今天工作时真的糟透了。老板又当着其他人的面否定了我的提议。
你可能马上会想到：
他具体说了什么？
或者：
他说的有没有道理？
或者：
那你下次就得告诉他，你不会任由他这样对你。
这些反应可能都是出于好意。
- 我们试着理解情况。
- 我们试着弄清楚谁对谁错。
- 我们试着提供帮助。
然而，向我们倾诉问题的人，此刻可能既不需要调查，也不需要评判，更不需要解决方案。
也许他首先需要听到的是：
那一定挺让人难受的。尤其是他还当着其他人的面这么做。
然后才是：
你只是想聊聊这件事，还是想一起想想该怎么办？
倾听不只是等对方把话说完
我们可以安静地坐着，看着对方，却根本没有在听。
因为我们脑子里已经在准备：
- 自己的回答，
- 反驳，
- 建议，
- 解释，
- 自己类似的经历，
- 或者想要问的问题。
从表面上看，我们让对方说话，但思绪早已飘到了别处。
真正的倾听意味着暂时放下主导谈话的需求，试着理解：
这个人到底想告诉我什么？
不只是发生了什么，还有这件事对他意味着什么。
并不是每个问题都有助于倾听
如果有人说：
我今天和妈妈吵架了。
接下来可能就是一连串问题：
为什么吵起来的？
你跟她说了什么？
她又说了什么？
爸爸当时在场吗？
这是什么时候发生的？
问题本身并没有错。
但谈话可能很快就从倾听变成搜集信息。
可最重要的信息也许一开始就已经说出来了：
这件事真的让我很受打击。
比起继续追问细节，下面这样回应可能更有帮助：
所以这件事对你的打击很大。
或者：
对你来说，这件事最难受的是什么？
第一类问题是在了解发生了什么。
第二类问题则有助于理解对方正在经历什么。
两者都有用，但顺序很重要。
先理解，再解决
想象一下：
最近我累得筋疲力尽。工作多得不得了。
你可以回答：
你得把工作安排得更合理些。
或者：
那就请几天假吧。
或者：
你为什么不直接告诉老板你忙不过来？
这些也许都是好主意。
但对方甚至还没有想要这些建议。
他当时可能需要的是：
听起来你最近真的承担了很多。
这句话并没有解决问题。
但也正因如此，它有时会有帮助。
在开始改变现状之前，我们先让对方知道：
我看见你正在经历什么。
没人请求的建议，听起来可能像是在批评
想象一下，你对某人说：
我最近总是睡不着。
对方却回答：
那你晚上就别看手机了。
这也许是个实用的建议。
但你也可能听出这样的意思：
你做错了什么。
解决办法很简单。
如果你做得对，就不会有这个问题。
但对方根本未必是这个意思。
所以，下面这个问题可能非常有用：
你想一起想想有什么办法，还是现在更想聊聊这件事？
对方可能会说：
我现在只是想发发牢骚。
很好。
我们知道对方需要什么了。
也可能说：
是啊，我真的不知道该怎么办。换作是你会怎么做？
现在，对方邀请我们一起寻找解决办法了。
评判可能会让谈话戛然而止
有人说：
同事今天又把我的点子说成是他自己的了。
你可以回答：
他真是个混蛋。
对方甚至可能也这么觉得。
但你已经开始评判这件事了。
有时候，评判也可能指向相反的方向：
也许他不是那个意思。
也许你有点太敏感了。
这事我可能不会太放在心上。
无论哪一种，我们都在迅速判断应该如何看待这件事。
倾听也可以是这样：
我听出来，你最介意的是他把你做的东西据为己有。
对方可能会说：
没错。
或者：
不是。我最生气的是他一再这么做，而我却从来不说什么。
这样我们就能理解得多得多了。
“我听出来……”有助于确认，而不是猜测
倾听最简单的技巧之一，就是用自己的话复述我们所理解的内容。
我听出来，最让你生气的是他当着其他人的面说了那件事。
我理解的是，问题不在于那项具体任务，而在于这种事一再发生。
所以那时候你觉得自己完全孤立无援。
但接下来这一步很重要：
我理解得对吗？
因为即使是出于共情的解读，也可能不准确。
我们可能会说：
你一定觉得受到了羞辱。
对方却回答：
倒不是觉得受辱。我更多是气坏了。
很好--我们刚刚修正了对他感受的理解。
倾听不是读心术
有时我们觉得自己很了解对方。
于是就会自然而然地替他下结论：
你是害怕他会再次离开你。
其实你是在为别的事生气。
你主要是嫉妒。
我们也许说对了。
但这始终只是我们的解读。
更稳妥的说法是：
我在想，你会不会也有些担心他正在疏远你。是这样吗？还是你有不同的感受？
这样是在提出一种可能。
我们没有把自己的猜测当成事实。
理解不等于认同对方是对的
这一点非常重要。
有人说：
工作上所有人都在无视我。
你可以回答：
如果你觉得别人都在忽视你，那一定很不好受。
这并不是在说：
是的，大家确实都在无视你。
你是在认可对方的感受：
我看得出这对你来说很难受。
但不一定认可对方的解读：
你对整件事的解释肯定是对的。
同样地：
我理解你因为我拒绝你而生气。
并不意味着：
我不该拒绝你。
倾听和保留自己的观点可以并存。
共情不代表自动表示赞同
伴侣说：
你想一个人过晚上，这让我很生气。
你可以回答：
我理解你期待我们能待在一起，所以感到失望。
同时也可以说：
但我还是需要那个晚上留给自己。
理解对方并不意味着放弃自己的界限。
同样，你也可以理解某人的愤怒，而不接受他表达愤怒的方式。
我听得出来你真的很生气。但如果你对我大喊大叫，我就没法继续这段谈话。
倾听并不意味着被动。
不要急着消除对方的情绪
有人说：
我真的绝望透了。
我们有时会很想回答：
别担心，事情会好起来的。
一切都会没事的。
别想这件事了。
至少……
这些话通常是想安慰对方才说的。
但它们可能会让人觉得，我们想尽快把他的情绪消除掉。
有时只要说：
这件事现在对你来说真的很难。
或者甚至什么也不说，陪他安静一会儿就够了。
并不是每种难受的感受都需要立刻被消除。
“至少……”可能出于好意，却没有回应真正的问题
我丢了那个项目。
至少你还有其他客户。
我们分手了。
至少你们还没有孩子。
我在工作上没能升职。
至少你还有工作。
这些话都可能是事实。
但对方此刻并不是来谈自己还剩下什么的。
他在说的是让自己受伤的事。
有时候，最好先在这一刻陪伴对方：
那一定让你很失望。
也许之后再一起寻找更积极的看法。
留意别把话题转到自己的故事上
有人说：
我最近和一位同事闹得很不愉快。
你却回答：
是啊，我懂。三年前我有个同事……
没过多久，你已经讲了十分钟自己的事。
分享类似的经历，可以是表达：
我理解你。
但很容易变成：
现在我们要聊聊我了。
一个简单的问题或许会有帮助：
我讲自己的故事，是为了帮助对方，还是因为我突然想讲自己的事？
如果你分享了自己的经历，通常最好尽快把话题带回来：
我以前也经历过类似的事，还记得当时有多生气。不过回到你这边--后来发生了什么？
良好的倾听往往意味着放慢节奏
我们不必对每句话都作出回应。
也不必马上填补每一段沉默。
有时对方还在寻找合适的词语。
他说：
我其实不知道……可能我最在意的是……
我们却打断他：
你是生气了，对吧？
也许是。
但他也可能想说别的。
沉默几秒也可以是倾听的一部分。
这给了对方空间，让他完成自己的想法，而不是由我们替他把话说完。
总结你理解到的内容会有所帮助
谈到较长或复杂的话题时，简短地总结一下可能很有帮助：
如果我理解得没错，你介意的不只是老板批评了你。最让你受打击的是，他当着整个团队的面这么做，而且之前连和他沟通的机会都没给你。
然后问：
是这样吗？
对方可能会说：
对，就是这样。
或者：
差不多。不过还有别的事也让我很介意。
无论哪种回答，都说明彼此的理解正在变得更准确。
如果你不同意对方的看法，怎么办？
你不必假装赞同。
比如，伴侣对你说：
我觉得你是故意不理我的。
你知道事实并非如此。
但你仍然可以先倾听：
我听出来，你把我的沉默理解成了不理你，这让你很生气。
然后再补充：
但我不是故意不理你。我只是需要一个人安静一会儿。
你先表明自己理解了对方的感受。
然后再补充了自己的看法。
这往往比立刻说：
不是这样的。
更有效。
有时候，只需问一句：“你现在希望我怎么做？”
如果你不确定，可以直接问：
你现在只是想让我听你说说吗？
你想听听我的看法吗？
你想和我一起找解决办法吗？
你需要我为你做什么具体的事吗？
这并不说明你不会倾听。
恰恰相反--你没有想当然，而是在确认对方真正需要什么。
不知道说什么时，可以用一个简单的步骤
倾听不一定是一种复杂的技巧。
一个简单的顺序或许会有帮助：
听见 → 说出影响 → 确认理解 → 了解对方的需要
例如：
我听出来，老板的做法让你很受打击。我理解得对吗？最难受的是他当着其他人的面批评了你？
对方：
对。
接着：
我理解了。你现在主要是想聊聊这件事，还是想想下次该怎么应对？
这样一来，你就不必猜了。
对方会告诉你，他希望从这段谈话中得到什么。
倾听不是审问、心理治疗，也不意味着必须承受一切
你不必无限期地投入每一个话题。
你可以说：
我愿意听你说，但我现在累坏了。我们能不能半小时后再聊？
同样，你也不必因为努力理解对方，就接受侮辱。
我想弄明白是什么让你不满。但如果你一直骂我，我就没法继续这段谈话。
好的倾听并不意味着放弃自己的需要。
它是一种给对方空间的方式，同时也不让我们失去自己的存在。
先让对方知道你听见了。然后再表达自己
也许整篇文章里最简单的一条原则是：
在提出下一个问题、给出建议或表达自己的看法之前，先试着用一句话说明你从对方的话里理解到了什么。
例如：
我听出来，最让你受打击的是他当着其他人的面说了那件事。
然后问：
我理解得对吗？
最后再问：
你想一起想想该怎么办吗？
顺序很重要：
先理解，再采取下一步行动。
当我们有话要说时，倾听恰恰最难
当我们和对方意见一致、心情平静时，倾听通常比较容易。
更难的是在我们心里想着这些话的时候：
你完全看错了。
我知道该怎么解决。
这样对我不公平。
我必须为自己辩解。
恰恰是在这种时候，我们才更需要放慢脚步，先确认：
对方到底在告诉我什么？
在Duovio，你可以模拟练习类似的对话。虚拟人物会批评你、描述问题或带着情绪作出回应，而你可以练习先去理解对方，而不是立刻辩解、评判或寻找解决办法。