Сьогодні на роботі було справді жахливо. Начальник знову розкритикував мою пропозицію перед усіма.
Можливо, вам одразу спаде на думку:
А що саме він сказав?
Або:
А хіба він у чомусь не мав рації?
Або:
Тоді наступного разу треба сказати йому, що ти не дозволиш так із собою поводитися.
Усі ці реакції можуть бути доброзичливими.
- Ми намагаємося зрозуміти ситуацію.
- Ми намагаємося з’ясувати, хто має рацію.
- Ми намагаємося допомогти.
Але людина, яка розповідає нам про проблему, можливо, саме в цю мить не потребує ні розслідування, ні оцінювання, ні рішення.
Можливо, спершу їй потрібно почути:
Це, мабуть, було дуже неприємно. Особливо те, що він зробив це перед усіма.
І лише потім:
Хочеш просто це обговорити чи хочеш подумати, що з цим робити?
Слухати - це не просто чекати, поки інший договорить
Ми можемо мовчки сидіти, дивитися на людину й водночас зовсім її не слухати.
Адже в голові ми вже готуємо:
- власну відповідь,
- контраргумент,
- пораду,
- пояснення,
- власну схожу історію,
- або запитання, яке хочемо поставити.
Формально ми даємо іншому говорити, але подумки вже десь далеко.
Справжнє слухання означає на мить відкласти потребу керувати розмовою і спробувати зрозуміти:
Що ця людина насправді хоче мені сказати?
Не лише те, що сталося, а й те, що це для неї означало.
Не кожне запитання допомагає слухати
Коли хтось розповідає:
Сьогодні я посварилася з мамою.
може початися ціла низка запитань:
Через що?
А що ти їй сказала?
А що сказала вона?
Тато був поруч?
А коли це сталося?
У самих запитаннях немає нічого поганого.
Але розмова може дуже швидко перетворитися зі слухання на збирання інформації.
Тим часом, можливо, найважливіша інформація прозвучала вже на початку:
Мене це страшенно зачепило.
Замість чергового запитання про обставини корисніше може бути сказати:
Тобто це тебе дуже зачепило.
Або:
Що в цьому було для тебе найважчим?
Перший тип запитань з’ясовує, що сталося.
Другий допомагає зрозуміти, що відбувається з іншою людиною.
І те, й інше може бути доречним, але важлива послідовність.
Спочатку зрозуміти, потім вирішувати
Уявіть:
Останнім часом я зовсім виснажена. На роботі в мене просто купа справ.
Ви можете відповісти:
Тобі треба краще розподіляти роботу.
Або:
То візьми кілька днів відпустки.
Або:
Чому б просто не сказати начальнику, що в тебе забагато роботи?
Можливо, це хороші ідеї.
Але інша людина ще навіть не просила про них.
Можливо, їй просто потрібно було почути:
Звучить так, ніби останнім часом на тебе справді навалилося дуже багато.
Ця фраза не розв’язує проблему.
І саме тому вона іноді допомагає.
Перш ніж почати щось змінювати, ми даємо іншій людині зрозуміти:
Я бачу, що з тобою відбувається.
Непрохана порада може прозвучати як критика
Уявіть, що ви кажете комусь:
Останнім часом мені важко заснути.
А у відповідь чуєте:
То не дивись у телефон увечері.
Можливо, це практична порада.
Але ви можете почути в ній і таке:
Ти робиш щось не так.
Рішення просте.
Якби ти все робив правильно, проблеми б не було.
Хоча інша людина зовсім не обов’язково це мала на увазі.
Тому дуже корисно запитати:
Хочеш подумати, що з цим можна зробити, чи зараз тобі радше хочеться просто про це поговорити?
Інша людина може сказати:
Зараз мені просто треба поскаржитися.
Чудово.
Ми знаємо, чого вона від нас потребує.
Або:
Так, я справді не знаю, що з цим робити. А ти що б зробив?
Тепер нас запросили шукати рішення.
Оцінювання може обірвати розмову
Хтось каже:
Колега сьогодні знову представив мою ідею так, ніби вона його.
Ви можете відповісти:
Він справжній покидьок.
Можливо, інша людина навіть погодиться.
Та ви вже почали оцінювати ситуацію.
А іноді оцінювання може бути й протилежним:
Може, він не це мав на увазі.
Можливо, ти трохи надто чутливий до цього.
Я б, мабуть, не переймався цим так сильно.
В обох випадках ми швидко визначаємо, як слід дивитися на ситуацію.
Натомість слухання може виглядати так:
Я чую, що тебе найбільше зачіпає те, що він привласнив собі те, над чим працював ти.
Інша людина може сказати:
Саме так.
Або:
Ні. Найбільше мене дратує, що він робить це постійно, а я ніколи нічого не кажу.
І тепер ми розуміємо набагато краще.
«Я чую, що…» допомагає перевірити, а не вгадувати
Один із найпростіших інструментів слухання - переказати своїми словами те, що ми зрозуміли.
Я чую, що тебе найбільше розізлило те, що він сказав це перед усіма.
Я правильно розумію, що справа не стільки в конкретному завданні, скільки в тому, що це повторюється?
Тобто в тій ситуації ти почувалася зовсім самотньою.
Але важливо додати ось що:
Я правильно зрозумів?
Адже навіть наша емпатична інтерпретація може бути хибною.
Ми можемо сказати:
Мабуть, ти почувався приниженим.
А інша людина відповість:
Не те щоб приниженим. Радше я був страшенно злий.
Чудово - щойно ми скоригували своє уявлення про те, що вона переживає.
Слухання - це не читання думок
Іноді нам здається, що ми добре знаємо іншу людину.
І тоді ми автоматично додаємо:
Ти боїшся, що тебе знову покинуть.
Насправді тебе дратує щось інше.
Ти просто ревнуєш.
Можливо, ми маємо рацію.
Але це все одно наша інтерпретація.
Набагато безпечніше сказати:
Мені спало на думку, чи немає тут і страху, що він віддаляється від тебе. Це так чи ти сприймаєш це інакше?
Так ми пропонуємо можливий варіант.
Ми не видаємо власне припущення за реальність.
Розуміння не означає підтверджувати, що інша людина має рацію
Це дуже важливо.
Людина каже:
Усі на роботі мене ігнорують.
Ви можете відповісти:
Мабуть, це дуже неприємне відчуття - думати, що інші тебе не помічають.
Цим ви не кажете:
Так, усі справді тебе ігнорують.
Ви підтверджуєте переживання:
Я бачу, що тобі важко.
А не обов’язково інтерпретацію:
Твоє пояснення всієї ситуації точно правильне.
Так само:
Я розумію, що тебе розізлила моя відмова.
не означає:
Я не мав тобі відмовляти.
Слухання і власна думка можуть співіснувати.
Емпатія не означає автоматично погоджуватися
Партнер каже:
Мене розізлило, що ти хотіла провести вечір сама.
Ви можете відповісти:
Я розумію, що ти чекав, що ми проведемо час разом, і розчарувався.
І водночас:
Але мені все ще потрібен цей вечір для себе.
Розуміти іншу людину не означає відмовлятися від власних меж.
Так само можна зрозуміти чийсь гнів, не приймаючи спосіб, у який його висловлюють.
Я чую, що ти справді злий. Але я не хочу продовжувати, якщо ти кричатимеш на мене.
Слухання - це не пасивність.
Не намагайтеся одразу виправити емоцію
Коли хтось каже:
Я через це просто у відчаї.
нам іноді дуже хочеться відповісти:
Не хвилюйся, усе буде добре.
Усе буде гаразд.
Не думай про це.
Зате…
Такі фрази часто виникають із бажання заспокоїти людину.
Але вони можуть справляти враження, ніби ми хочемо якнайшвидше позбутися її емоції.
Іноді достатньо сказати:
Зараз тобі справді важко.
Або навіть трохи помовчати.
Не кожне неприємне переживання потребує негайного виправлення.
«Зате…» може бути сказано з добрими намірами, але не стосується суті проблеми
Я втратив це замовлення.
Зате в тебе є інші клієнти.
Ми розійшлися.
Зате у вас не було дітей.
Мене не підвищили на роботі.
Зате в тебе є робота.
Усе це може бути правдою.
Але інша людина прийшла поговорити не про те, що в неї залишилося.
Вона говорить про те, що її поранило.
Іноді краще трохи побути саме з цим:
Ти, мабуть, дуже розчарувався.
До позитивнішого погляду можна перейти пізніше.
Обережно з власною історією
Хтось каже:
У мене зараз жахлива проблема з колегою.
А ви:
Так, я знаю, як це. Три роки тому в мене був колега, який…
За мить уже ви розповідаєте десять хвилин.
Поділитися схожим досвідом може бути способом сказати:
Я тебе розумію.
Але це легко перетворюється на:
Тепер поговоримо про мене.
Може допомогти просте запитання:
Я розповідаю свою історію, щоб допомогти іншій людині, чи тому, що мені самому захотілося розповісти?
Якщо ви ділитеся власним досвідом, корисно швидко повернутися до співрозмовника:
Я колись пережив щось схоже й пам’ятаю, як мене це дратувало. А що сталося потім у тебе?
Добре слухання часто означає сповільнитися
Не обов’язково реагувати на кожне речення.
Не обов’язково одразу заповнювати кожну паузу.
Іноді іншій людині просто потрібен час, щоб підібрати слова.
Вона каже:
Я, власне, не знаю… мабуть, найбільше мене…
А ми перебиваємо:
Тебе це розізлило, так?
Можливо.
Але, можливо, вона хотіла сказати щось інше.
Кілька секунд тиші можуть бути частиною слухання.
Вони дають іншій людині простір завершити власну думку, замість того щоб завершувати її за неї.
Корисно підсумувати те, що ви зрозуміли
Якщо тема довга або складна, може бути дуже корисно коротко її підсумувати:
Якщо я правильно розумію, тебе засмутило не лише те, що начальник тебе розкритикував. Найбільше тебе зачепило, що він зробив це перед усією командою і навіть не дав тобі можливості спершу обговорити це з ним.
А потім запитати:
Я правильно зрозумів?
Інша людина може сказати:
Так, саме так.
Або:
Майже. Мене ще дещо зачепило.
Обидві відповіді означають, що розуміння стає точнішим.
А що, якщо ви не погоджуєтеся з іншою людиною?
Не потрібно вдавати, що ви згодні.
Наприклад, партнер каже вам:
Я думаю, ти навмисно мене ігнорувала.
Ви знаєте, що це було не так.
І все ж можна почати зі слухання:
Я чую, що ти сприйняв моє мовчання як ігнорування, і це тебе дуже розізлило.
А потім додати:
Але я не ігнорувала тебе навмисно. Мені просто потрібен був спокій.
Спершу ви показали, що розумієте його переживання.
Потім додали власний погляд.
Це часто працює краще, ніж негайне:
Це неправда.
Іноді достатньо запитати: «Чого ти зараз від мене потребуєш?»
Якщо ви не впевнені, можна просто запитати:
Хочеш, щоб я зараз просто тебе вислухав?
Хочеш почути мою думку?
Хочеш разом пошукати рішення?
Тобі потрібно, щоб я зробив щось конкретне?
Це не означає, що ви не вмієте слухати.
Навпаки - замість припускати, ви з’ясовуєте, чого інша людина насправді потребує.
Проста схема на випадок, якщо ви не знаєте, що сказати
Слухання не обов’язково має бути складною технікою.
Може допомогти проста послідовність:
Почую → назву вплив → перевірю → з’ясую, чого потребує інша людина
Наприклад:
Я чую, що поведінка начальника тебе дуже зачепила. Я правильно розумію, що найгірше було те, що він розкритикував тебе перед усіма?
Інша людина:
Так.
Потім:
Розумію. Хочеш зараз насамперед це обговорити чи подумати, що робити наступного разу?
І раптом вам уже не потрібно вгадувати.
Інша людина скаже, чого їй потрібно від розмови.
Слухання - це не допит, не терапія і не обов’язок витримувати все
Ви не зобов’язані безмежно присвячувати себе кожній темі.
Можна сказати:
Я хочу тебе вислухати, але зараз я зовсім виснажений. Можемо повернутися до цього за пів години?
Так само не потрібно терпіти образи лише тому, що ви намагаєтеся зрозуміти іншу людину.
Я хочу зрозуміти, що тебе турбує. Але якщо ти ображатимеш мене, я не зможу продовжувати цю розмову.
Добре слухання не означає відмовитися від власних потреб.
Це спосіб дати іншій людині простір, не перестаючи бути собою.
Спочатку покажіть, що ви почули. А вже потім додавайте своє
Мабуть, найпростіше правило всієї статті таке:
Перш ніж поставити наступне запитання, запропонувати пораду чи висловити власну думку, спробуйте спершу одним реченням показати, що саме ви зрозуміли зі слів іншої людини.
Наприклад:
Я чую, що тебе найбільше зачепило те, що він сказав це перед усіма.
Потім:
Я правильно розумію?
І лише після цього:
Хочеш подумати, що з цим робити?
Важлива послідовність:
Спочатку розуміння, потім наступний крок.
Слухати найважче саме тоді, коли нам є що сказати
Коли ми згодні з іншою людиною і спокійні, слухати зазвичай відносно легко.
Набагато важче буває тоді, коли ми думаємо:
Ти зовсім неправильно на це дивишся.
Я знаю, як це вирішити.
Це несправедливо щодо мене.
Я маю захистити себе.
Саме тоді варто на мить сповільнитися й спершу з’ясувати:
Що інша людина насправді мені каже?
У Duovio ви можете потренувати такі розмови в безпечному середовищі. Віртуальна людина дорікне вам у чомусь, опише проблему або емоційно відреагує, а ви зможете спробувати спершу зрозуміти її, замість того щоб одразу захищатися, оцінювати чи шукати рішення.