помітили й що, на нашу думку, варте уваги.
Замість:
Ти ненадійний.
можна сказати:
Ми домовилися, що ти надішлеш матеріали в понеділок, але вони надійшли лише в середу. Через це мені довелося перенести наступну частину роботи.
Перше речення оцінює людину.
Друге описує:
що сталося → який це мало вплив.
І саме з конкретною поведінкою можна щось зробити.
Говоріть про те, що ви справді бачили або чули
Порівняйте:
На нараді ти поводився доволі зарозуміло.
і:
Коли Яна пояснювала свою пропозицію, ти тричі перебив її, не давши закінчити речення.
Слово «зарозумілий» - це наша оцінка.
Перебивання - це те, що можна конкретно описати.
Так само замість:
Ти поводишся з ним нешанобливо.
точніше буде сказати:
Коли він говорив, ти кілька разів засміявся й сказав, що його пропозиція - нісенітниця.
Що конкретніше ми висловлюємося, то менше залишається підстав сперечатися про те, чи є інша людина «зарозумілою», «нешанобливою» або «поганим колегою».
Ми можемо говорити про те, що саме вона зробила.
Опишіть також наслідки
Самого опису поведінки іноді недостатньо.
Ти тричі перебив її.
Інша людина може відповісти:
Ну і що?
Тому корисно пояснити, чому ми взагалі про це говоримо.
Наприклад:
Коли ти кілька разів перебив її, вона не змогла завершити свою пропозицію, і розмова почала швидко загострюватися.
Або:
Коли термін переносять без попередження, я не можу відповідно спланувати свою частину роботи.
Або у стосунках:
Коли ти так жартуєш із мене перед іншими, мені неприємно, і я почуваюся приниженим.
Тепер інша людина знає не лише:
«Тобі щось не подобається».
Вона також знає:
«Ось як це впливає на тебе або на ситуацію».
Не здогадуйтеся, чому інша людина так вчинила
Коли нас зачіпає чиясь поведінка, ми легко приписуємо їй певний мотив:
Ти хотів її принизити.
Ти зробила це навмисно.
Тобі було абсолютно байдуже, як це на мене вплине.
Можливо, так воно й було.
Але зазвичай ми не можемо бути певні, яким був мотив іншої людини.
Набагато безпечніше відокремити поведінку від нашого тлумачення:
Коли ти назвав її пропозицію нісенітницею перед іншими, це здалося мені принизливим.
Це не те саме, що:
Ти хотів її принизити.
Перше описує ваш погляд.
Друге стверджує, що було в голові іншої людини.
Зворотний зв’язок зазвичай точніший, коли ми описуємо поведінку та її вплив, а не гаданий намір.
Відокремлюйте поведінку від особистості
- Одна помилка не робить людину нездатною.
- Одне нечутливе висловлювання автоматично не робить її нечутливою людиною.
- Одне запізнення зі здачею роботи не робить її ненадійним колегою.
Тож ви можете сказати:
Цю частину презентації ти надіслав уже після дедлайну.
замість:
Ти ненадійний.
Або:
Цей жарт про нього здався мені невиправдано принизливим.
замість:
Ти нечутливий.
Це не означає, що певна поведінка не може повторюватися.
Якщо вона повторюється, можна назвати це:
Таке сталося втретє за останній місяць, і це починає бути проблемою.
Але ми все одно говоримо про модель поведінки, а не про цінність людини.
Тактовність не означає нечіткість
Іноді ми так боїмося образити іншу людину, що зовсім розмиваємо зворотний зв’язок:
Можливо, колись варто було б подумати, чи не було б добре деякі речі робити трохи інакше…
Після такого речення інша людина може взагалі не зрозуміти, що ми хочемо сказати.
Тактовність не означає, що ми приховуємо проблему.
Ми можемо говорити чітко й водночас із повагою:
Мені потрібно обговорити з тобою сьогоднішню нараду. Коли ти кілька разів перебив Петра, мені здалося, що він не мав змоги завершити свою думку. Наступного разу я хотів би, щоб ми давали одне одному договорити.
Зрозуміло, що нас не влаштувало.
Водночас ми не кажемо іншій людині, що вона погана.
Зворотний зв’язок має бути практичним
Речення:
Тобі варто поводитися професійніше.
може звучати вагомо.
Але що саме має зробити інша людина?
Так само нечітко можуть звучати:
Тобі треба бути впевненішим у собі.
Будь привітнішим.
Тобі варто бути уважнішим до інших.
Якщо ми хочемо, щоб зворотний зв’язок допоміг щось змінити, варто сказати, як саме могла б виглядати ця зміна.
Наприклад:
Коли клієнт ставить запитання, спробуй спочатку дати йому час договорити, а потім відповідай.
Або:
Якщо знаєш, що не встигнеш до дедлайну, мені потрібно, щоб ти повідомив про це до його настання.
Або:
Якщо ти не згоден із моєю пропозицією, скажи, будь ласка, що саме тобі в ній не подобається, замість того, щоб називати її дурницею.
Хороший зворотний зв’язок не лише каже, що було не так. Він допомагає іншій людині зрозуміти, що вона може зробити інакше наступного разу.
Дайте місце й погляду іншої людини
Зворотний зв’язок не обов’язково має бути одностороннім вердиктом.
Можна сказати:
На сьогоднішній нараді ти кілька разів перебив Петра. Мені здалося, що він не мав змоги завершити думку. Як ти сприйняв цю ситуацію?
Можливо, ви почуєте:
Мені здавалося, що він узагалі не відповідає на моє запитання й постійно відходить від теми.
Це не обов’язково скасовує ваш початковий зворотний зв’язок. Але може додати важливий контекст.
Можна продовжити:
Розумію. Тобто ти хотів повернути розмову до теми. Водночас мені потрібно, щоб він мав змогу закінчити речення, перш ніж ми його зупинимо.
Тепер ідеться вже не просто про:
«Я кажу тобі, що ти зробив не так».
А про:
«Спробуймо зрозуміти, що сталося і як наступного разу впоратися краще».
Не кожен зворотний зв’язок обов’язково приймати
Можна сказати:
Коли ти сказав це перед іншими, мені здалося, що це принижує.
А інша людина відповість:
Я зовсім не сприймав це так.
Таке можливо, адже зворотний зв’язок - це не об’єктивний вирок: він часто містить і наш погляд.
Можна відповісти:
Розумію, що ти не мав такого наміру. Я кажу тобі про те, як це вплинуло на мене.
Інша людина не мусить погоджуватися з кожною частиною вашого тлумачення.
Але це не означає, що ваш досвід перестає бути важливим.
Вибір часу - частина зворотного зв’язку
Те саме речення може сприйматися зовсім по-різному залежно від того, коли й де ми його скажемо.
Перед усією командою:
Петре, наступного разу хоча б перевір усе перед тим, як надсилати.
може прозвучати принизливо, навіть якщо по суті зауваження справедливе.
Наодинці:
Петре, я хотів би обговорити з тобою сьогоднішню презентацію. Кілька цифр були неправильними, і через це ми опинилися в незручній ситуації перед клієнтом. Давай подумаємо, як уникнути цього наступного разу.
Зміст схожий, але вплив може бути зовсім іншим.
Тактовний зворотний зв’язок - це не лише питання що ми говоримо, а й коли, де і при кому ми це говоримо.
Не завжди чекайте найгіршого моменту
Іноді ми довго відкладаємо зворотний зв’язок.
Щось нас розсердить - і ми мовчимо. Другого разу - теж. Потім утретє.
А вчетверте вже вибухаємо:
Ти постійно так робиш! Мене це вже справді дістало!
Інша людина, можливо, навіть не знала, що нас не влаштовували попередні ситуації.
Якщо щось важливе повторюється, краще порушити цю тему раніше, ніж невелике невдоволення перетвориться на накопичений гнів.
Не висловлюйте десять зауважень одночасно
Зворотний зв’язок може стосуватися однієї теми:
Я хотів поговорити з тобою про те, що ти запізнюєшся на наші наради.
А за кілька хвилин до цього додається:
А раз уже про це заговорили, ти ще й часто не відповідаєш на листи, минулого місяця не надіслав матеріали, та й загалом міг би бути активнішим…
Тоді іншій людині легко відчути, ніби їй щойно зачитали повний список її недоліків.
Якщо окремі питання безпосередньо не пов’язані, корисніше розглядати одну конкретну сферу.
Одне чітке зауваження, з яким можна щось зробити, зазвичай корисніше за повний перелік усіх помилок.
Остерігайтеся похвали як обгортки для критики
Можливо, ви чули про так званий «сендвіч»:
Презентація була справді хорошою.
Але ти надто довго говорив.
А загалом - чудова робота.
Іноді це може спрацювати.
Але якщо ми щоразу використовуємо похвалу лише як обов’язкову обгортку для критики, інша людина може засвоїти:
«Якщо мене починають хвалити, зараз пролунає щось неприємне».
Тоді похвала втрачає переконливість.
Не потрібно приховувати критичний зворотний зв’язок - можна говорити прямо й водночас ввічливо:
За змістом презентація була дуже хорошою. Але я хотів би обговорити її тривалість, бо через це ми не встигли розглянути останню частину програми.
Якщо похвала щира й доречна, сміливо висловлюйте її.
Але вона не мусить щоразу бути захисним шаром навколо зауваження.
Зворотний зв’язок не має бути покаранням
Іноді ми даємо зворотний зв’язок уже не для того, щоб допомогти щось змінити.
Ми хочемо, щоб інша людина зрозуміла, як сильно вона нас розлютила.
Тоді можемо сказати:
Ну, а тепер я скажу тобі, що насправді про це думаю.
А потім іде перелік усього, що людина зробила не так.
Можливо, нам на мить стане легше, але це вже не зовсім зворотний зв’язок. Радше це спосіб випустити гнів.
Якщо ми дуже засмучені, краще відкласти розмову:
Я зараз дуже розлючений і не хочу сказати це так, щоб потім шкодувати. Я хочу повернутися до цієї розмови ввечері.
Не намагайтеся змусити іншу людину погодитися з вами
Ви кажете:
Коли ти сказав той коментар перед іншими, мені було неприємно.
Інша людина відповідає:
Я не вважаю, що в цьому було щось погане.
Вам може захотітися продовжити:
Та було ж. Хіба ти не розумієш, як це прозвучало?
І поступово розмова про зворотний зв’язок перетворюється на боротьбу за те, хто має рацію.
Іноді достатньо сказати:
Розумію, що ти сприймаєш це інакше. Я хотів, щоб ти знав, як це вплинуло на мене.
Якщо вам потрібна конкретна зміна, можна додати:
І, будь ласка, наступного разу не жартуй так про мене перед іншими.
Не обов’язково домогтися згоди з усім вашим тлумаченням, щоб чітко сказати, чого ви потребуєте.
Іншій людині може знадобитися час
Зворотний зв’язок може застати людину зненацька.
- Можливо, вона почне захищатися.
- Можливо, замовкне.
- Можливо, скаже:
Мені треба це обміркувати.
Це ще не означає, що вона вас відкидає.
Іноді корисно сказати:
Тобі не потрібно відповідати одразу. Я передусім хотів сказати, як сприйняв цю ситуацію.
Зворотний зв’язок не обов’язково має завершитися за п’ять хвилин.
Проста структура, якщо не знаєте, з чого почати
Може допомогти така послідовність:
Що я помітив → який це мало вплив → як ти це сприймаєш → що допомогло б наступного разу
Наприклад:
На сьогоднішній нараді ти кілька разів перебив Петра, перш ніж він закінчив відповідь. Мені здалося, що він не мав змоги пояснити свою точку зору, а розмова через це почала невиправдано загострюватися. Як ти це сприйняв? Наступного разу я хотів би, щоб ми давали одне одному договорити.
Або у стосунках:
Учора ти кілька разів жартувала перед іншими про те, який я непрактичний. Мені це здалося принизливим, і я почувався через це ніяково. Як ти це сприйняла? Наступного разу я хотів би, щоб ми не жартували так про мене.
Не потрібно використовувати завчену фразу дослівно. Важливий сам принцип.
Описуйте конкретну поведінку. Поясніть її вплив. Дайте іншій людині висловитися. А якщо хочете змін, скажіть, як вони могли б виглядати.
Зворотний зв’язок може бути неприємним для іншої людини
Тактовна подача не означає, що інша людина не засмутиться, не зніяковіє чи не розсердиться.
Іноді ми просто говоримо те, що нелегко почути.
Наше завдання - не позбавити людину кожної неприємної емоції.
Але ми можемо зробити все можливе, щоб інша людина почула не:
«Ти поганий».
а радше:
«Ось конкретна річ, яка має певний вплив і яку я хотів би з тобою обговорити».
Це суттєва різниця.
Говорити про неприємне тактовно - це вміння
Коли читаєш, може бути легко замінити:
Ти страшенно ненадійний.
на:
Матеріали вже втретє надійшли після дедлайну, і це ускладнює мою подальшу роботу. Мені потрібно, щоб ти завчасно повідомляв, якщо не встигнеш до терміну.
Але під час справжньої розмови інша людина може відповісти:
Це несправедливо. Минулого разу я затримався, бо ти сам пізно надіслав мені матеріали.
І саме в цей момент стає зрозуміло, чи можемо ми й далі говорити про конкретні речі, вислухати погляд іншої людини й не перетворити розмову на суперечку про характер і провину.
У Duovio ви можете безпечно потренувати подібну ситуацію. Ви своїми словами скажете, що саме вас не влаштовує в поведінці іншої людини, віртуальний співрозмовник відреагує, і ви зможете продовжити розмову залежно від його реакції.
Так ви зможете потренуватися говорити чітко, конкретно й із повагою - без зайвих принижень, але й не приховуючи проблему за розпливчастими формулюваннями.