„Ти мене зовсім не слухаєш.“
„Ти знову все зробив неправильно.“
„Тобі взагалі нічого не можна сказати.“
„Ти ніколи мені ні в чому не допомагаєш.“
Усі ці фрази можуть виникати з цілком виправданого невдоволення.
- Можливо, нам справді потрібно більше уваги.
- Можливо, хтось не дотримався домовленості.
- Можливо, ми відчуваємо, що на нас залишається більшість роботи.
Але іншій людині ми часто повідомляємо передусім:
Ти робиш щось неправильно.
І значно менше:
Ось що зі мною відбувається і ось чого я від тебе потребую.
Саме ця різниця може змінити всю розмову.
Іншій людині потрібно знати не лише те, що вона робить неправильно
Уявіть, що партнер знову й знову чує:
Ти зовсім не приділяєш мені уваги.
Можливо, він уже дуже добре знає, що робить щось неправильно.
Але чи знає він також, що саме йому слід робити інакше?
„Приділяти мені увагу“ означає:
- відкласти телефон під час розмови?
- проводити разом один вечір на тиждень?
- частіше запитувати, як ви почуваєтеся?
- більше говорити?
- більше слухати?
- обійняти вас?
- написати протягом дня?
Якщо ми цього не скажемо, іншій людині залишається лише здогадуватися.
А потім ми можемо розчаровуватися, що вона хоч і намагається, але робить зовсім не те, чого ми потребували.
Почніть із того, що ви справді можете спостерігати
Замість:
Ти мене не слухаєш.
спробуйте описати конкретну ситуацію:
Коли я тобі щось розповідаю, а ти кілька разів за цей час береш до рук телефон…
Замість:
Ти ненадійний.
можна сказати:
Ми домовилися, що ти надішлеш мені матеріали до понеділка. Сьогодні середа, а я досі їх не отримав.
Замість:
Тебе не цікавить, що мені потрібно.
можна сказати:
Коли ми останні три вихідні змінювали наш спільний план без попередньої домовленості…
Різниця суттєва.
- Перше формулювання оцінює людину.
- Друге описує те, про що можна говорити.
„Мені здається, що ти егоїстичний“
„Мені здається, що“ говорить не про почуття, а „виражає думку“.
Я-висловлювання часто рекомендують як основу здорової комунікації.
Але саме слово „я“ ще не гарантує здорової комунікації.
Наприклад:
Мені здається, що ти егоїстичний.
Це виглядає як я-висловлювання.
А насправді все одно означає:
Ти егоїстичний.
Лише трохи обережніше.
Це можна назвати замаскованим я-висловлюванням.
Так само:
Мені здається, що я тебе зовсім не цікавлю.
Я відчуваю, що ти мене не поважаєш.
Мені здається, що ти поводишся жахливо.
Це не самі почуття.
Це наші думки, інтерпретації або висновки про іншу людину.
Справжнє почуття може звучати так:
Мені сумно.
Я злюся.
Я почуваюся невпевнено.
Я розчарований.
Я через це нервуюся.
Це інформація про те, що відбувається всередині нас.
Опишіть вплив
Після конкретного спостереження ми можемо сказати, що ситуація робить із нами.
Наприклад:
Коли я тобі щось розповідаю, а ти в цей час перевіряєш телефон, я розчаровуюся і відчуваю, що наша розмова не має твоєї уваги.
Або:
Коли про зміну плану я дізнаюся лише в останню мить, я стресую, бо вже не можу відповідно організувати свій час.
Або:
Коли ти жартуєш про мене перед іншими, мені це неприємно.
Тепер інша людина отримує значно більше інформації.
Не лише:
„Ти робиш це неправильно.“
Але:
„Ось як це на мене впливає.“
Потім приходить потреба
Саме почуття все ще не обов’язково говорить, чого ми потребуємо.
Я злюся.
Добре.
Але що тепер?
Можливо, вам потрібно:
- більше впевненості,
- більше простору,
- поваги,
- допомоги,
- спільного часу,
- спокою,
- передбачуваності,
- можливості вирішувати питання, які вас стосуються.
Наприклад:
Мені потрібно трохи раніше дізнаватися про зміну плану.
Або:
Я хотіла б під час цієї розмови відчувати, що ми справді слухаємо одне одного.
Або:
Мені потрібно, щоб ми разом домовлялися про гостей у нашій спільній квартирі.
Раптом ми вже наближаємося до чогось, із чим можна працювати.
А насамкінець скажіть, що справді допомогло б вам
Саме тут часто виникає суттєва різниця між скаргою і проханням.
Скарга:
Ти постійно мені мало допомагаєш.
Прохання:
Чи міг би ти цього тижня взяти на себе покупки й прибирання кухні?
Скарга:
У нас ніколи немає часу одне на одного.
Прохання:
Я хотів би, щоб цього тижня ми виділи один вечір лише для нас.
Скарга:
Ти знову запізнився.
Прохання:
Якщо зрозумієш, що запізнишся більш ніж на десять хвилин, будь ласка, напиши мені.
Тепер інша людина точно знає, як має виглядати зміна, якої ми від неї хочемо.
Просте золоте правило
Коли ви хочете говорити про проблему, може допомогти простий порядок:
Що я бачу або чую → як це на мене впливає → що я відчуваю → чого потребую → про що прошу
Наприклад:
Коли ми домовилися на шосту, а ти приходиш на пів години пізніше без повідомлення, → я чекаю і не знаю, що відбувається. → Я через це злюся → і потребую більшої передбачуваності. → Якщо запізнюватимешся, будь ласка, напиши мені.
Це зовсім не те саме, що:
На тебе взагалі не можна покластися.
Перше формулювання дає іншій людині можливість щось конкретно змінити.
Друге передусім повідомляє їй, якою ми її вважаємо.
Це не обов’язково має бути завчена фраза
Здорова комунікація не мусить звучати так:
Коли я спостерігаю X, я відчуваю Y, тому що потребую Z, і прошу тебе про A.
Якщо говорити так механічно, це може звучати неприродно.
Цілком достатньо:
Коли план змінюється в останню мить, це дуже мене напружує. Мені потрібно знати про зміни раніше. Ми можемо про це домовитися?
Суть не в тому, щоб вивчити одну правильну фразу.
Суть у тому, щоб перестати пояснювати іншій людині, яка вона, і почати говорити їй, що відбувається з нами і чого ми потребуємо.
А тепер інша сторона: коли говорить інша людина
Той самий принцип працює і під час слухання.
Лише у зворотному напрямку.
Хтось каже вам:
Тобі взагалі не можна довіряти! Ти знову все зробив по-своєму.
Першою реакцією може бути:
Це неправда!
Або:
А ти що, завжди все робиш правильно?
Так починається суперечка про те, хто гірший.
Натомість ми можемо спробувати перекласти напад назад у конкретну інформацію.
Наприклад:
Я чую, що тебе дратує, що я змінив план без попередньої домовленості. Я правильно це розумію?
Інша людина може сказати:
Так. Саме це мене й злить.
І раптом ви вже не обговорюєте, чи ви людина, якій «не можна довіряти».
У вас є конкретна проблема.
„Я чую, що…“
Це формулювання може бути дуже корисним.
Не:
Ти стверджуєш, що я поганий партнер.
Але:
Я чую, що тебе розлютило, що я не повідомив тобі.
Не:
Тобто ти знову кажеш, що в усьому винен я.
Але:
Я чую, що тобі не подобається, що я вирішив це без тебе.
Так ми спочатку перевіряємо, у чому справжня суть повідомлення.
А інша людина може нас виправити:
Ні, справа не в тому, що ти це вирішив. Мені не подобається, що ти навіть не запитав мене.
Чудово - ми щойно отримали точнішу інформацію.
Назвіть вплив на іншу людину
Якщо ми її розуміємо, можемо продовжити:
І я розумію, що це тебе розлютило.
Або:
Я розумію, що ти почувався проігнорованим.
Або:
Я розумію, що ти через це розчарувався.
Цим ми не кажемо:
Я погоджуюся з усім, що ти сказав.
Ми лише показуємо:
Я бачу, як це на тебе вплинуло.
А це може мати величезне значення під час конфлікту.
Розуміння - це не згода
Це важливо.
Хтось каже:
Мене розлютило, що ти не захотів приїхати.
Ви можете відповісти:
Я розумію, що це тебе розчарувало.
Це не означає:
Отже, я мав приїхати.
Так само можна сказати:
Я чую, що тобі потрібно, щоб я частіше був поруч із тобою.
А потім:
Але я не можу тобі цього обіцяти.
Емпатія не означає капітуляцію.
Ми можемо розуміти потребу іншої людини й водночас мати власні межі.
Запитайте, чого потребує інша людина
Іноді ми розуміємо проблему, але все ще не знаємо, якого рішення очікує інша людина.
Тоді дуже корисним є просте запитання:
Чого б ти хотів інакше?
Або:
Що допомогло б тобі в подібній ситуації?
Відповідь може вас здивувати.
Партнер каже:
Ти постійно працюєш.
Ви припускаєте:
Він хоче, щоб я менше працював.
Але, можливо, він має на увазі:
Мені не потрібно, щоб ти працював менше. Я лише хотіла б знати, які вечори ми матимемо для себе.
Це вже зовсім інша проблема.
І, можливо, значно простіше рішення.
Якщо ви здогадуєтеся про потребу, перевірте її
Не обов’язково щоразу запитувати все від самого початку.
Можна сказати:
Я правильно розумію, що тобі потрібно, аби я спочатку обговорював із тобою подібні зміни?
Або:
Для тебе головне - знати про це заздалегідь?
Інша людина може сказати:
Так.
Або:
Ні, справа в іншому.
Обидві відповіді корисні.
Адже ми знову робимо те саме:
Перевіряємо реальність, замість того щоб вгадувати її.
А потім запропонуйте конкретне рішення
Коли ми знаємо, що сталося, як це вплинуло і чого потребує інша людина, ми можемо шукати рішення.
Але й тут краще не вгадувати.
Замість:
Добре, я більше ніколи так не зроблю.
можна сказати:
Чи було б для тебе прийнятно, якби наступного разу я написав тобі одразу, щойно дізнаюся, що план змінюється?
Або:
Чи допомогло б, якби ми завжди заздалегідь підтверджували домовленості про гостей?
Або:
Чи було б для тебе нормально, якби один вечір на тиждень ми залишали лише для себе?
Так ми даємо іншій людині можливість сказати:
Так.
Ні.
або:
Майже, але мені потрібно ще дещо інше.
І конфлікт поступово перетворюється на домовленість.
Якщо інша людина говорить несправедливо, ми не мусимо копіювати її стиль
Можливо, це найцікавіша частина.
Хтось каже:
Ти зовсім мною не цікавишся!
Ми не мусимо відповідати:
Це маніпуляція.
І не мусимо:
Це неправда.
Можна спробувати з’ясувати, що стоїть за цією фразою:
Я чую, що ти відчуваєш, ніби останнім часом я приділяю тобі мало часу. Це головне, що тебе непокоїть?
Інша людина:
Так.
Тоді:
І я розумію, що тебе це засмучує. Чого б ти хотіла інакше?
Можливо, ми почуємо:
Я хотіла б, щоб ми хоча б двічі на тиждень вечеряли разом без телефонів.
Тепер у нас є конкретна тема.
Початкова фраза:
Ти зовсім мною не цікавишся.
майже не піддавалася вирішенню.
Але не потрібно перекладати абсолютно все
Якщо хтось каже:
Ти ідіот.
не обов’язково відповідати:
Я чую, що ти засмучений…
Іноді здоровіше сказати:
Якщо тебе непокоїть щось конкретне, скажи мені. Але образи я слухати не буду.
Намагання зрозуміти іншу людину не означає терпіти будь-який спосіб спілкування.
Розуміння і межі можуть доповнювати одне одного.
Отже, базова стратегія має дві сторони
Коли я говорю
Я намагаюся сказати:
Що конкретно я бачу або чую?
Як це на мене впливає?
Що я при цьому відчуваю?
Чого я потребую?
Що конкретно я хотів би змінити?
Наприклад:
Коли під час нашої розмови ти кілька разів перевіряєш телефон, я розчаровуюся. Мені потрібно відчувати, що ми справді слухаємо одне одного. Чи міг би ти відкласти його на десять хвилин?
Коли я слухаю
Я намагаюся з’ясувати:
Що насправді говорить мені інша людина?
Як це на неї вплинуло?
Чого вона, ймовірно, потребує?
Чи правильно я це розумію?
Яке рішення було б для неї прийнятним?
Наприклад:
Я чую, що тобі не подобається, коли під час розмови я перевіряю телефон, і тоді ти почуваєшся непочутою. Тобі потрібно, щоб я на деякий час зосередився лише на нашій розмові. Чи допомогло б, якби я відклав телефон, доки ми не завершимо цю розмову?
Обидві сторони використовують один і той самий принцип.
Менше вгадувати. Більше описувати й перевіряти.
Іноді ми з’ясовуємо, що сперечалися зовсім не про одне й те саме
Партнер каже:
Ти постійно на роботі.
Ви чуєте:
Ти забагато працюєш і мусиш працювати менше.
Тож починаєте:
Але зараз у нас важливий період, і я не можу собі дозволити…
Але якби ви спочатку запитали:
Тебе непокоїть кількість моєї роботи чи щось конкретне, пов’язане з нею?
могли б почути:
Мене не непокоїть, що ти працюєш. Мені не подобається, що я ніколи не знаю, коли ти прийдеш додому.
Раптом увесь конфлікт змінився.
Можливо, проблема не в роботі.
Проблема - у передбачуваності.
І рішенням не обов’язково має бути:
Працюй менше.
Ним може бути:
Напиши мені, коли знатимеш, що прийдеш пізно.
Саме тому важливо перевіряти, чого насправді потребує інша людина.
Критика без інструкції легко створює відчуття невдачі
Якщо людина постійно чує:
Ти недостатньо уважний.
Ти нечутливий.
Ти робиш це неправильно.
Ти знову мене розчарував.
вона може отримати дуже докладний список того, у чому зазнає невдачі.
Але все одно може не знати:
Що саме вона має робити правильно?
Якщо ми хочемо змін, чесно дати іншій людині можливість зрозуміти, як вони можуть виглядати.
Не:
Будь уважнішим.
Але:
Якщо знаєш, що запізнишся, будь ласка, напиши мені.
Не:
Підтримуй мене більше.
Але:
Коли я розповідаю тобі про те, що мене непокоїть, спочатку, будь ласка, трохи вислухай мене, перш ніж пропонувати рішення.
Тепер іншій людині не потрібно вгадувати, як досягти успіху.
Хороша комунікація - це не читання думок
Велика частина конфліктів виникає саме тому, що ми очікуємо:
Це ж він має знати.
Він сам мав би це зрозуміти.
Якби я був йому важливий, він знав би, чого я потребую.
Можливо, так - але часто ні.
Інша людина має інший досвід, інші потреби й інший спосіб розуміти ситуацію.
Тому значно чесніше сказати:
Ось що зі мною відбувається.
Ось чого я потребую.
Ось як це могло б мені допомогти.
І водночас дати їй простір сказати те саме нам.
Припущення - це не домовленість
Багато непотрібного розчарування виникає ще до самого конфлікту.
Ми чогось точно не знаємо, тому створюємо уявлення й додумуємо відсутню інформацію.
Він сказав, що прийде ввечері.
Із цього виникає припущення:
Мабуть, прийде близько сьомої.
Із припущення легко виникає очікування:
О сьомій він буде вдома.
Уже восьма, а його ніде немає.
І приходить розчарування:
На нього знову не можна покластися.
Але, можливо, інша людина ніколи не казала, що прийде о сьомій.
Отже, частина проблеми виникла не через те, що він зробив, а в такому ланцюжку:
я точно не знаю → створюю уявлення → роблю з нього припущення → з нього виникає очікування → очікування не справджується → приходить розчарування
Так само ми можемо очікувати:
Партнер же мусить знати, що зараз мені потрібно, щоб мене обійняли.
Колега має зрозуміти, що це завдання потрібне мені ще сьогодні.
Якщо він добре мене знає, то має знати, що мене це непокоїть.
Можливо, знає - а можливо, й ні.
Тому часто краще перетворити припущення на запитання, а очікування - на конкретну домовленість:
Коли ти кажеш „увечері“, приблизно о котрій ти маєш на увазі?
Мені потрібно це завдання сьогодні до п’ятої. Для тебе це реально?
У мене був важкий день, і зараз мені потрібно, щоб ти радше вислухав мене, ніж шукав рішення.
Той самий принцип працює і в зворотному напрямку.
Не робіть припущень про те, що думає інша людина, і не вимагайте від неї правильно припускати, що думаєте ви.
Якщо ви не впевнені, перевірте це.
Одне коротке запитання може запобігти довгому непорозумінню.
Два правила, які можна взяти із собою
1. Говоріть про власний досвід і перевіряйте досвід іншої людини.
Коли ви говорите, намагайтеся говорити передусім про власний досвід:
Я це бачу. Ось як це на мене впливає. Ось чого я потребую.
Коли ви слухаєте, спочатку спробуйте зрозуміти досвід іншої людини:
Я чую, що ти кажеш. Я розумію, як це на тебе впливає. Я правильно розумію, чого ти потребуєш?
І лише потім шукайте:
Що ми можемо з цим зробити?
2. Не робіть припущень і не вимагайте від інших робити припущення.
Коли ми чогось точно не знаємо, легко створюємо припущення. Із нього виникає очікування, а з несправдженого очікування - розчарування:
Я точно не знаю → створюю уявлення → з нього виникає припущення → виникає очікування → очікування не справджується → приходить розчарування.
Тому краще запитуйте, перевіряйте й озвучуйте свої потреби.
Припущення - це не домовленість. Не чекайте, що інша людина читатиме ваші думки, і не намагайтеся читати її думки.
- Вам не обов’язково погоджуватися.
- Вам не обов’язково задовольняти кожну потребу.
- І вам не обов’язково приймати несправедливий спосіб спілкування.
Але що менше ви додумуєте одне за одного і що більше перевіряєте, то більша ймовірність, що ви обоє знаєте, про що насправді говорите разом.
Уміти це спокійно - не те саме, що вміти це під час конфлікту
Під час читання легко змінити:
Ти мене зовсім не слухаєш.
на:
Коли під час розмови ти перевіряєш телефон, я почуваюся непочутою, і мені потрібно, щоб ти на деякий час його відклав.
Але в реальній розмові ми сердимося, інша людина починає захищатися, і за кілька секунд ми знову повертаємося до:
Бачиш? Із тобою взагалі неможливо говорити.
Саме тому варто тренувати такий спосіб комунікації.
У Duovio ви можете спробувати перетворити докір на конкретний опис проблеми, назвати свій вплив і потребу та сформулювати прохання, на яке інша людина справді може відреагувати.