“你太不靠谱了。”
“你在会议上显得很傲慢。”
“你应该稍微多替别人着想。”
这些话背后或许有一些重要的事情。
- 有人没有遵守截止日期。
- 有人打断别人说话。
- 有人说了伤害他人的话。
但问题在于，这样的反馈往往主要是在说：
“你这个人有问题。”
于是对方可能会开始辩解：
我才不不靠谱。
我不傲慢。
那你就总是替别人着想吗？
原本可以讨论具体行为的对话，就此变成了对一个人品格的争论。
反馈不是判决
好的反馈不是要判定对方是个什么样的人。
而是试着描述我们观察到、并认为值得关注的事情。
与其说：
你不靠谱。
不如说：
我们说好你星期一发材料，但直到星期三才收到。因为这个延误，我不得不推迟后续工作。
第一句话是在评价一个人。
第二句话则是在描述：
发生了什么 → 造成了什么影响。
而具体的行为才是可以着手改变的。
谈论你确实看到或听到的事情
比较一下：
你在会上表现得很傲慢。
和：
雅娜在说明自己的提案时，你在她说完之前三次打断了她。
“傲慢”是我们的评价。
打断别人则是可以具体描述的行为。
同样，与其说：
你对他很不尊重。
不如更准确地说：
他讲话时，你笑了好几次，还说他的提案简直荒谬。
我们说得越具体，对方就越难争论自己是不是“傲慢”“不尊重人”或“糟糕的同事”。
我们可以讨论他实际做了什么。
也要描述造成的影响
有时，仅仅描述行为还不够。
你打断了她三次。
对方可能会回答：
那又怎样？
所以，说明为什么要提这件事会有所帮助。
例如：
你几次打断她，让她没法讲完自己的提案，之后谈话也很快变得剑拔弩张。
或者：
如果截止日期有变动却没有提前通知，我就没法据此安排自己的工作。
或者在亲密关系中：
你在别人面前这样拿我开玩笑，让我觉得不舒服，也觉得自己被贬低了。
对方现在知道的不只是：
“你不喜欢某件事。”
也知道：
“这对你或当时的情境造成了什么影响。”
不要猜测对方为什么这么做
当某种行为伤害到我们时，我们很容易顺带推断对方的动机：
你就是想让她难堪。
你是故意这么做的。
你根本不在乎这对我有什么影响。
也许事实确实如此。
但我们通常无法确定对方的动机。
更稳妥的做法，是把行为和我们对行为的解读分开：
你当着大家的面说她的提案荒谬时，我觉得这很羞辱人。
这和下面这句话并不一样：
你就是想羞辱她。
前一句描述的是你的感受。
后一句则是在断言对方心里是怎么想的。
描述行为及其影响，而不是臆测动机，反馈通常会更准确。
把行为和个人身份区分开来
- 犯一次错，不代表一个人就是无能的人。
- 说一句欠体贴的话，不代表这个人就一定是个冷漠的人。
- 一次迟交，也不代表他就是个不靠谱的同事。
所以，你可以说：
这部分演示材料是过了截止时间才发给我的。
而不是：
你不靠谱。
或者：
我觉得那个拿他开玩笑的段子没必要，而且有点贬低人。
而不是：
你这个人很冷漠。
这并不意味着某种行为不会反复发生。
如果行为一再出现，我们可以把这一点说出来：
这已经是最近一个月里第三次了，开始变成一个问题。
但我们仍然是在谈论一种行为模式，而不是一个人的价值。
委婉不等于含糊
有时，我们太担心伤害对方，以至于把反馈说得模棱两可：
也许有时候可以稍微考虑一下，某些事情是不是也能换一种方式做……
听到这样的话，对方可能根本不知道我们想表达什么。
委婉不代表要把问题藏起来。
我们可以清楚表达，同时尊重对方：
我想和你谈谈今天的会议。你几次打断彼得时，我觉得他没有机会把自己的想法说完。下次我希望我们都能让彼此把话说完。
我们不满意的地方很明确。
同时，我们也没有把对方说成是个坏人。
反馈应该具有可操作性
这句话：
你应该表现得更专业。
听起来或许很重要。
但对方具体应该做什么呢？
下面这些话也同样含糊：
你得表现得更自信。
态度友善一点。
你应该多替别人着想。
如果我们希望反馈能帮助对方改变，最好说明改变可以是什么样子。
例如：
客户提问时，试着先让他把问题说完，再作答。
或者：
如果你知道自己赶不上截止时间，我需要你在截止时间之前告诉我。
或者：
如果你不同意我的提案，请告诉我具体哪里让你不满意，而不是直接说它很愚蠢。
好的反馈不只是告诉对方哪里做得不好，还会帮助对方理解下次可以怎样做得不一样。
也给对方表达看法的空间
反馈不必是单方面的判决。
你可以说：
今天的会议上，你几次打断彼得。我觉得他没有机会把想法说完。你是怎么看这件事的？
你也许会听到：
我觉得他根本没有回答我的问题，还一直扯到别的地方。
这并不一定会推翻你原本的反馈，但可能会补充重要的背景。
你可以接着说：
我明白了。所以你是想把谈话拉回主题。同时，我还是希望我们能让他把话说完，再打断他。
此时，谈话不再只是：
“我来告诉你哪里做错了。”
而是：
“我们一起弄清楚发生了什么，以及下次怎样处理得更好。”
并非每条反馈都必须得到认同
你可以说：
你当着大家的面这么说时，我觉得很受羞辱。
对方回答：
我完全没有那种感觉。
这很有可能，因为反馈并非客观判决--其中往往也包含我们的个人看法。
你可以回答：
我明白你不是那个意思。我只是在告诉你，这件事让我有什么感受。
对方不必认同你解读中的每个部分。
但这并不意味着你的感受就不重要了。
时机也是反馈的一部分
同一句话，在不同的时间和地点说出来，效果可能大不相同。
当着整个团队的面说：
彼得，下次至少先检查一下再交。
即使内容有道理，也可能让人感到羞辱。
私下说：
彼得，我想和你谈谈今天的演示。有几项数据不太对，这让我们在客户面前陷入了尴尬的局面。我们一起想想，下次怎样才能避免这种情况。
内容相似，造成的影响却可能完全不同。
有分寸地给予反馈，不仅要考虑说什么，还要考虑什么时候、在哪里、当着谁的面说。
别总等到最糟糕的时候才开口
有时，我们会把反馈拖很久。
第一次被惹恼时，我们忍住不说。第二次也是。第三次还是如此。
到了第四次，我们终于爆发：
你一直都这样！我真是受够了！
对方也许根本不知道，之前那些情况让我们感到不满。
如果某件事很重要，而且一再发生，最好早点提出来，别让一点点不满累积成一肚子怒火。
不要一次提十个问题
反馈可以从一个话题开始：
我想和你谈谈你开会迟到的问题。
但几分钟后，话题可能就变成了：
既然说到这个，你经常也不回邮件，上个月你没交材料，而且你还应该更积极主动……
这样一来，对方很容易觉得自己刚收到了一份完整的缺点清单。
如果几件事彼此没有直接关联，逐一处理某个具体问题通常更有帮助。
一条清晰、能够采取行动的反馈，通常比罗列所有错误的清单更有用。
注意别把批评包在表扬里
你可能听说过所谓的“三明治法”：
演示做得确实很好。
不过你讲得太久了。
除此之外，做得都很棒。
有时这样做或许有效。
但如果我们每次都把表扬当成批评的固定包装，对方可能会渐渐发现：
“他一开始表扬我，过一会儿肯定要说让我不舒服的话。”
这样一来，表扬就失去了可信度。
不必把批评藏起来--我们可以直截了当，同时保持礼貌：
演示的内容非常好。不过我想谈谈演示的时长，因为我们因此没能完成议程的最后一部分。
如果赞美是真诚且切题的，就坦然说出来。
但它不必成为每条批评的保护层。
反馈不应该是一种惩罚
有时，我们给予反馈不再是为了帮助对方改变。
而是想让对方明白他把我们惹恼到了什么程度。
于是我们可能会说：
好吧，那我现在就告诉你我到底怎么看这件事。
接着把对方做错的所有事情一股脑地列出来。
我们或许会暂时觉得痛快，但这已经不太像是在给予反馈，更像是在发泄怒火。
如果我们情绪非常激动，最好把谈话暂时推迟：
我现在很生气，不想说出之后会后悔的话。我们晚上再谈这件事。
不要逼对方承认你是对的
你说：
你当着大家的面说那句话时，我觉得很不舒服。
对方回答：
我不觉得这有什么不妥。
你可能忍不住继续说：
明明就有问题。你难道不明白听起来是什么感觉吗？
渐渐地，反馈就变成了谁对谁错的争斗。
有时，只需说：
我明白你有不同的看法。我只是想让你知道，这件事给我的感觉是什么。
如果你需要对方做出具体改变，也可以补充：
还有，请你下次不要当着大家的面拿我开类似的玩笑。
你不必让对方认同你的全部解读，也可以清楚地说出自己的需要。
对方可能需要时间
反馈可能会让人措手不及。
- 对方可能开始辩解。
- 对方可能沉默不语。
- 对方可能会说：
我得想一想。
这并不一定意味着对方在拒绝你。
有时可以这样说：
你不用马上回答。我主要是想告诉你，我是怎么看这件事的。
反馈不必在五分钟之内就有个结果。
不知道如何开口时，可以使用这个简单结构
以下顺序或许会有帮助：
我观察到了什么 → 造成了什么影响 → 你是怎么看的 → 下次怎样做会有帮助
例如：
今天的会议上，你在彼得回答完之前几次打断了他。我觉得他没有机会解释自己的看法，谈话之后也开始不必要地变得紧张。你是怎么看这件事的？下次我希望我们都能让彼此把话说完。
或者在亲密关系中：
昨天你当着大家的面几次开玩笑说我做事不切实际。我觉得这有点贬低人，让我很不舒服。你是怎么看的？下次我希望我们别再拿我开这种玩笑。
不必照搬某个背熟的句式。重要的是把握原则。
描述具体行为。说出它造成的影响。给对方表达的空间。如果希望对方改变，就说明可以怎样改变。
反馈不一定会让对方感到舒服
表达得体并不意味着对方不会失望、羞愧或生气。
有时，我们说的事情本来就不容易让人接受。
我们的职责不是消除每一种不愉快的情绪。
但我们可以尽最大努力，让对方听到的不是：
“你这个人很糟糕。”
而更像是：
“这里有一件具体的事情，造成了一定影响，我想和你谈谈。”
这两者有着本质的区别。
有分寸地说出难听的话，是一种技能
读到这里时，要把：
你太不靠谱了。
改成：
材料已经第三次迟交了，这给我的后续工作造成了困难。如果你赶不上截止时间，我需要你提前告诉我。
或许并不难。
但在实际谈话中，对方可能会回答：
这不公平。上次是因为你把材料发晚了，我才耽误的。
就在这样的时刻，我们是否能够坚持讨论具体事情、倾听对方的看法，而不把对话变成针对人品和责任的争斗，才真正显现出来。
在Duovio，你可以安全地练习类似的情境。用自己的话说出对对方行为的不满，虚拟人物会作出回应，你可以根据他的回应继续交谈。
通过练习，你可以试着做到表达清楚、具体且尊重对方--既不无谓地贬低对方，也不把问题藏在含糊其辞的说法里。